Информационные технологии в туризме

     Информационные технологии - термин, применяемый для обозначения самых современных способов и механизмов для сбора, обработки, анализа, хранения, распространения и применения информации. Об информационных технологиях говорят как о технологиях века, которые способны оказать серьезное влияние на производственную деятельность, сферу обслуживания, занятость населения и, в конечном итоге, на жизнь человечества в целом, благодаря достижениям в области микроэлектроники. Именно микроэлектроника создала основы для разработок в сфере автоматизированного проектирования, производства, гибких производственных систем, автоматизированных систем управления (АСУ), видеотекста, телеконференций и т.д. Сегодня многие достижения новых информационных технологий успешно используются на рынке туристских услуг, а два этих понятия настолько тесно взаимосвязаны между собой, что появился даже новый вид туризма - "альтернативный туризм" или "электронный туризм".                                                   

       Как известно, туризм представляет собой торговлю информационно-насыщенными услугами. Поэтому туризм представляет собой отрасль идеально подходящую для применения информационных технологий. Информация в туризме является тем связующим звеном, которая увязывает в единое целое различных поставщиков в рамках единой туристской отрасли. Важнейшей особенностью туризма является то, что взаимосвязь между производителями и поставщиками осуществляется не товаром, а потоками информации. Эти информационные потоки представляют собой не только потоки конкретных данных, но также - услуги и платежи. Такие услуги как размещение в гостиницах, места в самолетах не выставляются в физическом виде и не осматриваются в пункте продажи, поэтому единственным путеводителем к наличию и качеству продукта является информация. Следовательно, обеспечение достоверной информацией и скорость ее распространения является столь же важным для выживания туристской отрасли, как и фактическое предоставление, потребителям ее услуг.

     За  последние годы многократно выросло число российских граждан, выезжающих за рубеж. С другой стороны в нашей области сформировался и занял прочные позиции на рынке туруслуг въездной туризм. В этих условиях деятельность туркомпаний, использующих современные технологии отличает высокий профессионализм и ответственность перед потребителями, уровень обслуживания туристов турфирмами области постоянно повышается.

     Дорогостоящее подключение к специальной системе  информационного поиска предложений  по выездному туризму «Туры» позволяет в считанные минуты подыскать через Интернет предложение, максимально отвечающее ожиданиям клиента. Клиенту предлагаются абсолютно все имеющиеся по его заявке предложения московских и зарубежных туроператоров, в том числе спецпредложения (так называемые «горящие туры»), существующие на данный момент времени.

     Кроме того, клиент получает возможность  через окно компьютера увидеть отель  и номер, в котором ему предстоит  жить, узнать другие подробности, касающиеся предстоящего отдыха. Все это сводит к минимуму ошибку при выборе тура и вероятность возникновения претензий к турфирме. Таким образом, новые технологии выводят туроператоров в регионах на новый более высокий уровень обслуживания клиентов, позволяющий обеспечивать качество услуг, не уступающее столичному. Такой опыт зарубежных туристских компаний ставит перед региональными туроператорами еще более актуальную проблему - проблему пропаганды российских отечественных туров для привлечения иностранных туристов. 
 

     Глава 2. Основные виды информационных технологий.

     В современных условиях система информационных технологий в индустрии туризма включает следующие элементы:

     1.Глобальные распределительные системы (GRS);

     2. Локальные системы бронирования  туров, гостиничных мест и т.д.;

     3.Системы офисной поддержки;

     4.Системы менеджмента дестинациями;

     5.Электронные сети (Интернет);

     6Мультимедийные технологии;

     7. Пакеты управления гостиницами,  туристскими фирмами, ресторанами  и т.д.

     Глобальные  системы бронирования и резервирования 
Исторически первыми были компьютерные системы резервирования и бронирования авиабилетов (CRS - Computer Reservation Systems).

     Наиболее  крупные и известные - APPOLO (United Airlines), SABRE (American Airlines), WORLDSPAN (Delta Airlines, TWA), AMADEUS (Lufthansa, Iberia, Air France, SAS), GALILEO (Alitalia, British Airlines, KLM, Austrian Airlines), START (немецкая разработка, связанная с AMADEUS), TRAVISWISS, TRAVICOM, TRAVIAUSTRIA (системы, совместимые с GALILEO).

     Постоянное  развитие и совершенствование систем резервирования привели к созданию глобальных распределительных систем (GDS - Global Distribution Systems). Кроме обеспечения электронного сервиса при бронировании мест авиакомпаний эти системы включают возможности резервирования мест в гостиницах, бронирование круизов и туров, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и еще тридцать три удовольствия. 
 В практике западных фирм эти системы естественным образом встроены в технологическую цепочку формирования и обработки туристской информации, а через механизм кредитных карт обеспечивается финансовая ответственность при бронировании туристов.

     Более 90% рынка систем резервирования принадлежит "золотой четверке" глобальных GDS: AMADEUS, GALILEO, SABRE и WORLDSPAN.  
Например, система GALILEO имеет возможность бронирования и продажи билетов 527 авиакомпаний, резервирование номеров в 202 гостиничных цепочках, прокат автомобилей в 14500 городах.  
Несмотря на свою глобальность, каждая GDS имеет свой ареал распространения: для AMADEUS - это, прежде всего, Европа. Для SABRE и WORLDSPAN- Америка. Для GALILEO - Европа и США. 400 тысяч туристических фирм во всем мире, в том числе, около 400 - в России, имеют терминалы данных систем. 

     Глобальные  распределительные системы пришли на российский рынок. Многолетний опыт крупнейших отечественных компаний с различными GDS показывает, что для гостиницы среднего размера начало продаж через электронные системы позволяет дополнительно получать ежемесячно от нескольких десятков до нескольких сотен заявок на ночевки. Для крупных российских туроператоров и гостиниц, принимающих западных туристов, стало необходимо представление во всех системах "золотой четверки". Для гостиниц, ориентирующихся на внутренний туризм, более предпочтительно представление в системе резервирования SAHARA. Она совместима с системой бронирования авиаперевозок GABRIEL, повсеместно распространенной на территории бывшего СССР.  
Сегодня около 100 гостиниц Москвы и Санкт-Петербурга, не входящих в зарубежные гостиничные цепочки, активно работают с GDS. В основном, эта работа идет через крупных туроператоров ("Академсервис", "Интурист", "Солеанс", "Интуртранс" и несколько других), которые продают номера гостиницы не только через глобальные системы резервирования, но и среди корпоративных клиентов и через собственную агентскую сеть. Они проводят активную маркетинговую работу для гостиниц в GDS (оценка эффективности размещаемой информации, анализ тарифной политики гостиниц-конкурентов, специализированные рекламные кампании, поощрительные программы для турагентов, бронирующих в "своих" гостиницах). Российские туристские фирмы, объекты размещения, а в некоторых случаях - корпоративные и частные клиенты используют помимо перечисленных такие системы бронирования, как Gemini Axess, Abacus Fantasia, TravelSelect и другие.

     Туристские  ресурсы Интернет

     Альтернативные  каналы распространения развиваются  быстро. Поэтому системы GDS начинают терять свои незыблемые позиции. Несомненным  лидером среди их конкурентов  является Интернет. Кстати, специалисты, работающие в системах бронирования, это признают. Это стимулирует их к интеграции с всемирной сетью и к созданию собственных Интернет-серверов. Уже сейчас половина всей выручки, которая генерируется через Интернет, приходится на отрасль путешествий и туризма. 62% пользователей, обращающихся в Интернет, ищут тарифы отелей и авиакомпаний и сведения о наличии свободных мест.  
Каковы преимущества глобальной сети? Во-первых, широчайший охват аудитории. Он позволяет 35 000 клиентов посещать самый популярный сервер по туризму TravelWeb, на котором представлено более 17 000 отелей. Во-вторых, сравнительно невысокие накладные расходы и прилагаемые усилия для продавцов и покупателей. Стоимость бронирования через Интернет составляет в среднем $ 1,7, тогда как через GDS - $ 3,5. Традиционно-факсовый способ вытянет из вашего кошелька $ 10. Третье удобство - круглосуточный доступ в сеть для частных пользователей. Эти преимущества Интернет, а также возможность обновления информации за считанное время, используют и туристские фирмы, перед которыми сеть открывает значительные возможности реализации туристских продуктов в режиме on-line и их рекламе, а также стимулирования продаж.Прогноз на 2002 год показывает: затраты на электронную рекламу в этом году составят $ 2,37 млрд. В 1999 году лучше всех, пожалуй, преимущества новой технологии показала немецкая фирма TISS. Два ее сотрудника обеспечили годовой оборот 140 миллионов DM, торгуя авиабилетами в режиме on-line. После таких результатов шефство над TISS взяла IBM.                                                                             

     Интересен опыт авиакомпании Lufthansa. В начале 1999 года впервые в России совместно  с компанией Comstar она провела виртуальный  аукцион авиабилетов на свои рейсы. Подобные рекламные акции в других странах, в первую очередь, в Германии, стали для компании уже постоянными. В нашей стране рекламный лозунг этой виртуальной продажи "В Нью-Йорк и обратно - за $ 10" - был лишь трюком для привлечения внимания. Но участники Интернет-аукциона могли получить реальные скидки до 40% от стоимости авиабилетов. Так, два билета до Нью-Йорка и обратно были куплены всего за $ 630. Основной целью акции было привлечение внимания к сайту авиакомпании в Интернет и заявление о нововведениях компании Lufthansa. В прессе и с помощью direct-mail была проведена рекламная кампания виртуального аукциона, а после его проведения устроены видео- и пресс-конференции. 

     В отличие от подобных акций за рубежом, при регистрации участник аукциона оставляет номер своей кредитной  карты. В России организаторы подстраховывались подтверждением адреса электронной почты желающих участвовать в торгах, а оплата происходила наличными. 
Однако, как для услуг бронирования и резервирования, так и для представления информации туристской фирмы, Интернет неудобен своей децентрализованностъю. Для того, чтобы размещенные данные можно было найти быстрее и легче, нужна постоянная, серьезная работа по регистрации web-страниц в различных поисковых машинах, справочниках, каталогах, обмен ссылками со страницами схожей тематики, значительные вложения в рекламу Интернет-адреса в сети и СМИ. Необходимо также постоянно обновлять информацию о предлагаемых услугах. Клиент никогда не вернется на страницу, если увидит, что данные устарели. 
Наконец, недостатками приобретения туристских услуг через Интернет, по сравнению с системами GDS, являются высокие тарифы гостиниц и авиакомпаний (представлены так называемые rack rates, то есть цены без агентских скидок), невозможность выполнения поиска сложных вариантов туристических услуг (стыковочных рейсов), наличие менее полной информации об отелях, авиарейсах.

     Использование сети Интернет туристскими фирмами  России 
Крупные российские туристские фирмы уже давно используют имеющиеся возможности сетевых технологий. Иностранные туристические фирмы, помимо Интернет, пользуются и другими всемирными компьютерными сетями: America Online, Compuserve, Prodigy и MS Network). По данным Интернет-провайдера "Ситилайн", в начале 2000 года в сети было представлено различным образом около 470 отечественных турфирм - от мощных всесторонних серверов, работающих в интерактивном режиме (примерно 38%) до кратких информационных ссылок. Турфирм, пользующихся сетью, на порядок больше. За последние два-три года многие туроператорские сайты из категории информационно-описательных превратились в полноценное средство организации работы. Сегодня, используя типовые средства Интернет-навигации, пользователи могут получить доступ к разнообразной информации туроператора о предлагаемых им продуктах. Туристские агентства могут увидеть реальное количество туристских услуг, доступных для продажи: оформить заказ в режиме on-line и получить мгновенное подтверждение (после заключения с туроператором договора и получения права входа в его систему).  
Осуществление заказа туров через сеть позволяет турфирме автоматически перенести информацию о нем во внутреннюю базу данных, получить доступ к обновляющейся информации о статусе заказа, осуществить отмену сделанного ранее заказа и многое другое. Некоторые туроператоры предоставляют своим агентствам специализированное программное обеспечение, позволяющее автоматизировать их деятельность. Например, высокотехнологичную связь с туроператором.  
Кроме того, они имеют перспективу расширения агентской сети за счет тех турфирм, которые уже пользуются той же или совместимой системой автоматизации сетей "оператор-агентство". Например, популярные в России "Мастер-Тур", "TRAVEL AGENT-2000", "Мастер WEB". Многие из них служат одновременно инструментом для пакетирования и калькуляции туров. Возможности работы с туроператором относятся и к их корпоративным клиентам.

     Несколько иначе складывается развитие сектора  продаж туристских услуг частным  лицам. Проблемы - в несовершенстве отечественного рынка электронных продаж и отсутствии оптимальных вариантов организации приема платежей по кредитным картам через Интернет. Поэтому большинство крупных туристских компаний попадает в ситуацию, когда, имея техническую возможность организовать подтверждение заказа в режиме реального времени, вынуждены, тем не менее, работать с частными лицами по принципу "запрос-ответ". Почему? Отсутствие каких-либо финансовых гарантий со стороны клиента не позволяет осуществлять реальное бронирование мест и продажу туров. Большинство крупных туроператоров утратили интерес к работе с частными лицами, совершенствуя только свои агентские Интернет-приложения. 
Тем не менее, последние изменения на туристском рынке, повлекшие за собой резкое сокращение числа продаж, заставили некоторых туроператоров вновь обратить внимание на неиспользованные до сих пор возможности Интернет-продаж. 

     Примером  нестандартного решения может быть опыт туристской корпорации "Академсервис", которая предоставила частным лицам право доступа к информации о наличии свободных мест и возможность реального бронирования в режим on-line. 

     Кстати, эта корпорация первая полностью  автоматизировала свою деятельность в  работе с турагентствами. На сайте  пользователи могут получить полную информацию о выбранном маршруте, познакомиться с ценами в зависимости от варианта размещения, оформить заказ и получить подтверждение, гарантию предоставления заказанного тура. 
 Единственное требование к клиенту - соблюдение сроков оплаты. После оформления заказа система указывает время, до которого действительно подтверждение. При отсутствии своевременной оплаты происходит автоматическая аннуляция брони. Таким образом, клиент получает мгновенное подтверждение брони и гарантию предоставления заказанных мест, а туроператор, изменяя сроки оплаты в соответствии с востребованностью туристского продукта, может полностью контролировать стратегию продаж своих услуг. Решение проблемы по организации системы электронных платежей через кредитные карты позволило бы, наконец, вывести российский туристский рынок на качественно новый уровень, давая возможность решать вопросы с отдыхом, действительно не выходя из дома. В США, например, уже каждый четвертый посетитель Интернет выполняет бронирование в режиме реального времени. 
 
 

Глава 3. Анализ Российских туристских порталов.

         В российских ресурсах Интернет пока еще не так много популярных (по числу ежедневных посещений) web-адресов по туризму. Их можно разделить на две группы: индивидуальные страницы туристских фирм и каталоги, объединяющие информацию и предложения многих фирм в некоторую единую систему. Большинство крупных операторов выбирают по ряду причин первый вариант (полная свобода размещения информации, престижность собственного адреса). Другие фирмы отдают предпочтение второму варианту.

     Популяризация адреса одной фирмы требует значительных материальных и временных затрат. Специализирующаяся на сетевых услугах  на рынке туризма компания ArimSoft в  своем предложении проведения рекламных  кампаний в Интернет и web-дизайна прямо указывает: "дорого". В раскрутке же глобальных туристских серверов участвуют не только их создатели, но и все представленные в нем фирмы. Потенциальному клиенту достаточно знать всего один Интернет-адрес, по которому он сможет найти исчерпывающую и актуальную информацию об интересующем его направлении или туре. "Плюс" для туристских фирм - на некоторых серверах оплата за размещение информации производится не за время ее нахождения в каталоге, а за демонстрацию программ туров посетителям. 
           В качестве примера возможностей и принципов работы приведем краткую характеристику наиболее популярных российских туристских серверов. 
           "Сто дорог". Один из первых, появившийся в 1996 году сервер. Наибольшее количество посещений. Представлены программы 18 туристских фирм, краткие справочные сведения о 25 странах. Пользователь может сделать заявку и подобрать интересующий его тур по нескольким критериям: страна, вид тура и цена. Есть обширный перечень ссылок на англо- и русскоязычные ресурсы Интернет. Турфирмы могут бесплатно разместить информацию в разделах "Фирмы", "Горящие путевки", "Скидки" и "Ссылки". Строчная реклама в разделе "Туры" - $7 в месяц, а подробное описание программы - от $20 за три месяца. Также размещаются рекламные статьи, мини-сайты и баннерная реклама. 
         Сервер "Паганель". Выгодные отличия от аналогичных ресурсов сети - очень четкая структурированность. Разделы "Авиабилеты", "Новости", "Страны и Туры", "Турфирмы" (всего 11). Единственный из подобных серверов, широко использующий средства мультимедиа, вплоть до видеороликов. Страницы "Паганеля" не обновляются, за исключением раздела "Новости", где туристские фирмы бесплатно в режиме on-line дают информацию о "горящих" турах, авиабилетах, поиске персонала. 
Наибольшее количество турфирм представлено на сервере "Справочная служба по туризму" - более 70, подробно описаны их программы. Заполнив специальную форму, пользователь может отправить электронную заявку на турпакет. 
          Другие российские туристские серверы (travel, globus, turizm, tos, ricor, columb и т.д.) мало отличаются от приведенных выше. 
 В России появились собственные системы бронирования, такие как Genesis Net или Alean. Они полностью автоматизируют процесс продаж и покупки туристского продукта и его составляющих - авиа-, железнодорожных билетов, трансферов, питания, лечения. Покупателями могут быть турагентства, корпоративные клиенты и частные лица, которые резервируют места и бронируют билеты в режиме реального времени с оплатой по электронной системе платежей. 
         Каждая представленная в Интернет туристская фирма, безусловно, заинтересована в определении эффективности размещения ее информации в сети. Одним из критериев оценки является количество посещений их сайта пользователями, которое можно узнать при помощи так называемых рейтинговых систем. Наиболее известной стала Rambler Top 100. В ее разделе "Travel" представлено порядка 600 сайтов (основная конкуренция между ними идет за первые 40-50 мест). В январе 2000 года появилась специализированная туристская рейтинговая система Russian Top Tourist. В отличие от Rambler Top 100, она не только подсчитывает количество посетителей, но и предлагает систему голосования, учитывающую мнение пользователей о просмотренном сайте. Это также влияет на рейтинг. 
  Появление подобной рейтинговой системы должно сыграть положительную роль в пропаганде туристских ресурсов в Интернет. Для того, чтобы она стала популярной и набрала больше участников, необходима агрессивная рекламная кампания. 
       Все более широкое применение информационные технологии находят в использовании мультимедийных разработок (справочники, каталоги, путеводители на CD-ROM, разработка сетевой рекламы), обеспечении электронных коммуникаций, анализе финансовой деятельности и в других областях деятельности туристских предприятий. 
    В России лишь сравнительно малая их доля стремится внедрять современные достижения в сфере компьютерных технологий, несмотря на то, что опыт большинства фирм убедительно доказал эффективность введения таких технологических новшеств для успешного продвижения туристских продуктов, увеличения объемов их продаж, повышения качества предлагаемых услуг, получения значительной экономии, уменьшения персонала и т.д. Причиной такой ситуации, в первую очередь, является стоимость применения информационных технологий, особенно для небольших туристских фирм (которые и составляют основу рынка). Им трудно вкладывать деньги, не зная экономической и организационной целесообразности подобных внедрений. Вот почему крупные туроператоры и туристские ассоциации стремятся проводить по данной тематике больше ознакомительных презентаций, семинаров, встреч-workshop, или же устанавливают демонстрационные или действующие пакеты программ и другие разработки. 

     Существенное  сдерживание оказывает и нежелание или боязнь введения новшеств, неуверенность персонала в готовности в полном объеме использовать возможности компьютерной техники, наконец, недостаточная надежность и проработанность отечественных компьютерных разработок, неприемлемость или неполная адаптированность западных технологий на российском рынке, малый срок деятельности отечественных разработчиков и поставщиков информационного обеспечения и многое, многое другое. 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

        Проникновение современных информационных компьютерных технологий в различные сферы человеческой деятельности на сегодняшний день оказывается едва ли не единственным фактором повышения эффективности технологических процессов разработки, продвижения и реализации туристского продукта. Важность и актуальность этого процесса еще не до конца осознана многими организациями, предприятиями и учреждениями российской индустрии туризма. Фирмы, сумевшие вовремя осознать роль информационных ресурсов и компьютерных технологий в организации и ведении турбизнеса, уже оценили предоставляемые им возможности. Они не только оптимизировали производство и реализацию своих продуктов в повседневной работе, но и приобрели существенные конкурентные преимущества на ближайшую и более отдаленную перспективу, все более и более обгоняя своих конкурентов, которые все еще решают свои проблемы по старому.