Лекции по "Технологии организации гостиничных услуг"

Наружная  реклама размещается вне помещений с целями информировать и напомнить потребителям о гостинице и ее услугах. Она должна быть яркой и лаконичной. Это — щитовая реклама, реклама на городском транспорте и др.

К печатной рекламе относят размещение рекламных статей, текстов и фотографий в журналах и газетах, выпуск полиграфической продукции. Наибольшее распространение получили каталоги, проспекты, буклеты, визитные карточки, прайс-листы, фирменные почтовые конверты и бумага, фирменные обложки меню, поздравительные открытки, путеводители-справочники.

Количество  наименований, содержание и оформление полиграфической продукции зависят прежде всего от категории гостиницы, ее назначения и спроса.

Как правило, печатная реклама гостиниц издается на русском языке с переводом текстов на иностранные языки. При подготовке рекламы следует учитывать (по языковому принципу) количественное соотношение проживающих в данной гостинице иностранных гостей. Реклама каждой гостиницы должна быть красочной и достоверной, информативной, с размещением зарегистрированного товарного знака (графического образа) гостиницы.

В каталогах рекламируется перечень услуг с краткими пояснениями и ценами. Реклама гостиниц может быть представлена в ценовых и информационных каталогах туроператоров.

Проспект представляет собой издание в виде брошюры небольшого формата. На его страницах помещают фотографии гостиницы: центрального входа, жилых номеров, холлов, ресторанов, банкетных залов, конференц-залов, бизнес- и спортивно-оздоровительных центров с кратким описанием предлагаемых услуг, указываются адрес, телефоны гостиницы, адрес электронной почты и др.

Обязательно размещают схему, на которой указывают расположение гостиницы относительно крупных магистралей с привязкой к движению транспорта. В начале проспекта дается историческая справка о населенном пункте, где расположено предприятие.

Буклет печатается на одном листе, который складывается в виде брошюры. В буклете размещают схему расположения гостиницы относительно ближайших к гостинице достопримечательностей и основных транспортных путей, вокзалов и аэропортов. В буклете представлены гостиничные услуги, телефоны различных служб, почтовый индекс, адреса, сайт в системе Интернет и электронной почты.

Рекламные листовки печатаются в один лист, могут быть многоцветными, их распространяют на выставках, презентациях, выставках-ярмарках. Там же (и в других местах) вывешивают плакаты — крупноразмерные рекламные многоцветные иллюстрированные издания, имеющие водозащитный слой.

Прайс-лист — перечень услуг и цен на них, без иллюстраций.

Почтовые  конверты и почтовая бумага изготавливают по заказу гостиницы. На конверте размещают товарный знак гостиницы. Почтовая бумага по размеру должна быть чуть меньше двух размеров фирменного конверта, чтобы сложенный вдвое листок свободно помещался в конверт. В углу листка или в верхней его части изображается эмблема гостиницы и ее название. Может быть укати почтовый адрес.

Аудиорекламу транслируют радиопередающие станции и громкоговорящие каналы связи, существующие в крупных торговых центрах, кинотеатрах, метрополитене, гостиницах. Телерекламу размешают в телевизионных рекламных роликах и объявлениях.

Календари, ручки, визитные карточки, фирменные  пакеты, значки заказывают с воспроизведением на них наименования предприятия, товарного знака, адреса и телефонов. Их вручают при проведении рекламных акций, на выставках, ярмарках и др.

Для проведения рекламной кампании необходимо разработать соответствующую программу, т.е. определить рекламные цели и бюджет, разработать идеи, концепции, выбрать носителей рекламы, создать рекламные тексты и видеосюжеты. После реализации рекламной программы необходимо определить степень ее эффективности, недостатки в проведении.

Рекламными  носителями считаются любые средства размещения рекламы: Интернет, щиты, стационарные установки разных форм, радио, газеты и т.д.

Реклама помогает формированию устойчивого положительному образа гостиницы, вызывает интерес у потенциальных клиентов, способствует росту дохода предприятия, увеличению или стабилизации спроса на гостиничные услуги.

