Потенциал туристического бизнеса в России

Глава 2. ПЛАНИРОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА.

Маркетинговый комплекс (маркетинговая программа) представляет собой набор поддающихся  контролю переменных факторов маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка. Менеджер по маркетингу туризма должен постоянно составлять маркетинговый комплекс - правильное сочетание элементов, обеспечивающих прибыль за счет наиболее полного удовлетворения запросов потребителей и более эффективными, чем у конкурентов, способами.

Многочисленные  элементы маркетингового комплекса  б сведены к понятию «четырех Р», которое включает в себя Product (продукт), Plасе (место), Ргоmotion (стимулирование спроса) и Рriсе (цена). Это понятие является простой и точной формулой, представляющей все мероприятия по маркетингу и позволяющей легко составить маркетинговую программу.

Под продуктом  подразумеваются не только его физические характеристики, но и деятельность по планированию, разработке нового товара или услуги. Здесь принимаются решения относительно разнообразия товарного ассортимента, присвоения торговых марок и упаковки. При планировании создания продукта (товара, услуги) должны учитываться все эти аспекты.

Под местом подразумевается принятие решений  относительно подходящих методов распространения товара, т. е. какие каналы и каким способом распределения должны быть использованы для создания наиболее легкого доступа потребителей к товарам и услугам производителей.

Методы  стимулирования - это всевозможная деятельность фирмы по распространению  сведений о достоинствах своего товара и убеждению целевых потребителей покупать именно его. Методами стимулирования являются не только реклама, но и техника личной продажи, деятельность по стимулированию продаж, а также связи с общественностью.

Цена  является очень важной переменной маркетингового комплекса. Она должна удовлетворять  потребителей и одновременно соответствовать цели получения прибыли предприятие. Назначенная фирмой цена должна соответствовать ценности предложения, иначе покупатели будут приобретать товары конкурентов. Отправной точкой для эффективного маркетинга является потребитель. После выявления и анализа определенной группы менеджер, используя все четыре элемента маркетингового инструмента обеспечивает эффективное обслуживание этого сегмента. Так как важна ориентация на потребителя маркетингового комплекса принято считать самих людей потребителей турпродукта, поскольку они являются центральным пунктом   маркетинговой   программы.

Целью большинства турфирм является ведение  прибыльного и продолжительного бизнеса. Для достижения данной цели компаниям необходимо производить  тот товар или услугу, который удовлетворял бы нужды потенциальных покупателей и тем самым обеспечивал бы увеличение бизнеса. Планирование продукта - это важный компонент в развитии прибыльного и продолжительного бизнеса. Его часто называют планированием с соблюдением «пяти правил» - планирование с целью создания правильного продукта, доставки его в правильное место, в правильное время, по правильной цене и в надлежащем (правильном) количестве.

Продукт для потребителя - это нечто большее, чем сочетание материальных компонентов  и услуг. Это - набор выгод, материальных и нематериальных ценностей. Следовательно, планирование продукта должно осуществляться с учетом того, каким его хотели бы видеть сами потребители. Создание правильного продукта (товара или услуги) - нелегкая задача, потому что нужды, требования и желания покупателей постоянно изменяются; силы конкуренции воздействуют на жизненный цикл продукта таким образом, что продукты, успешные на определенном этапе жизненного цикла, позже попадают в стадию упадка или умирают.

Жизненные фазы, которые проходит туристский продукт примерно следующие: выведение товара на рынок, рост, зрелость, насыщение, упадок. В связи с быстрыми изменениями образа жизни людей и технологическими изменениями жизненный цикл отдельных товаров и услуг стал короче, чем был ранее, поэтому концепция жизненного цикла продукта играет важную роль в стратегическом планировании и каждая стадия жизненного цикла продукта также имеет определенные задачи для маркетинга.

Этап  выведения продукта на рынок. На этой фазе жизненного цикла требуются затраты на стимулирование спроса (это самое подходящее время для рекламы нового товара или услуги). Этот этап характеризуется высокими издержками, медленным ростом объемов продаж и проведением рекламных кампаний для стимулирования первоначального спроса. Именно в этом периоде жизненного цикла турпродукта бывает большой процент неудач, и в связи с большими затратами по выведению товара или услуги на рынок прибылей на этом этапе еще нет.

