Характеристика служб, имеющих непосредственный контакт с клиентами

О важности функций, выполняемых консьержами, свидетельствует создание профессиональной организации консьержей - UPPGH (Union Proffessionalle des Portiers des Grand Hotels), обычно именуемой Clefs d'Or ("золотые ключи" - скрещенные золотые ключи являются эмблемой, которую консьержи носят в петлицах униформы.). В эту организацию входят около 4000 членов из 24 стран мира.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Служба  приема и расчетная часть

Службу  приема часто называют "сердцем" или "нервным центром" отеля. С  этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время  своего пребывания в гостинице.

К важнейшим  функциям службы приема относится приветствие  гостя и выполнение необходимых  формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником  гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как  его поприветствуют, как быстро будут  выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление  от гостиницы в целом. В этой связи  к службе приема предъявляются следующие  требования:

• служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);
• стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении следует еще раз согласовать  условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю  необходимо заполнить анкету, следует  сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже  бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется  в виду, что информация о госте  сохранена со времени его первого  пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части  относятся также распределение  номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и  производство расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в  соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных  мест в гостинице. В большинстве  крупных гостиниц учет свободных  мест производится автоматически с  использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) для этой цели использовался специальный номерной щит. Номерной щит имеет ячейки, куда вставляются разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей. Например, зеленый цвет используется для обозначения групповых туристов, желтый - участников конгресса, красный - индивидуальных, белый - деловых и т.д. Такой номерной щит дает наглядную картину загрузки номерного фонда и наличия свободных мест. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы.

В службе приема также расположен щит для  ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции  гостей, телефонограмм и другой письменной информации.

Сразу же после размещения гостя в отеле  расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя  номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную  часть, которая включает их в общий  счет. В конце пребывания гостя  расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Одна  из функций службы приема - ведение  картотеки гостей. На каждого гостя  после его пребывания в гостинице  заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При  повторном приезде гостя эта  информация дает возможность персоналу  значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить  предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для  целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных  предприятиях эту работу выполняют  с помощью компьютерной программы, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

 

 

 

 

 

 

Служба  эксплуатации номерного фонда

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного  фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров)

По численности  занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Службу  эксплуатации номеров возглавляет  менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной  обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они  или свободны. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Каждый день горничная  выполняет текущую и промежуточную  уборку номеров.

Уборка  номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных  номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих  гостей, в последнюю очередь выполняется  уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в  номере, необходимо прежде получить у  него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания  помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В  обязанности горничной также  входит проверка сохранности оборудования номера.

Если  номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в  спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается  работа уборкой санитарного узла.

Ежедневная  промежуточная уборка в номерах  производится по мере надобности и  при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка  номера, смена постельного белья  и полотенец, замена информации, имеющейся  в номере.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

В зависимости  от типа гостиницы каждая горничная  убирает и приводит в порядок  от 16 до 20 номеров в день (17 номеров - норма на одну горничную в США). Время, затрачиваемое на уборку, зависит  от соотношения освобождающихся  и занятых номеров, так как  уборка освобождающихся номеров  занимает больше времени. По нормативам Швейцарского союза владельцев гостиниц на уборку номера, в. котором еще  проживает гость, отводится 20 минут, на уборку освободившегося номера - 30 минут.

В некоторых  гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) имеются стюарды, которые  начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера свежими  полотенцами, придание номеру нарядного  вида, а также установка убирающейся  кровати. Это традиция для отелей высшего класса в Америке, которая  неукоснительно соблюдается. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

В наше время гостиничная индустрия  представляет собой отрасль с  высоким уровнем конкуренции. Все  чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с  целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через  некоторое время часть из них  не выдерживает конкуренции и  выходит из бизнеса. В гостиничном  хозяйстве слово "сервис", как  уже отмечалось выше, означает систему  мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих самые  разнообразные бытовые, хозяйственные  и культурные запросы гостей. И  с каждым годом эти запросы  и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем  выше имидж гостиницы, тем привлекательнее  она для клиентов и, что не менее  важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы. А все  это зависит именно от служб, имеющих  непосредственный контакт с клиентами.

Приведем  определенную статистику: по данным агентства РК по статистике в государстве зарегистрировано:

- 562 гостиничных  объектов на 2009г.,

- 677 гостиничных  объектов на 2010г.,

-709 гостиничных  объектов на 2011г.

 

 

 

 

Заполняемость в гостиницах по статистическим данным Агентства РК в процентах составляет:

- 23.5% на 2008г.,

- 20.4% на 2009г.,

- 21.3% на 2010г.,

- 23.4% на 2011г.