Организация дополнительных услуг в гостинице

     Перечень  и качество предоставления платных  дополнительных услуг должен соответствовать  требованиям присвоенной гостинице  категории.

     Организация бытового обслуживания

     В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее. Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды.

     В гостиницах более низкой категории  можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или в специальной комнате, где есть гладильная доска.

     Срочный ремонт и чистка обуви. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды.

     Хранение  вещей и ценностей (камера хранения и сейфы в номерах и у администратора).

     Разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер  (оплачиваются чаевыми — в гостинице организуется очередность посыльных, чтобы получать одинаковые чаевые).

     Прокат  предметов культурно-бытового назначения (телевизоры, посуда, спортивный инвентарь); фотоработы.

     Услуги  парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов. Эти услуги могут оказываться и в номерах, но имеют наценку.

     Доставка  питания в номер.

     Обычно  в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные  таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. 
 
 

     Транспортные услуги

     Транспортные  услуги — один из важных видов обслуживания в гостиницах. К ним относятся: бронирование билетов, заказ такси, прокат автотранспорта и др.

     Наиболее  востребованной гостями дополнительной услугой можно считать услугу по бронированию номеров.

     В ряде гостиниц уровня четырех-пяти звезд  услуга по бронированию предоставляется  бесплатно. Однако это совсем не означает, что гостиницы таким образом  безвозмездно оказывают данную услугу. Дело в том, что в зависимости  от уровня гостиницы бронирование может осуществляться в рамках выполнения сотрудниками службы бронирования своих прямых обязанностей. Это не рассматривается как отдельная услуга, поскольку работа гостиницы построена таким образом, что без предварительного бронирования номера размещение гостей в принципе не осуществляется, независимо от того, хочет клиент забронировать номер или нет. Данная политика работы гостиницы позволяет ей планировать свою загрузку, трудозатраты и в конечном итоге доходы гостиницы в целом.

     Бронирование  билетов на различные виды транспорта можно выполнять с помощью новейших информационных технологий. Некоторые глобальные компьютерные сети достигли в этом больших успехов.

     Гостиницы, подключившиеся к глобальным сетям  бронирования, имеют возможность внести в их банк данных информацию о самой гостинице, о видах номеров, их описание и цены.

     В Москве и Санкт-Петербурге бронирование билетов на различные виды транспорта осуществляется с помощью туристских компаний, находящихся обычно в холле гостиницы, или туристская компания имеет непосредственную связь с фирмами, предоставляющими услуги по бронированию билетов.

     Заказ такси. Гостиница предоставляет гостю возможность заказа такси двумя способами:

     в городской службе такси;

     При заказе такси в городской службе администратор гостиницы, принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения: название гостиницы, № комнаты, № машины, время, место назначения.

     Карточка  выписывается администратором, который  работает на первом этаже гостиницы. Заполненная карточка передается водителю, так как гость может быть иностранцем.

     Оплата  такси производится самим гостем водителю такси — в зависимости  от маршрута поездки.

     При наличии в гостинице собственной  службы такси заказ гостя передается администратором непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передается водителю. Собственная служба такси организуется при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются собственные стоянка и гараж транспортных средств.

     Все машины имеют фирменный знак гостиницы (наименование, эмблема, телефон службы такси и т.д.). Например, в Москве и Санкт-Петербурге отели высокого класса имеют собственные службы такси.

     Прокат  машин. Процедура проката автомобилей проста: при условии, что возраст туриста не менее 21 года и не превышает 70 лет, достаточно предъявить паспорт и водительское удостоверение (российского или международного образца) работнику службы проката.

     К моменту заключения договора удостоверение  должно быть действительно не менее  двух лет. В некоторых странах  обслуживание клиентов ведется только при наличии кредитной карты.

     Цена  проката зависит  от класса автомобиля.

     До  подписания договора на прокат автомобиля рекомендуется подробно ознакомиться с тем, что входит в стоимость  проката. Обычно в оплату проката  включаются:

     неограниченный  пробег автомобиля;

     доставка  автомашины клиенту в черте города;

     ремонт  или замена автомобиля в случае технической  неисправности, кроме поврежденных покрышек, ветрового стекла или двигателя;

     полная  страховка на случай дорожно-транспортного происшествия не по вине клиента; однако, если в момент дорожно-транспортного происшествия водитель находился в состоянии алкогольного опьянения, страховка не выплачивается;

     страховка, покрывающая ущерб, нанесенный автомобилю в дорожно-транспортном происшествии по вине клиента;

     страховка пассажиров (кроме водителя) от несчастных случаев; налоги. Машину клиенту должны предоставить с полным баком, но и вернуть ее гость должен с полным баком.

