Функции и методы управления гостиничным предприятием

---   оперативность в принятии решений;

--- личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения. 

    Недостатки  линейной оргструктуры управления проявляются  в высоких требованиях к руководителю, который должен быть подготовлен  таким образом, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления. 

Функциональная  организационная  структура управления.

    Функциональные  связи осуществляются совокупностью  подразделений при совместном выполнении конкретных видов работ, необходимых  для принятия решений в системе  управления. Здесь специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения отделы, службы например отдел маркетинга, служба приема гостей, плановый отделит др. При необходимости возможно объединение некоторых отделов и служб, близких по своим функциям (рис. 2).

Рис.2. Функциональная структура управления предприятием 

    Функциональное  управление существует наряду с линейным. При этом вместо универсальных менеджеров, которые должны выполнять все  функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление. Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы.

Линейно-функциональная организационная  структура управления.

    При такой структуре управления всю  полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т. д.) (рис.3). 

Рис.3. Линейно-функциональная структура управления предприятием 

    Рассмотренные оргструктуры являются базовыми и могут  быть уточнены применительно к конкретному  объекту управления.  Организационная  структура гостиничного предприятия  определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.  ⁷

    Каждое  гостиничное предприятие приспосабливает  структуру к собственным задачам и потребностям. Организационная структура предприятия должна быть, подвижной и может пересматриваться по мере необходимости в зависимости от условий деловой активности, изменений объема должностных обязанностей персонала с учетом роста его квалификации и возможностей. Эффективная оргструктура создается в результате многолетнего опыта функционирования предприятия на рынке и является одним из важнейших элементов динамичной стратегии. 

    Управленческая  структура больших гостиничных  предприятий может включать должности 5—6 директоров отделов, которые подчиняются  генеральному директору (рис.4).

    Рис.4. Структура управления крупной гостиницей

    Эти директора представляют средний  уровень управления и обеспечивают реализацию политики функционирования предприятия, разработанной высшим руководством, отвечают за доведение  более детальных заданий до подразделений и отделов, а также за их выполнение. Директора отделов, как правило, имеют широкий круг обязанностей и обладают большой свободой принятия решений. Помимо выполнения функций перевода общих постановочных задач в конкретные управленческие решения, они также решают задачи, направленные на удовлетворение потребностей.⁸

2.2 ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ  УПРАВЛЕНИЯ  ГОСТИНИЧНЫМ  ПРЕДПРИЯТИЕМ 

      Управление гостиничным предприятием  состоит в том, что оно, с  одной стороны, исходит из необходимости  удовлетворения интересов участников создания предприятия (собственников, кредиторов) и субъектов, заинтересованных в его развитии (менеджеров, акционеров, работников, органов государственной власти, покупателей и т. д.) а, с другой стороны, обеспечивает согласованное взаимодействие всех подсистем управления в ходе повседневного функционирования предприятия для достижения поставленных перед ним целей. 

    Функции управления можно представить как  виды управленческого труда, связанные  с воздействием на управляемый объект.

    Управление  — это искусство добиваться результата посредством других людей.  Управленческий труд в гостинице не создает материальных благ, поскольку направлен на создание услуг. Он выделяется в особую категорию общественного труда и основывается на понимании управления как вида профессиональной деятельности.⁹ 

    К основным функциям управления можно отнести следующие: прогнозирование, планирование, организация, мотивация, контроль, анализ, подготовка и принятие управленческих решений. Все эти функции связаны между собой. 

    Эффективность системы управления зависит не только от четкого выбора методов, принципов и функций управления, но и от факторов, способствующих повышению интенсивности процесса управления. 

    Если  руководитель любого ранга желает обеспечить «безоблачное» будущее своему предприятию, он должен постоянно выполнять все управленческие функции. И начинать нужно с планирования. Если работа спланирована, то она должна быть организована, а работники— подготовлены для ее выполнения. Качество труда во многом зависит от побуждающих мотивов. А чтобы определить точность выполнения планов, нужно проконтролировать процесс труда, а результаты проанализировать и сделать соответствующие выводы.  Каждая из функций управления жизненно важна для предприятия.

    Вместе  с тем планирование, как функция управления, обеспечивает основу для других функций и считается главнейшей из них, а функции организации, мотивации, контроля и анализа, в основном, ориентированы на реализацию тактических и стратегических планов предприятия.

    Успех управления гостиничным предприятием зависит от многих факторов, связанных с психологией заказчиков, природно-климатическими условиями региона, уровнем жизни людей, национальными особенностями и традициями населения, изменениями в структуре потребностей, сети предприятий сферы услуг, транспортных коммуникаций. Обслуживание - наиболее видимая сторона деятельности сферы услуг, по которой нередко судят о состоянии сервиса вообще.

