Отчет по производственной практике в турфирме «ТурКокос»

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧКРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ПОВОЛЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА

Институт туризма и социальных технологий

Кафедра «Социально-культурный сервис»

ОТЧЕТ

О производственно-ознакомительной практики

Студента группы БтрЭ-302

Шленева Кирилла Алексеевича

Место практики-ИП Тарасова Л.И.

Турфирма «ТурКокос»

Руководитель практики от предприятия____________________________

Защищен_________

                 (дата)

Руководитель______

Тольятти 2012г.

Содержание

1 Задание по специальности……………………………………………………...

1.1 Общие сведения и характеристика предприятия «Турфирма ТурКокос»………………………………………………………………………..

1.2 Система планирования в «Турфирма ТурКокос»……………................

1.3 Система подбора кадров, материального и морального стимулирования, система работы с кадрами в «Турфирма ТурКокос»………………………

1.4 Оценка методов повышения эффективности управленческого труда в  «Турфирма ТурКокос»………………………………………………………..

2 Организационная структура управления «Турфирма ТурКокос»…………………………………………………………………………

3 Анализ системы качества услуг тур «Турфирма ТурКокос». Рекомендации по совершенствованию…………………………………………………………….

4 Заключение

1 Задание по специальности

1.1 Общие сведения и характеристика предприятия  «ТурКокос».

Организация ИП Тарасова Л.И. «Турфирма ТурКокос» расположена по адресу: г. Тольятти, ул. 70 лет Октября д. 26. Организация представляет собой туристическое агентство.

Целью прохождения практики на предприятии являлось закрепление теоретических знаний, полученных за 5 семестров обучения, на практической основе, т. е. Ориентация в реальных производственных условиях.

В процессе прохождения практики у меня была возможность общаться с сотрудниками и клиентами туристического агентства.

Услуги по организации обслуживания клиентов на данном предприятия представлены достаточно широко: организация их доставки различными видами транспорта (по воздуху, морю, железной дороге, автобусом и т. д.), подготовка индивидуальных маршрутов, специальное поездки для групп туристов, организация их проживания (в отеле, в доме отдыха), предоставляет своим клиентам массу советов, связанных с путешествием (относительно страховки, обмена, необходимых документов и т. д.), организация их проживания (в отеле, в доме отдыха), предоставляет своим клиентам массу советов, необходимых документов и т. д.), организация резервирования для специальных мероприятия (групповые экскурсии, долевые поездки).

В ИП Тарасова Л.И. «Турфирма ТурКокос» имеется зал ожидания, туалетные комнаты, комната для обслуживания посетителей.

Фирма была создана в марте 2001 года.

Одиннадцать лет работы позволили нам накопить бесценный опыт, достичь высокого качества обслуживания и заслужить доверие не только тольяттинцев, но и жителей других городов. Количество разработанных нами программ постоянно увеличивается, и сегодня мы можем показать вам практически весь мир.

Турфирма «Турфирма ТурКокос» предлагает:

отдых на любых курортах мира;

санатории и пансионаты в Самарской области;

отдых на море в Самарской и Саратовской областях;

индивидуальные и групповые туры;

автобусные туры по интереснейшим городам Европы;

круизы по Волге, Днепру, Дунаю, Средиземному, Черному и северным морям;

лечение в России, Украине, Чехии, Венгрии, Израиле, Австрии;

горнолыжные курорты России, Украины, Словакии, Польши, Болгарии, Австрии;

отдых для детей в летних лагерях России, Украины, Чехии, ОАЭ;

изучение иностранных языков за рубежом;

бронирование и продажа авиабилетов любой авиакомпании, подборка стыковок;

автобусные рейсы в Германию, Болгарию, Италию;

Процесс обслуживания непредсказуем. Это означает, что он допускает различные варианты развития события. За время прохождения учебной практики, я убедился в том, что каждый потребитель рассчитывает на то, что обслуживание будет быстрым и качественным. Владение информацией – важнейшая часть в данном аспекте работы. Быстрота обслуживания представляется клиенту естественным фактором.

