Отчет по производственной практике в гостинице

Введение

     За  время прохождения производственной практики в период с 6 июня 2011г. по 5 июля 2011г. в Отеле «Альпина» было проведено ознакомление с историей предприятия, основными видами его деятельности, проблемами и перспективами развития; ознакомление с основной документацией предприятия (организационной структурой, штатным расписанием, должностными инструкциями, внутренними правилами поведения сотрудников отеля, бухгалтерской документацией). Получено представление о деятельности таких структурных подразделений как отдел бронирования, отдел продаж, служба портье, служба горничных, инженерная служба, служба охраны. Было проведено ознакомление с организацией бухгалтерского и финансового учета, системой планирования и финансового анализа, предусмотренного на предприятии. Было проведено ознакомление с организацией туристско-экскурсионного обслуживания и другими дополнительными услугами предприятия. Ознакомление с программным обеспечением, использующимся на предприятии для организации деятельности предприятия. Были изучены основные вопросы менеджмента на предприятии. Ознакомление с производственно-торговой деятельностью предприятий питания. Изучены основные направления деятельности маркетинга: особенности формирования спроса и его прогнозирование, организация работы по обеспечению конкурентоспособности предприятия, планирование и управление разработкой продукта предприятия, система продвижения продукта.  

1. Инструктаж по режиму работы и техники безопасности

1.1 Безопасность гостей  в отеле.

    Безопасность  гостей в отеле это не только пожарная безопасность, это еще защита от воров, террористов и других личностей  с плохими намерениями.

    Для этого в каждом отеле, предусмотрены  системы видео наблюдения.

    Данная  система позволяет следить за общественным порядком, за всеми кто  вошел, вышел из отеля и кто  что делает. Благодаря электронным  замкам можно предотвратить преступление. Видеокамеры расположены в отелях на каждом этаже в каждом коридоре, иногда в подвалах, подсобных помещениях, лестничных пролетах.

    Все что запечатлевают камеры выводится  на монитор, расположенный в комнате  службы безопасности отеля. Все снимаемо камерами записывается на пленку, что  позволяет в случае надобности просмотреть  что происходило в тот или  иной день. На сегодняшний день, отели  высшей категории записывают, снятое камерами не на VHS, а на CD. На дисках информация сохраняется лучше, да и изображение более качественно. Кроме камер видео наблюдения в отелях существуют электронные замки, которые позволяют ограничить доступ в номера посторонних лиц. Гостю вместо привычного ключа выдается пластиковая карта. На случай если гость потерял, сломал карту или не сумел открыть дверь, в результате ее размагничивания, или если вдруг человеку стало плохо, он потерял сознание, находясь  в закрытом номере, существует дубликаты карт: у охраны и горничной. В считывателе карт предусмотрена система позволяющая открыть дверь без карты, если по какой-либо причине ей нельзя воспользоваться. Так же считыватель записывает информацию о том, кто и когда входил в номер. Всю эту информацию считыватель получает с карты, на которую записана Немаловажную роль играет хорошо обученный персонал. Для этого каждый год персонал гостиницы, от дворника до управляющих (правда, управляющие не всегда проходят учения) должны проходить курсы безопасности, как вести себя в той или иной ситуации.

    Во  всех отелях так же есть пункт мед  помощи, в котором любому гостю  или служащему, в случае надобности, должна быть оказана медицинская  помощь.

    Мебель  и отделочные материалы должны быть высокого качества и иметь сертификат экологической безопасности.

    Водопроводную воду из крана стоит пропустить через  ионообменный фильтр — это удалит остатки хлора и многих других далеко не полезных веществ. Замена газовой  плиты на электрическую и установка  над ней вытяжки заметно оздоровят  воздух на кухне. Помещение надо регулярно  проветривать (лучше оставлять форточку открытой на ночь, когда городская  атмосфера становится чуточку чище). Можно использовать ионизаторы воздуха, но не хуже оздоровят атмосферу комнатные  цветы. Но при использовании растений, персонал гостиницы должен помнить  о том, что у некоторых людей  может быть аллергия на растения.

    Несмотря  на то, что человек проводит мало времени в номере, не маловажно  учесть, что для сохранения здоровья, восстановления сил после трудового  дня, семейного досуга и просто поддержания  хорошего настроения огромное значение имеет санитарное состояние жилища, в частности номера, и его благоустройство. 

1.2 Пожарная безопасность.

    Как уже было сказано во введении, гостиницы  должны предоставлять не только комфортабельное  и уютное жилье, но и безопасное, поэтому автор, планирующий в  будущем управлять отелем, выбрал эту тему.