     За  дополнительную плату можно приобрести право на вождение машины вторым водителем. Если клиент оставляет залоговую сумму (она берется на случай уплаты штрафов), заранее надо поинтересоваться, когда она будет возвращена.

       Среди клиентов гостиниц все большей популярностью пользуются оздоровительные центры, наличие которых для гостиниц высокой категории является обязательным условием в соответствии с минимальными требованиями к средствам размещения, установленными Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. Однако и гостиницы попроще стараются развивать это направление.

     Перечень  предоставляемых оздоровительным  центром услуг может быть самым  разнообразным в зависимости  от уровня гостиницы, требований гостей и фантазии управляющего гостиницей. Однако, как правило, он включает в себя следующие виды услуг:

     - бассейн;

     - джакузи;

     - сауна и иные бани;

     - солярий;

     - тренажерный зал;

     - индивидуальные и групповые занятия  с инструктором;

     - массаж и т.д.

     Предоставление  в аренду помещений

     Не  всегда гостиница может собственными силами оказывать дополнительные услуги проживающим. Иногда это сопряжено не только с дополнительными расходами, но и с отсутствием знаний для осуществления того или иного вида деятельности. Например, это касается игорного бизнеса. Обычно сами гостиницы не занимаются этим видом деятельности, а только предоставляют соответствующие помещения арендаторам. Вообще гостиницы предоставляют площади в аренду под самые разные виды услуг. Это могут быть магазины (продуктовые, газетные киоски, сувенирные лавки, бутики одежды и т.п.), парикмахерские, рестораны или бары, турбюро, принимающие заказы на авиационные и железнодорожные билеты и т.д.

     В качестве площадей, передаваемых гостиницей в аренду, выступают как помещения, не приспособленные под проживание, так и площади, в принципе предназначенные под номерной фонд.

     В последнее время достаточно распространенной практикой для гостиниц является предоставление помещений, изначально предназначенных под номерной фонд, в аренду.

     Дополнительные  услуги, оказываемые  силами сторонних 
организаций 

     В случае когда услуги химчистки и  прачечной, услуги связи, Интернета, телевидения, услуги по предоставлению автотранспорта и другие оказываются силами сторонних  организаций, гостиница выступает  в качестве поверенного, комиссионера или агента в зависимости от характера заключенных с этими организациями договоров.

     Согласно  статье 971 ГК РФ по договору поручения  одна сторона (поверенный) обязуется  совершить от имени и за счет другой стороны (доверителя) определенные юридические  действия. Права и обязанности по сделке, совершенной поверенным, возникают непосредственно у доверителя. Поэтому доверитель должен выдать поверенному доверенность на совершение юридических действий, предусмотренных договором поручения. Обычно обязанности гостиницы сводятся к заключению со своими гостями договоров в интересах организаций, оказывающих дополнительные услуги проживающим. Иначе это может называться расширением клиентской базы доверителя (комитента или принципала). Также гостиница обязуется осуществлять сбор платежей за услуги, оказываемые гостям доверителем (комитентом, принципалом). 

     1.3 Дополнительные услуги питания  и экскурсионные услуги 

     Помимо  непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании.

     Питание – это одна из основных услуг  в гостиничном обслуживании. Можно выделить три основные формы организации питания в гостиничном обслуживании:

     ·     питание, оплаченное клиентом;

     ·     питание, не включенное в стоимость номера;

     ·   питание,  предоставляемое за дополнительную плату.

       Питание не является обязательной услугой в составе туристского продукта и может не предоставляться в процессе реализации тура. Однако следует учесть тот факт, что потребность человека в питании является физиологической. В случае непредоставления данной услуги в процессе путешествия, организаторам туров следует озаботиться двумя проблемами: а) проблемой резервирования определенного количества времени на питание туристов и б) проблемой доведения до туристов информации об имеющихся в дестинации предприятиях питания.

     Обслуживание  гостей в ресторанах является особой формой оказания услуг в гостинице. Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания.

     Экскурсионные услуги и услуги "встречи-проводы"

     Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Следует отметить, что экскурсионные услуги оказываются большинством гостиничных предприятий, независимо от их категории и репутации. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.

     Итак, экскурсионное предприятие использует в своей работе различные формы  обслуживания :

     1. Экскурсия как отдельная услуга: обзорные и тематические экскурсии,  пешеходные с использованием  различных видов транспорта, производственные  экскурсии, экскурсии в музеи, на выставки, в заповедники, в заказники. Отличает экскурсию: наличие темы, квалифицированного руководителя - экскурсовода, экскурсионной группы; показ экскурсионных объектов; движение участников; продолжительность от одного часа до суток.