Коллекторский бизнес: принципы работы

Коллекторский бизнес: принципы работы 

С развитием  кредитных отношений перед банками  все острее встает вопрос возврата просроченной задолженности. Если еще  два-три года назад эту проблему каждый банк решал самостоятельно, то сегодня все более активное развитие получает практика передачи проблемной задолженности специальным  организациям, коллекторским агентствам или коллекторам, которые за определенный процент берутся вернуть долг.  

Бизнес  коллекторских агентств напрямую связан с потребностью банков в уменьшении просроченной задолженности. Не всегда банк самостоятельно может эффективно заниматься возвратом долгов, и здесь на помощь готовы прийти коллекторы, чьей основной компетенцией как раз и является взыскание задолженности с неплательщиков.  

Особенно  актуальна работа коллекторских агентств сегодня, когда финансовый кризис в России набирает силу.  

В бизнесе коллекторов  принято выделять две модели работы. Это агентская модель, когда коллектор работает за определенный процент от возвращенной суммы задолженности, и приобретение задолженности у банка или иной кредитной организации. В основном коллекторы придерживаются первой модели работы, однако ситуация начинает меняться. Крупные коллекторы, в частности, ЗАО «Секвойя кредит консолидейшн», приобретают у банков портфели просроченных долгов. В одном из интервью директор ЗАО «Секвойя кредит консолидейшн» Е.А. Докучаева призналась, что доля приобретенных долгов составляет около тридцати процентов в общем портфеле просроченной задолженности, с которой работает ее агентство.  
 

Не возвращаете  долг? Тогда мы идем к Вам… 

Чаще  всего с коллекторами сталкиваются клиенты розничных банков, не выплачивающие потребительские кредиты. Многие из наших сограждан по разным причинам вовремя не возвращают взятые в банке деньги или не платят вообще. Пожалуй, чаще всех это делают получатели потребительских кредитов.  

Однако  банки не являются единственными клиентами агентств по возврату долгов. В последнее время все чаще к коллекторам обращаются сотовые операторы и Интернет-провайдеры, практикующие кредитную систему оплаты своих услуг. Обращаются к коллекторским агентствам и юридические лица, у которых возникли проблемы с возвратом дебиторской задолженности.  

Отличие подхода агентства по работе с  «плохими долгами» от нелегальных методов  возврата денег заключается в строгом следовании всем нормам законодательства. Взыскание долгов с помощью угроз причинения вреда здоровью или жизни должника либо его близких не допускается. Тем не менее, коллекторские агентства разработали и применяют на практике свои алгоритмы действий для успешного возврата просроченной задолженности.  

Прежде  всего, коллекторы стремятся стандартизировать  все операции по работе с должниками, создавая своеобразный конвейер по возврату полученных заемщиками денежных средств. Основываясь на имеющихся статистических данных, коллекторы сегментируют должников с точки зрения вероятности взыскания задолженности. Далее, принимается решение, какие коммуникации следует использовать. Для кого-то будет достаточно одного телефонного звонка, а кого-то лучше сразу вызывать в суд. Часто практикуется выезд к должнику, что отличает коллекторский бизнес в России от США и Европы, где специалисты по «кредит консолидейшн» посещают неплательщиков лично только в исключительных случаях. Говоря об эффективности работы коллекторов, можно отметить, что в среднем им удается вернуть 20-30 процентов переданной им задолженности.  

Рынок возврата долгов в России 

Рынок возврата долгов в России еще только зарождается. В отличие от США, где  коллекторские агентства являются активным участником кредитного рынка, в нашей стране этот вид деятельности делает первые шаги навстречу своим клиентам. Тем не менее, можно отметить очень динамичное развитие отрасли «кредит консолидейшн» (Сredit Сonsolidation).  

За последние  несколько лет количество выданных кредитов выросло на порядок. Не смотря на это, и по сей день сохраняются  довольно высокие темпы роста. Параллельно  растет и объем просроченной задолженности, а значит, у коллекторских агентств появляется все больше и больше работы по взысканию долгов. Вместе с ростом долга «физиков» растет и долг юридических лиц, что опять-таки на руку коллекторам, предлагающим юридическим лицам услугу возврата просроченной дебиторской задолженности.  

Вместе  с тем, на рынке взыскания долгов существуют и некоторые проблемы, которые сдерживают его рост. Прежде всего, и это в своих интервью отмечают многие руководители коллекторских агентств, - это нехватка квалифицированных кадров. Конкуренция за персонал на рынке труда на сегодняшний день высока, и нужное количество вежливых, стрессоустойчивых, склонных к ведению переговоров и умеющих это делать сотрудников найти не так просто.  

Коллекторские агентства, следуя растущему спросу на свои услуги, появляются в различных городах России. Их услугами пользуются не только банки Санкт-Петербурга или Москвы. Коллекторы сегодня помогают банков по всей России. Открываются как филиалы крупных федеральных агентств, так и выходят на рынок новые региональные игроки. Рынок возврата задолженности в нашей стране ждет бурное развитие.  
 
 
 
 

Коллекторские услуги

Под  услугами коллекторов  понимаются услуги по взысканию долгов, оказываемые профессионально  обученными специалистами.  

В случае, если все же возникла ситуация неисполнения обязательств, специалисты коллекторского агентства помогут вам произвести взыскание долгов, предприняв все возможные законные способы, начиная от искового производства и заканчивая использованием действующего уголовного законодательства.  

Первый  этап состоит из обзвона должников. На данном этапе возвращается до 80% просроченной задолженности. На должника воздействуют такими способами, как направление писем, sms-сообщений, осуществление телефонных переговоров, в ходе которых коллекторы предлагают не только вернуть долг в самые кратчайшие сроки, но и в некоторых случаях, по предварительному согласованию с кредитором, предлагают увеличить срок выплаты, снизить штрафы или проценты по долгу. Поэтому не стоит уклоняться от переговоров с коллекторами.  

  Второй  этап подразумевает под собой  непосредственный контакт с должником, по-другому, личная встреча. Но если же первые два этапа не дали никаких результатов, то дело передается в суд.  

  Третий  этап – это взыскание долгов  с помощью судебной системы – осуществляется сопровождение судебного процесса, инициируется и контролируется ход исполнительного производства.  

Колле́кторское аге́нтство, также известно как долговое агентство (от англ. сollection — сбор) — агентство, профессионально специализирующееся на взыскивании просроченной дебиторской задолженности и проблемной задолженности; форма бизнеса, целью которой является способствование совершению платежей по задолженностям физических и юридических лиц. Большинство коллекторских агентств существуют и работают как агентства кредитора, и собирают долги за вознаграждение, формирующееся согласно количеству собранных финансовых средств в форме выплаты определённых заранее процентов от общей суммы

Понятие коллекторское агентство пришло в Россию из Соединенных Штатов Америки. Фактически, коллекторское агентство представляет собой посредника между кредитором и должником, берущего на себя обязательство проводить работу по возврату долга за определённый процент. 

Первые  коллекторские агентства в России создавались как дочерние предприятия банков и работали исключительно с их задолженностями. Таковым, к примеру, было Агентство по сбору долгов при банке «Русский стандарт», зарегистрированное в 2001 году[2]. Активно же на открытый рынок специализированные коллекторы стали выходить сравнительно недавно. На российском рынке услуг коллекторские агентства появились в 2004 году[3]. 

Возросшее количество агентств, временами ассоциирующееся  у общественности со «скупщиками  долгов», приобретает долги у кредиторов, по тем или иным причинам не сумевших взыскать их самостоятельно, за некоторый процент от общей суммы долга, и затем взыскивает с должника всю сумму, или же даже сумму плюс «интерес» дополнительно к общему балансу[4]. Кредиторы, являющиеся, в большинстве своем финансовыми организациями и крупными торговыми сетями, отсылают задолженности своих кредитованных пользователей из группы дебиторской задолженности; разница между полученной суммой и полной стоимостью долга списывается как потеря. Агентство, владеющее долгом, (англ. First party agencies) обычно подключается к возврату долга на ранней стадии просрочки, так как в это время увеличивается вероятность разрешения конфликта с наименьшими затратами сил и времени, и отличаются наибольшей интенсивностью усилий, направленных на достижение данной цели[5]. 

Существует  и вторая схема — коллекторское агентство работает с финансовой организацией-кредитором без заключения договора о выкупе задолженностей (англ. Third party agencies); по данной схеме должник по-прежнему совершает выплаты по задолженности организации-кредитору, а долговое агентство получает вознаграждение в размере установленного процента от общей суммы собранного. В соответствии с видом взыскиваемой агентством задолженности, сумма вознаграждения колеблется в пределах от 10 до 50 %, хотя стандартным является сумма от 15 до 35 %. 

Регулирование деятельности

Во многих странах коллекторские агентства ограничены в своих правах законом, запрещающим некоторых досаждающие действия в отношении должника. Так, в Соединённых Штатах коллектор не имеет права звонить неоднократно с целью надоесть должнику, вынудив его тем самым погасить долг перед кредитором[6]; не может звонить в ночное время[6]. В Российской Федерации специализированное законотворчество в отношении данного направления деятельности отсутствует[6], однако все действия коллекторского агентства сообразовываются с нахождением агентства в правовом поле Российской Федерации[6]. Так, при звонках агентства должнику в ночное время может возникнуть вопрос об административной ответственности коллектора за содеянное, так как есть вероятность нарушения тишины в ночное время[6]. 

Коллекторская деятельность начинается с заключения договора. Таким договором может быть договор переуступки долга, агентирования, оказания услуги. 

Практика  деятельности

Ну, конечно, с битами и паяльниками мы к  людям не ходим. Используется только психологическое воздействие на должников. Для начала мы пытаемся взыскать долг без доведения дела до суда. И первая наша задача — чтобы  должник нас выслушал, то есть узнал  все шаги, которые мы собираемся предпринять. Безусловно, сначала мы выслушиваем все его доводы, так  как бывает, что должник может  предъявить документы об оплате, и  это значит, что сбой произошел  у клиента. 

Но если же должник говорит «да, я должен, но денег нет», то мы даем ему время  изыскать средства. Затем снова инициируем личную встречу (приезжаем к нему домой или на работу), но при этом никакого размахивания руками не происходит, максимум, что мы можем — это  строго посмотреть в его «честные глаза». Если и это не помогает, то дело решается через суд. 

И далее  мы приходим к нему уже с исполнительным листом либо судебным приказом, и должник  «попадает» еще на 7% от суммы, которые  взыщут с него судебные приставы. Снова  нет результата? Мы вынуждены тогда  вместе с приставами произвести опись  имущества этого человека. Если же должник и тут проявит характер, и будет составлен «Акт о невозможности  взыскания», который подтвердит, что  денег у него нет, мы вынуждены  будем обратиться в правоохранительные органы и бороться с ним уже  в уголовно-правовом порядке. Да, конечно, если возникла трудная ситуация, и  человек готов вернуть долг, но его, к примеру, ограбили или случилось  еще что-то экстремальное, то мы выступаем  посредниками между банком (или другой организацией) и должником и добиваемся рассрочки. Ведь наша задача не взыскать все сегодня, а взыскать вообще. 

Телефонные  звонки

IP-телефония — один из самых распространённых способов коммуникации с должником. Телефонные звонки коллекторов информируют должников об их обязанностях по уплате долгов и призваны мотивировать сам факт выплаты. Действия коллекторского агентства регулируются законодательством страны местопребывания самого агентства, а также обязательствами, добровольно взятыми на себя коллекторским агентством. 

Полномочия  действий агентства

Существуют  определённые ограничения действиям  коллектора. Так, коллектор при звонке должнику не имеет права использовать нецензурные выражения, в большинстве  случаев не может допускать агрессивную  интонацию голоса. Коллектор, как  правило, не должен вводить должника в заблуждение с целью вынуждения совершения платежа, не может угрожать арестом, а также обязан информировать  должника о своём имени и фамилии, названии компании и целях звонка.