К помощнику менеджера предъявляются многочисленные требования, среди них такие, как:

      Коммуникабельность и приветливость во взаимодействии с клиентами

      Менеджер должен производить благоприятное впечатление на клиентов

      Обладать достаточными знаниями для выполнения данного вида работ

Для работников организации ИП Тарасова Л.И. «Турфирма ТурКокос» обязательна одежда, которая не затрудняет движения, она всегда должна быть чистой и выглаженной.

В условиях жесткой конкуренции к работникам турагентств предъявляются жесткие требования. В настоящее время существует большое количество различных туристических фирм, которые оказывают аналогичные виды услуг, поэтому предприятия должно качественно и эффективно оказывать услуги и обладать квалифицированным набором персонала, который позволял компании быть конкурентоспособной на рынке оказания туристических услуг.

Моим индивидуальным заданием на время прохождения учено-ознакомительной практики было обслуживание клиентов ИП Тарасова Л.И. «Турфирма ТурКокос». Самостоятельное предложение на период прохождения практики.

Во-первых, помогает советами, оказывать всяческую помощь различным категориям туристов;

Во-вторых, заниматься рекламой своей организации.

1.2 Система планирования в «Турфирма ТурКокос»

Планирование - это определение целей и задач предприятия на определенную перспективу, анализ способов их реализации и ресурсного обеспечения.

Виды планирования:

В зависимости от продолжительности планового периода выделяют перспективное (долгосрочное и среднесрочное) и текущее (краткосрочное) планирование.

Долгосрочное планирование обычно охватывает трехлетний или пятилетний периоды и определяет общую стратегию предприятия в рамках, "продукт-рынок". При составлении плана изучаются варианты расширения производства и снижения издержек. Прогнозируются изменения в номенклатуре продукции и уточняется политика в функциональных сферах. Результатом этого плана являются формулировка долгосрочных целей, составление долгосрочных проектов и принятие долгосрочной политики в основных областях.

Среднесрочное планирование (от 2 до 3-х лет) учитывает возможности всех подразделений на основе их собственной оценки. Разрабатывается план предприятия по маркетингу, план производства, план по труду и финансовый план.

Текущее планирование обычно рассчитано на год, полгода, квартал, месяц и включает объем производства, план по труду и заработной плате, планирование материально-технического обеспечения, себестоимости, прибыли, рентабельности и т.д.

Целью разработки стратегии развития турфирмы «Турфирма ТурКокос» является выявление основных направлений его эффективного функционирования на основании максимальной реализации существующего научно-технического потенциала во взаимосвязи с внутрипроизводственными резервами и внешней окружающей средой.

Основными задачами формирования стратегии «Турфирма ТурКокос» являются:

- выбор эффективных направлений хозяйственной деятельности, которые необходимо развивать;

- определение размера капитальных вложений и других ресурсов, необходимых для осуществления выбранных направлений хозяйственной деятельности;

- оценка результатов отдачи.

Стратегический план «Турфирма ТурКокос» составляется в такой последовательности:

1) Анализ деловой окружающей внешней и внутренней среды.

2) Определение хозяйственной политики предприятия.

3) Формулировка базовой стратегии и выбор стратегической альтернативы.

4) Формулировка функциональных стратегий: маркетинга, производства, организационных изменений, а также финансовая, социальная и экологическая стратегия.

Стратегический план «Турфирма ТурКокос» состоит из следующих разделов:

1) Цели и направления деятельности;

2) Текущие и долгосрочные задачи;

3) Базовая стратегия;

4) Функциональные стратегии;

5) Описание наиболее важных программ;

6) Описание внешних операций;

7) Объем капитальных вложений и распределение ресурсов;

8) Формулировка резервных стратегий.

Стратегия  «Турфирма ТурКокос» разрабатывается на различные периоды времени в зависимости от степени предсказуемости будущего, продолжительности периода внедрения идеи, отраслевой принадлежности предприятия и уровня технической оснащенности (от 3 до 10 лет).