    Совершенствование управления процессами обслуживания, проявляющееся в первую очередь  в выявлении запросов людей, рациональной организации потока заказов, в развитии прогрессивных форм предоставления услуг, подготовке организаторов сервиса, является одной из актуальнейших задач.

    Конечной  целью управления гостиничным предприятием является наращивание суммарного результата деятельности работников контактной зоны и производства в виде предоставленной услуги, удовлетворяющей потребности заказчика. Качество управления в сфере гостиничного бизнеса во многом зависит от эффективности взаимодействия процессов собственно обслуживания и материального производства услуг, обеспечивающих четкое функционирование всей системы в целом.¹⁰

     Таким образом, гостиничное предпринимательство  имеет следующие особенности:

• Большое количество предприятий различных размеров и видов разбросаны по стране и миру;
• Многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;
• Цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существует их сезонность колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;
• Это индустрия и производства и обслуживания;
• Существует различные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;
• Обслуживание направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;
• Многие операции комбинированы, большинство из них производиться одновременно;
• Требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;
• От менеджеров требуется высокий профессионализм сноровка, особенно в вопросах управления;
• Помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;
• Большинство работ малооплачиваемые;
• Персонал часто заставляют работать внеурочное время;
• Велика доля молодежного, женского и получасового труда;
• Много работников из других стран;
• Большая текучка внутри индустрии (между отраслями) и из нее.¹¹

     Все это должен знать и учитывать опытный управленец.

     Характер  процесса обслуживания населения предопределяет особые методы и организационные  структуры управления сферой услуг.

    Методы  управления гостиничным предприятием - важнейший элемент в механизме  использования объективных законов рынка. Качество и эффективность управленческой деятельности в этой сфере во многом зависят от применяемых методов управления.

    Метод управления гостиничным  предприятием - это способ целенаправленного воздействия на службу сервиса и потребителя с целью возможно более полного и эффективного удовлетворения возрастающих запросов людей.

    Через методы управления реализуется основное содержание управленческой деятельности. По сути, способы осуществления управленческой деятельности, применяемые для постановки и достижения целей гостиничной организации, выступают как методы менеджмента. При решении той или иной задачи методы служат целям практического управления, предоставляя в его распоряжение систему правил приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей.

    Сложность, изменчивость объекта управления определяет и многообразие используемых методов. Различают общие и специальные методы управления в сфере гостиничного бизнеса, которые реализуются через изучение объекта управления во времени и пространстве, в тесной взаимосвязи и взаимообусловленности с другими объектами, с учетом этнопсихологии населения и т.д. В связи с внедрением компьютеров, электронных вычислительных машин, потребностью объективного и быстрого обоснования принимаемых решений в сфере услуг все чаще применяются специальные методы экономического моделирования.

    Методы  управления гостиничным предприятием могут быть классифицированы следующим  образом:

• организационно-административные, основанные на прямых директивных указаниях;
• экономические, обусловленные экономическими стимулами;
• социально-психологические, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников.¹²

    Деление методов на административные и экономические  в известной мере условно, так  как абсолютно четко обособить  каждый из них не представляется возможным: они взаимопроникают друг в друга и имеют немало общих черт. В то же время присущие им различия в способах воздействия на объекты управления позволяют рассматривать каждый из них в отдельности. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Глава 3. Методы управления гостиничным предприятием

    3.1 АДМИНИСТРАТИВНЫЕ  МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ  ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ

    Объективной основой использования этих методов  управления выступают организационные  отношения, составляющие часть механизма  управления. Деятельность по управлению гостиничным предприятием невозможна без разумного применения административных методов (которые нередко называют организационно-административными или организационно-распорядительными). С их помощью формируются основные системы управления в сфере услуг в виде ее устойчивых связей и отношений, положений, предусматривающих права и ответственность подразделений аппарата управления, отдельных работников.

    Административные  методы в сфере гостиничного хозяйства  реализуются путем прямого воздействия  руководителей, собственников на подчиненных. Такое воздействие может осуществляться на основе заключенных договоров, через административные приказы и распоряжения, различные положения, правила, нормативы и другие документы, организационно регламентирующие деятельность подчиненных лиц, их четкую работу, обеспечивающие надлежащую дисциплину и ответственность. Организационно-административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права. Руководитель представляется здесь как администратор, субъект власти, опирающийся на предоставленное ему в этом право. Однако административные методы не следует отождествлять с волевыми и субъективными методами руководства, т.е. администрированием.¹³

    Организационно-административные методы управления гостиничным предприятием оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д. Они призваны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства, основными целями которого являются:

1. правовое регулирование трудовых отношений;
2. укрепление законности;
3. защита прав и законных интересов предприятия и его работников в соответствии с законодательными актами.

     Возможные формы проявления организационно-административных методов: