Отчет по практике в агентстве путешествий "Крылья"

•  
         провести комплексную рекламную кампанию в местных средствах массовой информации;
•  
         обеспечить наличие наружной рекламы фирмы по пути следования посетителей на выставку;
•  
         заблаговременно разослать приглашения представителям местных деловых кругов;
•  
         обеспечить наличие достаточного количества носителей рекламы у стенда фирмы.

 
При этом часть рекламной продукции  принято располагать так, чтобы  посетители брали их с собой. Материалы  для постоянных или солидных клиентов, руководителей фирм, посещающих стенд, лучше хранить в офисе вместе с документами, необходимыми для  ведения переговоров. 
 
Среди мероприятий, призванных заинтересовать публику, важны презентации, конкурсы по тематике выставки, лотереи и т.п. 
 
После завершения выставки должен быть сделан анализ итогов участия фирмы в выставке. Итоги выставки можно условно подразделить на две группы:

•  
  организационные;
•  
  коммерческие.

 
При подведении организационных итогов учитываются следующие факторы: 
 
?         удачно ли было выбрано место для стенда; 
 
?         была ли удачной планировка стенда? соответствовала ли площадь стенда количеству экспонатов и поставленным задачам; 
 
?         какие неудобства имели место во время работы; 
 
?         что необходимо было заказать в оргкомитете среди дополнительных услуг и оборудования; 
 
?         без каких услуг и оборудования можно было бы обойтись. 
 
Коммерческие итоги – это объективные показатели: количество посетителей, которые осмотрели экспозицию фирмы, потенциальных клиентов, и как следствие – объем заключенных контрактов со старыми и новыми клиентами; количество розданных рекламных и информационных материалов и т.д. 
 
По окончании каждой выставки составляется записка, отражающая вкратце все проблемы, возникшие при подготовке, пути и средства их решения, уроки на будущее. Целесообразно после завершения выставки проанализировать ценовую политику конкурентов, оценить свои возможности по снижению цены на отдельные виды турпродукта. Полезно составление обзора по всем выставкам, в которых участвовала турфирма, с учетом видов затрат (на аренду, транспортировку, командировочные, изготовление рекламных материалов, еду персонала и т.п.). Имея такую информацию, легко установить, изменилась ли стоимость того или иного рода услуг от выставки к выставке.  
 
Агентство путешествий «Крылья» является постоянным участником выставок, конференций и семинаров. За время прохождения практики мне удалось побывать на туристических выставках «Workshop» в отеле «Ривьера» (Казань), Workshop «Мир без границ» (Казань), а также посетить семинар в г. Йошкар-Ола. 
 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 
 
За время прохождения преддипломной практики в агентстве путешествий «Крылья» я более подробно ознакомилась со структурой организации, с ее корпоративной культурой, занималась разработкой информационных буклетов и памяток туристам; работала с отчетной документацией. Изучала и определяла реально используемые пути поиска потребителями необходимой для них информации о предложениях, а также выявляла формы работы с печатными тематическими туристическими изданиями. Как уже было упомянуто ранее, за время прохождения практики я посетила две туристические выставки и семинар, поэтому второй раздел отчета я посвятила теме подготовки турфирмы к выставкам. Большое внимание я уделила изучению особенностей участия турфирмы в различных выставках, изучила цели, факторы, этапы подготовки к выставке и другие вопросы по данной тематике. На данных мероприятиях проходила встреча с крупнейшими операторами, проводились семинары, розыгрыши путевок. 
 
Кроме этого во время прохождения производственной практики я занималась сбором информации, подбором и анализом необходимой литературы для написания дипломной работы. Мной была изучена следующая литература: Горфинкель В.Я. «Коммуникации и корпоративное управление», К.Блэк «Конкретный и конкурентный PR», Панфилова А.П. «Деловая коммуникация в профессиональной деятельности», Дурович А.П. «Маркетинговые исследования в туризме», Дурович А.П. «Маркетинг в туризме», Голова О.Б.»Менеджмент туризма». Кроме этого был рассмотрен ряд статей из интернета и проанализированы основные сайты по туризму и сервису. 
 
