Пробуждение интересов потенциальных клиентов. Особенности телефонных переговоров. Навыки ведения коммуникаций

"Этой  компании можно  доверять". Или  "Рекомендую, это  то, что нужно". Или "Я получаю  удовольствие, посещая  этот магазин (офис, сервис, салон и т. д.)". О вас говорят такое?

Тогда можно сказать, что  показатель уважения, которое испытывают люди, думая о вас, ваших товарах, услугах, очень высок. Ваш  имидж, который вы сумели заработать, теперь работает на вас. И в этом смысле вы обладаете прочным фундаментом для своего бизнеса под названием - благожелательность. Это ваш золотой запас. Главное - грамотно его использовать и преумножать.

Что же влияет на положительный  имидж фирмы? Естественно, что в каждом случае можно выделить свои рычаги воздействия на создание и совершенствование имиджа. Например, для торговой фирмы, это: качество предлагаемого товара и обслуживания (в широком понимании этого слова), состояние торгового зала, в том числе удобное торговое оборудование, ассортимент, цены, местоположение и т. д.

А также: Реальная забота о покупателе, о  которой ему (покупателю) ненавязчиво, но постоянно  сообщают. Иначе говоря, не достаточно заботиться о своем покупателе: надо, чтобы он об этом знал, постоянно  помнил и, не без помощи торговой фирмы, ценил. Любые действия (изменения, нововведения, какие-либо разовые акции и т. д.), выполненные по просьбе покупателей.

Презентации - один из рычагов  совершенствования  имиджа с точки  зрения покупателей. Чем интереснее и  доступнее презентации, чем чаще они проводятся, чем больше вероятность бесплатно приобщиться к товару, который может быть в дальнейшем и не востребован из-за высокой стоимости или непонимания, тем более притягательным становится посещение торговой фирмы, даже под незначительным предлогом. А такое желание работает на создание притягательного для покупателей имиджа фирмы.

Малозатратная реклама может  оказать неоценимую услугу в роли повышения  интереса к магазину. Раздача в торговом зале рекламных визиток, распространение  рекламных листков  среди реальных потенциальных покупателей (с правильно составленным текстом), способны не только привлечь дополнительных покупателей, но и повысить репутацию торговой фирмы. Участие в городских праздниках (при соответствующих возможностях), в разного рода акциях, имеющих социальную направленность, в детских праздниках и т. д.

     Заключение

     Имидж организации - это  образ организации, сформировавшийся у  человека в процессе формирования имиджа тур фирмы. Можно  даже сказать, что  у любой организации  существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще. 
 
       Формирование образа организации – дело не только специалистов в этой области (референтов, рекламистов). Имидж организации формируется не только направленными на это акциями и мероприятиями. 
 
      Качество производимых товаров и оказываемых  услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентации.

     Благоприятный имидж должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес.

     Быть  адекватным - значит соответствовать  реально существующему образу или специфике фирмы.

     Быть  оригинальным – значит отличаться от образов  других фирм (товаров), особенно однотипных.

     Быть  пластичным - значит не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться неизменным.

     Иметь точный адрес - значит быть привлекательным  для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих  и потенциальных  заказчиков. 
 
Приступая к созданию имиджа, необходимо выяснить: 
 
во-первых, род деятельности фирмы в настоящее время и в перспективе; 
 
во-вторых, чем товары (услуги) фирмы отличаются от товаров (услуг) конкурентов. 
 
Задачи имиджа:

     1.Повышение  престижа фирмы,  т.к. разработка  фирменного стиля  свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства. 
 
2.Повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчение введения на рынок новых товаров (услуг). 
 
3.Повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм.

     Создание  имиджа направлено  на достижение трех главных задач: 
 
1. Достижение высокого уровня профессионализма и эффективная работа с клиентами.

2. Поддержание имиджа успешной компании.

3. Установление положительной эмоциональной связи с клиентами. 
 
       В условиях рыночных отношений главным определяющим фактором экономического благополучия турфирмы становится рынок, точнее покупатель её услуг.

     Референт  тур фирмы должен в полной мере использовать потенциал возможностей Паблик Рилейшнз. Хорошо отлаженная система PR помогает чётко определять возможности фирмы, своевременно использовать изменения настроений в обществе, возможностей и желаний пользователей и не дать себя опередить конкуренту. 
 
          PR осуществляется при помощи сотрудничества со СМИ, кино- и фотосредств, проведения пресс-конференций, распространения пресс-релизов, оказания спонсорской поддержки искусству, спорту и т.д. 
 
          Маркетинг событий как технология PR связывает компанию или ее бренд с каким либо социальным событием, создавая повод для привлечения внимания средств массовой информации и создания положительного имиджа.

     В ходе создания информационных поводов референт компании должен постоянно  заботиться об имидже тур фирмы и  использовать четкую систему ценностей.

     Становится  понятно, что вся  общественная деятельность тур фирмы в  рамках маркетинга событий  направлена на получения  положительного имиджа в средствах массовой информации. Следовательно, работа референта  и его функция  связей с общественностью должна играть ключевую роль в построении кампании маркетинга событий и создания положительного имиджа компании.

     Таким образом, в результате проведенного исследования были выработаны следующие  рекомендации для  успешного создания положительного имиджа компании:

     1. При создании информационных  поводов необходимо  придерживаться следующего:

     а) Необходимо подавать социально значимые новости. 
 
б) Меньше официоза, больше живого, эмоционального текста, интересного для восприятия целевой аудитории.

     2. Информационные поводы  следует подавать следующими способами:

     а) Пресс-релизы.

     б) Статьи и репортажи.

     в) Собственные издания (вкладыши в солидные издания, место в газете)

     г) Выставки, дни открытых дверей.

     д) Пресс-пакет: пресс-релиз, буклеты, информационные листовки.

     е) Биографии известных личностей в организации.

     ж) Факт-лист: краткая справка об организации.

     з) Вопрос - ответ: инициированные самой же организацией вопросы, запущенные в СМИ. 
 
 
 

Список  литературы:

1.     Дурович А. П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. – Минск: Экономпресс, 1998.

2.     Основы предпринимательской деятельности: Учеб. Пособие/ Под ред. В. М. Власовой. – М.: Финансы и статистика, 1997.

3.     Сенин В. С. Организация международного туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000.

4.     Туристические фирмы и гостиницы: регулирование деятельности. – М.: Современная экономика и право, 2001.

5.     Л. Браун Имидж – путь к успеху, «Питер» СПб, 1996.

6.     А. Жуплев, В. Шеин Ключевое условие успеха фирмы// Управление персоналом. №12. 1999.

7.     Дьячкова Э. Об имидже// Все для офиса. №18. 1996.

8.     Шатовская Г.Б. Выглядеть согласно роли// Технология успеха №10. 2001.

9. Прокопьева Ю. Как поднять имидж фирмы// Технология успеха №6. 200. 10. Павлицкий А. Люди и организация: технология усовершенствования компаний// Управление персоналом. №3. 2000.