Лекции по "Гостиничному делу"

Лекция  № 1

1.1 Основные понятия 

     Индустрия гостеприимства – бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга.

     Туризм – временные выезды (путешествия) людей с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

     Туристская  индустрия – совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

     Инфраструктура  туризма – подземные и наземные сооружения, необходимые для обслуживания туристов и местного населения. Сюда относятся системы водо- и газоснабжения, канализации, системы очистки, система энергоснабжения, коммуникации и связь, дорожное сообщение, наземные сооружения для обслуживания транспортных средств и пассажиров, система освещения.

     Суперструктура  туризма – основные наземные сооружения, которые обслуживаются инфраструктурой и делают данное направление привлекательным для туристов. В суперструктуру включаются гостиницы и иные средства размещения, предприятия питания, культурно-развлекательные заведения, предприятия торговли, центры обучения и т. д.

     Средства  размещения – любые объекты, предназначенные  для временного проживания.

     Гостиница (отель) – коллективное средство размещения, состоящее из номеров, предоставляющее набор услуг (минимум – ежедневная уборка номера и санузла, заправка кроватей) и относящееся к тому или иному классу и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

     Категория гостиниц и других средств размещения – классификационная группа, характеризуемая комплексом требований к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг и уровню обслуживания.

     Вместимость – количество проживающих, которых единовременно может разместить гостиница. Определяется количеством номеров или спальных мест.

     Уровень заполняемости (коэффициент загрузки) – процентное отношение фактически занятых номеров (мест) в гостинице к общему количеству номеров (мест) в гостинице.

     Гарантия  качества – подход, заключающийся в обеспечении постоянства уровня оказываемых услуг.

     Обслуживание  мирового уровня – обслуживание на уровне стандартов, принятых ведущими мировыми компаниями и лучшими отелями.

     Экономический (бюджетный) уровень обслуживания – уровень обслуживания, предполагающий предоставление чистых, удобных и недорогих номеров, отвечающих всем основным требованиям клиентов. Гостиницы экономического, или ограниченного уровня обслуживания предназначены, прежде всего для бережливых клиентов. Вместимость – количество проживающих, которых единовременно может разместить гостиница. Определяется количеством номеров или спальных мест. 

1.2. Классификация отелей  и других средств  размещения 

     В основе современных классификаций  средств размещения лежат характеристики, которыми интересуются клиенты при выборе отеля. Классификация может проводиться на основании:

• различий в формируемом гостиничном продукте;
• размера;
• типа владения; о расположения;
• уровня обслуживания и комфорта;
• целевого рынка.

 

1.2.1. Стандартные классификации  средств размещения

1.2.1.1. Коллективные и  индивидуальные средства  размещения 

     В международной практике принята  Стандартная классификация средств  размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства размещения делятся на две категории – коллективные и индивидуальные.

 

     В России действует ГОСТ Р 51185-98 «Туристские  услуги. Средства размещения. Общие  требования», где представлена градация средств размещения, во многом аналогичная  вышеприведенной стандартной классификации, разработанной экспертами ВТО.

     К коллективным средствам размещения туристов относятся гостиницы и  аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия  размещения.

     Гостиницы состоят из номеров, имеют единое руководство, сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны. Перечень гостиничных услуг не ограничивается ежедневной уборкой номера, санузла и заправкой кровати. Они не входят в категорию специализированных заведений.

     Пример: городские гостиницы; мотели; пляжные гостиницы; клубные гостиницы; курортные гостиницы; апарт-отели;  отели-резиденции;  парк-отели.

     Аналогичные заведения включают пансионаты, меблированные  комнаты, туристские общежития и  другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют определенный перечень гостиничных услуг, в число которых обязательно входит ежедневная уборка номера и санузла, заправка постели.

     Пример

     Пансионат в типично западном понимании (Boarding House) – средство размещения, в котором в стоимость номера, кроме проживания, входит питание. Главное отличие пансионата от гостиницы заключается в том, что он, как правило, не подпадает под категорию звездности и по определению не обязан соответствовать стандартам этой категории. В стоимость проживания может быть включено трехразовое питание (полный пансион) или только завтрак, приготовленный в домашних условиях.

     Меблированные комнаты (Lodging House) – это предприятия гостиничного типа, где сдаются внаем постоянным жильцам недорогие комнаты с обстановкой, чаще всего без питания. 
 

     Унифицированная международная классификация

     Интерес к созданию международной классификации  отелей демонстрировал еще Международный союз организаторов путешествий (International Union of Official Travel Organization – IUOTO) – предшественник Всемирной туристской организации. К 1971 году в IUOTO пришли к выводу, что всеобъемлющая система классификации будет успешной, если будет учитывать региональные классификации и рекомендации профессионалов гостиничной индустрии.

     Созданная в 1975 году Всемирная туристская организация (World Tourism Organization – WTO) продолжила создание системы классификации отелей на принципах сближения региональных классификаций.

     В результате в ноябре 1988 года был  обнародован доклад под названием «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными комиссиями» (Interregional Harmonization of Hotel Classification Criteria on the Basis of the Classification Standards adopted by the Regional Commissions).

     В конце 90-х годов прошлого века столкнулись  два подхода к созданию унифицированной классификации.

     Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization – ISO) вела работу по установлению международного стандарта классификации отелей. С этой целью в 1997 году в ISO была создана специальная рабочая группа по средствам размещения. В основу международного стандарта классификации отелей было предложено заложить стандарт ISO 9000.

     Работавший  на принципах ISO Европейский комитет по стандартизации (Comite Europeen de Normalisation – CEN) в январе 2001 года опубликовал «Европейский стандарт туристского обслуживания – Отели и другие типы средств размещения – Термины (European Standard on Tourism Services – Hotels and other types of tourism accommodation – Terminology – prEN ISO 18513).

     С другой стороны, Международная ассоциация отелей и ресторанов (International Hotel & Restaurant Association – IH&RA) и Конфедерация отелей ресторанов и кафе Европейского сообщества (Confederation of Hotels, Restaurants & Cafes in the European Community – HOTREC) считают «создание единой рейтинговой системы, которая переходит национальные границы, невозможным и нежелательным». Кроме того, здесь утверждают, что ISO 9000 лишь констатирует, что стандарт соблюдается, но не показывает уровень этого стандарта: «ISO 9000 не учитывает ожидания потребителя с точки зрения организации сервиса».

     Попытку создания классификации отелей также  предпринимает Евросоюз. В мае 2003 года Комиссия Европарламента по региональной политике, транспорту и туризму (European Parliament Committee on Regional Policy, Transport and Tourism – RETT) задалась целью изучить классификации отелей стран – членов Евросоюза с целью пересмотра существующих подходов к классификации.

     Графические символы

     Согласно  опросу Международной ассоциации отелей и ресторанов в качестве графических символов классификации отелей выступают:

• звезды (подавляющее большинство стран);
• буквы (Греция);
• орхидеи (Малайзия, для средств размещения Inns);
• специальные символы (Швейцария, для апарт-отелей и Inns).

     Восприятие  комфорта гостем

     Восприятие  комфорта гостем весьма индивидуально  и зависит от психологических  особенностей, социального статуса, сформировавшихся убеждений и многого  другого.

     Поэтому национальные и профессиональные классификации отелей отличаются друг от друга не только набором характеристик, но критериями, положенными в основу.