Культура обслуживания покупателей в магазине и пути ее совершенствования на примере магазина «Куриное царство» Дзержинского района г. Во

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Проблема  культуры    обслуживания покупателей  постоянно  волнует  и  покупателей  и  продавцов.  И  это  не случайно. С ростом  материального  благосостояния населения,  растет  их  культурный  уровень.  В  этих  условиях  вполне    естественно  желание  покупателей  приобрести  необходимый  ему  товар  в  удобное  для  него  время,  в  удобном  месте,  в  нужном  ассортименте.   Основное влияние на посетителя оказывают именно сотрудники магазина. Имидж торгового заведения, его способность удерживать покупателей во многом зависят от знаний и опыта, приветливости, внешнего вида его работников. Какими привлекательными не были бы ценовая политика и выкладка товара в торговом зале, хамство и невоспитанность продавцов нередко сводят на нет все усилия остального персонала. 

Не секрет, что розничные  торговые сети, особенно крупные, сегодня  испытывают большие трудности с  персоналом. С одной стороны, сотрудники большинства магазинов не готовы к эффективным продажам (сказывается «совдеповское» воспитание, типичное для всех нас). С другой стороны, сами владельцы магазинов зачастую не придают особого значения обучению и мотивации своих продавцов, считая их третьесортной «рабсилой», обучать которую невыгодно, т.к. торговый персонал большинства магазинов очень часто меняется. В то же время, хорошо обученный и мотивированный персонал — одна из важных составляющих успеха любой торговой точки. Поэтому в наших условиях необходимо учить торговый персонал магазина не только эффективному размещению товаров и рекламных материалов, но и культуре общения с покупателями, так как от  качества  и уровня  торгового обслуживания  зависит эффективная торговая  деятельность  любого  предприятия, основным  показателем которой является  размер  прибыли. Следовательно,  актуальность темы нашей курсовой работы не вызывает сомнений.

Цель  данной    работы -   изучение   культуры   обслуживания  покупателей в магазине и пути ее совершенствования на примере магазина  «Куриное царство» Дзержинского района г. Волгограда.

Особый интерес предоставляют  опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.

В 2008 г. в магазине «Куриное царство»  проводился опрос покупателей с  целью оценки качества торгового  обслуживания. Было опрошено 200 человек. Параллельно с устным опросом  покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей. Пример анкеты приводится ниже.

 

Анкета покупателя

 

Вопросы	Ответы
1. Как часто вы делаете покупки  в нашем магазине?     2. Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания?   3. Что вы думаете об ассортименте  в магазине?   4. Как вы оцениваете уровень  мастерства работников нашего  магазина?   5. Как вы оцениваете обслуживание  в нашем магазине?   6. Кто делает в вашей семье  основные покупки?   7. Расскажите, пожалуйста, немного  о себе: пол возраст число членов вашей семьи доход семьи в месяц 8. Ваше социальное положение  (написать).	Ежедневно. Несколько раз в неделю. От случая к случаю. Впервые.     Наличие товаров и возможности  их выбора. Доступные цены. Оказание дополнительных услуг. Реклама и консультация о товаре. Чистота и порядок в магазине.   Широкий. Узкий.   Высокий. Удовлетворительный. Неудовлетворительный.       Очень хорошее. Хорошее. Не важное. Плохое   В основном я В основном другие члены семьи Когда кто     Женский, мужской

 

После проведения анкетного  опроса, обработали полученные результаты. Обработка полученных результатов  осуществлялась методом, предложенным немецким экономистом О. Андерсеном. При этом показатели оценивались  с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной».