    Начнем  с самой, пожалуй, немаловажной проблемы стоящей перед гостиницами, это  как предотвратить пожар и  какие меры безопасности надо принять.

    Сегодня существует множество методов предупреждения возгорания или пожара. Это всевозможные датчики, огнетушители, пожарные сигнализации, пожарные рукава, автоматизированные системы пожара тушения, капюшоны защищающие от дыма, а также специальные компьютерные системы отслеживания очагов возгорания, системы оповещения о пожаре.

    Опишем  некоторые из них.

    Есть  несколько типов датчиков, широко используемых в гостиницах:

• на дым – если в номере, коридоре или где-либо еще происходит задымление, из-за курения либо по какой-либо другой причине, этот датчик срабатывает и посылает сигнал на компьютер, который в свою очередь выдает на монитор сообщение о том, что в номере таком-то произошло возгорание. Такое предупреждение приходит обычно на компьютер пункта охраны;
• на тепло – принцип действия такой же как и у датчика на дым.
• Так же существует множество типов огнетушителей:
• огнетушитель предназначенный для тушения электропроводки;
• огнетушитель для не сложного возгорания;
• огнетушитель пенный. Огнетушители, пожарные рукава, пожарные сигнализации, капюшоны от дыма должны быть общедоступными и простыми в использовании. На каждом этаже должен быть общий план этажа, с указанием где расположены средства пожара тушения, телефоны, как покинуть здание самым коротким и простым путем. Так же в плане должна быть указана фамилия того, кто ответственен за пожарную безопасность, и по каким телефонам нужно звонить в случае пожара.

    Залогом пожарной безопасности так же является профессиональность персонала, т. е. его  умение оперативно и разумно действовать  в сложившейся ситуации, умение пользоваться средствами пожара тушения.

    По  моему мнению, даже самый крутой отель должен иметь такие самые  примитивные средства пожара тушение  как: песок, лопата, топор.

    Поэтому персонал гостиницы ежегодно проходит учения по пожарной безопасности.

2. Службы гостиницы.

2.1 Служба бронирования.

     Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор  следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных  услуг:

• бронирования;
• обслуживания;
• приема и расчетная часть;
• эксплуатация номерного фонда.

     На  гостиничных предприятиях различных  типов и разной вместимости число  служб может быть больше или меньше приведенного выше. Их функции также  могут различаться.

     Служба  бронирования. Она выполняет следующие  функции:

• прием заявок на гостиничные места и их обработка;
• подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

     Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через  коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

     В своей деятельности гостиничные  предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг  размещения, которое предполагает ответственность  гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного  времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость  берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

     Обычно  гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

• полная предварительная оплата услуг;
• оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);
• авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;
• гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;
• туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

2.2 Служба приема и размещения

     На  русский язык служба Front office обычно переводится как служба приема и  размещения, что, на наш взгляд, не очень  удачно, так как служба приема и  размещения на английском языке называется «Reception» и входит как подразделение  во Front office, к которому относятся  служба консьержа, швейцары, подносчики багажа, пажи (uniformed service), телефонные операторы, менеджер по работе с гостями (guest relations manager) и, часто, служба бронирования. Во главе этого подразделения отеля  стоит директор по размещению (Front office manager), которому подчиняются все перечисленные  службы. Front office — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя front office — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы.

     Работники этой службы должны уметь продавать  товар — отель, создать благоприятный  имидж отеля, быть представителем менеджмента  гостиницы, способным решить любую  проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. Клерк службы приема должен быть хорошим  психологом и найти верный путь к  общению с любым клиентом, мгновенно  оценить, что ценит гость отеля (например, тишину или близость к  развлечениям). Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства  и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб  отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями  отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение  и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

     Служба  приема должна находиться в холле  отеля. При этом желательно, чтобы  клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это  позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом. Front office функционирует круглые сутки, в «Достар Алеме» администрация работает в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе.

     Помимо  перечисленных выше подразделений  во front office входит также гостиничная  касса, которая находится в двойном  подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой  бронирования — ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел). Front office осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор. Бронированием билетов в театры и музеи, организацией трансфера (доставка гостей из аэропорта в отель и обратно), заказом автомобилей и другими подобными вещами занимается консьерж. 
 

2.3 Хозяйственная служба

     Руководитель  этого подразделения несет ответственность  за чистоту всего отеля и его  номеров.

     Обычно  он имеет несколько помощников, старших  горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах). Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой  приема и с инженерной службой. Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера.

     По  окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Горничные в «Альпине» работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11—18 номеров за смену в зависимости от классности и размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом.