Особенности управления персоналом

1. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ТУРИЗМЕ 
1.1. Цели и задачи, функции управления персоналом в туризме 
Формирование системы управления персоналом предполагает, прежде всего, построение «дерева целей», причем целей работников и целей администрации, обеспечение их наименьшей противоречивости, выявление роли и места управления персоналом в обеспечении главных целей туристкой фирмы. 
Целями управления персоналом предприятия (организации) являются: 
-повышение конкурентоспособности предприятия в рыночных условиях; 
-повышение эффективности производства и труда, в частности, достижение максимальной прибыли; 
-обеспечение высокой социальной эффективности функционирования коллектива. 
Успешное выполнение поставленных целей требует решения таких задач, как : 
-обеспечение потребности предприятия в рабочей силе в необходимых объемах и требуемой квалификации; 
-достижение обоснованного соотношения между организационно-технической структурой производственного потенциала и структурой трудового потенциала; 
-полное и эффективное использование потенциала работника и производственного коллектива в целом; 
-обеспечение условий для высокопроизводительного труда, высокого уровня его организованности, мотивации, самодисциплины, выработка у работника привычки к взаимодействию и сотрудничеству; 
-закрепление работника на предприятии, формирование стабильного коллектива как условие окупаемости средств, затрачиваемых на рабочую силу (привлечение, развитие персонала); 
-обеспечение реализации желаний, потребностей и интересов работников в отношении содержания труда, должностного продвижения и т.п.; 
-согласование производственной и социальных задач (балансирование интересов предприятия и интересов работников, экономической и социальной эффективности); 
-повышение эффективности управления персоналом, достижение целей управления при сокращении издержек на рабочую силу. 
Эффективность управления персоналом, наиболее полная реализация поставленных целей во многом зависят от выбора вариантов построения самой системы управления персоналом предприятия, познания механизма его функционирования, выбора оптимальных технологий и методов работы с людьми 
Между целями и функциями существуют определенные различия. Цель – это состояние, к которому стремятся, а функция – это фактическое действие. 
Цели туристкой организации характеризуются тремя признаками: они отражают желаемые состояния в будущем; они обозначают эти состояния конкретно и отличаются от индивидуальных целей тем, что обладают свойством, обязательным для всех работников предприятия; их официально утверждают, а руководство предприятия одобряет. Цели выполняют три функции: управления, координации и контроля . 
Цели – это стимул для поведения, поэтому они управляют поведением. Они позволяют и стимулируют взаимное согласование поведения и в этом смысле выполняют координирующую функцию. Управление персоналом осуществляется в процессе выполнения определенных целенаправленных действий и предполагает: определение целей и основных направлений работы с персоналом; определение средств, форм и методов осуществления поставленных целей; организацию работы по выполнению принятых решений; координацию и контроль выполнения намеченных мероприятий; постоянное совершенствование системы работы с персоналом (Рис.1.1). 
Когда общая стратегия организации осознана, становится возможным установить индивидуальные функции управления персоналом, которые будут совмещаться с этой стратегией наилучшим образом. 
 
Рис. 1.1. Взаимосвязь функций управления персоналом  
Необходимость согласования между собой стратегии управления персоналом и стратегии предпринимательства охватывает основные функции управления и включает в себя: 
-подбор, наем и формирование персонала организации для наилучшего достижения целей производства; 
-оценку персонала; 
-наилучшее использование потенциала работников и его вознаграждение; 
-обеспечение гарантий социальной ответственности организаций перед каждым работником. 
В практическом плане можно выделить следующие основные функции управления персоналом: 
-прогнозирование ситуации на рынке труда и в собственном коллективе для принятия упреждающих мер; 
-анализ имеющегося кадрового потенциала и планирование его развития с учетом перспективы; 
-мотивация персонала, оценка и обучение кадров, содействие адаптации работников к нововведениям, создание социально комфортных условий в коллективе, решение частных вопросов психологической совместимости сотрудников и др. 
При этом сохраняются и традиционные задачи по административной работе с кадрами  
Функции управления персоналом очень тесно связаны между собой и образуют в совокупности определенную систему работы с персоналом, где изменения, происходящие в составе каждой из функций, вызывают необходимость корректировки всех других сопряженных функциональных задач и обязанностей. Так, например, широкое распространение в мировой практике контрактной формы найма персонала привело к заметному изменению функциональных обязанностей. 
При таких условиях найма, естественно, повышается значение функциональных обязанностей расширяется круг обязанностей в рамках функций найма, трудоустройства, материального вознаграждения. 
В теории управления персоналом обычно выделяют восемь основных функций: планирование потребностей, отбор и найм, развитие и ориентация, продвижение по службе, оценка и вознаграждение . 
 