 

 

 

 

Оценка качества торгового  обслуживания по магазину «Куриное царство»

 

Состав показателей	Уровень качества обслуживания
	высокий	Удовлетво-рительный	Неудовлетворител.
Коэффициент стабиль-ности ассортимента об-следуемых товаров   Средний объем затрат времени покупателей  на ожидание, мин.   Уровень профессиональ-ного мастерства работ-ников, активность продажи товаров.     Организация торговой рекламы и  информации: оформление витрин и выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару.   Оценка покупателями качества дополнительных услуг.   Оценка покупателями качества торгового  обслуживания (на 10 чел).	0,9 и более       не более 3 мин. 0,9 и более     средний уровень квалификации 0,9 и более   соответствует требованиям 0,9 и более         0,9 и более       оценка 9 чел. и более 0,9 и более	0,81-0,89       3-6 мин. 0,81-1,89     0,81-0,89 имеются за-мечания не нарушающие правил продажи 0,81-0,89             0,81-0,89       оценка 8 чел. и более 0,81-0,89	0,80 и ниже       0,80 и ниже       0,80 и ниже           Имеется замечание по выкладке товаров, оформлен. витрин 0,80 и ниже   0,80       оценка 2 покупат. и более 0,80

 

Затем рассчитали средний  уровень оценки качества торгового  обслуживания путем суммирования сведения всех ответов в анкете. И получили обобщающий коэффициент, равный 0,88, т.е. уровень торгового обслуживания удовлетворительный, по мнению самих покупателей.

Таким образом, все показатели  свидетельствуют о том, что уровень  торгового обслуживания покупателей в магазине  достаточно высок в условиях рыночных отношений. Это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также торговое обслуживание предоставляемое покупателям.

4. Задачи и основные направления совершенствования торгового обслуживания на примере ОАО «Куриное царство»

Как видно из характеристики предприятия магазин «Куриное царство» является достаточно успешной организацией, но,  тем не менее,   в наших  условиях необходимо учить  торговый персонал магазина не только эффективному размещению товаров и рекламных материалов, но и культуре общения с покупателями. Поэтому основная задача, стоящая перед коллективом предприятия состоит в повышении уровня обслуживания покупателей.

По итогам учебной практики, собственным наблюдениям мне бы хотелось дать руководству магазина следующие рекомендации  по повышению культуры обслуживания, а, следовательно, и прибыли предприятия.

Факторы, которые способствуют увеличению количества продаж :

- Приятная внешность продавца. 
· Культура обслуживания. 
· Доскональное знание товара. 
· Профессионализм и компетентность. 
· Настроение продавца. 
· Его интеллектуальный уровень. 
· Внутренняя культура продавца. 
· Индивидуальный подход к каждому покупателю. 

Чистота и опрятность форменной одежды дополняются аккуратностью  прически, хорошими манерами. Приветливость  продавца вызывает чувство симпатии к нему. Многие покупатели по этим признакам  судят о способности продавца хорошо, быстро обслужить. Опрятные, энергичные, приветливые продавцы всегда пользуются авторитетом у покупателей. Обо всем этом продавец должен помнить и отдавать себе отчет, что от критического взгляда покупателя, как правило, не ускользает любая мелочь.

Большинство опытных  владельцев магазинов выделяют такие качества успешных продавцов, как внимательность, отзывчивость, корректность и коммуникабельность, т.е. способность установить контакт с покупателем. (Кстати, знание товара, даже технически сложного, обычно считается второстепенным требованием при подборе торгового персонала. Это желательное условие, но не обязательное. Этому большинство работодателей готовы научить сотрудников уже в процессе работы. Главное — владение искусством общения).

Психологи дополняют  профессиональный портрет работника торговли рядом психофизиологических требований. 

Психофизиологические  требования к работникам массовых торговых профессий
Психофизиологические  качества	Их основное применение
1. Экстравертированность (общительность), любознательность, общий кругозор (в области политики, экономики, спорта и т.д.) и общая культура.	Общение с покупателями, способность  завязать и поддерживать интересный разговор, знание потребностей и мотивов  покупок товаров
2. Чувствительность зрения к  различению формы, цвета, величины. Хорошая зрительная память.	Работа с товарами: выкладка, упаковка, консультации покупателей.
3. Хорошая слуховая память (на  тембр, высоту звука и т.  д)	Определение качества некоторых товаров (например, аудиотехники или музыкальных  инструментов)
4. Состояние (не ниже удовлетворительного) логической памяти	Устная реклама новых товаров, ориентация покупателя и т д.
5. Способность сосредоточивать  и распределять внимание, наблюдать	Одновременное обслуживание нескольких покупателей, наблюдение за их поведением

 

 

Заключение

При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских  товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без культуры  торгового обслуживания.

