Процесс принятия решения о приобретении туруслуги. Оценка удовлетворенноcти и неудовлетворенности потребителя

     Исходя  из результатов исследований поведения  неудовлетворенных потребителей можно  сделать три важных вывода:

     1. Сама по себе жалоба не является  негативным элементом, поскольку  клиент принимает проблему в  той степени, в какой туристское  предприятие дает ее удовлетворительное  решение.

     2. Жалобы являются важным источником  информации, позволяющим лучше понять  ожидания клиентов и воспринимаемое  ими качество услуг.

     3. Необходим активный поиск способов  идентификации степени удовлетворенности  или неудовлетворенности клиентов.

     Следовательно, простое использование жалоб  — необходимое, но не всегда достаточное  условие получения полной информации о степени неудовлетворенности потребителей. Отсюда возникает необходимость в прямом опросе потребителей и в формальном измерении степени удовлетворенности или неудовлетворенности.

     При изучении отношения потребителей к  фирме (определении ее имиджа) прежде всего следует разработать систему оценочных критериев, которые достаточно полно характеризуют все аспекты ее деятельности. Так, для туристского предприятия в качестве базовых оценочных критериев могут быть использованы следующие:

     1 .Компетентность: фирма обладает  требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу.

     2. Надежность: фирма работает стабильно,  требуемый уровень обеспечивается  всегда и всюду; принятые обязательства  выполняются.

     3. Отзывчивость: сотрудники стремятся  быстро, всегда и везде отвечать  на запросы клиента. Система  не выходит из строя при  непривычных запросах.

     4. Доступность: как физическая, так  и психологическая — контакт  с сотрудниками фирмы должен  быть легким и приятным.

     5. Понимание: фирма стремится как можно лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним.

     6. Коммуникация: фирма информирует  клиентов о предлагаемых услугах  на понятном им языке, адаптированном  к особенностям целевой группы.

     7. Доверие: определяется репутацией  фирмы, ее честностью, гарантиями  серьезного отношения к клиентам.

     8. Безопасность: клиенты защищены  от риска — физического, финансового,  морального.

     9. Обходительность: вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие  персонала.

     10. Осязаемость: материальные подтверждения  оказываемых услуг - помещения,  персонал и т.д.

     Перечисленные десять показателей в определенной мере избыточны. Фирма может сама адаптировать их к конкретной ситуации.

     Определив перечень показателей, приступают к  формированию репрезентативной выборки  клиентов данной фирмы, среди которых  проводится анкетирование. Респонденты  оценивают уровень достижения каждого  показателя. После получения оценок по всем показателям и обработки  анкет проводится выявление сильных  и слабых сторон деятельности туристского  предприятия. Оценки и выводы выглядят гораздо убедительнее, когда имеется возможность сопоставить их для разных периодов времени или для одного периода времени, но для ряда конкурирующих фирм.

     Еще одним способом является использование  специального штата людей (покупателей-невидимок), которые, выступая в роли потребителей, будут информировать предприятие о его сильных и слабых сторонах. Подобные покупатели, помимо всего прочего, могут оценивать деятельность сотрудников отделов продаж. Так, например, такой посетитель ресторана специально выражает негодование по поводу поданных ему блюд, чтобы оценить реакцию служащих на полученную претензию.

     И, наконец, важным для туристского  предприятия представляется анализ причин сокращения клиентов. При этом большое значение имеет не только проведение интервью, когда потребитель в первый раз отказался от сотрудничества, но и организация мониторинга уровня отказов. Если уровень отказов растет, значит, фирма не в состоянии удовлетворить потребителей.

     Следует иметь в виду, что в процессе оценки степени удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей возникает ряд проблем:

     - оценка степени удовлетворенности  по одному критерию еще не  является общей интегральной  оценкой качества обслуживания;

     - каждый потребитель наделен только  ему присущими чертами характера,  индивидуальной и жизненной ориентацией;

     - опасность выдвижения со стороны  некоторых потребителей совершенно  необоснованных претензий в том  случае, если они понимают, что фирма сделает все возможное и невозможное для удовлетворения клиента;

     - возможность манипулирования рейтингами  удовлетворенности потребителей со стороны менеджеров фирмы (так, они могут быть особо внимательны и обходительны с потребителями во время проведения исследования).

     Несмотря  на то что туристские предприятия  стремятся достичь высокой степени  удовлетворения потребителей, не стоит  забывать о соотношении затрат и  результатов. Философия предприятия  должна предусматривать достижение высокой степени удовлетворенности в пределах имеющихся ресурсов.

     Результаты  изучения мнений и ожиданий потребителей используются для совершенствования  деятельности предприятия в плане большей его ориентации на удовлетворение запросов клиентов. Кроме того, необходимо учитывать, что неудовлетворенность потребителя возникает в результате несовпадения его ожиданий, появившихся на этапе сбора информации об услуге, и ее реальной потребительской стоимости. Не это ли обстоятельство объективно обосновывает принцип правдивости в рекламе? Для туристских услуг, пользующихся устойчивым спросом, предприятие может намеренно создавать потребительское ожидание ниже действительной их ценности. Тем самым может быть получен желаемый эффект удовлетворенности.

     В процессе потребления туристских услуг  может возникнуть так называемый осознанный диссонанс, когда клиент, познав свойства услуг, сожалеет о том, что отклонил один из альтернативных вариантов. Поэтому персоналу необходимо искать пути уменьшения или устранения чувства диссонанса, находить способы  подтверждения высокого качества предлагаемых услуг, методы убеждения клиентов в  правильности их выбора.

     Таким образом, удовлетворение требований является основой успешной деятельности в  сфере туризма. Ничто не сможет помочь предприятию, если не известно, чего хочет потребитель и что влияет на его выбор. Только через понимание поведения потребителя и удовлетворение его потребностей туристские предприятия могут рассчитывать на свою популярность, поскольку центральной фигурой, главным действующим лицом в туризме всегда был и остается Турист. [2] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Процесс покупки – это движение турпродукта к клиенту с момента, когда у него появляется определенная потребность, до той поры, когда эта потребность реализуется в сделанной покупке. Таким образом, процесс приобретения туруслуг начинается задолго до прихода туриста на то или иное турпредприятие, а последствия сохраняются на долгий период после его совершения.

Процесс принятия решения о приобретении товара осуществляется в 5 этапов.

1. Осознание проблемы.
2. Поиск информации.
3. Оценка вариантов.
4. Решение сделать покупку.
5. Потребительское поведение после покупки.

И в процессе, и после потребления туристского продукта клиент будет удовлетворен или не удовлетворен (разочарован) своим выбором. Это зависит от того, насколько действительность (потребительские свойства продукта) соответствует его ожиданиям. Достаточно часто в качестве исходной информации при оценке степени удовлетворенности или же неудовлетворенности потребителей используются сведения о поступивших от них жалобах и претензиях.

     В процессе потребления туристских услуг  может возникнуть так называемый осознанный диссонанс, когда клиент, познав свойства услуг, сожалеет о том, что отклонил один из альтернативных вариантов. Поэтому персоналу необходимо искать пути уменьшения или устранения чувства диссонанса, находить способы  подтверждения высокого качества предлагаемых услуг, методы убеждения клиентов в  правильности их выбора. 

Список  литературы:

1. Безрутченко Ю. "Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие"  - Москва,2008г
2. http://www.slv.com.ua/book/5/575.html