Существуют следующие разновидности базовых стратегий:

- стратегия роста, обосновывающая намерения предприятия увеличивать объем производства, продаж, капитальных вложений и т.п.;

- стратегия стабилизации - это план деятельности предприятия в условиях нестабильности объемов продаж и доходов;

- стратегия выживания - это оборонительная стратегия, применяемая в условиях глубокого кризиса деятельности предприятия.

Одной из важнейших составных частей стратегии «Турфирма ТурКокос» является планирование риска. Сущность этого плана заключается в достижении высокого уровня противодействия возмущениям внешней среды и уменьшение потерь от этих возмущений.

Планы «Турфирма ТурКокос» включают следующие основные разделы:

- маркетинговая программа: планы маркетинга для основных видов продукции (услуг) и в целом по всей продукции;

- производственная программа: задания по производству отдельных видов продукции в натуральном и стоимостном выражении (в показателях валовой, товарной и реализуемой продукции) с учетом повышения качества;

- план развития науки и техники: мероприятия по созданию и освоению новых идей, внедрению новой техники и технологии;

- план по труду и кадрам: рост производительности труда, численность персонала по категориям, фонд оплаты труда, средняя заработная плата работников, балансовый расчет дополнительной потребности в работниках и служащих и источников ее обеспечения;

- план материально-технического обеспечения: определение потребности производства в материально-технических ресурсах и источников их удовлетворения с расчетами по снижению удельных расходов сырья, материалов, энергии;

- план по издержкам производства, прибыли и рентабельности;

- финансовый план: потребность в собственных оборотных средствах и задание по ускорению их оборачиваемости; баланс доходов и расходов; взаимоотношения с бюджетом, кредитные отношения;

- план социального развития коллектива: мероприятия по улучшению условий труда, отдыха и быта работников.

1.3 Система подбора кадров, материального и морального стимулирования, система работы с кадрами в «Турфирма ТурКокос»

Ответственность за подбор сотрудников «Турфирма ТурКокос9» лежит на директоре.

Отбор персонала — это система мероприятий, обеспечивающая формирование необходимого для данного предприятия состава кадров, включая как количественные, так и качественные параметры.

Подбор персонала — это комплекс процедур оценки и приема на конкретные должности, которые включают в себя сопоставление требований должности и квалификации работника, его профессионального опыта, а также деловых и личных качеств.

Таким образом, в результате отбора по определенным критериям устанавливается количественный и качественный состав нанимаемых работников, а затем путем подбора происходит их расстановка по конкретным рабочим местам и должностям.

Методы отбора принимаемых работников должны отвечать двум важнейшим критериям: во-первых, они должны давать достоверный результат, во-вторых, они должны быть надежны. Методы отбора для каждого предприятия должны учитывать их производственную специфику, размеры, сложность и технологическую изменчивость. К числу наиболее распространенных и часто применяемых методов отбора следует отнести:

1)     Заполнение анкет и написание автобиографий;

2)     Проведение бесед в форме интервью;

3)     Проведение различного рода тестов.

В качестве предмета оценки руководителя в различных методиках выступают:

1) деловые и личностные качества (свойства, черты) руководителей;

     2) характеристики их поведения в различных ситуациях;

          3) качество выполнения управленческих функций;

          4) характеристики применяемых средств руководства;

          5) показатели результатов деятельности возглавляемых коллективов;

          6) результаты организаторской деятельности;

          7) успешность установления и достижения руководителями целей управления конкретными коллективами.

       В турфирме  «Турфирма ТурКокос» работают профессионалы. В офисе царит дружественная и непринужденная обстановка, способствующая для легкости общения с туристами. В течение рабочего дня сотрудники, помимо работы с клиентами, изучают новые направления и старательно развиваются.

Квалификационные требования в  «Турфирма ТурКокос»:

1) на должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее образование или среде специальное образование или стаж практической работы в области туризма не менее 1 года;

  2)аналитические способности, гибкость мышления;

  3)организаторские способности, инициативность, склонность к творчеству, интерес к нововведениям, а также способности руководить, контролировать, работать с финансами;

  4)коммуникабельность, вежливость, любезность, профессиональная внешность.