Этап  роста. В этом периоде новинка (если она пользуется спросом на рынке) удовлетворяет интересы рынка, что  выражается в росте сбыта и прибыли. Рост прибыли может сделать рынок привлекательным для конкурентов. Затраты фирмы на стимулирование сбыта остаются высокими, но здесь акцент делается на мотивацию целенаправленного выбора и покупки товара конкретной фирмы, а не на мотивацию потребителей купить и опробовать данный товар. На этапе роста количество розничных точек продажи товара или услуги обычно возрастает. В этом периоде рынок становится привлекательным для конкурентов, но благодаря действию эффекта масштаба цены на товар (услугу) могут снизиться.

Этап  зрелости. Зрелый продукт - это уже  прочно утвердившийся на рынке товар или услуга. Темпы сбыта его могут продолжаться увеличиваться, но уже медленнее. Затем они постепенно выравниваются. На этом этапе жизненного цикла продукта многие розничные точки, продающие товар или услугу, очень конкурентоспособны. Фирмы пытаются найти способы удержать свою долю рынка, Лыжные курорты являются наиболее подходящим примером зрелого продукта. После нескольких лет увеличивающихся темпов сбыта рост объемов продаж постепенно замедляется, курорты предпринимают попытки к сохранению своей доли рынка и диверсификации предложения.

Этап  насыщения. На этом этапе объемы продаж достигают наивысшей точки, продукт  максимально проникает на рынок.

Массовое  производство и применение новых  технологий позволяют снизить уровень цен и сделать продукт наиболее доступным для каждого.

Этап  упадка. Многие турпродукты остаются на этапе насыщения в течение нескольких лет. Однако многие из них со временем устаревают и на рынок выводятся новые продукты для замены старых. На стадии упадка спрос на продукт сокращается, снижаются издержки на рекламу. По мере падения спроса и прибыли с рынка уходят фирмы, не выдержавшие конкуренции. Остается лишь небольшое число конкурирующих фирм, для которых все труднее становится сохранить свою долю на рынке. 
 
 
 
 
 

Глава 3. ЗАЩИТА ПРАВ И ИНТЕРЕСОВ ТУРИСТОВ В

РОССИЙСКОЙ  ФЕДЕРАЦИИ

§ 1. Российское законодательство в области защиты прав

и интересов туристов.

Одно  из важных условий развития рынка  туризма - высокое качество турпродукта. Существуют принципиальные отличия  в обеспечении качества материального  товара и нематериального товара (услуги). Качество материального товара обеспечивается различными гарантиями, контрактами на его обслуживание, а в случае неисправности материальный товар может быть возвращен производителю.

Туристская  услуга как «невидимый» товар  имеет ряд особенностей, а именно:

• неосязаемость: туристскую услугу нельзя увидеть до покупки;

• неспособность  к накоплению;

• ее производство и потребление происходят одновременно;

• потребитель  участвует в процессе производства туристской услуги.

Ошибка  или оплошность при оказании туристской услуги необратимы, их нельзя исправить. Человек, воспользовавшийся недоброкачественной  туристской услугой, не сможет вернуть  ее производителю. Следует отметить, что недовольство потребителей туристскими услугами возрастает в период экономического кризиса, когда доходы населения сокращаются, а цены на туристские услуги растут.

Представим  молодоженов, который забронировали  уединенный номер «люкс» в роскошном отеле на берегу моря. Они тщательно планировали свой отдых во время медового месяца и заплатили достаточно крупную сумму денег. По прибытии на место они узнают, что отель переполнен Молодоженов размещают в обычном двухместном номере с окнами на внутренний двор, рядом с лифтом. Медовый месяц испорчен!

Ежегодно  сотни российских граждан, недовольных  сервисом во время путешествия, подают в суд на турфирмы, требуя справедливости и компенсации как материального, так и морального вреда.

Может ли турист защитить себя от некачественного  обслуживания? Как охраняются права туриста?

В СССР большинство населения проводило  отпуск на турбазах, в домах отдыха. Многие пользовались льготными путевками. Туризм имел стройную систему управления. Специального закона о туризме не было, все вопросы функционирования туристского комплекса решались в соответствии с нормативными актами задействованных в туризме ведомств, главными из которых были Центральный совет по туризму и экскурсиям ВЦСПС (ЦСТЭ ВЦСПС), Госкоминтурист и ВАО «Спутник». ЦСТЭ при этом регламентировал деятельность учреждений по организации внутреннего туризма.

Правовые  вопросы, связанные с выездом  советских граждан за рубеж, порядок  заключения договоров с иностранными партнерами, вопросы страхования туристов, требования к персоналу, обслуживающему иностранных туристов, и другие вопросы решались Госкоминтуристом, а Международный туризм был монополией Госкоминтуриста, а ВАО «Спутник» занималось молодежным иностранным туризмом.

Распад  СССР привел к краху отлаженной нормативно-правовой системы международного и внутреннего туризма. В 1992 г. Госкоминтурист был упразднен, его правопреемником в марте 1993 г. объявлен Комитет по туризму РФ, права и функции которого были сформулированы довольно расплывчато. ЦСТЭ ВЦСПС было реорганизовано в ОАО «ЦСТЭ-Интур - Центральный совет по туризму и экскурсиям». Ситуация складывалась не в пользу цивилизованного развития туризма в стране. Туристское пространство временно оставалось без контроля. Начавшийся в стране процесс демократизации и бурное развитие выездного туризма поставили много проблем как перед самими турфирмами, так и перед их многочисленными клиентами. Значительно возрос поток жалоб на некачественное обслуживание туристов. Такое положение не устраивало не только потребителей, но и производителей турпродукта, уставших от непредсказуемости переходного периода.

Наиболее  мобильными оказались не федеральные, а городские структуры власти. Первым шагом на пути регламентирования туристской деятельности стала разработка положения о лицензировании международной туристской сферы. В 1993 г. Положение о лицензировании было издано правительством Москвы, в этом же году вышло Положение № 1343, согласно которому турфирмы, занимающиеся международной туристской деятельностью, должны получить соответствующую лицензию.

Лицензирование  носило заявительный характер и не могло противостоять непрофессионалам и недобросовестным предпринимателям, но все-таки дисциплинировало туристские фирмы и давало государству рычаг воздействия на них.

На федеральном  уровне существенный прорыв в законотворческом процессе был сделан в 1996 г. с образованием в Государственной Думе Российской Федерации Комитета по туризму и спорту. В феврале 1996 г. Комитет по туризму и спорту сформировал рабочую группу по разработке проекта федерального закона о туризме, а в июне 1996 г. представил его на обсуждение в первом чтении.

До 1996 г. отношения между туристом и турфирмой  регламентировались Законом РФ «О защите прав потребителей», который регулировал все отношения между субъектами предпринимательской деятельности и гражданами, заказывающими конкретные услуги или приобретающими конкретные товары для личных нужд. Такое большое поле регулирования, безусловно, порождало сложности в применении Закона к конкретным жизненным ситуациям.

24 ноября 1996 г. Президентом РФ был подписан  Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», разработанный в рамках Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации», призванный регулировать отношения между туристом и туристской организацией, определять права, обязанности и ответственность сторон. Принятие Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» было продиктовано появлением массового туризма в России и, следовательно, возникновением необходимости государственного регулирования туристской отрасли, а также образованием различных туристских объединений, ассоциаций, специализированных туристских изданий как для профессионалов в сфере туризма, так и для туристов. С принятием этого Закона российский турист получил возможность требовать соблюдения своих прав.

В настоящее  время функции государственного управления, координации, а также  реализации государственной политики в сфере туризма осуществляет Министерство РФ по физической культуре, спорту и туризму. Основу российского  законодательства в области защиты прав и интересов туристов составляют: