Гостиничные услуги и их стандартизация

6

4. СТАНДАРТИЗАЦИЯ  УСЛУГ.

      Одним  из  направлений  реализации  государственной  защиты   прав   и интересов   потребителей    является    стандартизация.    Качество    услуг подтверждается   проверкой   на   соответствие   установленным   стандартам, показателям,  требованиям  для  объявленного  класса  обслуживания.   Причём  главнейшим требованием всегда является безопасность.

      В соответствии с Законом Украины “О стандартизации” (1993 г.) стандартизация  –  это  деятельность  по  установлению  норм,  правил  и характеристик в целях обеспечения:

      а) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды,  жизни, здоровья, имущества;

      б) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

      в)  единства измерений;

      г) экономии всех видов ресурсов;

      д) безопасности хозяйственных объектов;

      е) обороноспособности страны.

     В Украине наиболее распространённым  объектом  стандартизации  является

продукция. Однако с 1992 г.  услуги  также  стали  объектом  государственной

стандартизации.  До  этого  требования  к   качеству   услуг   устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы.

     Принятый впервые в нашей стране Закон Украины “О  стандартизации”  (1993г.)

устанавливает основные положения,  принципы,  понятия,  порядок  организации работ в области стандартизации, которые  являются  едиными  и  обязательными для   всех   субъектов   хозяйственной   деятельности   независимо   от   их ведомственной принадлежности и форм собственности.

       Объектами  стандартизации  в  туристско-экскурсионном   обслуживании населения  являются:   реализация   туристских   и   экскурсионных    услуг, туристские   путешествия,   рекламно-информационные   услуги,   транспортные услуги,  бытовые  услуги,   услуги   питания,   культурно-массовые   услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.

      В сфере  туристско-экскурсионного  обслуживания  используют  следующие категории стандартов:

      - межгосударственные стандарты (ГОСТ);

     - национальные стандарты Украины (ГОСТ У);

      - стандарты предприятий (СТП).

      Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ У)  устанавливают  обязательные общие требования к туристскому  обслуживанию,  обеспечивающие  безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей  среды,  комплексность, точность и своевременность исполнения, а также  рекомендательные  требования (назначения, комфортности,  эстетические  и  др.)  к  видам  услуг,  включая условия обслуживания.

     Стандарты  предприятий  устанавливают   обязательные   требования   на конкретные туристские услуги, включая условия  обслуживания,  к  организации управления  производством,   к   техническому   оснащению,   технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

     Показатели,  устанавливаемые  государственными   стандартами,   должны

обеспечивать высокое качество услуг и учитывать  передовой  отечественный  и

зарубежный опыт.

     К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:

7

1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

2. Государственный стандарт Украины ГОСТ У 50646-94.  Услуги  населению. Термины и определения.

3.  Государственный  стандарт    ГОСТ  У   50645-94.   Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

4.  Государственный  стандарт  Украины  ГОСТ  У   50690-94.   Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

5. Государственный стандарт Украины ГОСТ У 51185-98. Туристские  услуги. Средства размещения. Общие требования.

6.  Правила  предоставления  гостиничных  услуг  в  Украины.  Утверждены

постановлением правительства Украины от 25.04.1997 г. №490.

7. Система сертификации ГОСТ  У.  Правила  сертификации  туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением   Госстандарта Украины от 14.10.1994 г. №18.

8. Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в  Украине”  от 14.11.1996 г.

9. Закон Украины “О защите прав потребителей” (в  редакции  закона от 09.01.1996 г.).

8

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

      Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически  становятся

полносервисными отелями. В  сервисное  обслуживание  гостиничного  хозяйства

включается  множество  разнообразных   услуг.   Перечень   услуг   постоянно

дополняется, видоизменяется и дифференцируется  в  зависимости  от  размеров

гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и  других  причин.

Тенденция развития гостиничной индустрии направлена  на  расширение  спектра

услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому,  чтобы  проконтролировать

качество предоставляемых услуг,  создаются государственные стандарты.

      Активное и  рациональное  применение  стандартов  (в  первую  очередь,

международных) позволяет обеспечить требуемое качество  продукции  и  услуг,

организовать отлаженный  и  непрерывный  технологический  процесс,  а  также

приводит к преодолению технических барьеров на  внешних  рынках,  расширению

базы   производственного   сотрудничества    с    зарубежными    партнёрами,

установлению более высокого уровня цен на  продукцию  и  услуги  и  повышает

уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.

9

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

        1. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. – Ось  –89,

           М., 1999 г. С.90-98.

        2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного  обслуживания.

           ПрофОбрИздат, М., 2001 г. С.7-25, 116-123, 137-160.

        3. Основы туристской деятельности / Сост. Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина  и

           др. –  Советский спорт, М., 2000 г. С.113-128.

        4. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией  А.Д.Чудновского.

           – М., 2001 г. С.130-131.

        5.  Туризм  как  вид  деятельности  /  Под  ред.  В.А.Квартального,

           Е.В.Зорина – Финансы и статистика, М., 2001 г. С.150-180.

10