Организация работы предприятия СКСТ

Дата добавления: 12 Мая 2012 в 20:06
Автор работы: l*****@mail.ru
Тип работы: курсовая работа
Скачать (38.95 Кб)
Работа состоит из  1 файл
Скачать документ  Открыть документ 

курсовая.doc

  —  150.00 Кб

САНКТ –  ПЕТЕРБУРГСКАЯ АКАДЕМИЯ

УПРАВЛЕНИЯ  И ЭКОНОМИКИ

Алтайский институт экономики 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

На тему: Организация работы предприятия  СКСТ 
 
 
 

                                                                                   

                                                                       Выполнил студент :

                                                                       Закрылин Олег Геннадьевич

                                                                       Группа  №6511\ 3-3

                                                                       Проверил : Жидких Елена Ивановна

                                                                       Оценка________________________

                                                                       Подпись_______________________ 
 
 

Барнаул - 2010

Содержание 
 

    Введение

 

       Рассматривая туризм как систему взаимодействующих элементов, составляющих целостное образование, имеющее новые свойства, отсутствующие у ее элементов, можно сделать вывод, что элементы системы связаны между собой и определенным образом управляются. Однако отдельные элементы системы индустрии туризма могут быть описаны лишь вероятностными характеристиками. Таковы, например, спрос на отдельные туристские услуги, направления и регионы путешествий, предпочтения и т. д.

       Готовые туристские услуги, как правило, предлагаются и проводятся специальными компаниями, называемыми турагентами и туроператорами. Такие компании организуют техническую сторону тура - бронируют гостиницы, перелеты, организуют питание и экскурсионное обслуживание в местах отдыха и т.д., а также занимаются самостоятельной рекламой и маркетингом предлагаемых туров. При организации перевозки туристов крупные турагентства могут пользоваться как регулярными авиарейсами, осуществляя предварительное блоковое бронирование мест, так и при необходимости заказывать специальные чартерные авиарейсы для больших групп туристов.

       В США достаточно распространена практика, при которой большие многопрофильные  тур агентства частично выступают  и в роли туроператоров. Так, например, агентства, специализирующиеся на одном географическом регионе, например, Восточной Европе или Ближнем Востоке, могут самостоятельно организовывать и предлагать групповые туры - особенно специальные (например, для любителей отдельных видов спорта, национальной кухни или напитков - чего угодно) - в страны этих регионов. Одновременно с этим, они могут выполнять чисто агентские функции, продавая готовые туры других тур-операторов в другие страны, на курорты и т.д.

       Независимый тур предоставляет клиенту максимальную гибкость в выборе сроков и продолжительности поездки и набора желаемых услуг, в то же время, позволяя снизить стоимость поездки за счет приобретения услуг в комплексе.

       Для агента организация независимого тура представляет весьма трудоемкое дело, поскольку поиск и бронирование всех билетов, мест и т.п. должен производиться напрямую в авиакомпаниях, гостиницах, компаниях по аренде автомобилей и экскурсионному обслуживанию. Тур агент также должен оформить и выдать на руки клиенту все авиабилеты, ваучеры, и прочие путевые документы для предъявления на месте в качестве подтверждения платежа. Для сравнения - при заказе группового тура с сопровождением у тур-оператора агенту необходимо лишь позвонить последнему и сделать заказ.

       Целью курсовой работы является рассмотрение работы предприятия СКСТ.

       Основная задача курсовой работы – раскрыть роль и место предприятий СКСТ  на мировом рынке и проанализировать деятельность турфирмы на конкретном примере.

       Объектом исследования курсовой работы является деятельность турфирмы.

       Предметом исследования курсовой работы является турагентство «Гулливер». 

    1 Сущность  работы туристического предприятия

    • 1.1 Турагент  как ключевое звено в работе  туристического предприятия
     

           В секторе туризма ключевым звеном в цепи посредников, доводящих туристский продукт до конечного потребителя, является турагент. Через него производится продажа подавляющей части туристских поездок, прежде всего за рубеж. Практика свидетельствует, что придумать и разработать интересный маршрут путешествия очень просто, гораздо сложнее найти потребителя.

           В условиях высокой насыщенности рынка  сходными предложениями, острой конкурентной борьбы и ограниченной покупательной  способности населения на турагентов ложится самая трудная задача – привлечь клиента и уговорить  его поехать именно в данный тур, а уже затем заключить с ним договор, получить деньги, оформить паспорт, визы, билет, выдать ваучер, отправить в поездку и вернуть домой в целости и невредимости, а на заключительном этапе, может быть, получить от него благодарность.

           По  характеру совершаемых операций турагент является розничным продавцом. Классический турагент не создает свои собственные туристские продукты, а занимается их перепродажей. Он реализует услуги конечным потребителям - туристам - для их личного некоммерческого использования.

           Турагенты выполняют две главные функции.

           Согласно  определению ВТО, основное направление  их деятельности состоит в предоставлении информационных услуг. Только 48% клиентов знают, куда они хотели бы отправиться  в поездку, 35% имеют смутное представление  об этом, а 17% не имеют его совсем.

           Турагенты информируют потенциальных покупателей  о туристских районах, расписании движения транспорта, вариантах размещения, действующих расценках и помогают сделать примерную смету расходов на путешествие. Работа в прямом контакте с клиентами, беседы и консультации, а также подборка и отработка справочных материалов очень трудоемки и занимают половину всех затрат времени и более. Эта доля особенно возрастает при продаже турагентами дорогих туров на отдых.

           Вторая  функция турагента - сбыт туристских услуг, оказываемых перевозчиками, объектами общественного питания, средствами размещения и другими предприятиями индустрии туризма. Она включает разные посреднические операции. Турагент реализует билеты на все виды транспорта, бронирует места в отелях и иной базе размещения, сдает автомобили в аренду, заказывает экскурсии, оформляет выездные документы, осуществляет страхование туристов, производит обмен валюты, выдает дисконтные карточки, продает туристскую литературу и сувениры, производит обработку фотопленок и т.д. Кроме отдельных туристских услуг, турагент реализует полные, комплексные их пакеты - туры. Среди перечисленных операций особо следует выделить продажу авиабилетов.

           Рынок турагентов имеет ряд характерных  черт. Он отличается большим количеством участников торговых сделок и являет собой пример острой конкурентной борьбы. Турагенты столь многочисленны в силу открытого доступа к рынку. Эту деятельность сравнительно просто начать. Она не требует крупных инвестиций и высокой квалификации. Вместе с тем легкость, с которой происходит выход на рынок, часто оказывается обманчивой, и турагенты терпят крах из-за плохих управленческих навыков и недостаточных ресурсов.

           По  разным оценкам, в мире насчитывается  от 20 - 30 до 70 тыс. турагентств. Точно установить их количество очень трудно, поскольку дефиниции и терминология различаются по странам. Отсутствуют общепринятые критерии их отбора и в статистике. В одних случаях, как в большинстве американских штатов, учитываются все действующие турагентства, в других - лишь прошедшие лицензирование. Например, во Франции согласно закону о туризме 1992 г. туристские операции могут совершаться только при наличии специального разрешения на турагентскую деятельность. Лицензия выдается физическим и юридическим лицам, которые подтвердили свою профессиональную пригодность, в состоянии предоставить клиентам необходимые финансовые гарантии, имеют страховой полис с достаточным покрытием, позволяющим нести финансовую ответственность по взятым обязательствам, и располагают собственным офисом.

           Осложняет и без того непростую ситуацию со статистикой турагентов тот факт, что различные фонды, клубы, общества, ассоциации, не говоря уже о посредниках  из числа физических лиц, занимаются туристским бизнесом нелегально. Не имея прямого отношения к туризму, они предлагают турагентские услуги. У предпринимательских структур подобного рода отсутствуют опыт работы, технические возможности, необходимые деловые связи в сфере туризма, а также лицензия. Они часто нарушают национальное законодательство. Сотрудничество с такими партнерами оканчивается, как правило, неудачно.

           В основной массе турагентства представляют собой небольшие компании с незначительным капиталом и ограниченным рынком. Они не в силах оказать сколько-нибудь заметное влияние ни на поставщиков, ни на поведение покупателей. Подавляющая их часть имеют одинаковые структуру и размер, предлагают сходные туристские продукты по примерно равным ценам.

           Турагенты приближают туристский продукт к  потребителям. Они делают его более  доступным, а саму покупку менее обременительной для клиента. Достаточно обратиться в расположенную рядом туристскую фирму, чтобы отправиться в путешествие. Близость к потребителю, вытекающая из розничного характера посреднических операций, определяет географию турагентской сети. Подавляющая часть пунктов реализации туристских услуг сосредоточена в густонаселенных районах.

           Сеть  розничных посреднических туристских организаций получила развитие во всех штатах страны. Но на этом фоне выделяется Северо-Восточный макрорайон, где находится около трети общего количества турагентств. Они сконцентрированы в самом крупном американском мегалополисе с населением 45 млн человек — «главной улице» страны, как его часто называют. В нем расположены экономическая столица США Нью-Йорк и политическая столица государства Вашингтон.

           Взаимоотношения оптовых и розничных туристских фирм часто опосредуются мелкооптовыми  торговцами. Последние обычно действуют  в пределах одного региона. Они централизованно  закупают туры у нескольких отечественных и зарубежных туроператоров и перепродают их малым местным турагентствам, которых крупные оптовики, как правило, не обслуживают.

           Традиционно мелкооптовые туристские фирмы и  турагентства создают собственные  сети мелких дилеров-агентов по продаже. Они работают вне офисов, персонально с индивидуумами и группами населения, находя клиентов среди своих родственников и знакомых, по рекомендациям, на службе, на дому, в общественных учреждениях и пр. Психологи давно установили, что человек более склонен верить друзьям, близким и вообще конкретным лицам, побывавшим в туристской поездке, чем рекламе, в частности вывескам в витринах турагентств, хотя последние также немаловажны и играют свою, отведенную им роль.

           Хороший и толковый агент - залог успеха всей цепи участников реализации туристского продукта. Не случайно туристские фирмы уделяют особое внимание отбору кандидатов и их обучению. Сложная система тестов позволяет им оценить профессиональную пригодность претендента.

           Агент должен обладать рядом обязательных качеств. Важнейшими среди них являются решительность, отсутствие боязни обратиться к незнакомому человеку, изобретательность, общительность и коммуникабельность, личное обаяние, способность создавать доверительную атмосферу беседы, надежность и честность.

      • 1.2 Формирование и продажа турпродукта
       

             Туризм  является открытой системой, на которую  оказывают существенное влияние  природные факторы, климатические, экономические и социальные катаклизмы, национальные и региональные конфликты  и т.п. Некоторые из этих внешних воздействий на систему проявляются регулярно, появление других предсказать невозможно. Ситуация осложняется и тем, что во многих случаях некоторые виды коммерческой деятельности, например транспортная, организация размещения и питания, направлены на обслуживание не только организованных туристов, но и обычных клиентов. Кроме того, не все туристы пользуются услугами, предлагаемыми туроператорами или турагентами, предпочитая действовать напрямую, самостоятельно связываясь с транспортными компаниями и гостиницами. Другие потребители туристских услуг предпочитают иметь дело не с турагентами, а непосредственно с операторами туров.

             Схема формирования и продажи комплексной  туристской услуги-тура представлена следующим образом.

             В качестве контрагентов и исполнителей отдельных услуг, входящих в турпакет, представлены: гостиницы, рестораны, транспортные компании-перевозчики, предприятия культуры (парки, музеи, театры), спорта (клубы, стадионы), лечебно-оздоровительные заведения и экскурсионные предприятия. Они выступают в качестве внутренних и иностранных контрагентов и исполнителей услуг, поставляющих отдельные услуги, туроператорам для формирования тура.

             В формировании и продаже турпродукта  принимают участие:

             - туроператоры - юридические и физические  лица, занимающиеся изготовлением, продвижением и реализацией туристского продукта (иногда называемые в международной практике турорганизаторами);

             - исполнители туристских услуг  (контрагенты) -  юридические или  физические лица, непосредственно  оказывающие услуги по размещению, питанию, транспортные, экскурсионные и другие услуги, входящие в турпакет, - гостиницы, рестораны, транспортные компании (компании-перевозчики), предприятия культуры (парки, музеи, театры), спорта (клубы, стадионы), лечебно-оздоровительные заведения и экскурсионные предприятия и т. д. Они выступают в качестве внутренних и иностранных контрагентов, поставляющих услуги, входящие в тур, туроператорам;

             - турагенты - юридические или физические  лица, занимающиеся продвижением  и реализацией туристского продукта, - посредники;

             - потребители туристского продукта - любые физические лица, использующие, приобретающие либо имеющие намерение  приобрести туристские услуги (турпродукт) для личных нужд.

             Различается оптовая и розничная реализация турпродукта. Оптовая реализация осуществляется по посредническому договору, имеющему формы договора-поручения, договора комиссии или агентского соглашения. Туроператор в зависимости от вида договора выступает в роли доверителя, комитента или принципала. Розничная продажа турпродукта конечному потребителю - туристу осуществляется по договору купли-продажи, иначе говоря, по договору возмездного оказания туристских услуг.

             Сделки  с контрагентами - транспортными  предприятиями, в частности с  авиаперевозчиками, могут быть оформлены  договорами фрахтования (чартер, субчартер), определяющими арендные обязательства в отношении всей или части вместимости транспортного средства, совершающего чартерный рейс, или договорами на приобретение блока мест в транспортном средстве (блок-чартер), определяющими отношения купли-продажи прав на услуги по перевозке пассажиров и их багажа чартерным или регулярным рейсом.

             Договорные  отношения субъектов рынка являются частью обязательственных отношений, которые регулируются нормативно - правовыми актами. Гражданско - правовой договор - одно из основных средств регулирования рыночной экономики.

             В последнее время нормативные  документы определяют туристский продукт  как право на тур, предназначенный  для реализации туристу.

             Под туроператорской деятельностью  понимается деятельность, направленная на формирование, продвижение и реализацию турпакета, т. е. организация путешествия. Эта деятельность осуществляется юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туроператором) на основании специального разрешения - лицензии на международную туристскую деятельность.

             При продвижении туристского продукта на рынок услуг туризма необходим  комплекс мер, направленных на реализацию тура, рекламу, участие в туристских выставках, ярмарках и биржах, организацию  информационных услуг, издание каталогов, буклетов, путеводителей и т. д.

             Под турагентской деятельностью понимается деятельность по продвижению и реализации турпродукта, разработанного туроператором, осуществляемая юридическим лицом  или индивидуальным предпринимателем (турагентом), как правило, на основании лицензии.

             В практике туристской деятельности различаются  туроператоры и турагенты, работающие на прием туристов или их отправку. Прием и отправка могут осуществляться по отношению, как к внутренним, так  и к международным туристам.

             При проведении путешествий и экскурсий  возникает потребность в услугах  руководителя группы (турменеджера), экскурсовода или гида-переводчика. Под их услугами понимается деятельность профессионально  подготовленного физического лица по ознакомлению туристов в ходе проведения путешествия, поездки, экскурсии с туристскими ресурсами в месте пребывания.

             К туристским ресурсам относятся природные, исторические, социально - культурные объекты (природные парки, заповедники, архитектурные сооружения и ансамбли, памятники истории и культуры, театры, музеи, спортивные сооружения и др.), способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и укреплению их физических сил.

             Таким образом, в разработке, предоставлении и потреблении туристских услуг участвуют следующие субъекты:

      • турист;
      • розничный продавец - турагент;
      • оптовый продавец и изготовитель (организатор) тура - туроператор,
      • контрагенты туроператора - предприятия и компании, предоставляющие и исполняющие отдельные услуги по размещению, питанию, транспортные, экскурсионные, страховые, услуги, связанные с оформлением заграничных паспортов и виз, бронированием и покупкой билетов, и другие, входящие в состав тура.

             Допускается совмещение одним субъектом, осуществляющим разработку, исполнение и предоставление туристских услуг, нескольких из перечисленных выше функций. Продавцы и контрагенты несут перед туристом ответственность за качество и безопасность предоставляемых ими туристских услуг.

             В международной практике известны и  находят широкое применение ряд соглашений и контрактов, регулирующих взаимоотношения контрагентов с турагентами и туроператорами.

             Так, в 1963 г. Международная гостиничная  ассоциация (МГА) и Всемирная федерация  ассоциаций туристских агентств (УФТАА) приняли решение разработать конвенцию, определяющую отношения между владельцами гостиниц и турагентами. Впоследствии это соглашение стало известно как Гостиничная конвенция 1970 г. Конвенция определяет обязательства договаривающихся сторон, сферу применения конвенции, а также типы гостиничных контрактов, общие и особые правила их составления, величину комиссионных и порядок платежей, а также условия аннуляции договоров. В 1979 г. в Гостиничную конвенцию был внесен ряд поправок, и она получила название Международная Гостиничная конвенция, которая с 1993 г. стала Кодексом отношений между гостиницами и турагентствами, и используется при заключении гостиничных контрактов.

             Гостиничный контракт определяется конвенцией как  «контракт, по которому владелец гостиницы  берет на себя обязательство перед турагентом предоставлять гостиничные услуги (услуги размещения) путешественникам (туристам), которые являются клиентами вышеназванного турагента».

             Гостиничным тарифом признается официально опубликованный для клиентов прейскурант цен  на различные услуги, которые гостиница предоставляет в комплексе или отдельно. Конвенция обязывает владельца гостиницы давать точную информацию относительно категории и расположения гостиницы, а также качества услуг, предоставляемых в ней.

             В конвенции определяется также, что турагент не имеет права устанавливать для своих клиентов цены выше тех, которые установлены по договору комиссии. При этом ни турагент, ни владелец гостиницы не должен раскрывать цену, которая оговорена в контракте.

             Конвенция определяет также и такое понятие, как «ваучер». Под ваучером понимается документ, выпускаемый турагентом, по которому последний принимает на себя обязательство оплатить владельцу гостиницы услуги.

             При заключении международных контрактов между сторонами необходимо учитывать нормативные акты, регулирующие внешнеэкономические сделки, чтобы в случае необходимости обоснованно отстаивать свои права. В частности, при заключении контракта с международными перевозчиками действуют условия Варшавской конвенции о перевозке пассажиров и багажа; Афинской конвенции о перевозке морем пассажиров и их багажа. При заключении контрактов с отелями применяются нормы Кодекса отношений между гостиницами и турагентами.

             В правах разных государств имеются существенные расхождения при решении одних и тех же вопросов, поэтому при составлении контракта необходимо знать, правом какого государства будут регулироваться отношения по конкретному контракту.

             Служебный ваучер является для участников контракта  ордером, удостоверяющим наличие контракта, перечень бронированных услуг, объем, стоимость и оплату услуг, по которому, принимающая фирма обязана предоставить услуги.

             При заключении контракта с гостиницей указываются даты прибытия и убытия, вид транспорта и спецуслуги, оказываемые  ею. Должны быть указаны реквизиты сторон и реквизиты контракта, являющегося основанием сделки, номера маршрутов, перечень основных видов обслуживания, сроки, количество туристов, реквизиты турлидера, номера именных ваучеров, цена и общая сумма перечисленных средств, номера и реквизиты платежных документов. На ваучере должна стоять печать, подтверждающая его действительность. Образцы штампов и печатей указываются в приложении к контракту. Ваучер - документ строгой отчетности, должен быть зарегистрирован и иметь свой номер по данной регистрации.

             Важным  документом является лист отметок о  полученных услугах, который является неотъемлемой частью служебного ваучера. Лист отметок содержит полное описание услуг, входящих в турпакет. Он является основным документом при разбирательстве  претензий и споров. Кроме указания перечня услуг в нем имеются графы, где указываются оценка уровня обслуживания, замечания и претензии. Принимающая фирма обязана заполнить этот лист вместе с турлидером. При наличии замечаний и претензий, не урегулированных на месте, они вписываются в лист отметок. Сюда вносятся все изменения в видах обслуживания, даже если они были согласованы с туристами. Этот документ является важным при подведении баланса по окончании определенного периода работ и уточнении взаимных задолженностей.

             Для турфирмы предпочтительнее всего включать в контракт требование обязательного  страхования туристов. Страховка  должна быть такой, чтобы обеспечить оплату предусмотренных страховым  полисом расходов именно на месте (т. е. за рубежом), а не по приезде обратно в Россию. Туристская страховка представляет значительно больший, чем обычная медицинская страховка, спектр защиты от множества вариантов страховых случаев, наиболее типичных для туризма. Это (в дополнение к медицинским) - кража имущества, возврат стоимости путевки при отказе от поездки по уважительным причинам, отставание от группы, преждевременное возвращение из тура, несоответствие услугам, объявленным при заключении договора.

             Стороны туристского контракта обязательно  должны согласовать выбор страховой фирмы, услугами которой будут пользоваться туристы.

             Аннуляцией  считается отказ от использования  забронированных услуг фирмой - турорганизатором или отказ от предоставления этих услуг контрагентом. И полная, и  частичная аннуляция по вине направляющей стороны всегда причиняет определенный материальный ущерб принимающей фирме, и она вправе требовать компенсации. Поэтому в интересах фирмы - турорганизатора заранее оговорить размер этой компенсации. Также должны быть четко оговорены и зафиксированы в письменной форме сроки, с которых наступает материальная ответственность за аннуляцию. Так, в гостиничных контрактах в соответствии с Кодексом отношений между гостиницами и турагентствами отказ на всю группу должен быть заявлен не менее чем за 30 дней до заезда, а аннуляция - не более 50% первоначального бронирования не позднее, чем за 21 сутки до заезда. Также следует оговорить вопрос об ответственности иностранного партнера за отказ от предоставления подтвержденных им услуг.

             К контракту обязательно прилагается перечень приложений и документов, составляющих неотъемлемую часть контракта и составленных сторонами на период его действия.

             Фирмы - исполнители туристских услуг (контрактов) могут заключать контракты не только с туроператором, но и между  собой. Так, в 1994 г. было заключено Соглашение между МГА и Международным союзом дорожного транспорта (МСДТ) с целью способствовать усовершенствованию контрактных отношений между гостиницами и предприятиями - перевозчиками как на внутреннем, так и на международном уровне. С этой целью МГА и МСДТ представляют своим членам стандартные контракты и стандартные правила размещения.

             Агентские соглашения являются договорами между  туроператорами и турагентами как  оптовыми покупателями пакетов туристских услуг.

             Турагентство  - предприятие сферы туризма, занимающееся продажей туров, организованных различными туроператорами, а также отдельных услуг непосредственно туристам. Турагент предоставляет потребителю подготовленные туроператором туры по договору возмездного оказания услуг. Договор возмездного оказания туристских услуг - основной юридический документ, отражающий условия, сроки, обязательства, ответственность и другие существенные условия, добровольно принятые на себя сторонами в связи с куплей-продажей пакета туристских услуг.

             Турагент  предоставляет потребителю подготовленные туроператором туры по договору возмездного  оказания услуг. Договор возмездного  оказания туристских услуг - основной юридический документ, отражающий условия, сроки, обязательства, ответственность  и другие существенные условия, добровольно принятые на себя сторонами в связи с куплей-продажей пакета туристских услуг.

             Агентское соглашение, лимитирующее права и  обязанности той или иной стороны, может вызвать некоторые затруднения  в отношениях агента и фирмы, так как в условиях современного рынка фирма и агент не всегда имеют возможность выполнять безукоризненно все пункты договора. Во время низкого сезона фирма ищет новые рынки сбыта (потребителя), во время высокого сезона агент ищет продукт (производителя) независимо от договорных отношений. Поэтому для многих агентов на данном этапе предпочтительнее заключать агентские соглашения без каких - либо ограничений. Но и агентское соглашение имеет свои негативные моменты. Агенту удобнее работать с одним оператором по нескольким направлениям, но, к сожалению, не все предлагаемые программы соответствуют ожидаемому качеству по цене. Возможно, данный вид отношений между операторами и агентами поможет рынку определить действительно профессиональных операторов на том или ином направлении.

        2 Возможные пути повышения рентабельности предприятия

        • 2.1 Потребительская  ситуация на рынке туристских  услуг
         

               Современная потребительская стратегия фирмы  на рынке туристских услуг предусматривает  деятельность как по привлечению  новых клиентов, так и по сохранению уже имеющихся клиентов.

               Обычно  компании больше внимания уделяют привлечению  новых клиентов, так как непрерывное  увеличение числа потребителей является абсолютным законом для каждого  предпринимателя. Однако турагенству, гостинице или ресторану очень  важно иметь также постоянных посетителей.

               По  результатам зарубежных исследований, приобретение нового клиента стоит  в несколько раз дороже, чем  сохранение уже имеющегося. Зачастую, даже более низкие цены конкурентов  не могут изменить решение постоянного  клиента воспользоваться предложением «своей» фирмы, о качестве услуг которой у него сложилось высокое мнение. Более того, довольный потребитель способствует привлечению новых клиентов: родственников, друзей.

               Стратегия производителя, направленная на формирование стабильного рынка для своих товаров, основывается на знании потребностей своих клиентов и стремлении максимально и наиболее качественно их удовлетворить.

               Зарубежный  опыт показывает, что поведение фирмы, направленное на сохранение существующих клиентов, резко повышает ее прибыльность, а соответственно и рентабельность. Поведение фирмы на рынке в качестве продавца определяется уровнем ее конкурентоспособности. Известно, что чем более фирма конкурентоспособна, тем более она рентабельна.

               Фирма не может рассчитывать на успех, удовлетворяя только стандартные запросы потребителей, при условии, что конкуренты могут делать то же самое не хуже. Она должна получить конкурентное преимущество, то есть наделить свой товар свойством, которое делает его более привлекательным для потребителей, чем схожий товар конкурента.

               Конкурентное  преимущество на рынке достигается  двумя основными способами: снижением  цен или дифференциацией производства. Рост требований к качеству услуги, дифференциация спроса ставят перед  предприятиями сложную проблему - найти оптимальное соотношение между низкой ценой и разнообразием предлагаемых услуг. В одном случае успеха можно достигнуть путем снижения издержек, а соответственно и цен. Производство и реализация товара должны обходится предприятию дешевле, чем его конкурентам. В другом случае предприятие может предложить услуги, способные лучше удовлетворить запросы потребителей, но требующие более высоких затрат.

          • 2.2 Снижение  издержек как путь повышения  рентабельности предприятия туризма
           

                 Ставка на минимизацию издержек делается в отраслях, где производится в основном стандартизированная продукция и возможности дифференциации ограничены. Обычно в таких отраслях спрос по цене эластичен и потребители могут легко переключиться на другие товары. Возможен такой способ повышения рентабельности и в туризме.

                 Сокращение  издержек достигается, как правило, за счет выпуска товаров массового  спроса, стандартной продукции и  хорошо организованной распределительно - сбытовой системы. Снизить издержки можно также, используя благоприятные отношения с поставщиками.

                 Производители стремятся обеспечить более высокую  рентабельность, снижая издержки, и  присвоить максимальную прибыль, увеличивая масштаб выпуска продукции. Всего  этого можно достигнуть, привлекая  новых потребителей и воздействуя на старых клиентов таким образом, чтобы они покупали больше уже произведенных товаров. Можно увеличить объем продаж за счет особых товаров (например, организация туров для молодоженов). Как правило, подобные продажи осуществляются по повышенным ценам.

                 В настоящее время у предприятий  наблюдается стремление увеличить  объем продаж не вообще, а ориентируясь на специальные рыночные сегменты, или на универсализацию традиционных услуг.

                 Однако  стратегия, направленная преимущественно  на минимизацию издержек, связана с определенным риском:

                 - запросы потребителей могут сократиться;

                 - внутри сегмента могут образоваться подгруппы потребителей, которые будут пользоваться услугами конкурентов;

                 - поставщики могут увеличить свои цены.

                 Кроме того, снижение издержек не оказывает ощутимого влияния на рыночные позиции производителей товаров - заменителей. Концентрация внимания исключительно на уменьшении затрат ведет к ухудшению потребительских свойств товара и сокращению доли рынка. Стремление к снижению издержек любой ценой связано с определенным риском еще и потому, что приводит к увеличению затрат на новое оборудование, замену устаревших орудий труда, ограничению ассортимента продукции и др.

                 Недостатки, связанные со стратегией минимизации  издержек, компенсируются повышением уровня дифференциации производства, которая означает для предприятия необходимость разработки новой стратегии поведения и проникновения на другие рынки. Чтобы сохранить рыночную долю, необходима не только специализация производства, но и расширение круга предлагаемых услуг. 

            • 2.3 Дифференциация  производства как путь повышения  рентабельности предприятия туризма
             

                   В течение последних лет стремление предприятий к расширению своей  деятельности стало общей тенденцией. Это проявляется в характере и направлениях производственной дифференциации, под которой понимается выпуск многих разновидностей одного продукта.

                   Производство  обширного ассортимента товаров  одного функционального назначения позволяет предприятию в любой  момент расширить спектр услуг для удовлетворения потребностей, рассчитанных на любой вкус. Улучшение качества обслуживания потребителей предполагает дополнительные расходы. Тем не менее процветающие компании рассматривают затраты на более полное удовлетворение запросов своих потребителей как долгосрочные и высокоприбыльные инвестиции. Эта тенденция комплексно отражает стремление фирм к увеличению прибыли, повышению рентабельности предприятия, поиску выгодных сфер вложения капитала, сглаживанию колебаний рыночной конъюнктуры.

                   На  практике сложились различные направления  дифференциации:

                   1. Компания начинает выпускать  товары, производство которых технологически  связано с изготовлением ее  традиционных продуктов. Причем  для сбыта этих товаров необходимо  привлекать новых покупателей. Например, предприятие может увеличить свою доходность, реализуя дополнительные услуги. Выгодность данного направления состоит в том, что можно увеличить объем продаж при небольших дополнительных затратах.

                   2. Компания осваивает производство  новых товаров, которое технологически не связано с изготовлением традиционных продуктов и услуг, однако эти товары представляют интерес для клиентов предприятия. Например, туристская компания организует для своих клиентов продажу сувениров. Некоторые предприятия производят и продают товары со своей символикой, тем самым увеличивая объем продаж и одновременно рекламируя компанию.

                   3. Предприятие участвует в бизнесе,  который имеет отдаленное отношение  к тому, чем занимается оно  само. Например, компания Thomas Cook представляет не только туристские, но и финансовые услуги, обслуживая ежегодно 20 млн. клиентов.

                   Как уменьшение затрат не может продолжаться бесконечно, так и дифференциация производства имеет свои пределы. Излишне  расширяя сферу своей деятельности, предприятие может выйти за пределы своей компетенции. Как уже отмечалось, производитель должен найти оптимальное соотношение между величиной издержек и дифференциацией производимой продукции. В противном случае он потеряет многочисленных покупателей или вынужден будет снизить цены в ущерб себе.

                   При изменении технологии производства дифференциация может вызвать рост издержек, который предпринимателю  не удастся компенсировать расширением  ассортимента.

                   Во - первых, потому, что в условиях низкой покупательной способности населения не многие потребители нуждаются в широком ассортименте товаров. Большинство из них заинтересовано в наличии товаров вообще и по низким ценам.

                   Во - вторых, быстрое увеличение ассортимента однотипных товаров может достичь  такого уровня, что потребителю будет сложно разобраться в их особенностях. Для него возникнет проблема разумного выбора, и покупка будет отнимать много времени. Когда на рынке появляется огромное количество схожих товаров, потребитель начинает судить об их качестве лишь по цене. В этом случае у производителя возникают такие проблемы, как повышение расходов на рекламу, появление товаров - заменителей, усиление ценовой конкуренции.

                   Существует  еще одно направление, которое можно  рассматривать как частный случай дифференциации производства. Оно ориентировано на обслуживание относительно узкого сегмента потребителей, которые предъявляют особые требования. Следование данной стратегии предполагает наличие достаточно крупных групп потребителей, которые нуждаются в услугах более высокого порядка по сравнению со среднестатистическими, а также клиентов с нестандартными потребностями. Такого рода обслуживанием занимаются предприятия, обладающие относительно небольшими ресурсами, что не позволяет им организовать массовое производство.

                   Углубление  дифференциации ведет к исчезновению различий в предлагаемых товарах. Покупатели рассматривают производимую продукцию как схожую и не являющуюся взаимозаменяемой.

                   Общая тенденция развития современного туристического бизнеса - это расширение собственной  инфраструктуры, необходимость которой определяется спецификой спроса. Эта тенденция проявляется в стремлении предприятий туризма проникнуть в сопредельные отрасли. И здесь на первый план выходит не ценовая конкуренция, а качество услуги. В современных условиях ставка делается на высокие стандарты качества. Подобную политику легче проводить в рамках одного концерна.

              • 2.4 Слияние  и поглощение как способ повышения  рентабельности предприятия туризма
               

                     Конкурентные  преимущества реализуются не только в снижении издержек и дифференциации производства, но и в дальнейшем усилении своих позиций на рынке. В недалеком прошлом производители стремились иметь в своем владении и контролировать значительную долю ресурсов, которые им были необходимы. В современных условиях не все ресурсы могут эффективно использоваться в рамках отдельного предприятия. Поэтому получила широкое развитие межфирменная кооперация, основанная на связях между экономически и территориально обособленными предприятиями по поводу взаимных поставок специализированной продукции в рамках общей производственной программы.

                     Межфирменную  кооперацию следует рассматривать  как форму организации производства, при которой несколько фирм участвуют  в изготовлении определенного товара. Она охватывает практически все  стороны хозяйственной деятельности, в том числе и торговые отношения. Кооперация как бы раздвигает границы собственности, увеличивая возможности концентрации производства. Во - первых, межфирменные отношения в сфере производства дополняются связями в сфере обращения (через цены, раздел рынков сбыта и др.). Во - вторых, процесс концентрации в рамках отдельной фирмы не может быть бесконечным. Наступает момент, когда истощаются все возможности дальнейшего сокращения затрат при увеличении объема производства. Масштабы производства могут привести как к экономии, так и к убыткам.

                     Для концентрации производства существует технический предел, который выражается по отношению к конкретному рынку  в рациональном сочетании факторов производства на оптимальном по величине предприятии. Нарушение этого предела ведет к нарастанию таких явлений, как непроизводительное расходование ресурсов, несогласованность действий между отдельными звеньями, бюрократизм в управлении, и как следствие - к снижению рентабельности.

                     Расширение  производства за счет капитализации прибыли достигается созданием объединений, холдинговых компаний через слияния и поглощения. В результате слияний происходит повышение эффективности производства, поскольку они сопровождаются ликвидацией параллельных административных, научно - исследовательских и организационных структур. Выгоды от слияния для предприятия проявляются в следующем:

                     - уменьшается внутриотраслевая конкуренция, и усиливаются позиции предприятия на конкретном рынке;

                     - достигается снижение издержек за счет объединения обслуживающих производство подразделений с одинаковыми функциями;

                     - увеличивается рыночная стоимость объединяющихся компаний;

                     - углубляется диверсификация производства, происходит усиление экономической  власти за счет привлечения  новых финансовых механизмов, получения доступа к источникам информации и др.

                     Различие  между слиянием и поглощением  условно и касается исключительно  финансовой стороны сделки. При слиянии  объединение предприятий происходит на добровольной основе по обоюдному  согласию. Слияние двух равных компаний - наиболее привлекательная схема интеграции. Обычно такое объединение называют дружественным слиянием.

                     Термин  «поглощение» чаще всего применяется  к объединению разнородных предприятий  или компаний, географически удаленных  друг от друга и действующих на разных рынках Поглощения осуществляются на принудительной основе, когда одна компания борется за получение контроля над другой против ее желания. Такое слияние называется враждебным поглощением.

                     Слияние - довольно сложный, длительный и дорогостоящий процесс. Они требуют значительных финансовых затрат: на оплату услуг консультантов и оборудование офиса новейшей техникой, внедрение нового менеджмента или товара. Как показывает практика, более половины слияний неэффективны.

                     Причины такого положения заключаются в следующем:

                     - поглощающая компания неправильно оценила привлекательность нового рынка или конкурентную позицию на данный момент;

                     - обе компании недооценили объем необходимых инвестиций;

                     - слияние осуществлено непрофессионально.

                     Используются  различные типы слияний.

                     Наибольший  экономический эффект обеспечивают горизонтальные и вертикальные слияния. Под горизонтальным слиянием понимают объединение в одну компанию конкурентов, производящих однородную или схожую продукцию. Находящихся на одной ступени производства горизонтальная интеграция осуществляется с целью дальнейшей диверсификации производства и усиления конкурентных позиций на рынке, для увеличения прибыли и повышения рентабельности предприятия. Речь идет о слиянии технологически не связанных производств, о поглощении предприятия турфирмой, клиенты которой регулярно покупают продукцию данного предприятия. Например, турагенству покупает торговую сеть по продаже сувениров. В индустрии туризма получили развитие горизонтальные коммерческие корреспондентские отношения, когда агентство путешествий использует в качестве коммерческого звена другое агентство. В этом случае нет необходимости тратить огромные средства на учреждение своего филиала в другом регионе или другой стране.

                     Горизонтальные объединения дополняются вертикальными слияниями, когда происходит объединение в одну компанию предприятий, связанных между собой отношениями купли - продажи и осуществляющих разные стадии производства. Вертикальная интеграция для индустрии туризма является очень эффективной формой слияния, когда в рамках одного объединения осуществляются все этапы реализации туристского продукта.

                     Вертикальная  интеграция может осуществляться как  сверху вниз, так и снизу вверх. В первом случае компания поглощает предприятие, которое находится ближе к потребителю. Например, гостиница объединяется с турагентством. Под движением вверх понимается покупка предприятия, поставляющего фирме товары и услуги. Для сферы туризма это означает, что авиакомпания покупает турагентство. Например, в результате слияния немецкой компании NUR Touristic с одним из филиалов авиакомпании Lufthansa появился концерн C&N Touristic AG.

                     Как известно, цены на авиабилеты занимают значительную долю в затратах туроператора, доходы которого напрямую зависят от загрузки самолетов. Если турфирма имеет собственную авиалинию, то ее прибыли возрастают. По данным европейских специалистов, каждый дополнительный процент загрузки самолетов приносит турфирме более 10 млн. евро ежегодно. Именно так действуют британские туроператоры, имеющие самую высокую загрузку самолетов (90-95%).

                     Возможна  конгломеративная интеграция, когда  объединяются предприятия, технологически не связанные друг с другом и действующие  на разных рынках. В качестве примера  можно привести немецкий конгломерат Preussag, который является владельцем дочерней туристской компании Hapag - Touristig Union (HTU). В нее входят туроператоры и турагентства, гостиничные сети Riu и Robinson, а также авиакомпания Hapag - Lloyd.

                     При осуществлении межфирменной интеграции возможны две крайности.

                     Во - первых, полное отсутствие вертикальной интеграции. Примером могут выступать  многие туристские фирмы, которые организуют все необходимое своим клиентам обслуживание (воздушный и наземный транспорт, экскурсии, питание, проживание, развлечения и др.), не имея никакого производства. Однако в настоящее время многие туристские компании начали обзаводиться собственными предприятиями по обслуживанию клиентов. Этот путь развития является наиболее перспективным.

                     Во - вторых, стремление к созданию огромных компаний, в состав которых входили бы по вертикали турагентства, авиалинии, сеть отелей и ресторанов, а также учреждения по сдаче автомобилей в аренду. Предприятие рискует выйти за пределы своей компетенции. Как показывает мировой опыт, подобный путь развития компании не приносит желаемых результатов. Конгломераты не устойчивы, легко распадаются в условиях спада и ухудшения экономической конъюнктуры. Цель создания гигантских конгломератов - финансовая: стремление повысить прибыль на внешние капиталы, избежать значительных потерь от колебания конъюнктуры.

                3 Организационная  деятельность турагенства «Гулливер»

               

                   Структура турагентства «Гулливер» представлена в таблице 1. 

              Таблица 1 — Структура  турагенства «Гулливер»

              ДИРЕКТОР (ген директор)  
              Заместитель директора по экономике и планированию

              (экономический  директор)

              Заместитель по производству и технологиям

              (технологический  директора)

              Заместитель директора  по маркетингу

              (коммерческий  директор)

              Планово-экономический  отдел Методический отдел Отдел исследования спроса и потребностей туристов
              Отдел планирования программ и обслуживания Договорной  отдел Служба разработки и контроля за стандартами качества
              Бухгалтерско-расчетная  служба Технологический отдел Рекламно-информационная служба
              Контрольно-ревизионная  служба (только о головной организации) Группа  обеспечения транспортом Рекламно-информационная служба
              Диспетчерская группа Отдел кадров

               

                     Принципы  качественного обслуживания:

                     - комплексность услуг;

                     - направленность на определенного потребителя;

                     - своевременность предоставления  услуг;

                     - эстетика, культура труда и поведения;

                     - степень использования имеющихся  ресурсов.

                     К основным (профильным) услугам турагенства  относятся:

                • выбор вида туризма и маршрута тура (места отдыха);
                • уточнение количества дней тура;
                • выбор категории отеля;
                • организация питания;
                • выбор трайлера (средства доставки туристов);
                • организация культурной программы;
              • с уточнение цены тура с учетом системы скидок.

                     Необходимо  отметить некоторые особенности  оказания профильных туристских услуг.

                     По  количеству дней туры можно разделить  на три категории:

                     1) краткосрочные (2 - 5 дней),

                     2) среднесрочные (6 - 14 дней),

                     3) длительные (свыше 2 недель).

                     При выборе места проживания туристы  обычно ориентируются на 3-х, 4-х и 5-ти звездные отели, которые выбираются в зависимости от цены и платежеспособности клиента.

                     Организация питания в туре предполагает следующие  возможные варианты:

                     - одноразовое питание (как правило,  завтрак);

                     - полу пансион (двухразовое питание  в сутки, обычно завтрак и ужин);

                     - пансион (завтрак, обед, ужин).

                     Основным  путем доставки туристов к месту  отдыха в международных турах  обычно является авиа полет, реже - путешествие  морским путем или по железной дороге. В нашем случае путем доставки туристов производится на  автобусе.

                     С учетом определенных профильных услуг  устанавливается окончательная  цена тура, которая может быть скорректирована  в связи с предоставлением  дополнительных услуг и различных  скидок. В качестве последних обычно фигурируют скидки с цены для детей (от 10 до 20%) и для постоянных клиентов (от 15 до 30 %).

                     К вспомогательным или дополнительным услугам, обеспечивающим проведение тура (и также включаемых в окончательную  цену), относятся:

                     - визовая поддержка (оформление  ваучера на группу или виз  туристам) и оформление загранпаспортов (при их отсутствии);

                     - сопровождение (взрослых и/или  детей - по желанию туриста);

                     - оформление авиабилетов и багажа;

                     - растаможивание груза (по прибытии  в РФ из международных туров);

                     - доставка туристов до трайлера (в аэропорт, ж/д вокзал и т.п.) и обратно по прибытии из тура - обычно автобусом;

                     - страхование туриста и багажа (груза); - выплата стипендии туристу  на карманные расходы в долларах  США или валюте страны-местопребывания  по прибытии на место отдыха (для международных туров).

                     Между туристом и тур фирмой должен быть заключен договор об оказании услуг (договор на туристское обслуживание), который оформляется в соответствии с гражданским законодательством  РФ и включает следующие основные разделы:

                     - стороны;

                     - предмет договора;

                     - права и обязанности сторон;

                     - цена (стоимость) тура и порядок  взаиморасчетов;

                     -ответственность  сторон;

                     -особые  условия;

                     -юридические  адреса и реквизиты сторон.

                     Один  экземпляр договора на туристское обслуживание, заверенный подписями обеих сторон и печатью тур фирмы остается у нее, другой выдается на руки туристу. На основании заключенного договора туристу выдается путевка, оформленная по типовой форме.

                     Путевка содержит полные реквизиты организатора - продавца тура, номер его лицензии, сведению о туристе, времени начала и конца тура, его маршруте и другие необходимые данные.

                     На  обороте путевки, в частности, указано, что она составляется в соответствии с условиями договоре о туристском обслуживании и является неотъемлемой частью этого договора. К этому  документу должны быть приложены программа обслуживания на маршруте, информационный листок о факторах риска и рекомендуемых правилах поведения при совершении поездки. Такие рекомендации турист должен не только знать, но и выполнять в целях его же безопасности, сохранения багажа и здоровья.

                     При заполнении графы «гостиница» указывается  ее категория в соответствии с  той классификацией, которая существует в стране предстоящей поездки. Абстрактного упоминания неких «звезд» недостаточно, поскольку в каждой стране они имеют свое содержание, существенно отличающееся даже от соседних стран. Тур фирма вправе расширить содержание типовой путевки, но не должна исключать ни один из содержащихся в ней пунктов.

                     Споры по оказываемым туристским услугам  разрешаются в соответствии с ГК РФ, арбитражным и арбитражно - процессуальным законодательством.

                Заключение

               

                     В секторе туризма ключевым звеном в цепи посредников, доводящих туристский продукт до конечного потребителя, является турагент.

                     Турагенты выполняют две главные функции. Согласно определению ВТО, основное направление их деятельности состоит в предоставлении информационных услуг. Турагенты информируют потенциальных покупателей о туристских районах, расписании движения транспорта, вариантах размещения, действующих расценках и помогают сделать примерную смету расходов на путешествие. Работа в прямом контакте с клиентами, беседы и консультации, а также подборка и отработка справочных материалов очень трудоемки и занимают половину всех затрат времени и более.

                     Вторая  функция турагента - сбыт туристских услуг, оказываемых перевозчиками, объектами общественного питания, средствами размещения и другими предприятиями индустрии туризма. Она включает разные посреднические операции. Турагент реализует билеты на все виды транспорта, бронирует места в отелях и иной базе размещения, сдает автомобили в аренду, заказывает экскурсии, оформляет выездные документы, осуществляет страхование туристов, производит обмен валюты, выдает дисконтные карточки, продает туристскую литературу и сувениры, производит обработку фотопленок и т.д.

                     При повышении рентабельности предприятия  туризма необходимо учитывать специфику  туристического продукта, т.к. туристическая  услуга имеет достаточно сложную  калькуляцию, в которую входит доставка туриста, размещение, питание, экскурсии, медицинские страховки и т.д. При этом необходимо учитывать особенности потребительского спроса, цели и интересы самого потребителя услуг.

                     Перед предприятиями стоит сложная  проблема - найти оптимальное соотношение  между низкой ценой и разнообразием предлагаемых услуг.

                     Для предпринимателя важно определиться со стратегией - снижать уровень  затрат или расширять ассортимент - и четко следовать ей, поскольку  одновременные попытки и снижать  цену, и улучшать качество продукции, и расширять ассортимент могут привести к убыточности предприятия.

                     Туристическая фирма может стремиться создать  собственную инфраструктуру, что  бы сократить число посредников. Это не только снизит себестоимость, но и повысит качество услуг, так  как. туристическая фирма будет  иметь большие возможности по контролю за структурными подразделениями.

                     Большая доля в структуре реализации должна отдаваться турам, привлекающим наибольшее число клиентов, так как это  обеспечивает известность фирмы  на рынке.

                     Объектом  исследования в курсовой работе было турагентство «Гулливер», наибольшей популярностью среди туров фирмы пользуются экзотические туры.

                     В курсовой работе была рассмотрена деятельность предприятия СКСТ, раскрыта роль и  место предприятий СКСТ на мировом  рынке и проанализирована деятельность турфирмы на примере турагентства «Гулливер».

                Список  используемой литературы

               
                     
                  1. Биржаков  М.Б. «Введение в туризм» / Москва - Санкт — Петербург / Издательство «Невский Фонд», «Издательский дом  Герда», 2006.
                  2. 13. Булатов А.С. Экономическая теория / Учебник под ред А.С. Булатова. 2-е издание. Москва, 1997.
              1. Журнал «Карибский Клуб», Caribbean Club.
              2. Журнал «Всемирные путешествия Traveler»,  №10, 2006.
              3. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М.: Нолидж, 2006.
              4. Воронцова М.Г. Современные технологии менеджмента в турбизнесе / Туристские фирмы, №28, 2006.
              5. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – Пер. с англ. В.Егорова. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2005. – 512с.
              6. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. – М.: Нолидж, 2006.
              7. Демченко Е.В. Маркетинг туристских услуг. Минск, 2006.
              8. Основы предпринимательской деятельности / Под ред Ю.М.Осипова. Москва, 1992.
              9. Подвинская Е.С., Жиляева Н.И. Всё об акционерных обществах М.: Машиностроение, 1993.
              10. Стэплейк Дж.Ф.  Экономикс для начинающих. Москва, 1994.
              11. Федеральный Закон РФ «Об акционерных обществах».
              12. Булатов А.С. Экономическая теория / Учебник под ред А.С. Булатова. 2-е издание. Москва, 1997.
              13. Хизрич Р., Питерс М. Предпринимательство или как завести собственное дело и добиться успеха. М.: Прогресс – универс, Вып. 1-5, 1991-1992 гг.

Описание
Целью курсовой работы является рассмотрение работы предприятия СКСТ.
Основная задача курсовой работы – раскрыть роль и место предприятий СКСТ на мировом рынке и проанализировать деятельность турфирмы на конкретном примере.
Объектом исследования курсовой работы является деятельность турфирмы.
Предметом исследования курсовой работы является турагентство «Гулливер».
Содержание
содержание отсутствует