       Общеизвестно, что решающее влияние на успешность организации оказывает трудовое поведение ее сотрудников. Персонал, способный по своим профессиональным, деловым и личностным качествам произвести и продвинуть бизнес-идею предприятия – продукт, с которым предприятие выходит на рынок – является одним из ключевых факторов успеха предприятия в бизнесе.

       В основе трудового поведения персонала лежат мотивы: внутренние устремления, ценности, определяющие направленность активности человека и ее формы. Интерес к работе во многом определяется не только ее содержанием, но и организацией труда, системой мотивации персонала, методами управления и степенью влияния работника на производство.

Знание мотивации труда персонала- ключ к пониманию поведения сотрудника и возможностей воздействия на него. Необходимо учитывать систему факторов, определяющих чувство удовлетворенности работой и повышающих мотивацию труда персонала.

Под системой мотивации персонала подразумевается совокупность систем нематериального и материального стимулирования сотрудников, а также основных элементов корпоративной культуры предприятия: ценностей, традиций и норм, разделяемых руководством и сотрудниками.

Система материального стимулирования – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, в рамках которой вырабатываются, принимаются и реализуются решения о размерах и сроках материальных выплат сотрудникам.

Материальная заинтересованность – один из основных общечеловеческих стимулов трудовой активности и основной фактор мотивации персонала предприятия. Однако этот стимул в различных возрастных и социальных группах может быть не столь очевиден: например, одни работники больше высокого заработка могут ценить возможность иметь свободное время; другие ориентированы на достойные условия труда, снижение напряженности занятости. В этом случае именно нематериальное поощрение в большей степени повышает мотивацию труда персонала.

Система нематериального стимулирования представляет собой совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, в рамках которой вырабатываются, принимаются и реализуются решения о нематериальном поощрении сотрудников. Если сложившаяся на работе ситуация отвечает потребностям работника, открывает перед ним возможность самореализации и карьерного роста, дает возможность профессионального обучения, предлагает достойные социальные программы, для него характерна удовлетворенность своей работой, которая в значительной степени определяет эффективное трудовое поведение.

1.4 Оценка методов повышения эффективности управленческого труда в «Турфирма ТурКокос»

Для современной управленческой и всей производственной деятельности большое значение имеют присущие человеку психические ресурсы и возможности, эффективное использование которых помогает активизировать поведенческую деятельность людей и целых коллективов в целях получения оптимальных для управления предприятием, производства и государства полезных результатов.

Одним из методов повышения эффективности управленческой деятельности в «Турфирма ТурКокос» является формирование управленческой команды.

Формирование управленческой команды строится на обязательных требованиях: каждый участник должен четко представлять свою роль в группе, нести ответственность и должен быть готов заменять или дополнять других членов команды.

Процесс формирования эффективной команды состоит из нескольких этапов:

1) Оценка психологического климата в коллективе, взаимоотношений между сотрудниками.

2) Оценка работы персонала предприятия и выявление неформальных лидеров.

3) Формирование команды, путем определения позиции каждого участника в общей структуре. Иерархия уровней управления должна отсутствовать, поскольку работа команды строится на координации и партнерстве. Работа одного сотрудника зависит от эффективности работы другого, и всей команды в целом.

На данном этапе наиболее эффективно вводить необходимые для «Турфирма ТурКокос» новшества:

1) Обучение команды методам групповой работы, направленных на «ломку льда в коллективе», которое включает проведение семинаров и тренингов с группой. В настоящее время широко применяется метод мозгового штурма, направленный на генерирование новых идей.

2) Прогнозирование. На данном этапе определяется миссия организации, ее цели, задачи.

3) Планирование. Намечаются пути решения поставленных проблем и способы достижения определенных целей и задач.

При создании управленческой команды являются необходимыми:

- четко определенная политика карьерного роста (объективные критерии оценки работы персонала);

- построение внутренних коммуникаций (каждый сотрудник должен быть в курсе основных вопросов, касающихся деятельности фирмы);

- разработка и внедрение корпоративной культуры (совокупность элементов определяющих ценностные ориентации фирмы);

- создание условий для здорового соперничества (необходимо заинтересовать персонал в работе).

Формирование управленческой команды построено на системном подходе, который основан на следующих принципах:

1) Общность ценностей.

2) Ориентация на долгосрочный период.

3) Мобильность (гибкость).

В основе формирования управленческой команды лежит непрерывное развитие и обучение группы, путем постоянных инноваций и изменений организации в соответствии с требованиями рынка. Эффективная команда гибко адаптируется к возможным изменениям внешней среды. Для эффективной работы команды необходим поиск проблем и выявление причин не эффективной работы.

В процессе развития управленческой команды «Турфирма ТурКокос» должна быть сформирована самоорганизация. На первоначальном этапе участниками разрабатываются правила и нормы дальнейшей работы команды. Далее распределение обязанностей между участниками группы. Когда определена роль каждого сотрудника в управленческой команде, эффективность работы возрастает.

Формирование управленческой команды увеличит степень удовлетворенности персонала фирмы своей работой, следствием чего является повышение уровня производительности труда. Именно хорошо сформированная команда сможет решить проблемы, требующие методов групповой работы. В управленческой команде происходит взаимоувязка личных целей сотрудников с целями фирмы.

Динамика поведенческой и психической деятельности строится на формировании потребностей, мотивации, программировании деятельности, поведении, направленном на достижение этапных и конечных результатов, а также постоянную оценку полученных результатов с помощью обратных связей.

Основными мотивами формирования управленческой команды для каждого из сотрудников являются: возможность карьерного роста в фирме, повышение уровня интеллектуального развития (следствием чего является увеличение рыночной стоимости работников фирмы), ощущение причастности к общему делу.

Общие принципы оптимизации управленческой и производственной деятельности могут быть использованы для организации отдельных видов управленческой и производственной деятельности. При этом ведущая ориентация коллектива должна быть направлена на получение полезного результата.

Знания, умения и навыки одного сотрудника предприятия более ограничены, чем коллектива. Накопленный опыт коллективного мышления на российских предприятиях, в сочетании с западными методами будет способствовать эффективному внедрению управленческих команд. Это отвечает современной тенденции развития рынка – переход от индивидуальных способов к командным формам работы, методам стимулирования труда и ответственности.

2 Организационная структура управления «Турфирма ТурКокос»

Туристская деятельность — это организованная деятельность по предоставлению туристских услуг. Рынок туризма характеризуется большим числом субъектов, участвующих в процессе производства и продвижения туристской услуги. Организационная структура управления туризмом позволяет упорядочить совокупность взаимосвязанных элементов внутри любой туристской организации, туристского рынка. Управление туристской структурой «Турфирма ТурКокос» представляет собой распределение задач между структурными подразделениями и работниками, в том числе наделение их полномочиями на осуществление того или иного направления туристской деятельности или деятельности по обеспечению функционирования организации. Организационная структура управления в сфере туризма, также как в любой другой организации, включает звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи между ними — горизонтальные и вертикальные. Звенья управления в туристской организации определяются ее масштабами. Уровни управления туризмом представляют собой совокупность звеньев управления, отражают иерархическое построение организации и отношения руководства и подчинения между уровнями разного уровня. Вертикальная зависимость и соподчинение ступеней управления позволяют распределить ответственность за принятие и реализацию управленческих решений между работниками организации. На высшем уровне управления — директором и его заместителями разрабатываются решения стратегического характера, затрагивающие политику организации в сфере развития туристской деятельности, расширения географических маршрутов, они осуществляют координирование деятельности своих. Средний уровень управления обеспечивает реализацию политики функционирования организации, разработанной руководством высшего уровня, и делегирует определенный объем задач подразделениям и отделам низшего уровня. Специалисты среднего уровня отвечают за подбор работников для выполнения поставленной задачи и обеспечение его необходимыми ресурсами и информацией, осуществляют контрольные функции, так как они отвечают за своевременное выполнение поставленных задач, и проводят мониторинг результатов с целью выявления отклонений от запланированных показателей. Руководитель отдела продаж планирует деятельность менеджеров по продажам, устанавливает для них график работы, показатели будущих продаж, оценивает результаты их предыдущей работы, осуществляет текущий и конечный контроль, проводит обучение и информационную поддержку. Специалистам среднего уровня необходимо знать всю специфику туристской деятельности, быть хорошими организаторами, обладать навыками работы с персоналом. На низшем уровне управления менеджеры выполняют не только управленческие, но и исполнительские функции. Они заняты реализацией еженедельных и ежедневных задач, работают непосредственно с исполнительским персоналом организации и отвечают за доведение конкретных заданий до непосредственных исполнителей.

В менеджменте туризма выделяют следующие основные организационные структуры управления: линейную, функциональную и линейно-функциональную. Линейная организационная структура управления основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция.

Туристскую организацию возглавляет руководитель, в его подчинении находятся заместители — руководители линейных подразделений. Они наделены всеми полномочиями для реализации единоличного руководства своими подчиненными, однако не могут связываться друг с другом непосредственно. Такую структуру часто называют однолинейной.

Функциональная организационная структура управления основывается на принципе функционального разделения труда, в соответствии с которым в организации создаются функциональные звенья, наделенные полномочиями и ответственностью за результаты своей функциональной деятельности. Общая задача управления организацией, начиная со среднего уровня, делится по функциональному критерию. Также здесь с помощью директивного руководства могут быть соединены иерархически нижние звенья управления с более высокими звеньями управления. Передача поручений, указаний и сообщений осуществляется в зависимости от вида поставленной задачи. Такую организационную структуру часто называют многолинейной.

В «Турфирма ТурКокос» существует линейно-функциональная организационная структура. Этот вид структуры наиболее приемлем для «Турфирма ТурКокос», так как оно имеет небольшой штат сотрудников. И эта организационная структура является оптимальным вариантом для общества с ограниченной ответственностью. Она представляет собой синтез линейной и функциональной организационных структур. В ее основу положены вертикаль управления и специализация управленческого труда по функциональным службам организации (маркетинг, работа с клиентами, планирование, финансы, реклама и др.). При такой организационной структуре сохраняется движение по инстанциям, но функции, относящиеся ко всей организации, например кадровая политика, подготовка производства, планирование сроков и контроль их выполнения и т.д., выделяются в функциональные отделы, которым предоставляются полномочия для дачи распоряжения. За конечный результат организации в целом отвечает ее руководитель, задача которого состоит в том, чтобы все функциональные службы вносили свой вклад в его достижение. Поэтому он много усилий тратит на координацию и принятие решений по продукции и рынкам.  К достоинствам данной системы управления относятся: высокая эффективность при небольшом разнообразии продукции и рынков; централизованный контроль, обеспечивающий единство в решении задач организации; функциональная специализация и опыт; высокий уровень использования потенциала специалиста по функциям; экономичность, достигаемая за счет однородности работ и рынков. Практика показывает, что на формирование уровней организационной структуры оказывают влияние такие факторы, как масштабы и вид организации, направления ее деятельности, число стратегических бизнес-единиц, стратегические планы и др.

В «Турфирма ТурКокос» директор является главной фигурой, которой подчиняются все отделы и подразделения. Старший менеджер является заместителем директора по туризму, у которого в подчинении находятся 3 отдела:

-отдел внутреннего туризма;

- отдел внешнего туризма;

- экскурсионный отдел.

Все эти отделы находятся на одном уровне и свободно взаимодействуют друг с другом.

Основные функции директора следующие:

         - директор действует от имени Общества, обеспечивает выполнение решений Собрания участников Общества;

          - издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников Общества;

           - в пределах предоставленных ему прав распоряжается имуществом и средствами Общества;

           - представляет интересы общества;

           - заключает договоры;

           - совершает всякого рода сделки и иные юридические акты;

           - утверждает штаты и сметы, договорные цены и тарифы на услуги, выдает доверенности, открывает счета в банках;

           - осуществляет прием и увольнение работников, их поощрение и наложение взысканий, осуществляет командирование работников, в том числе за границу, осуществляет оповещение участников о сроках и порядке проведения собрания, организует ведение и хранение документации Общества.

3 Анализ системы качества услуг «Турфирма ТурКокос». Рекомендации по совершенствованию.

Услуги, предлагаемые клиентам в «Турфирма ТурКокос»:

- приветственный сувенир каждому клиенту;

-  доступность разнообразных буклетов, значков, открыток по тематике тура;

- освобождение клиента от всякого рода неприятных вещей, связанных с организационными моментами;

- оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг тому или иному уровню, а также тематике тура;

- полное соответствие обслуживания потребностям клиента: целевая адресная направленность тура, заблаговременное согласование программ обслуживания, гибкость программ, возможность замены;

- полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах;

- отсутствие навязчивости в обслуживании;

- рациональность содержания обслуживания (услуг должно быть ровно столько сколько нужно).

          Дифференцированный подход к организации обслуживания предполагает учет потребительских требований различных социально-демографических групп, основанных на возрасте отдыхающих, их образовательном уровне, профессиональной принадлежности (сельские или городские жители, подростки, молодежь, родители с детьми, пенсионеры, смешанные группы). При этом важна информированность различных групп, что осуществляется рекламой.

Сегодня в условиях постоянного усиления конкуренции  «Турфирма ТурКокос» надо научиться учитывать не только собственные финансовые интересы, но и интересы покупателя, чтобы удержать его и сохранить свою долю на рынке. А это может быть достигнуто только при соблюдении заранее разработанной ценовой и маркетинговой политики, используя все современные наработки.

Сегодня в туризме, как и в любой другой деятельности, чрезвычайно полезным и гибким инструментом ценовой и маркетинговой политики является система скидок. Для улучшения своей ценовой и маркетинговой политики для «Турфирма ТурКокос» следует предложить следующие пути совершенствования:

Расширение маркетинговой политики за счет использования других средств массовой информации, а именно размещение рекламы на радио.

Использование дополнительных систем скидок, таких как:

- внесезонные скидки;

- предоставление скидок молодоженам и другие.

Рассмотрим каждый из этих путей более подробно.

Реклама на радио является одним из самых популярных видов рекламы.

Такая популярность обусловлена главным образом тем, что это самый быстрый и оптимальный способ достичь внимания целевой аудитории.

Ведь реклама на радио является одним из самых простых и недорогих способов рекламы в средствах массовой информации.

Так как работа «Турфирма ТурКокос» носит сезонный характер, то при разработке своей ценовой политики следует учесть существенные сезонные колебания спроса по видам туризма (познавательный и рекреационный, конгрессный и другие).

Несмотря на предпринимаемые бюро усилия, сезонные цены в пиковый сезон могут превышать цены мертвого сезона в 2-3 раза. Это означает, что в годовом цикле реализации имеются периоды существенных убытков, которые полностью покрывают успех в период пикового сезона. Здесь стратегия умещается в логику азартного игрока: выиграть максимум, когда сопутствует удача, и проиграть минимум, если фортуна изменила.

В разгар сезона при высоких затратах появляется возможность реализовывать турпродукт. И наоборот, в мертвый сезон при низких затратах устанавливать наиболее низкие цены (стоимость услуг по размещению и других услуг в туристских центрах резко падает).

В «Турфирма ТурКокос» мертвый сезон продолжается с ноября до мая, то для того, чтобы увеличить объем продаж в этот сезон очень важно использовать внесезонные скидки, например, от 3 до 7%, в зависимости от места и продолжительности тура.

Цель использования скидок за внесезонную закупку состоит в том, чтобы побудить клиента приобрести данную услугу до начала очередного сезона, в самом его начале, либо вообще вне сезона.

«Турфирма ТурКокос», как любая другая фирма, снижая цены или делая скидку на турпродукт, должна стремится установить такую цену, которая покрыла бы все затраты, связанные с предоставлением турпродукта. Кроме того, цена должна давать определенную норму прибыли.

Например: на автобусные туры по Европе в феврале стоимость которых от 200 до 500$ скидка от 2 до 4%, тур в Индию стоит около 850 - 950$ за 7-дневный тур, скидка от 3 до 5%, поездка в Англию обойдется туристу в 500 - 540$, скидка 4% и так далее.

Логика данной скидки на внесезонную покупку требует их дифференциации во времени: чем ранее до начала сезона приобретается услуга, тем больше должна быть величина скидки.

Для завоевания прочной позиции на рынке и привлечения больше клиентов в «Турфирма ТурКокос» можно использовать скидки не только постоянным и VIP клиентам, но и скидки для молодоженов.

Размер применяемых скидок может варьироваться от 2% до 5% или исходя из размера скидок, предоставляемых иностранными отелями для молодоженов.

Данную скидку можно использовать и через туроператора, если такое право им предоставят. А если нет, тогда предоставленную скидку «Турфирма ТурКокос» придется покрывать за свой счет.

Существует еще множество различных видов скидок, которые можно смело применять в «Турфирма ТурКокос», такими скидками могут быть:

групповые скидки - ведь цена одной турпутевки зависит от вида тура: групповой или индивидуальный. Чем больше численность групп, тем ниже стоимость тура в расчете на одного человека. Цена тура на одного человека зависит от количества туродней: чем продолжительнее, тем дороже он будет стоить.

Используя данную систему скидок на практике в «Турфирма ТурКокос» можно спрогнозировать увеличение, как спроса, так и увеличение уровня продаж с получением большей прибыли от их реализации.

Предлагаемые скидки способствуют выполнению ценой ее стимулирующей функции, помогают маркетинговым исследованиям, а именно: способствуют снижению издержек турфирмы, реализации вследствие возросшего сбыта, облегчает завоевание постоянных клиентов и перспективное планирование деятельности фирмы.

4. Заключение

Подводя итог всему вышеперечисленному, хочется отметить, что за те 4 недели, которые я проходил практику в ИП Тарасова Л.И. «Турфирма ТурКокос», я осознал, что профессия менеджера по туризму есть умение сочетать в себе различные навыки и умения, такие, как:

      Навык психолога

      Высококвалифицированного и компетентного специалиста

      Коммуникабельного работника

Профессия менеджера по туризму предоставляет для меня наибольший интерес вследствии большого простора для деятельности. Она позволяет научиться интерес. Она позволяет научиться вежливости, тактичности в общении с различными людьми и группами людей, завести новые интересные и нужные знакомства, научиться аккуратности, быстроте в работе с клиентами. Благодаря учебно-ознакомительной практике от Поволжского Государственного Университета Сервиса я, Шленев Кирилл Алексеевич закрепил полученные знания в процессе 5 семестров обучения в университете, а так же нашел потенциальное место для будущей трудовой деятельности.

Министерство образования и науки РФ

федеральное государственное бюджетное образовательное

учреждение высшего профессионального образования

Поволжский государственный университет сервиса

(ФГБОУ ВПО «ПВГУС»)

дневник

_______________________________практики

(учебно-ознакомительной, производственной, преддипломной)

студента____________________________

(Ф.И.О.)

____________________________________

Факультета __________________________

____________________________________

группы______________________________

Руководитель  практики

_____________________

(Ф.И.О. преподавателя)

г. Тольятти

Характеристика

студента ___курса специальности _______________________ПВГУС

Ф.И.О.

проходил(а) ________________________________________________

___________________________________________________________

с __________________________ по _____________________________

За время прохождения практики показал(а) себя

___________________________________________________________

___________________________________________________________

Его (ее) деловые качества

___________________________________________________________

___________________________________________________________

Замечания

___________________________________________________________

___________________________________________________________

Рекомендации

_______________________________________________ ____________

___________________________________________________________

Руководитель практики от фирмы                                 ______________

Руководитель практики

от университета                                                                ______________

М.П.                                                                          Дата «____________»

Место прохождения практики _________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________

Сроки прохождения практики _________________________________

№ направления на практику ___________________________________

№ приказа по фирме о разрешения практики _____________________

Руководитель практики от фирмы ______________________________

Задания для студента

1.Теоретическое задание ______________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Задание практического характера ___________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Отчет о прохождении практики приложить к дневн