Проведение сертификации туристских услуг

• услуги средств размещения, питания, по перевозке  пассажиров, экскурсионные услуги; услуги по организации спортивных, развлекательных. познавательных, оздоровительных и других мероприятий в соответствии с программой пребывания; комплекс вышеназванных услуг.

Договор между туроператором/турагентом (продавцом) и туристом включает ответственность туроператора/турагента за предоставление всех предусмотренных договором услуг вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором/турагентом или третьей стороной.

Конкретные  условия путешествия, розничную  цену тура указывают в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором/турагентом.

При реализации тура туроператор/турагент обязан предоставлять туристам достоверную информацию о реализуемом туре при подписания договора.

ГОСТ 50690-2000 вносит определенные требования к информации о туре для потребителей.

В качестве информационного обеспечения тура необходимо наличие информации:

• о средствах  размещения и наборе предоставляемых  услуг:

• об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории и уровне комфортности);

• условиях питания;

• условиях трансфера;

• программе  тура;

• экскурсионном  обслуживании:

• наличии гида, сопровождающего;

• дополнительных услугах.

Туристам  в обязательном порядке должна предоставляться  памятка, содержащая необходимую и  достоверную информацию:

• о правилах въезда в страну (место) временного пребывания; об условиях пребывания:

• таможенных правилах;

• обычаях  местного населения, национальных и  религиозных особенностях региона, религиозных святынях, памятниках природы, истории. культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

• состоянии окружающей природной среды;

• часовом поясе и климатических условиях на маршруте;

• опасностях, с которыми может встретиться турист при совершении путешествий;

факторах  риска для здоровья исходя из климатических и природных условий;

• правилах личной безопасности;

• особенностях путешествий;

• курсе валют и порядке их обмена;

• правилах аренды автомобиля, дорожного движения и парковки;

• прочая полезная информация

ГОСТ 50690-2000 определяет требования к офису туроператора/ агента. Обязательно требуется наличие  вывески, содержащей следующие сведения:

• полное фирменное наименование туроператора/турагента;

• юридический  адрес;

• график работы.

Необходимо  иметь удобные подходы к офису (помещению) и документ на право пользования  офисом (помещением).

В офисе  необходимо обеспечить поддержание  оптимальных параметров температуры  и влажности.

К оформлению помещении для посетителей и персонала предъявляются следующие требования;

• наличие  оборудованных рабочих мест для  персонала; •техническое обеспечение  оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную и множительную технику, технические средства для  осуществления банковских и кассовых операций):

наличие оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой  отчетности;

• рекламные  проспекты, каталоги и прочее должны быть распространены в доступном  для посетителей месте и подобраны  по турам;

• наличие  стульев (кресел) для обслуживаемых  посетителей;

• наличие мест для ожидающих посетителей;

В обязательном порядке (в доступном для обозрения  месте)

• копия  свидетельства о государственной регистрация:

• копия  лицензии на право осуществления  туристской деятельности:

• копия  сертификата соответствия;

• копия  лицензии на применение знака соответствия:

• общие  правила реализации туристского  продукта:

• бланки документов, оформляемые при реализации туристского продукта.

Туристские  организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями стандарта.

Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организацию ее предоставления и определяет ответственность  каждого участника процесса проектировании услуги.

По каждой характеристике услуги должны быть указаны  приемлемые для потребителя и  исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта. Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала л окружающей среды.

ГОСТ  указывает требования к документации, детализирующей требования к процессу обслуживания туристов, которая должна содержать:

• описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

• характеристику процесса обслуживания туристов;

• требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

• количество необходимого персонала и уровень  era профессиональной подготовки;

• договорное обеспечение поставок услуг;

• гарантии;

• необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, гасавтоинспекцией и др.).

Конкретные  требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований, утвержденных действующими нормативными документами.

Повышение качества обслуживания в сфере туризма  в современный период предполагает:

- разработку  новых правил стандартизации  и сертификации услуг средств  размещения;

- разработку  и внедрение современной классификации  гостиничных средств размещения  с учетом передового зарубежного  опыта;

- создание  современной системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации  кадров, включая разработку и  внедрение современных отраслевых образовательных стандартов, базирующихся на действующих квалификационных требованиях к работникам индустрии туризма;

- создание  и реализацию учебных программ, соответствующих отраслевым потребностям  и предусматривающих практическое  обучение персонала, в том числе  внутригостиничный и внутрифирменный тренинг (практику);

- реализацию  специализированных программ повышения квалификации менеджеров высшего управленческого звена туристского и гостиничного бизнеса, в том числе организацию стажировок за рубежом;

- поддержку  перспективных прикладных исследований  в области туризма. 
Заключение

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.

Под сертификацией  туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение органом  по сертификации соответствия реализуемых  потребителю услуг требованиям  законодательных и нормативных  документов по обслуживанию путешественников, принятых в стране пребывания.

Сертификация  может носить обязательный и добровольный характер. Под обязательной сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализованных услуг требованиям безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, сохранности их имущества, защиты окружающей среды.

Под добровольной сертификацией туристских услуг  и услуг гостиниц понимается проверка соответствия по инициативе изготовителя, исполнителя или продавца органом  по сертификации уровня качества предоставляемых  услуг требованиям стандартов (нормативных  документов) обслуживания. Участниками сертификации являются Госстандарт России, центральный орган по сертификации туристских услуг, а также региональные органы по сертификации, создаваемые на местах, которые и определяют в совокупности систему сертификации туристских услуг.

Сертифицированная система качества туристского предприятия  позволяет ему расширить круг надежных партнеров, повысить свою конкурентоспособность. Сертификация в условиях рыночных отношений - признанный в мире способ независимого подтверждения (оценки) соответствия продукции, работ и услуг установленным  требованиям. Использование сертификации создает предпосылки и условия  для успешного решения ряда важнейших  социальных и экономических проблем.

Список литературы

 

1. Боголюбов В.С. Экономика туризма: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М.: «Академия», 2008. – 292 с.
2. Гурков И.Б. Стратегический менеджмент организации: Учебное пособие. – М.: «Теис», 2008. – 482 с.
3. Дехтярь Г. Лицензирование и сертификация в туризме.– М., 2007. – 246 с.
4. Ильина Е. Туроперейтинг. Организация деятельности. – М.: ФиС, 2007. – 156 с.
5. Федцов В. Г. Культура сервиса: Учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2008. – 421 с.