Одна из целей рекламы — доведение в привлекательном виде информации о гостинице и ее услугах. Этой же цели служат вывески, информационные стенды, справочники, схемы, рисунки, указатели. Так, гостиница должна иметь вывеску, освещаемую или 'светящуюся, с указанием ее категории. На здании обязательны таблички с наименованием улицы, номера дома (корпуса). В многокорпусных гостиницах на зданиях размещают указатели служб, расположенных в них, оборудуют стенды со схемой расположении корпусов по отношению к улице. В средствах размещения, имеющих значительные территории, специальные зоны обслуживания, устанавливают указатели их месторасположения и маршруты движения. Особое значение имеют дорожные знаки, указатели остановок, разъездов и поворотов машин у гостиничных зданий и на прилегающих к ним территориях. В зависимости от условий, назначения и времени работы они могут быть освещаемыми или светящимися.

Целям информации служит и соответствующее оформление витражей и оконных проемов вестибюля. Здесь могут рекламироваться различные виды услуг самой гостиницы, а также транспортных и туристских предприятий. Витринная реклама должна стилистически соответствовать декоративно-художественному оформлению фасада здания. Внутренняя настенная, подвесная, напольная, настольная информация должна вписываться в интерьер помещений, дополнять его эстетически.

Технология  обслуживания требует, чтобы гость не искал, как пройти в ту или иную службу и к кому обратиться за помощью. Поэтому особое внимание уделяется составу, содержанию и оформлению информации в вестибюле гостиницы. Все помещения (рабочие места) здесь должны быть обозначены соответствующими указателями: администратор, кассир, сервис-бюро, ресторан, кафе, бар, гардероб, торговый киоск и др., а при усложненной планировке дополнены стрелкой в соответствующем направлении.

Раздельные  работы по операциям, например в сервис-бюро, требуют установки пиктограмм и настольных табличек, информирующих гостя, к кому можно обратиться по интересующему вопросу. Кроме названия той или иной службы, следует указывать режим работы (дни и продолжительность). Особое место в гостинице должно быть уделено информации о платных и бесплатных услугах.

Если в  общественных помещениях гостиницы  ведется видеонаблюдение, гость должен быть информирован об этом соответствующей пиктограммой с изображением видеокамеры. Пиктограммы с изображением перечеркнутой сигареты размещают и местах, где запрещено курение.

В службе приема и гостиничных номерах должна быть представлена информация в отпечатанном виде в соответствии с разд. II Правил предоставления гостиничных услуг. В каждом номере их дополняет информационный набор, включающий рекламный проспект или буклет гостиницы, гостиничный телефонный справочник, порядок проживания, правила пожарной безопасности и пользования электробытовыми приборами, план-схему эвакуации из номера в случае пожара, прайс-лист дополнительных услуг, путеводители, справочники, туристские карты, программу мероприятий гостиницы на ближайшее время, комплект карточек с надписями на нескольких языках с просьбой ускорить или отложить уборку, не беспокоить и др. Такие карточки при необходимости гость размещает на ручке двери с ее внешней стороны.

Проживающим по утрам доставляют в номер свежие газеты, и том числе на иностранных языках.

Информационные  услуги оказывают все сотрудники гостиницы, и прежде всего информационно-справочной службы, находящейся в вестибюле гостиницы и являющейся составной частью службы приема и размещения. В небольших гостиницах информационно-справочная служба и служба сервиса (бюро обслужи -пиния) совмещены и работают как одна структура. Ее сотрудники сортируют и передают приходящую на имя проживающего корреспонденцию. Ее вручают клиенту в закрытом виде, вкладывая и фирменный конверт, на котором указывается фамилия клиента и номер комнаты. Корреспонденцию раскладывают по секциям.

Служба сервиса  выполняет заказы на приобретение проездных билетов, дает справки о работе международного, междугородного И внутреннего транспорта; принимает заказы на экскурсии, посещение театров, городских ресторанов и др.; информирует о местных достопримечательностях, расписании работы музеев, выставок, магазинов, репертуаре театров; резервирует места в парикмахерской, косметическом салоне, на прием к врачу и т.д.; предоставляет в аренду машины, вызывает такси, врача скорой помощи в экстренных случаях; выполняет мелкие поручения (доставляет цветы, Газеты, товары туристского спроса).

Сотрудники  справочной службы гостиницы обязаны  знать туристскую географию города и страны, информировать клиентов об ассортименте услуг, оказываемых гостиницей, интересных событиях или мероприятиях, проходящих в городе или населенном пункте, участвовать в обновлении гостиничной информации и рекламы.