1.2. Особенности системы управления персоналом в туризме. Проблемы управления персоналом 
 
Система управления персоналом включает ряд стадий: формирование, использование, стабилизацию и собственно управление (Рис. 1.2). 
Формирование (становление) персонала организации – особая стадия, в процессе которой закладываются основа его инновационного потенциала и перспективы дальнейшего наращивания. Отклонение численности персонала от научно обоснованной потребности в ней, как в меньшую, так и в большую сторону влияет на уровень трудового потенциала. Это значит, что как дефицит, так и излишек персонала одинаково отрицательно влияют на трудовой потенциал. Нехватка персонала приводит к недоиспользованию производственного потенциала и чрезмерной нагрузке на работников. 
Таким образом, цель формирования персонала туристкой организации– свести к минимуму резерв нереализованных возможностей, который обусловлен несовпадением потенциально формируемых в процессе обучения способностей к труду и личных качеств с возможностями их использования при выполнении конкретных видов работ, потенциальной и фактической занятости в количественном и качественном отношении 
Стадия формирования персонала призвана решать следующие задачи: 
-обеспечение оптимальной степени загрузки работников с целью полного использования их трудового потенциала и повышения эффективности их труда; 
-оптимизацию структуры работников с различным функциональным содержанием труда. 
В основу решения этих задач могут быть положены основные принципы использования персонала в организации :  
§ соответствие численности работников объему выполненных работ;  
согласование§ работника со степенью сложности его трудовых функций; 
обусловленность§ структуры персонала предприятия объективными факторами производства; 
§ максимальная эффективность использования рабочего времени; 
создание условий§ для постоянного повышения квалификации и расширения производственного профиля работников . 
Рассматривая процесс управления персоналом как целостную систему, можно выделить основные элементы, реализующие следующие функции: 
Ø организационную:  
информированность населения о наборе кадров и сроках§ набора;  
Управление персоналом 
Каждая из этих подсистем может быть представлена как группой лиц, так и одним лицом, в зависимости от масштабов самой туристкой организации и степени развития кадровой политики. Основное назначение приведенной специализации состоит в четком формулировании задач и функций управления в целом и отдельных администраторов в частности; в ясном понимании механизма воздействия на трудовые ресурсы. 
Управление персоналом базируется на следующих исходных положениях: 
1) необходимость тесной связи планирования персонала со стратегией развития организации (фирмы); 
2) количественная оценка издержек на работу с персоналом и их влияния на экономические показатели производства; 
Руководство персоналом как функция управления призвана объединять, координировать, взаимоувязывать и интегрировать все прочие функции в единое целое.  
Достигается это реализацией принципов работы с персоналом, их взаимодействием.  
Обеспечение гарантий занятости для персонала делает любую фирму более прибыльной и конкурентоспособной, особенно если стратегия стабилизации состава работников используется в качестве средства для повышения гибкости в управлении персоналом, создания условий для тесного взаимодействия работников и сохранения наиболее квалифицированного их состава . 
СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ (ПРИНЦИПИАЛЬНАЯ СХЕМА)  
РАЗРАБОТКА И ПРОВЕДЕНИЕ КАДРОВОЙ ПОЛИТИКИ ОПЛАТА И СТИМУЛИРОВАНИЕ ТРУДА ГРУППОВОЕ УПРАВЛЕНИЕ, ВЗАИМООТНОШЕНИЯ В КОЛЛЕКТИВЕ И С ПРОФСОЮЗАМИ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ 
Принципы подбора и расстановки персонала Формы 
оплаты труда Вовлечение работников в управление 
на низовом уровне Мотивация труда работников и творческая инициатива 
Условия найма и увольнения Пути повышения производительности труда Рабочие бригады 
и их функции Организационная культура фирмы 
Обучение и повышение квалификации Поощрительные системы оплаты труда Взаимоотношения 
в коллективе Влияние управления персоналом на деятельность фирмы и ее организацию 
 
Структура управления персоналом включает в себя следующие направления деятельности: 
- планирование ресурсов 
- разработка плана удовлетворения потребностей в людских ресурсах и необходимых для этого затрат; 
- набор персонала – создание резерва потенциальных кандидатов по всем должностям; 
- отбор – оценка кандидатов на рабочие места и отбор лучших из резерва, созданного в ходе набора; 
- определение заработной платы и компенсации – разработка структуры заработной платы и льгот в целях привлечения, найма и сохранения персонала; 
- профориентация и адаптация – введение нанятых работников в организацию и ее подразделения, развитие у работников понимания того, что ожидает от них организация и какой труд в ней получает заслуженную оценку; 
- обучение – разработка программ обучения персонала в целях эффективного выполнения работы и его продвижения; 
- оценка трудовой деятельности – разработка методик оценки трудовой деятельности и доведение ее до работника; 
- повышение, понижение, перевод, увольнение – разработка методов перемещения работников на должности с большей или с меньшей ответственностью, развития их профессионального опыта путем перемещения на другие должности или участки работы, а также процедур прекращения договора найма; 
- подготовка руководящих кадров, управление продвижением по службе –разработка программ, направленных на развитие способностей и повышение эффективности труда руководящих кадров; 
- трудовые отношения – осуществление переговоров по заключению коллективных договоров; 
- занятость – разработка программ обеспечения равных возможностей занятости.

Особенности управления персоналом туристской фирмы 
    Туристская деятельность — это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами — потребителями туристских услуг, а с другой — это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому вопросам управления персоналом в менеджменте туризма уделяется особенное внимание. 
Прежде всего необходимо классифицировать субъектов туристской деятельности. 
    Производители туристского продукта — турфирмы (туроператор и турагент) работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов. 
Туроператор — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании сертификата соответствия деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта (Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.96). Туроператоры приобретают туристские продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и др.), формируют пакеты услуг туризма и продают их пользователям — туристам с целью получения прибыли. Туроператор также выступает доверителем, поручающим турагенту деятельность по продвижению и реализации туристского продукта. 
Тип туроператора определяется его положением на туристском рынке: 
1)    операторы массового рынка — наиболее распространенный тип операторов — продают турпакеты в хорошо известные туристские центры и курорты; 
2)    туроператоры, специализирующиеся на определенном сегменте рынка, — разделяются на ряд категорий: 
- туроператоры, предлагающие пакеты для определенной клиентуры (например, для молодежи, семейные туры и т.д.); 
- туроператоры, предлагающие пакеты на определенные направления (в Германию, Францию, Венгрию и т.п.); 
- туроператоры, предлагающие проживание в определенных туристских центрах (Майорка, Анталья и т.п.); 
- туроператоры, перевозящие свою клиентуру на определенном виде транспорта (на пароходе, самолете); 
- туроператоры, предлагающие специфические туры (например, сафари в Кении, горный туризм в Непале и т.д.); 
3)    туроператоры внутреннего рынка — продают турпакеты внутри страны проживания, т.е. размещают туры внутри страны; 
4)      туроператоры внешнего рынка — создают пакеты и продают их в разные страны, из которых приезжает большое число туристов. 
Турагент — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению й реализации туристского продукта (Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российский Федерации»). 
    Турагенты, как правило, не владеют средствами обслуживания и выступают в роли посредников между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристской путевки. Туристскую деятельность обслуживают агенты: о генеральный — агент, которому даны полномочия вести все дела подчиненных агентов либо действовать в их интересах, занимаясь своей обычной профессиональной деятельностью. Он имеет сертификат соответствия, дающий право на организацию поездок туристов внутри страны и за границу; о дистрибутор — независимый посредник или один из цепочки посредников, который специализируется на закупке туристского продукта или услуг, предлагаемых туроператором, и перепродаже их потребителям; о субагенты, занимающиеся по субагентскому договору с агентом реализацией услуг, созданных генеральными турагентами. Туроператоры и турагенты входят в состав туристской отрасли. 
 
Профессионализм персонала туристской фирмы 
    Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех туристской организации. На работу следует принимать приветливых, работоспособных менеджеров, которые смогут создать благоприятную атмосферу при работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма. 
    Руководство турфирмы должно разработать должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента. 
Уровень профессионализма менеджмента определяется следующими факторами: 
- профессиональной подготовкой менеджера любого уровня управления; 
- профессионализмом персонала; 
- наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация; 
- стимулированием творческой инициативы работника; 
- ориентацией персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов. 
Менеджер в сфере туризма во всех своих действиях руководствуется буквой закона, он должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты — кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости. 
Основой взаимоотношений потребителя и продавца туристской услуги является доверие. Умение менеджера вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера, основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки: 
- умение слушать и слышать — выявлять истинные потребности клиента; 
- умение представить, «презентовать» предложение туристской услуги; 
- умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие); 
- умение создать благожелательную атмосферу «желанного» клиента; 
- умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т.д.); 
- умение оставить о себе и турфирме приятное впечатление даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы. Знание иностранных языков является важной составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг его клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, — высококлассный менеджер. 
    Туристский менеджер должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный источник информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках — интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.