Автоматизированные системы управления

Оглавление

Введение

1. Основные этапы развития мировой гостиничной индустрии

1.1. Эволюция гостиничного бизнеса

1.2. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства

1.3. Инвестиции в информационные технологии - новые возможности получения конкурентного преимущества

1.4. Автоматизация гостиниц. Системы, интерфейсы, персонал

1.5. Глобальные системы бронирования

1.5.1.  Amadeus

1.5.2. Galileo

1.5.3.  Worldspan

1.5.4. Sabre

1.5.5. Fidelio

2. Система управления гостиницей epitome PMS

2.1. Модульная структура системы epitome PMS

2.2. Способы развертывания системы

2.3. Основные отличия epitome PMS от LodgingTouch LIBICA

2.4. Технология клубных карт в системе epitome PMS

3. Автоматизация сферы туризма и гостеприимства на практике

3.1 Характеристики компьютерных программ бронирования (на примере Fidelio Hotel Management System).

3.2 Технология работы с системой Fidelio Front Office (на примере Гостиницы Мэрриотт в Москве)

3.3. Проблемы эксплуатации компьютерных систем бронирования и Интернета

3.4. Рекомендации по совершенствованию автоматизации гостиничного комплекса Мэрриетт

Заключение

Список литературы

Введение

Ни одно предприятие индустрии гостеприимства не может обойтись  без применения компьютерных систем. Первые гостиничные компьютерные системы появились 30 лет назад, за эти годы компьютерные системы прошли большой путь развития. Сейчас компьютерные системы охватывают все процессы функционирования гостиницы и ее взаимоотношений с гостями. Развитие информационных технологий и их значительные функциональные возможности привели к появлению полностью интегрированных систем компьютерного управления гостиничными предприятиями. В настоящее время широко используются системы, основанные на применении сетей персональных компьютеров и мини-ЭВМ с развитым интерфейсом. Такой информационный мост позволяет обмениваться управленческой и финансовой информацией. Системы позволяют автоматизировать выполнение каждодневных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами гостиницы, что в значительной мере повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Вместе с этим руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются до минимума.

Одним из наиболее динамично развивающихся направлений компьютерных систем для индустрии гостеприимства – компьютерные системы бронирования. Создание глобальной системы резервирования позволило связать всю индустрию гостеприимства в единое целое. Глобальные системы резервирования связывают различные туристические бюро и компании путешествий, улучшают коммуникации и повышают возможности рынка. Современное оборудование для взаимодействия с глобальными системами резервирования обеспечивает четкий и быстрый доступ к информации. Количество предоставляемых услуг в глобальных системах резервирования постоянно растет, и в скором будущем можно ожидать появление «Супер Глобальной системы резервирования». Также необходимо отметить, что подавляющее большинство гостиниц принадлежит к центральной системе резервирования. Центральный офис резервирования (ЦОР) выполняет обязанности по поддержанию информации о количестве свободных номеров в каждом отеле, входящем в систему. Передача информации осуществляется через постоянно-действующую связь между отелями и компьютерной системой ЦОР. Преимуществом эффективного ЦОР является то, что персонал службы приема гостиницы имеет возможность подтверждать информацию о количестве свободных номеров и их статусе непосредственно во время резервирования. Компьютерная система резервирования основана на единой базе данных о состоянии загруженности, так что остается только поддерживать информацию о занятости номеров.

В дипломной работе проведено исследование основных автоматизированных систем управления гостиничным комплексом, а так же изучены основные системы бронирования используемые на Российском рынке гостиничных услуг. Проведен анализ работы отдела бронирования гостиниц «Мэрриетт». Через персонал отдела бронирования проходит большой объем информации,  данный отдел постоянно обменивается информацией с другими отделами гостиницы. Из этого следует вывод, что для эффективной работы необходимо хорошо оснащенная информационная система. В гостиницах «Мэрриетт» для бронирования используется компьютерная система «Fidelio». Модуль резервирования позволяет быстро обрабатывать заявки на номера и, исходя из этого, координировать количество свободных номеров и доходы по времени. Записи о резервировании хранятся в электронных файлах, разделенных  по времени прибытия гостей (год, месяц, день), названию группы, имени гостя. Такая организация файлов и метод исправления файлов наиболее подходит для оптимизации работы модуля резервирования, поскольку гости часто приезжают раньше установленной даты, изменяют дату, отменяют заказ или подтверждают его повторно. Записи о резервировании могут также служить предрегистрационным счетом для предварительной подготовки циклических сделок. Система «Fidelio» позволяет аккумулировать и хранить детальную информацию по работе гостиницы и ее взаимоотношениям с каждым гостем. Накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую политику. Гостиница получат возможности реализовывать программы частого гостя и поощрять своих постоянных клиентов. Платежная история каждого клиента гостиницы позволяет правильно строить кредитную политику.

Для успешного функционирования таких систем необходимо постоянное совершенствование компьютерных систем и переподготовка персонала.  Одним из недостатков работы отдела бронирования является устарелое техническое оснащение, что приводит к постоянным сбоям работы внутренних компьютерных систем. Также необходимо отметить, что внутренний модуль бронирования «Fidelio» все еще не интегрирован с центральной системой бронирования «MARSHA».

Сделав вышеприведенные выводы необходимо для повышения эффективности деятельности отдела бронирования: заменить имеющиеся компьютеры на современные, что в свою очередь позволило бы интегрировать «Fidelio» и «MARSHA».  Бесспорно, это потребует больших затрат, но эффективность данных инвестиций очевидна. Здесь под эффективностью следует понимать не только собственно прямую экономическую эффективность, выражающуюся в снижении издержек за счет уменьшения числа ручных операций (сокращение времени работы персонала на выполнение рутинных операций), предотвращении различного рода ошибок и возможности неточного или несвоевременного учета оказанных услуг, но и эффективность, полученную в результате формирования имиджа компании как современного, высокотехнологичного  предприятия, использующего передовые технологии. Необходимость использования современных систем уже стала очевидным фактором, критически важным для успешного развития бизнеса. Более того, информационные технологии становятся средством конкурентной борьбы гостиниц. Вопрос уже даже не в сроках отдачи от инвестиций в автоматизацию, а в самой способности гостиницы выжить в условиях нарастающей конкуренции на рынке.

Актуальность: Тенденции на рынке услуг гостеприимства таковы, что системы резервирования многих российских гостиниц присоединяются к различным более крупным системам резервирования: централизованным системам гостиничных цепей, глобальным системам резервирования и становятся участниками мирового рынка индустрии гостеприимства. И те участники российского рынка индустрии гостеприимства, которые смогут наиболее полно использовать опыт зарубежных стран и передовые разработки российских ученых в области компьютерных технологий и систем телекоммуникаций, будут лидерами на российском рынке и станут полноправными участниками мирового рынка индустрии гостеприимства.

Целью дипломной работы является изучение и применение информационных систем в гостиничном комплексе.

Объектом исследования информационные системы бронирования, используемые на предприятиях индустрии гостеприимства, современные способы бронирования и взаимосвязь между ними.

Задачи исследования:

1.      Рассмотреть основные этапы развития гостиничного бизнеса.

2.      Изучить наиболее эффективные системы автоматизации управления гостиничным комплексом.

3.      Ознакомиться с наиболее известными глобальными автоматизированными системами бронирования номеров.

4.      Рассмотреть автоматизацию гостиничного комплекса на примере сети гостиниц «Мэрриетт».

Заключение

Ни одно предприятие индустрии гостеприимства не может обойтись  без применения компьютерных систем. Первые гостиничные компьютерные системы появились 30 лет назад, за эти годы компьютерные системы прошли большой путь развития. Сейчас компьютерные системы охватывают все процессы функционирования гостиницы и ее взаимоотношений с гостями. Развитие информационных технологий и их значительные функциональные возможности привели к появлению полностью интегрированных систем компьютерного управления гостиничными предприятиями. В настоящее время широко используются системы, основанные на применении сетей персональных компьютеров и мини-ЭВМ с развитым интерфейсом. Такой информационный мост позволяет обмениваться управленческой и финансовой информацией. Системы позволяют автоматизировать выполнение каждодневных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами гостиницы, что в значительной мере повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Вместе с этим руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются до минимума.

Современная гостиница – сложное инженерное сооружение, включающее в себя помимо строительных конструкций десятки инженерных подсистем. Требования к функционалу каждой из них становятся все более сложными, количество связей между ними растет как количественно, так и качественно. Соответственно повышается уровень сложности управления и эксплуатации здания, требующий значительных затрат, квалифицированного обслуживающего персонала.

Одним из наиболее динамично развивающихся направлений компьютерных систем для индустрии гостеприимства – компьютерные системы бронирования. Создание глобальной системы резервирования позволило связать всю индустрию гостеприимства в единое целое. Глобальные системы резервирования связывают различные туристические бюро и компании путешествий, улучшают коммуникации и повышают возможности рынка. Современное оборудование для взаимодействия с глобальными системами резервирования обеспечивает четкий и быстрый доступ к информации. Количество предоставляемых услуг в глобальных системах резервирования постоянно растет, и в скором будущем можно ожидать появление «Супер Глобальной системы резервирования». Также необходимо отметить, что подавляющее большинство гостиниц принадлежит к центральной системе резервирования.

              Одной из автоматизированных систем резервирования и бронирования является система epitome PMS. Система epitome PMS сертифицирована Microsoft, проста в использовании и обладает необходимой гибкостью для применения в управлении гостиницами любого типа, категории и размера. Мощный функциональный инструментарий epitome PMS позволит создать успешную технологию ведения бизнеса гостиницы, повысить финансовые показатели и достичь высокого уровня сервиса для гостей.

В ходе выполнения дипломной работы нами было проведено исследование работы отдела бронирования гостиниц «Мэрриотт». Основная проблема данной гостиницы заключается в том, что центральная система бронирования не связанна с внутренней системой, что приводит к значительной путанице и усложняет работу. Через персонал отдела бронирования проходит большой объем информации, данный отдел постоянно обменивается информацией с другими отделами гостиницы. Из этого следует вывод, что для эффективной работы необходимо хорошо оснащенная информационная система. Внутренний модуль бронирования «Fidelio» все еще не интегрирован с центральной системой бронирования «MARSHA».

Для повышения эффективности деятельности отдела бронирования необходимо заменить имеющиеся компьютеры на современные, что в свою очередь позволило бы интегрировать «Fidelio» и «MARSHA».  Бесспорно, это потребует больших затрат, но эффективность данных инвестиций очевидна.

Список литературы

1.      Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично- ресторанном бизнесе: Практикум. М.: Олма Пресс. 2006г.

2.      Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: /  авторизованный перевод с английского Е.Б.Цыганова. М.: Аспект Пресс, 2001. 382 с.

3.      Воронкова Л. История туризма и гостеприимства. Учебное пособие. М.: 2004г.

4.      Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. Ростов н/Д: Феникс, 2003. 384 с.

5.      Волков Ю. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. Ростов н/Д: Феникс.  2004 г.

6.      Гвишиани Д.М. Организация управления. М: Наука, 2002. 536 с.

7.      Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. М.: Издательство "Приор", 2000. 144с.

8.      Гостиница и ресторан: бизнес и управление. 2001. № 4

9.      Гостиница и ресторан: бизнес и управление. 2000. № 1.

10. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Издательский центр "Академия". 2003. 224 с.

11. Журнал «5 звезд. Отели. Рестораны. Туризм». № 3, 1998, статья Н.Г. Бальбы «Современные тенденции информационных технологий гостиничного управления»

12. Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме. Гриф УМО ВУЗов России. М.: КноРус. 2007г. 104с.

13. Журнал «Отель». 2001. № 12

14. Журнал «Современная профессия». 2003. № 1.

15. Журнал «Элитный персонал». 2001. № 9.

16. Журнал «Пять звезд. 2001». № 3.

17. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. Учебник для вузов. М.: Приор.  2005г.

18. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для профобразования. М.: ПрофОбИздат, 2001. 208с.

19. Ляпина И. Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов. СПБ.: 2004г.  250 с.

20. Лесник А.Л. Менеджмент гостиничной индустрии: Новая стратегия. Пять звезд. 1997. Декабрь.

21. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов. М.:  2005г.

22. Московский комсомолец. 24 марта 2003  

23. Папирян Г.А. // Менеджмент в индустрии гостеприимства//М., "Экономика", 2000 г. 111 с.

24. Плотникова Н.И. «Фкомплексная автоматизация туристского бизнеса» Ч I и Ч II. М.: Советский Спорт, 2000.

25. Родигин Л.А., «Информационные технологии в гостиничном и туристическом менеджменте». Учебное пособие. М.:, Российская международная академия туризма, 1997

26. Саак А.Э., Пахомов Е.В. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме: обзор Интернет-ресурсов // Туризм: подготовка кадров, проблемы и перспективы развития. Сб. трудов VI-й Международной науч.-практич. конф. Вып. III «Вопросы экономики и управления. Информационные технологии в туризме и образовании». – М.: Изд-во МГУ сервиса, 2004. С. 202-209.