Также хотелось бы отметить, что последний раздел диплома я планирую посвятить ряду рекомендаций по совершенствованию работы агентства, поэтому за время практики мной был проведен анализ деятельности предприятия и разработка мероприятий по ее совершенствованию.  
 
^ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.  
   Журнал "Отельер", №1, 2008
2.  
   Н. Чумиков, «Связи с общественностью». – М: Академия Народного Хозяйства при Правительстве Российской Федерации. Издательство «Дело», 2000 г.
3.  
   Гусев Э.Б., Прокудин В.А., Салащенко А.Г.ВЫСТАВОЧНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В РОССИИ И ЗА РУБЕЖОМ Учебно-методическое пособие Под редакцией академика РАН Н.П. Лаверова.М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2004.
4.  
   Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002.
5.  
   Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2004.
6.  
   www.tonkosti.ru
7.  
   www.tourdom.ru
8.  
   http://www.tourvest.ru/vst/
9.  
   www.travelwings.ru
10.  
    http://evartist.narod.ru/text11/20.htm - _ftn4
11.  
    http://turslovo.ru/

Основная часть. 
 
1.      
Общая  характеристика предприятия. 
 
Турфирма ООО"Орбита Тур" –является обществом с ограниченной ответственностью, которая начала свою работу с 2006 года Генеральный директор представлен в лице Невейкина П.В. Несмотря на свой малый опыт туристическая компания ведёт тесную работу и предлагает туры от ведущих туроператоров, а так же собственные эксклюзивные туры. Менеджеры турагентства регулярно проходят обучение в посольствах и представительствах принимающих стран, в центральных офисах ведущих туроператоров, посещают туристические выставки в Москве. Регулярно - два раза в год каждый менеджер посещает информационные туры в разных странах, они осматривают отели, посещают экскурсии и семинары, которые устраивает для них принимающая сторона. 
При работе, менеджеры турфирмы используют свой многолетний опыт и надежность партнеров, а так же современные программы on-line бронирования.  На ближайшие 5 лет в цели фирмы главным образом является установить свою  нишу в туристическом бизнесе, стать не робким конкурентом, достичь высот и признания не только среди клиентов, но и среди предприятий, которые непременно связанны с туристическим бизнесом.  
Турфирма «Орбита Тур» расположена по адресу г. Москва, ш.  
 
Энтузиастов, д.26. тел. (495) 988-49-48, 972-40-77 
361-10-95. 
 
 Офис отличает единая стилистика во внешнем и внутреннем оформлении помещения.. Фирменный стиль компании выделяет ее из числа других турагентств, внушает надежность и доверие клиентам.  
 
За основу фирменного стиля «Орбита Тур» приняты простые и бескомпромиссные формы круга и прямоугольника, передающие открытость и доверие. Яркая фирменная гамма синих и желтых тонов ассоциируется с солнцем, морем и небом. Все это отражает философию марки как открытой, дружественной, позитивной. 
 
ООО «Орбита Тур» ориентирован на массовые направления, но так же   есть составление и индивидуальных туров. В основном это групповые туристические путёвки для всех видов лиц: школьные и детские экскурсии и путёвки, корпоративные туры и прочее. Компания предлагает широкий выбор туров на любой вкус: пляжный отдых, экскурсионные программы, автобусные туры, туры выходного дня, морские и речные круизы, Ориентация на отдых в Египте, Турции, Болгарии, Греции, Испании, Италии, ОАЭ, Кипр и  др. жаркие страны. Отдых в России, Крыму, Сочи, Подмосковье. Ведётся тесная работа с лечебно- оздоровительными комплексами. Основными видами деятельности: отдых на побережье, экскурсии, туры на лечение, экзотика, туры по России и СНГ. 
Дополнительные услуги: бронирование гостиниц по всему миру, авиабилеты на регулярные и чартерные рейсы, оформлении виз, загранпаспортов, приглашений в РФ для граждан иностранных государств и многое другое. Так же есть работа над заказом корпоративных вечеров и бронирование подмосковных пансионов(и не только) в проведении праздников. 
 
Преимущества туроператора «Орбита Тур»:  
- рейсы выполняются на комфортабельных авиалайнерах, 
- квалифицированные гиды, 
- тщательная организация и подготовка персонала, 
- прочные партнерские отношения с отелями, 
- гарантированно качественные турпродукты. 
 
Характеристика основных целей предприятия:  
 
Экономические - увеличение доли постоянных клиентов до 15% за счет программ поощрения постоянных клиентов, предоставление скидок, усовершенствовать  имеющиеся предложений по бронированию туров и разработать новые на основании маркетинговых исследований потребительского спроса 
 
  Имиджевые -  создание стандартов обслуживания отвечающих самым высоким требованиям международной практики, повысить квалификацию всех сотрудников турфирмы за 2 года с помощью курсов повышения квалификации,  за 2 года существенно улучшить имидж. Создание сайта турфирмы. 
 
Социальные – расширить ассортимент услуг на 10%, предоставление экскурсионных программ для больших групп туристов. 
Дневная выручка турфирмы составляет 250 тыс руб/кол-во проданных туров в среднем 5 = средняя стоимость одного тура около 50 тыс руб. 
1.      
Организационная структура предприятия 
 
     Организационная структура управления ООО «Орбита Тур» выглядит следующим образом: 
     Используемая в данной туристической фирме структура построена  по линейно-функциональному принципу на основе трех основных служб – коммерческо-финансовой службы, службы по работе с клиентами и службы па маркетингу и рекламе. Данная структура в современных условиях является достаточно эффективной, так как не учитывает особенностей  
 
функционирования конкурентного рынка туристских и гостиничных услуг. В основном, все существующие подразделения выполняют обслуживающие функции. Ключевые функции выполняет руководитель предприятия, на него  
 
возложено значительное количество обязанностей и вся ответственность за деятельность всех подразделений туристической фирмы. Хотя, следует заметить, что при управлении данной туристической фирмой используется метод дилигирования полномочий, что является несомненным плюсом в системе управления предприятием и делает саму систему более рациональной. 
 
     В результате организационной структуры управления предприятием следует: 
 
1. наблюдается незначительное дублирование функций: 
 
а) у заместителя директора по маркетингу и рекламе и у менеджера по маркетингу 
 
б) у менеджера тур. операторского отдела и у менеджера тур. агентского отдела 
 
2. в данной организации нет функций, которые были бы не закреплены ни за одной из служб. Существует четкое распределение обязанностей по службам в зависимости от их назначения. 
 
3. если происходит какой-то сбой в данной системе управления предприятием за счет дилигирования полномочий руководители отделов и высшее руководство может совмещать некоторые функции и в данном случае это весьма рационально. Например, в случае болезни или отпуска одного из руководителей его функции с легкостью может выполнять любой из оставшихся руководителей. Такая взаимозаменяемость очень удобна в условиях современного рынка и современной конкуренции и позволяет данной фирме  оставаться на плаву даже в кризисные моменты, что несомненно очень важно. 
 
4. также следует отметить, что при управлении данным предприятием  
 
наблюдается постоянное двойное подчинение. Все младшие сотрудники фирмы, подчиняясь непосредственно своему руководителю, также подчиняются и вышестоящему руководству. Говоря о курьерской службе отдельно, нужно заметить, что такая система управления требует достаточного количества сотрудников данной службы. Здесь никак не может быть  и речи об 1 или 2 сотрудниках. Речь идет именно о службе, что вытекает из подчинения этой службы различным отделам, а также из специфики фирмы (например, доставка клиентам виз или проездных документов). 
 
     Не смотря на большое количество дублирования подчинения фирма работает очень слаженно, за счет того, что работники нижнего звена обращаются с просьбами и пр. вопросами только непосредственно к своему руководству, а тот соответственно, если данный вопрос не находится в его компетенции, обращается к вышестоящему руководству. Хотя иногда, конечно, случаются и некоторые сбои в управлении. 
 
5. недостатком данной системы является отсутствие менеджера по подбору и найму персонала, т.к. такое количество служб, несомненно, требует обученного персонала и его необходимого количества. В данном случае эту функцию выполняет высшее руководство. 
Таблица 1 Закрепление функций управления за сотрудниками туристской фирмы ООО «Орбита Тур»

 
 
2.      
Изучение основных служб предприятия и их характеристика 
 
     Основным отделом туристической формы ООО «Орбита Тур» конечно же является тур. операторский отдел. 
 
