Описание структур, механизмов и возможностей типовых систем управления и бронирования

Введение 

     Любая современная гостиница, даже без  учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования  предприятия на рынке. При росте  объема продаж с одной стороны и усиливающейся конкуренции с другой, повышается значение оперативности в работе персонала. В решении этой проблемы краеугольным камнем выступает комплексная автоматизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, или- в английском варианте- Property Management System (PMS).  Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости номерного (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяет избавится от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

     Внедрению АСУ в российской гостиничной  индустрии традиционно препятствует слабая техническая оснащенность ( в основном это касается малых  гостиниц), консервативность директоров и управляющего персонала, относительная дороговизна присутствующих на рынке программных продуктов и кажущаяся сложность их внедрения и эксплуатации.

     В задачи работы входят описание структур, механизмов и возможностей типовых  систем управления и бронирования. 
 
 
 
 

Глава I. Автоматизированные системы управления  в гостиничных и санаторно-курортных комплексах. 

1. Роль  автоматизированных систем управления в  функционировании санаторно-гостиничных 

комплексов. 

      Типовая система автоматизации деятельности средств размещения в своей структуре объединяет отделы гостиницы, находящиеся в оперативном взаимодействии друг с другом. Физически вся генерируемая информация находится на центральном сервере предприятия и представляет собой базу данных, объединяющую вполне стандартный набор базовых таблиц: номера, клиенты, бронь, счета, отчеты. Посредством находящихся на рабочей станции каждого конкретного отдела наборов форм и инструментов для отображения и изменения текущей информации, сотрудник гостиницы получает возможность оперативно получать доступ к виртуальной модели средства размещения, позволяющей регистрировать бронь, заселять и анализировать текущее состояние и динамику работы отеля.

      В данный момент далеко не каждая система  объединяет все эти модули в одно  целое. В связи с широким распространением специализированных программных продуктов, сложностью разработки собственных конкурентоспособных проектов или невостребованностью этих модулей большим количеством клиентов, некоторые из составных частей АСУ не входят в основной пакет и устанавливаются отдельно. Наиболее часто это касается модуля бухгалтерии, ресторана (не всякая гостиница может им похвастаться) и обеспечения дополнительных и часто нестандартных услуг, как-то: тарификация телефоны разговоров, услуги платного телевидения, система электронных платежей и т.п.

      В качестве бухгалтерской системы  используется в основном продукты компании 1С, зарекомендовавшие себя как мощные, гибкие и легкие в использовании  инструменты ведения бухгалтерского учета.

      В случае предоставления средством размещения услуг связи полезно будет установить АТС. При наличии  АТС специального программного обеспечения для гостиниц система может поддерживать функции управления  станцией on-line тарификация звонков с одновременной проводкой соответствующих сумм на счет гостя, отключения телефона в номере по превышению депозита, а также  дистанционная установка текущего состояния номера (например, убран или нет) посредствам набора соответствующего цифрового кода на телефонном аппарате.

      Среди систем контроля доступа к платным каналам известностью пользуются General Satellite. Интегрировав их в АСУ гостиницы, можно автоматически начислять стоимость просмотра платных телеканалов, устанавливать и исключать возможность доступа к ним.

      Все большей популярностью пользуются системы контроля доступа в номера (электронные замки). В качестве ключа может использоваться ключ-карта с записанной на нее информацией гостя, генерируемая на рабочем месте службы приема и размещения, клубная карта гостя или даже его собственная кредитная карточка.

      Основой любой гостиничной АСУ является так называемая PMS, или система управления номерным фондом. Она сосредотачивает в себе информацию о его текущем состоянии, проживающих и ожидаемых гостях и их счетах. Структура базы данных клиентов по сути повторяет пункты используемой при регистрации карточки гостя, где заселяемый постоялец записывает свое имя, адрес, телефон и тому подобное.

      АСУ позволяет забыть о бумажной волоките с картами гостей, но имеют в  этой области один значительный минус- карты содержали подпись гостя, являющуюся  доказательством  закрепления договора и обоюдных обязательств и ответственности. Электронная версия часто не содержит такой функции, и несмотря на долгую работу над технологией электронной подписи, компьютерный рынок так и не получил достаточного развития в этой сфере. Тем не менее, всегда стоит помнить о чувстве комфорта и безопасности гостя и не загружать его требованиями заполнять длинные списки полей в карточке. Это чувствительно ударит по имиджу  гостиницы в глазах клиента и снизит оперативность работы службы портье.

      База  данных номерного фонда является своего рода информационной картой гостиницы. Она может включать в себя данные о нахождении гостевой комнаты в  пределах средства размещения, его типе, классе, количестве комнат и койко-мест, состоянии и наличии удобств, содержать описание номера, его фотографии и фотографии вида из окна, примечания  службы горничных или инженерного отдела и обязательно  стоимость. Иногда в гостиницах на стойке портье можно увидеть дополнительный монитор для показа клиентам информации о номере.

      Важнейшим элементом РМS является модуль бронирования, облегчающий процедуру регистрации брони. В АСУ полноценный механизм бронирования представляет собой инструмент базы данных, где программно регистрируется новые брони, осуществляется поиск подходящих вариантов, удовлетворяющих полученному запросу, изменение, удаление и другие функции для работы с бронированием гостиничных услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Системы управления отелями  на мировом гостиничном рынке.

     За  рубежом  первые АСУ гостиниц появились  около тридцати лет назад. Многолетний  опыт развития и эксплуатации позволил им стать достаточно совершенными программными продуктами. И хотя цена таких систем высока, согласно исследованиям корпорации Microsoft, 60- 70% всех гостиниц на Западе в течение ближайших пяти лет (данные 2002 года) закупят новую систему управления. Это вызвано нарастающими темпами роста конкурентной борьбы и технологического прогресса- если раньше отели меняли техническое оснащение  в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня – каждые 3-5 лет, и тенденция сокращения этого срока сохраняется.

     Российскому гостиничному  бизнесу еще далеко до западной индустрии. Так, в составе  корпорации Мариотт около 300 высококлассных специалистов по программированию занимаются поддержкой  и развитием программных продуктов, которые определяют технологии работы и отчетности исполнительных дирекций отелей, разбросанных по земному шару. При этом только разработка обходится в 120 миллионов долларов ежегодно, что считается исключительной экономией из расчета затрат на один отель. В Росси проектов такого масштаба пока нет, хотя и наблюдается определенные  тенденции развития компьютеризации и автоматизации отелей, а также появление первых гостиничных сетей и управляющих компаний, составляющих все более жесткую конкуренцию западным цепочкам. Совершенно новой тенденцией  становится использование сети Интернет для предоставления гостиницам возможности удаленного использования ПО, не покупая его, а заключая договор аренды. Это снижает затраты гостиницы на приобретение АСУ  и облегчает решение задач по обслуживанию и обновлению системы. Однако такая модель ставит под угрозу безопасность информации на удаленном сервере, любая техническая неисправность в системе связи приведет к полному бездействию гостиницы. Практически все серьезные западные поставщики имеют версию своих РМS, специально рассчитанную под удаленное использование. Эти системы разработаны с применением интернет- технологий : ASP и «клиент- сервер» на основе SQL. 

3. АСУ в санаторно-гостиничных  комплексах Краснодарского края

     В гостиничной части в практическом применении преобладают западные разработки. В первую очередь это универсальный  программный продукт, который предлагает корпорация « Micros – Fidelio». Соответствующая система обладает всеми необходимыми модулями, требуемыми для автоматизации предприятия гостеприимства. Она используется в крупнейших профильных сетях предприятий гостеприимства за рубежом и в России. Но это относится именно к крупнейшим бизнес – образования, поскольку средняя российская гостиница не может себе это позволить в силу высокой стоимости продукта.

