Логистический сервис

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

      Содержание 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     В условиях кризиса экономики в  нашей стране велся и продолжает вестись поиск новых форм и методов управления для ее оздоровления. К ним следует отнести в недалеком прошлом достижения кибернетики и компьютерной техники; к ним относятся в настоящее время достижения маркетинга и логистики.

     Слово «логистика» происходит от греческого слова «logistike», что означает искусство  вычислять, рассуждать. История возникновения и развития практической логистики уходит далеко в прошлое.

     Логистику рассматривают как совокупность действий для комплексного управления циркуляционными и информационными потоками в сфере экономики и как междисциплинарную науку.

     Специалисты считают, что бесспорно логистика  выступает как научное направление, а ее наиболее радикально настроенные последователи и пропагандисты считают логистику новой наукой. Логистика, как наука, занимает ведущую роль в рационализации и автоматизации производства. Это наука о рациональной организации производства и распределения, которая комплексно с системных позиций охватывает вопрос снабжения предприятия сырьем, топливом, материалами, полуфабрикатами, об организации сбыта, распределения и транспортировки готовой продукции.

     В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается  спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.

     Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд называется сервисом.

     Однако  главный принцип современного сервиса  состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.

     Но  конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий – машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.д.

     Правильно ориентированный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному  потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса.

     Целью контрольной работы является оценка влияния логистического сервиса на конкурентоспособность предприятия.

     Основными задачами контрольной работы являются:

     - теоретическое изучение логистического сервиса;

     - анализ влияния логистических  услуг на конкурентоспособность  предприятия;

     - разработка предложений по повышению  конкурентоспособности предприятия.

     Объектом  исследования контрольной работы является ЗАО «Брянскмебель».

     Предметом исследования являются логистические процессы, протекающие на предприятии. 

 

      1 Теоретическая часть. 

     Что такое логистический  сервис, цели, задачи, уровни, виды логистического сервиса.  Влияние  логистического сервиса  на уровень конкурентоспособности предприятия 

     Сервис  – это система обеспечения, позволяющая  покупателю и потребителю выбрать  оптимальный вариант приобретения и потребления товара. Наряду с  этим работу по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд, принято  также называть сервисом, или обслуживанием. Сервис неразрывно связан с процессом продажи и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, поставки покупки и дальнейшего обслуживания продукции.

     Услуга  – это действия юридического или  физического лица, приносящее пользу или оказание помощи другому лицу или фирме.

     Сервисная логистика – это раздел логистики, в котором рассматривается оптимизация  потоков услуг, предоставляемых  предприятиями потребителям, а также  оказываемых друг другу партнерами по логистической цепи, изучение внутрифирменных потоков.

     Зарубежные  авторы, обсуждая проблемы сервисной  логистики, пользуются термином «логистика сервисного отклика». Под ним они  понимают процесс координации логистических  операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей.

     Цель  сервисной логистики – управление потоками услуг и координацией со связанными с ними материальными, информационными, финансовыми, кадровыми и другими  потоками для предоставления «внутренним» и «внешним» клиентам подходящих форм обслуживания. При этом широко применяется логистическое правило «семи Н»: обеспечение нашего потребителя нужным ему товаром в необходимом количестве необходимого качества в нужном месте в нужное время с наилучшими затратами.

     Подобная  формулировка весьма отличается от традиционных «шести правил логистики»: товар, количество, качество, время, место, цена. Сервисный  аспект проблемы делает появление «нашего  потребителя» не только допустимым, но и желательным. Это правило следует выполнять на всех стадиях движения товаров, начиная с закупок сырья и далее по цепочке: изготовление товаров, распределение, продажа конечному потребителю. Лишь в этом случае обеспечиваются требуемые параметры качества товаров и услуг на их конечной стадии – потреблении.

     Распространены взгляды, в соответствии с которыми принято выделять три основные направления сервиса:

     - оказание услуг конечным покупателям;

     - оказание услуг одними фирмами - участниками логистической цепи другим;

     - оказание внутрифирменных услуг разными подразделениями и работниками предприятия.

     Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю  материального потока разнообразных  логистических услуг.

     Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

     Объектом  логистического сервиса являются различные  потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

     В настоящее время в России практически  любой производитель товара предоставляет  посредникам хотя бы минимальный  набор услуг, включающий информационные, финансовые, транспортные. Эти реалии экономики приводят к тому, что в современной логистике используется комплексное понятие товар-услуга, которое может иметь множество вариантов: от преобладания материальной составляющей – продукта, до преобладания нематериальной составляющей – услуги.

     Сервисная логистика призвана способствовать преданию товару дополнительных нематериальных свойств, востребованных участниками логистического процесса, включая потребителя. Теперь во всех отраслях экономики отмечается относительно постоянное увеличение нематериальной части совокупного предложения («товара-услуги»), что в определенной мере оправдывает рост доли затрат, приходящихся на непроизводственную сферу – распределение и потребление, но следует учитывать, что хороший сервис расширяет спрос на товар.

     При управлении сервисными потоками в логистике  используются те же принципы, что и  для материальных потоков. Однако при  организации сервисного обслуживания необходимо учитывать характеристики услуг, в значительной мере определяющие возможности сервисной логистики.

     Рассмотрим  подробнее отличительные особенности  услуг. Их характеризует: неосязаемость, неотделимость от производства, непостоянство  качества, недолговечность, отсутствие владения.

     Неосязаемость услуг. Это качество проявляется  в том, что услуга не может быть воспринята и объективно оценена покупателем до момента ее оказания.

     Неотделимость от производства. Эта особенность  означает, что услуги нельзя отделить от процесса их оказания. В отличие от материальных товаров, которые сначала производят, после чего хранят, затем продают и, наконец, потребляют, услуги в большинстве случаев сначала продают, а лишь затем производят и потребляют, причем процесс производства и потребления совпадает во времени. Поэтому можно заключить, что продажа услуги – это практически продажа самого процесса труда.

     Непостоянство качества. Такая способность услуги связана с тем, что процесс  производства и потребления ее неразрывен, затрагивает людей  и связан с  их ощущениями. Поэтому качество услуги не всегда легко поддается объективному контролю.

     Недолговечность. Вследствие этого признака услугу нельзя хранить с целью последующей  продажи или использования. Недолговечность  услуг или их неспособность к  хранению представляет серьезную проблему для производителя, если спрос на них недостаточно устойчивый.

     Отсутствие  владения. Вследствие того, что покупатель услуги потребляет ее во время производства, как правило, период владения ею выделить невозможно. Последняя особенность  приводит к тому, что в большинстве  случае услуги не запатентованы и не защищены авторским правом. Из этого следует, что конкуренты могут легко их скопировать и использовать в своей деятельности. Однако определенная корпоративная культура, постоянное совершенствование услуг создают имидж, который не всегда поддается успешному копированию.

     Обострение  конкурентной борьбы на рынке услуг  развивает процесс их индивидуализации, поскольку одна из основных возможностей успеха – это предлагать услуги, учитывающие наиболее полно потребности  потребителей. Такой подход требует повышенных расходов на сервисную деятельность.

     Наиболее  распространенными логистическими услугами являются:

• обеспечение наличия товарных запасов на складе;
• исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц;
• взятие на себя риска, связанного с хранением запасов;
• предоставление кредитов, системы скидок и т.д.;
• информационное обеспечение товародвижения;
• обеспечение эффективности транспортировки товаров.

     Все работы в области логистического обслуживания условно разделяют  на три группы:

• предпродажные;
• работы по оказанию логистических услуг, в процессе продажи товаров;
• послепродажный сервис.

     До  начала процесса реализации работа в  области логистического сервиса  включает в себя, в основном, определение  политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирования.

     К предпродажному сервису относятся  консультирование, соответствующая  подготовка изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию – обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.