PR-технологии в гостиничном бизнесе

PR-технологии  в гостиничном  бизнесе. 

     На  сегодняшний день гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и  быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес как одна из отраслей туризма несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. С каждым годом растет количество гостиниц и отелей как в нашей стране, так и за рубежом.

Жесткая конкуренция  на рынке гостиничных услуг вынуждает  менеджеров прибегать к различным PR-технологиям. Как правило, серьезные PR акции проводятся отелями, входящими в гостиничную цепь и финансируемыми иностранными инвесторами. Борясь с пережитками прошлого, приходится конструировать новый образ, отвечающий требованиям рынка. Нехватка финансовых ресурсов определенно тормозит осуществление PR деятельности.

     Не  все гостиницы способны выделить необходимые для работы в этом направлении средства и прибегнуть к помощи специализированных PR агентств. На практике в этом направлении работают 2-3 человека в зависимости от величины отеля. Именно поэтому хочется отметить, что PR в гостиничном бизнесе - еще неосвоенная, многогранная и исключительно перспективная сфера. Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению предприятия гостинично-туристского бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию.  

     Технологии  связей с общественностью для гостиничного бизнеса: 

1. Распространение информации в гостинице.

 

     Профессиональная  работа по PR начинается с надежной информации. В основу здесь положены подробные  проработки таких проблем организации  предприятия, как, например:

- перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);

- количество  и тип номеров;

- перечень иных  особенностей;

- время работы  ресторана и бара;

- наименование, вместимость и технические характеристики  банкетных и конференц-залов;

- возможности  для проведения досуга и занятий спортом для клиентов;

- описание местоположения  гостиницы с указанием маршрута  от вокзала и аэропорта;

- стоянки для  автомобилей;

- архитектурные  и/или художественные достопримечательности;

- специализация  ресторана;

- характеристика  ключевых руководителей;

- фотографии, живо  иллюстрирующие возможности гостиницы  в области услуг и т.д.

     Эта информация постоянно дополняется, исправляется и наполняется новым  содержанием, говорящим о событиях, происходящих в гостинице.

Когда речь идет о работе PR внутри предприятия, то, в первую очередь, это касается установления PR отношений между его сотрудниками. PR — это забота не только дирекции, но и каждого сотрудника в отдельности, особенно тех, кто вступает в непосредственный контакт с клиентами.

     Девиз PR "паблик рилейшнз начинаются с человека" говорит о том, что связи с общественностью начинаются, с одной стороны, с информированности и мотивированности сотрудников, а с другой - с обязательного и постоянного контроля качества и коррекции предложения предприятий, в зависимости от изменений спроса. На практике для улучшения производственных отношений (человеческий фактор) в коллективе предприятия гостинично-ресторанного бизнеса используются следующие PR средства:

- опрос сотрудников,  исследование и оценка их мнения о предприятии;

- персональные  характеристики;

- информация "с  черного хода";

- отрегулированные  предложения;

- ориентиры для  новых сотрудников;

- день открытых  дверей для членов семьи;

- программа проведения  свободного времени;

- семинары по  повышению квалификации и справочная литература;

- проведение  совместных коллективных мероприятий  (экскурсий, юбилеев);

- приобщение  сотрудников к планированию и  проведению мероприятий по PR;

- сообщения в  прессе с упоминанием лучших  работников предприятия;

- участие в кулинарных соревнованиях.

     Мероприятия по PR внутри предприятия преследуют две цели:

- Создание позитивных  РR отношений среди сотрудников;

- Доверие и  взаимопонимание в отношениях  менеджера и сотрудников;

Установление PR вне предприятия предполагает поддержание и улучшение представления о предприятии (имидж предприятия) через контроль общественных отношений, направленных в целом на управление человеческим фактором.

Общественная  работа в гостиницах и ресторанах подразумевает установление отношений  с потенциальными клиентами, СМИ, туристскими партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями.

Эта работа обеспечивается в долгосрочной перспективе мероприятиями  по установлению PR. Это означает формирование на долгосрочную перспективу положительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности. 

2. Работа  с прессой и  СМИ.

 

     "PR — это не только отношения  с прессой". "Журналисты не являются внештатными помощниками гостиничных и ресторанных предприятий". Оба эти высказывания говорят о проблемах во взаимоотношениях с представителями СМИ. Здесь полезно будет привести несколько правил и указаний по работе с прессой:

- познакомьтесь с редакторами, журналистами и репортерами тех изданий, читатели которых входят в вашу целевую группу;

- познакомьтесь  с редакторами и ответственными  лицами местных радио- и телестанций  (интервью, интересные истории, персоналии);

- исходите из  того, что СМИ интересуют новости, а не рекламные тексты о вашем предприятии;

- подумайте,  какие темы, рассказы и публикации  лучше всего подходят для того  или иного круга читателей;

- в контактах  с редакциями и прессой акцентируйте  внимание на то, что соответствует  вашим общим интересам;

- следите за  тем, чтобы под иллюстративным  материалом (фотография о мероприятии)  помещался правильный текст;

- не старайтесь  скрыть "плохие новости", правильно  подготовленная подробная информация  помогает бороться со слухами;

- используйте для пресс-информации фирменный конверт вашего предприятия, сообщайте контактные телефоны, фамилии ответственных лиц для возможной обратной связи;

- обращайте особое  внимание на то, чтобы ваша  информация была предметной, актуальной  и достоверной. Проверяйте правильность дат, фамилий, званий и названий организаций, а также цифры в ваших сообщениях для прессы;

- приспосабливайте  стиль ваших сообщений к требованиям  прессы, пишите четко, через интервал  и оставляйте место для возможных  дополнении;

- название вашего  предприятия не должно встречаться  чаще одного-двух раз в самом  начале сообщения;

- старайтесь  соблюдать правило "пяти вопросов" (что, кто, где, когда, зачем), на которое первый абзац вашего  сообщения должен давать четкий  ответ;

- пресс-конференция должна созываться только по действительно важным вопросам; планируйте заранее ее ход, готовьте информацию, иллюстративный материал и письменные обоснования;

- качество работы  с прессой превалирует над  количеством: несколько удачно  помещенных и хорошо сформулированных сообщений более значимы, чем множество пустых сообщений;

- старайтесь  строить и развивать ваши контакты  с прессой терпеливо, корректно,  в дружеской и уважительной  форме.

     Все отели обращаются к рекламе в  средствах массовой информации. Выбор СМИ зависит от того, на какие целевые группы клиентов рассчитаны рекламные объявления. Большой популярностью среди гостиниц в настоящее время является реклама на web- сайтах. Если летом 1999 года доля резервирования гостиниц через "всемирную паутину" в мире составляла 4 %, то в начале 2000 года она удвоилась до 9 %. Пользуясь Интернетом , клиент получает более широкий выбор, более простой, комфортный и дешевый способ резервирования, нежели пользуясь услугами турагенств. 

3. PR акции.

 

     Особые PR акции рассматриваются в качестве "тягача" всех мероприятий. Организация PR акций — это компетенция пресс-референта и менеджера по PR. Здесь важно учитывать, что отдельные эффективные мероприятия могут стать затратными и неэффективными, если забывать о поставленной цели. Например, организация "Ток-шоу" в гостинице не ставит задачей представить службу PR, а организуется с целью информирования общественности о возможностях предприятия.

Основными принципами передаваемой информации были и остаются достоверность и абсолютная серьезность.

     В качестве примеров можно привести следующий  перечень PR акций, применяемых в  практике гостиничного и ресторанного дела:

- разного рода  благотворительные мероприятия;

- организация  в гостинице выставок по искусству;

- презентация  косметической продукции для клиентов гостиницы;

- проведение  детских карнавалов, показов моды;

- недели кухонь  различных регионов;

- музыкальные  вечера в гостинице;

- джазовые пивные  вечера;

- показы мод  в сотрудничестве с домами  мод;.

- "ток-шоу"  со знаменитостями;

- дегустация  вин для знатоков;

- совместное  приготовление блюд под руководством  вашего шеф-повара;

- "курсы домохозяек" (готовим десерт);

- рождественский  базар;

- всевозможные  дискуссии, симпозиумы, юбилеи, представления.

     При организации подобных PR акций каждое предприятие должно ответить себе на следующие вопросы:

- Количество PR акций?

- Какого качества  мероприятия?

- Сколько должны  стоить эти мероприятия?

В последних  исследованиях по PR представляется довольно интересным расчет их эффективности. Ответ на вопрос "Сколько стоят и зачем нужны PR?" должен быть получен путем экономических расчетов по следующей формуле(1.1): 

(1.1) 

     Считается, что положительную оценку PR деятельности можно дать тогда, когда эта работа ведет к росту симпатий к предприятию. Эти симпатии, с одной стороны, зависят от степени информированности определенной категории потребителей, а с другой стороны, подвержены воздействию эмоциональных факторов. Это подтверждает уже высказываемую ранее необходимость организации передачи в определенные сроки дифференцированных в зависимости от потребителей информационных сообщений. 

     4.  Убеждение клиента,  диалог, оценка, планирование. 

     В зависимости от среднего срока пребывания клиента в гостинице степень его "убеждаемости" имеет разную значимость. В данном случае представляется целесообразным в гостиницах, где останавливаются отдыхающие, иметь специального сотрудника, работающего с гостями. Менеджмент свободного времени повышает значимость "активного отдыха". Однако и в городских отелях представляется оправданным присутствие специалиста по контактам с гостями, причем не только в рамках PR программ, касающихся приема VIР-клиентов — артистов, политиков, спортсменов и т.д. Будучи инструментом коммуникативного маркетинга, PR деятельность не должна пренебрегать личными контактами.

     PR воспринимаются чаще всего как  диалог, в котором информация  не только идет к клиенту,  но и получается от него. На  этом основан контроль эффективности  и действенности мероприятий. Для этого, с одной стороны, прослеживают правильность проведения PR действий и мероприятий, охват ими соответствующих целевых групп на предприятиях гостиничного и ресторанного бизнеса, а с другой стороны, организуют учет взаимных интересов партнеров. К обязанностям контактной службы относится также организация всех презентаций, устраиваемых гостиницей.