Торговое обслуживание обеспечивает торговому предприятию  социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется  в завоевании большого количества покупателей  и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается  в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.

С повышением материального  благосостояния населения возрастает и требование покупателей к работе магазина, к качеству торгового обслуживания. Поэтому магазин «Куриное царство» постоянно учитывает этот факт и совершенствует культуру торгового обслуживания.

Проанализировав уровень  торгового обслуживания в магазине «Куриное царство», можно с уверенностью сказать, что он достаточно высок, это положительно сказывается на экономических показателях деятельности магазина (т.е. на товарообороте, валовом доходе, прибыли).

Анализируя деятельность магазина «Куриное царство», наблюдается  повышение культуры торгового обслуживания покупателей. И это закономерно, так как администрация магазина стремится к совершенству во всем: в товарах, реализуемых в магазине, в их безопасности и потребительских свойствах, в услугах, предоставляемых магазином, в наших человеческих отношениях, в конкурентоспособности на потребительском рынке, в получении максимальной прибыли.

Осуществляя свою торговую деятельность на потребительском рынке, магазин «Куриное царство» думает о  покупателе, о предоставлении ему  лучших товаров и услуг, т.е. о  комплексном удовлетворении потребительского спроса и качественном торговом обслуживании.

 

Список литературы 

1. Абрютина М.С. Экономический  анализ  торговой  деятельности: Учеб. пособие. -  М.: Дело  и  Сервис,  2000. – 507 с.
2. Баканов М.И.  Анализ  хозяйственной  деятельности  в  торговле. - М.: Экономика, 1990. – 390 с.
3. Бланк И.А.  Управление  торговым  предприятием.- М.:  Ассоциация  авторов  и  издателей.  Тамдем.  Издательство  ЭКМОС ,  1998. – 416 с.
4. Бланк И.А. Управление торговым предприятием: Учебник / Бланк Игорь Александрович. - М.: ТАНДЕМ, 1998. - 415с.
5. Бурмистров В.Г.  Организация  торговли  непродовольственными  товарами. М .: Экономика, 1988.- 349 с.
6. Валевич Р. П, Давыдова Г.А. Экономика торгового предприятия: Учеб.пособ.для студ.спец."Коммерческая деят. на рынке товаров и услуг" вузов. - Мн.: Выш. шк., 1996.-367с
7. Виноградова С. Н. Организация и технология торговли: Учебник. - Мн.: Выш.школа, 1998. - 223с.
8. Геммерлинг   Г. А., Ломакин   О. Е.,  Шлёнов   Ю. В.  Ваше  дело.  Практический курс  предпринимательства.  – М.:  Издательство   БИНОМ,  1997.-416 с.
9. Гончаров  П. Г.  и  др.  Организация  торговли  продовольственными  товарами.  М.:  Экономика ,  1982.
10. Гребнёв  А.И.  Совершенствования  управления  торговлей.  М.:  Экономика,  1988.
11. Грженский  Л. М.  Управление  качеством  торгового  обслуживания: ( Опыт  Львовского  областного  управления  торговли ) – М.:  Экономика, 2000. - 56 с.
12. Губерной  К. М.  Социально-экономическая  роль  торговли  и  закономерности  повышения  её  эффективности.  М. :  Высш.  Шк. ,  1998.-296 с.        
13. Данкел Ж. Деловой этикет. Серия «1000 секретов успеха ». Ростов н/Д: Феникс, 2001.- 81с.
14. Дашков  Л. П.,Памбухчиянц В.К.  Коммерция  и  технология  торговли .- М.: Информационно-внедренческий  центр  « Маркетинг», 2005.-448 с.
15. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001. – 596с.
16. Елагин  Ю. А.,  Николаева  Т.И.  Технология  и  коммерческая  деятельность.  4.1.  Розничная  торговля:  Учебное  пособие –