     Тур. операторский отдел представлен 8 сотрудниками: это непосредственно старший менеджер отдела и менеджеры по направлениям. Все работники данного отдела имеют высшее образование, 6 из них – в области туризма и гостеприимства. Все сотрудники регулярно посещают всеразличные тренинги и курсы повышения квалификации, профильные семинары, а также регулярно направляются фирмой в ознакомительно-рекламные туры в соответствии с курируемыми ими направлениям. Все сотрудники данного отдела имеют большой опыт работы с людьми и стаж работы в области туризма и гостеприимства не менее 2 лет. 
 
     Формирование тур. пакетов в данной фирме происходит следующим образом: 
 
     Во-первых следует заметить, что тур. пакеты не формируются в больших количествах, так как они не рассчитаны на массового потребителя. Тур. пакет формируется только по конкретной заявке конкретного клиента при внесенном авансе не менее 30% от предполагаемых затрат на данный тур. пакет. 
 
     Максимально тур. пакет может включать следующие услуги: 
 
·        Проживание в гостинице 
 
·        Питание 
 
·        Лечение 
 
·        Экскурсионное обслуживание (в том числе индивидуальным русскоговорящим гидом), а также предоставление билетов в музеи, театры, кино и пр. 
 
·        Транспортное обслуживание во время всего путешествия 
 
·        Визовое обслуживание 
 
·        Оформление проездных документов (авиа, ж/д билеты, билеты на пароходы, кометы, паромы и пр.) 
 
·        При горнолыжных турах и пр. экстремальных турах обеспечение проката снаряжения 
 
·        Страховое обслуживание 
 
·        Культурно-развлекательное обслуживание (дискотеки, шоу и др. программы). 
 
     Тур. операторский отдел занимается формированием пакета из набора услуг. Данный отдел бронирует гостиницу, уточняет условия питания, договаривается об экскурсионном обслуживании и решает некоторые другие нюансы. Транспортное обеспечение так же улаживается данным отделом. А вот оформлением виз и проездных документов занимаются соответствующие отделы тур. предприятия. 
 
     В данной ситуации нужно со всей серьезностью подходить к партнерам и контрагентам туристического рынка. Ведь надежность партнеров (в том числе и принимающей стороны) обуславливает прочность бизнеса данной тур. фирмы, формирует ее имидж, ее репутацию на рынке тур. услуг как перед партнерами, так и перед клиентами.  
 
     Тур. операторский отдел работает, в основном, с теми контрагентами туристского рынка, которые предоставляют отдельные услуги, из которых потом и формируется индивидуальный тур. пакет. 
 
     Следующий отдел, на котором следует остановить свое внимание – это тур. агентский отдел. 
 
     Данный отдел занимается работой с другими туристическими фирмами. К его обязанностям так же относится заключение договоров с другими фирмами и предприятиями тур. индустрии и индустрии гостеприимства об оказании различного вида услуг. 
 
     Также в работу над туром вступает данный отдел, если, например, в фирму обратился постоянный клиент, желающий заказать не индивидуальный тур. пакет, а пакет, увиденный или рекомендованный друзьями (родственниками), который предлагается другой туристической  
 
фирмой. Здесь все зависит от оперативности работы тур. агентского отдела. 
 
     Данный отдел изучает работу других тур. фирм с близкой специализацией. Он отвечает за формирование и развитие агентской сети. 
 
     Именно этот отдел следит за специальными рекламными программами и семинарами, предлагаемыми и осуществляемыми другими тур фирмами и своевременно направляет туда работников тур. фирмы «Орбита Тур» 
 
     Все пожелания клиента фиксируются в письменном виде в предварительном договоре с тур. фирмой на оказание возмездных услуг. 
 
     В договор вносятся следующие данные о клиенте: 
 
-         Ф.И.О. клиента 
 
-         Дата и место рождения 
 
-         Паспортные данные (загран.  паспорта) 
 
-         Место постоянной прописки 
 
-         Дата начала поездки и дата ее окончания 
 
-         Все места пребывания (если их будет несколько) 
 
-         Пожелания о питании, трансфере, экскурсионно-развлекательной  программе, бронирование билетов и прочее. 
 
     И последнее, чем занимается тур агентский отдел – это формирование договоров с клиентами. Так как набор услуг от тур. пакета к тур. пакету существенно меняется, то меняется и сам договор о предоставлении тур услуг с клиентом, каждый раз ориентируясь на конкретный тур. пакет. Своевременное оформление такого договора и передача его в тур операторский отдел полностью лежит на тур. агентском отделе. 
 
     Данный отдел туристической фирмы «Орбита Тур» представлен тремя специалистами. Все сотрудники имеют большой опыт работы в тур. бизнесе. У двух из них высшее юридическое образование. 
 
     Так же одним из отделов туристической фирмы  «Орбита Тур»  является отдел по оформлению проездных документов. 
 
     Данный отдел представлен двумя сотрудниками, имеющими достаточно высокую квалификацию и большой опыт работы в данной сфере. 
 
     Главной задачей этого отдела является бронирование авиа и ж/д билетов (иногда и некоторых других) для клиентов тур. фирмы «Орбита Тур»основываясь на данные конкретных тур. пакетов. 
 
     Скажем, если клиент летит на Мальдивские острова, заниматься дайвингом, то задачей менеджеров данного отдела является подбор и бронирование билетов на рейсы с учетом пожеланий клиента. Например, клиент хочет лететь утром или вечером, определенным типом самолета или воспользоваться услугами определенной авиакомпании, или, например, клиенту удобно лететь из определенного аэропорта (Шереметьево или только из Домодедово) и пр. пожелания. Желания клиента стараются учитывать, за исключением случаев, когда это просто невозможно. 
 
     Еще одним из отделов тур. фирмы «Орбита Тур» является визовый отдел. 
 
     Данный отдел состоит из трех сотрудников. Основной задачей этого отдела является работа с посольствами и оформление виз в зависимости от потребностей туристов и целей их поездки. Этот отдел собирает с клиента все необходимые документы для оформления виз, предоставляет эти документы в соответствующие посольства, уточняет сроки выхода виз и уведомляет тур. операторский отдел об их готовности. Если клиенту по каким-либо причинам отказано в визе, то данный отдел старается сделать все возможное для того, чтобы решение было изменено в положительную сторону. В любом случае тур. операторский отдел ставится в известность. 
 
     Список документов, предоставляемых на визу, для различных стран имеет ряд отличий, а также в этот список периодически вносятся какие-то изменения. Следить за этими изменениями и вовремя информировать об них клиентов также входит в основные должностные обязанности работников данного отдела. 
 
     Следующий отдел, на который следует обратить внимание – это отдел, занимающийся компьютерными технологиями. Состоит этот отдел из двух сотрудников. Оба сотрудника имеют соответствующее образование и квалификацию. 
 
     В обязанности первого сотрудника входит следить за компьютерным обеспечением всех отделов тур. фирмы ООО «Орбита Тур». он следит за тем, чтобы все компьютеры фирмы нормально функционировали, устраняет любые поломки, следит за связью между компьютерами и контролирует их работу через головной компьютер. Также он следит за своевременной оплатой провайдеру услуг Интернет-связи и контролирует, чтобы у всех компьютеров был доступ к Интернету. Если у сотрудников фирмы возникают какие-либо затруднения или вопросы., связанные с компьютером, то за помощью они обращаются именно к этому сотруднику. 
 
     Второй сотрудник данного отдела занимается непосредственно web-сайтом компании «Орбита Тур» он разрабатывает дизайн, меняет в зависимости от ситуации на нем информацию и пр. 
 
     Также данный специалист следит за тем, чтобы web-сайт бесперебойно работал, вносит оплату провайдеру. 
 
     Но самой главной обязанностью данного сотрудника является продвижение сайта в сети Интернет. Он участвует в различных Интернет-форумах, размещает банер фирмы на сайтах других фирм (по разрешению) и специализированных сайтах. Этот сотрудник следит за престижностью сайта. 
 
     Одним из главных отделов тур. фирмы «Орбита Тур» является финансовый отдел. Данный отдел состоит из трех сотрудников: непосредственно коммерческого директора, бухгалтера и кассира. 
 
     Все сотрудники данного отдела имеют соответствующую квалификацию и высшее экономическое образование, а также регуляроно посещают специальные проф-семинары и курсы повышения квалификации. 
 
     Коммерческий директор следит за финансовым состоянием тур. фирмы, за  
 
прибылями и убытками предприятия. В его обязанности входит контроль за всеми счетами фирмы (как в рублях, так и в иностранной валюте). Также, он следит за денежными поступлениями от клиентов, расплачивается с поставщиками услуг, непосредственно работает с банками. Помимо прочего, он решает вопросы о кредитовании и финансовых вложениях. 
 
     Бухгалтер, в свою очередь, организует и ведет бухгалтерский учет на предприятии, платит налоги, составляет и сдает бухгалтерскую отчетность, рассчитывает заработную плату сотрудников предприятия. 
 
     Кассир выдает денежные средства сотрудникам фирмы, следит за правильностью и своевременностью начисления заработной платы. Совместно с бухгалтером следит за лимитом кассы, а также ведет кассовую книгу и журнал приходных и расходных кассовых ордеров. 
 
     И последним отделом, который заслуживает пристального внимания – это отдел по маркетингу и рекламе. 
 
     Данный отдел состоит из двух сотрудников: менеджера по маркетингу и заместителя генерального директора по маркетингу и рекламе. Оба сотрудника имеют экономическое образование с данной специализацией и большой опыт работы с рекламными компаниями. 
 
     Заместитель директора по маркетингу и рекламе занимается вопросами продвижения тур. продукта и рекламной деятельностью. Участвует в всеразличных ярмарках и выставках с целью ознакомления с сетью конкурентов и продвижения своего тур. продукта. 
 
     Также он решает все вопросы, связанные с объемом продаж. Данный сотрудник занимается активной рекламной деятельностью в интересах ООО «Орбита Тур». 
 
     Менеджер по маркетингу занимается мелкими рекламными компаниями, наружной, печатной рекламой. Он договаривается с печатными изданиями о сроках выхода рекламы данной фирмы по номерам, количестве выхода этой рекламы в месяц, составляет и утверждает текст рекламных объявлений,  
 
разрабатывает наружные банеры и договаривается об их установке, заказывает специальные листовки и прайс-листы, визитки фирмы, утверждает их содержание и дизайн, а также следит за их распространением. 
Задание по отработке практических навыков сборов первичной информации методом опроса (анкетирования). 
 
Тщательное и системное изучение клиентов турфирмы ООО «Орбита Тур» позволяет наиболее точно определить тот сегмент рынка, на который направлено предприятие и, предположить те услуги, которые пользуются на данном конкретном сегменте рынка наибольшем спросом. Наиболее распространенным способом анализа потребителей является анкетирование. 
 
Результаты анкетирования потребителей фирмы проанализированы и сведены в табличную форму. 
 
18% респондентов ответили, что они ежегодно пользуются услугами турфирмы «Орбита Тур». Следовательно, 82% отдыхают в других местах, т.к. некоторые потребители остались недовольны обслуживанием и услугами фирмы, другие предпочитают более выгодные решения в условиях формирования будущего отдыха, так же сюда входят клиенты «поток» которых постоянно меняется. 
 
Претензии к предоставлению услуг и длительности обслуживания высказали 26% клиентов. Основная масса (почти 85%) были довольны работой фирмы. В результате опроса отдыхающих (табл. 2) было выявлено следующее: 
 
•              80 % респондентов довольны местоположением пансионата, так как турфирма расположена радом с центром и в пяти минутах от метро. 
 
•              Большинство респондентов довольны ценами на услуги, но всё равно соотношение с негативным отношением преследует, следовательно, нужно ввести программы скидок для клиентов или пересматривать составляющие турпакетов . 
 
•     Качество обслуживания и тур.услуги устраивают наибольшее число респондентов. 
 
•     На один из немаловажных вопросов – рассказать и посоветовать друзьям/знакомым пользоваться услугами турфирмы – ответили 64% респондентов.