     Среди отечественных разработок заслуживает  внимания гостиничная АСУ « Эдельвейс», разработанная петербургской компанией  « Рексофт». Она предназначена для автоматизации функций основных гостиничных служб: портье, бронирования, горничных, сервис- бюро, офисного менеджмента, службы телефонной связи, бухгалтерии, коммерческой службы.

     Особенности российского законодательства в гостиничной индустрии:

• Во-первых, жестко регламентированные процедуры наличных расчетов с клиентами. Эта задача решена через создание интерфейса с фискальными регистраторами, включенными в реестр контрольно-кассовых машин, используемых в гостиничном хозяйстве РФ. При взимании с гостей оплаты наличными или кредитными  картами система автоматически печатает фискальный чек с указанием номера комнаты и номера оплачиваемого счета. Интерфейсная программа позволяет снимать кассовые Х-отчет и Z-отчет, а также оперативно контролировать содержимое кассового ящика.
• Во-вторых, наличие  в российском законодательстве регионального налога с продаж, начисление которого связано не только с наименованием товара или услуги, но и с видом оплаты. На случай изменения вида оплаты  по счету гостя в процессе проживания в системе создана автоматическая процедура  сторнирования налога с продаж при безналичном расчете.
• В-третьих, специфика формирования отчетов для региональных отделений ОВИР, УВД и Госкомстата. При создании дополнительного паспортного модуля, формирующего до 10 специальных отчетов, согласованных с соответствующими организациями. Паспортный модуль позволяет также  выгружать информацию в согласованном  формате электронного вида.

     В результате таких изменений бухгалтерской  и экономический персонал, напрямую не работающий с системой управления гостиницей, получат хорошую школу управления  предприятием, а гостинице открываются новые возможности для управленческого учета, анализа работы гостиницы, улучшения качества обслуживания гостей и повышения доходности предоставляемых услуг.  
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение 
 

     Вопрос  об установке автоматизированной системы  управления гостиничным фондом в  конечном  итоге решать все же владельцу (управляющему) гостиничного предприятия. Вполне вероятно, что потоками компьютеризация процесса управления  отелем лишь неоправданно усложнит работу персонала, однако с каждым годом становится все более очевидным необходимость внедрения таких систем на предприятиях, осуществляющих многоплановое и высокоуровневое обслуживание большого объема клиентов.

     Точность  и быстрота работы профессионально  разработанной и отлаженной РМS позволяет значительно снизить время обслуживания и количество ошибок, улучшить качество обслуживания, что влечет за собой минимизацию накладных расходов на лишний персонал, облегчает аудит и способствует росту положительного имиджа средства размещения среди потенциальной клиентуры и партнеров, что, несомненно, наилучшим образом скажется на конкурентоспособности предприятия.

     В современном информационном обществе адаптация потоков данных к компьютерным моделям становится не только хорошим тоном, но и условием выживания на сверхдинамичном рынке. Доступ к информационным технологиям все более упрощается и удешевляется, а окупаемость их редко можно поставить под сомнение.

     Так или иначе, АСУ гостиниц- это уже  не просто мода, но назревшая обусловленная  требованиями времени необходимость, и степень соответствия этому веянию может означать процветание предприятия либо его упадок. 
 
 

     Список  литературы 
 

1. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для

проф. Образования / И.Ю. Ляпина; - М.: Издательский центр «Академия»2002. 

2. Гостиничное дело: Ежемесячный журнал № 6/2008;- Издательский дом «ПАНОРАМА»-20-26с.

     3. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма: учебное пособие.-

     М.: КНОРУС, 2007.-65с. 

   4. Уокер,  Джон Р. Управление гостеприимством.-М.: ЮНИТИ-ДИНА,

     2006.-193-196с. 

   5. http://www.5ballov.ru