4.5. Связи с  общественностью

В конкурентной среде успех или неудача гостиницы  зависят не только от качества товаров и услуг, но и от имиджа предприятия, который во многом зависит от связей с общественностью (public relations). Мероприятия управления (службы) общественных связей включают рекламу в средствах массовой информации (СМИ) на коммерческой и некоммерческой основе, пресс-конференции, презентации, брифинги, приемы, финансирование общественно полезных мероприятий.

В гостиницах высоких категорий организуют отдельную  службу по связям с общественностью или в структуре службы маркетинга. Специалист по связям с общественностью может занимать должность помощника генерального директора. Работа службы по связям с гостями направлена на создание обстановки психологического комфорта, устранение всякого рода неудобств — именно тогда гости, «привязанные» к гостинице, вернутся сюда снова. Они обращаются к референту по связям с гостями по всем вопросам и проблемам, с которыми сталкиваются в гостинице (номер телефона референта указан в информационно-справочных материалах гостиницы).

Рабочий день референта  начинается с изучения информации службы приема о проживающих в гостинице  и забронировавших номера и дополнительные услуги. Перед прибытием постоянных или особых гостей в номер приносят подарки: женщинам — цветы, мужчинам — вино, оставляют карточки со словами приветствия (на языке гостя).

Одна из форм работы —  создание у клиентов восприятия «личностного» обслуживания. Следует обращать внимание на настроение гостя, его самочувствие; поздравлять с праздниками, дарить сувениры, разрабатывать программы проведения свободного времени.

Референт по связям с  общественностью поддерживает постоянные контакты с деловыми партнерами письменно, по телефону и лично. Он ведет и постоянно обновляет списки: зарубежных и местных журналистов, посетивших гостиницу, представителей консульств, других официальных лиц; составляет картотеку национальных праздников, юбилеев партнеров, офисов (представительств), находящихся в городе, где расположена гостиница; организует сбор информации о гостях и отзывов о гостинице; разрабатывает анкеты для гостей, анализирует ответы, доводит до сведения руководителей гостиницы пожелания и замечания клиентов.

Референт ведет картотеку  гостей, в которую заносит: фамилию, имя, отчество гостя, количество дней проживания, наименование организации, от которой  тот прибыл, его адрес, телефон, другую информацию.

Референт присутствует на различных торжественных событиях и банкетах в гостинице. По распоряжению генерального директора он организует приемы и проведение торжеств для деловых партнеров, пресс-конференции и другие мероприятия.

Референт по связям с  общественностью:

договаривается о контактах со СМИ, составляет пресс-релизы о событиях в гостинице и направляет их в различные редакции;

ведет подшивку опубликованных в печати материалов о деятельности гостиницы, организует фотовыставки о  жизни гостиницы, информационные стенды с объявлениями о предстоящих мероприятиях;

участвует в обработке  данных по ярмаркам, выставкам, семинарам, совещаниям, симпозиумам, конференциям, участвует в сборе имен и адресов  участников, посылает им рекламные  мате риалы, предложения, письма;

сотрудничает со службами маркетинга, приема и размещения, номерного фонда, питания.

Специалисты по связям с  общественностью должны свободно владеть  одним из нескольких иностранными языками, знать историю, культуру различных  стран и народов, маркетинг, менеджмент, психологию, привила этикета.

4.6. Выставочная  деятельность гостиницы

Выставочная деятельность современных гостиничных  предприятий носит целенаправленный и постоянный характер. Ее направленность — реклама инноваций в виде товаров или услуг, заключение долговременных договоров по сотрудничеству с туроператорами, поставщиками и др.

К характеристикам выставок относят: количество экспонентов (отечественных  и зарубежных), посетителей (специалистов и неспециалистов). Выставки предлагают участникам открытые площадки и павильоны. В павильонах размещаются оборудованные стенды различной комплектации и площади. Участие в выставке предполагает оплату регистрационного взноса и оборудованной или необорудованной выставочной площади. Регистрационный взнос обеспечивает размещение информации в официальном каталоге, получение именных нагрудных значков и пригласительных билетов. Оплата стенда включает стоимость фризовой надписи с наименованием предприятия, размещения информации в официальном каталоге выставки. Отдельно оплачивается участие в различных выставочных мероприятиях, дополнительная реклама, аренда конференц-зала, охрана стенда. Для участников туристских выставок организуется деловая программа: круглые столы, научно-практические конференции, семинары, проводимые различными организациями, презентации.