Виды и формы делового общения

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ БИЗНЕСА И НОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ /МУБиНТ/

ВОЛОГОДСКИЙ ФИЛИАЛ

 

 

 

по  дисциплине Деловые коммуникации

тема: Виды и формы делового общения

 

 

 

Выполнил:  студент группы

ВЗБ3МН-21

Гурина Ксения Владимировна

 

(подпись студента)

«23» февраля 2013 г.

Преподаватель:

Уваров Н.В.

(должность,  ученая степень)

_________________________________

 

(подпись   руководителя)

«___» ________ 2013 г.

Оценка___________________________

Вологда  2013

Виды  и формы делового общения

Общение - сложный  многоплановый процесс установления и развития актов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой системы взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Структуру общения характеризует три взаимосвязанных стороны: коммуникативная, интерактивная и перцептивная.

Коммуникативная сторона  общения состоит в обмене информацией  между людьми. Интерактивная сторона  общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания.

Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществляемое с помощью слов, называется вербальным. При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и т.д.).

Речь способна точно и  беспристрастно фиксировать интеллектуальные выражения человека, служить средством  передачи однозначно трактуемых сообщений. Речь успешно используется для закрепления  и передачи разного рода научных  идей, а также координации совместной деятельности, для осмысления переживаний человека, его взаимоотношений с людьми.

Среди невербальных элементов  общения можно назвать следующие:

1) Позы, жесты, мимика. В целом они воспринимаются как общая моторика различных частей тела (рук - жестикуляция, лица - мимика, позы - пантомима). Эта общая моторика отображает эмоциональные реакции человека. Именно эти особенности и называются кинесикой.

2) Паралингвистика или презодика - качество голоса, его диапазон, тональность - особенности произношения, тембр голоса, его высота и громкость. Экстралингвистика - темп речи, паузы между словами, фразами, смех, плач, вздохи, речевые ошибки, особенности организации контакта.

Паралингвистическая и экстралингвистическая  системы представляют собой "добавки" к вербальному общению.

3) Проксемика - организация общения, учитывающая взаимную ориентацию и пространственные потребности его участников. Ее основатель Э.Холл называл ее пространственной психологией. (Визуальное общение - контакт глаз.)

4)Невербальные средства общения чаще всего используются для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других.

Основными механизмами понимания  другого человека в процессе общения являются идентификация, эмпатия и рефлексия. Идентификация - простой эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. Это происходит когда в реальных ситуациях взаимодействия предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место. Эмпатия - это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональный отклик на его проблемы. Процесс понимания друг друга дополняется рефлексией. Это не просто знание или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает тебя, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом.

Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия  партнеров друг на друга. К ним  относятся: заражение, внушение, убеждение  и подражание. Заражение можно  определить как бессознательную, невольную  подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния. Внушение - это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии, это эмоционально-волевое воздействие. Убеждение построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Подражание осуществляется не как принятие внешних черт поведения другого человека, а как воспроизведение черт и образов демонстрируемого поведения этого человека.

По характеру  и содержанию общение бывает формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое).

Деловое общение - это процесс речевой взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный речевой контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое  общение обладает большей, чем косвенное, результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения. В нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое  общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые  требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

 

Деловое общение  реализуется в различных формах:

деловая беседа - речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для  установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению;

деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений  в процессе общения заинтересованных сторон;

деловые совещания - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов;

публичные выступления - передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением  правил и принципов построения речи и использованием ораторских приемов.

 

Деловая беседа как основная форма делового общения

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (или собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Понятие "деловая беседа" весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт  между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с ним, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных целей деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:

- взаимное общение  работников из одной деловой  сферы;

- совместный  поиск, выдвижение и оперативная  разработка рабочих идей и  замыслов;

- контроль и  координирование уже начатых деловых мероприятий;

- поддержание  деловых контактов;

- стимулирование  деловой активности.

Основными этапами  деловой беседы являются:

• начало беседы;
• информирование партнеров;
• аргументирование выдвигаемых положений;
• принятие решения;
• завершение беседы.

Максимальную  трудность представляет для собеседников начало беседы.

Многие очень  хорошо знают суть предмета, цель, которую  они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые  они хотят получить. Но практически  всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идёт о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они приходят к началу поражения.

 

Некоторые считают, что начало беседы определяют обстоятельства, другие, -- что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают важность этой проблемы.

В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы - это своеобразный мостик между собеседниками:

1. На первом этапе беседы мы ставим следующие задачи:
2. установить контакт с собеседником;
3. создать благоприятную атмосферу для беседы;
4. привлечь внимание к теме разговора;
5. пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и  не успев начаться, если собеседники  находятся на разных социальных уровнях (по образованию, например). Причина заключается в том, что первые фразы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что всего несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Обычно более внимательные слушают именно начало разговора -- часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них.

Метод снятия напряженности  позволяет установить тесный контакт  с собеседником. Достаточно сказать  несколько теплых слов -- и вы этого  легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки во время беседы.

Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием  беседы. В этих целях можно с  успехом использовать какое-то небольшое  событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный  вопрос.

Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, он имеет прямой характер, и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Очень важно  помнить о нашем личном подходе  к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого "вы-подхода". "Вы-подход" - это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: "Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?"; "Как бы мы реагировали на его месте?". Это уже первые шаги в направлении "вы-подхода". Мы даем собеседнику почувствовать, что уважаем его и ценим как специалиста. Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.

Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приемах общения. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми людьми. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает. Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негативное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом, возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.