Деятельность турагентств

     Его возраст, заработок, образование, уровень  профессионализма, личностные характеристики и отношение к риску влияют на участников в процессе принятия решения о покупке. Кроме того, покупатели проявляют разные стили  поведения при покупке. Они склонны  к принятию эмоциональных решений. Они часто руководствуются имиджем, заключают сделки с известными компаниями и не безразличны к всевозможным проявлениям уважения и личного  внимания. Они болезненно реагируют  на действительное или воображаемое неуважение, склонны избегать контактов  с компаниями, которые не реагируют  на их запросы или задерживают  встречные предложения.

     Но  на организованного покупателя большое  влияние оказывает также состояние  внешней рыночной среды (уровень  спроса, состояние конъюктуры в целом, рост или сокращение финансирования, стоимость денег и другое). Состояние экономической среды в настоящее время и ее ожидаемое состояние оказывают большое влияние на организованного покупателя. Важными факторами являются уровень первичного спроса, экономическое состояние и стоимость денег. В период экономического спада компании сокращают свой бюджет для командировок, а в хорошие времена увеличивают этот бюджет.

     Таким образом, по мнению В.А.Квартального, основной переменной, на базе которой сформирована типология туристов, является соотношение «нового» и «знакомого». Люди путешествуют в зависимости от возраста, уровня доходов, социального статуса, рода занятий и уровня образования. А также классификация туристов зависит от образа жизни людей, их интересов и ценностей, от того, как люди развлекаются, какой отдых любят.

     Однако  организованные покупатели реагируют  не только на экономические, но и на личностные факторы. У каждого участника  организации в процессе принятия решения о покупке есть свои мотивы, представления и пристрастия.

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

2.1. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта 

       Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

     - качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

     - создание положительного образа  туристской местности, предприятий,  обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах,  посвященных туризму, благотворительная  деятельность и другое);

     - нескрываемое стремление обслуживающего  персонала к оказанию туристам  знаков внимания (политика обслуживания  по принципу «все для клиента»);

     - внимательное отношение тех, кто  предоставляет туристский продукт,  к просьбам и пожеланиям клиента  (по принципу «что мы можем  еще для Вас сделать?»);

     - забота об облегчении ориентации  туристов в получении услуг  (информация внутри фирмы, об  объектах в путеводителях и  буклетах на понятном туристу  языке и другое);

     - благожелательное отношение к  туристам, которые должно быть  возведено в принцип обслуживания.

     Также немаловажным является соблюдение технологических  особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте – своя специфика. Однако существуют и общие  рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:

     - четкое соответствие предоставляемых  услуг оплаченному набору;

     -соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;

     - целевая адресная направленность  туров по содержанию;

     - четкое и своевременное предоставление  услуг;

     - оптимальность программы обслуживания;

     - анимация обслуживания.

     Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и  культура обслуживания, информированность  и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и тому подобное.

     Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам  климат взаимодействия туристов с обслуживающим  персоналом, и учет психологических  аспектов восприятия туристом услуг  и обслуживания. Это значит, что  на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

     В связи с этим уже давно в  международном туризме стало  практикой оказывать туристам следующие  знаки внимания:

     - приветственный сувенир каждому  туристу. Причем в отличие от  гостиничного обслуживания, где  таким сувениром может быть  даже конфета на подушке, на  турах существует предметность  сувениров в зависимости от  цели путешествия. Для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и тому подобное; для фольклорных – мелкие сувениры национального характера;

     - выдача туристам после завершения  туров специально разработанных  дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и тому подобное;

     - рекламные листовки, буклеты, путеводители  и справочники о месте отдыха  должны быть доступны туристам;

     - в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести  встречу туристов с гидом для  получения информации и разъяснений  по запланированным и дополнительным  услугам. Хорошо, когда такая встреча  сопровождается видеоинформацией.

     Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для  туристов.

     При организации обслуживания важно  учесть принцип освобождения, то есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных  организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, ожидания всякого  рода обслуживания и так далее).

     Оптимальность обслуживания – также важное потребительское  свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она  подразумевает:

     - соответствие всех видов услуг  одному уровню (классу) обслуживания;

     - соответствие услуг тематике  тура

     - адресную направленность тура  на определенную целевую группу  потребителей;

     - заблаговременное согласование  программ обслуживания;

     - гибкость программ (возможность  замены тех или иных услуг);

     - рациональное содержание обслуживания  по количеству предоставляемых  услуг;

     - отсутствие тенденциозности в  обслуживании (ненавязчивость услуг).

     Все эти принципы важно учитывать  еще на этапе разработки туристского  продукта, помня о том, что неправильно  подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих  клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это – немаловажный фактор.

     Также немаловажным фактором является процесс  продажи туристского продукта. Процесс  обслуживания и продажи туристского  продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать  клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его  купит и придет в следующий  раз. Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов, которые выделяет В.Г.Гуляев:

     1. Наличие комфортабельного офиса  и средств для качественного обслуживания.

     Традиционным  местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и  доброжелательный персонал – все  это в совокупности располагает  потенциальных клиентов и оказывает  влияние на конкурентоспособность  реализуемых товаров.

     В соответствии с вышеуказанным проекта стандарта регламентированы требования к офису турфирмы:

     - оформление помещений для посетителей  и персонала. Офис должен иметь  оборудованные рабочие места  для персонала; техническое обеспечение  оперативной деятельности (средства  связи, включая факсимильную связь,  компьютер, копировальную технику); оборудование для хранения ценных  бумаг; сидячие места для посетителей;

     - наличие информации для потребителей. В доступном для обозрения  месте следует расположить копию  свидетельства о государственной  регистрации; копию лицензии на  право осуществления туристской  деятельности; копию сертификата  соответствия; рекламные проспекты,  каталоги и другие рекламные  средства, разобранные по турам;  вывеску с информацией о графике  работы;

     - поддержание оптимального микроклимата (температура и влажность воздуха). Удобные подходы к офису фирмы.

     2. Метод продажи.

     Процесс продажи туристского продукта включает:

     - прием клиента и установление  контакта с ним;

     - установление мотивации выбора  турпродукта;

     - предложение туров;

     - оформление правоотношений и  расчет с клиентом;

     - информационное обеспечение покупателя.

     Обслуживание  клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники  фирмы по телефону напоминают туристу  о предстоящей поездке. После  окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от вас, постараться  устранить, а недочеты, не зависящие  от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

     Стремясь  к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с  потребителями.

     Личный  контакт сотрудников турфирмы с  клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров  по телефону, выступлений на радио  и телевидении. При этом эффективность  продажи в значительной степени  зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

     Косвенный контакт возможен в различных  вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных  проспектов и тому подобное) потенциальным  клиентам.

     Контакт через агентов. В туристском бизнесе  есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного  места на 10-15 человек в зависимости  от тура.

     3. Квалификация персонала.

     В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

     К обязательным требованиям относятся:

     - знание работником своих должностных  обязанностей;

     - знание Закона Российской Федерации  «О защите прав потребителей»;