Шпаргалка по "Туризму"

1 Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

В структуру индустрии гостеприимства входят:

1. предприятия общественного питания;
2. транспортные услуги;
3. культурно-развлекательные услуги.

Большое внимание уделяется привлечению клиентов со стороны других предприятий. Это связано прежде всего со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Качество услуг находится в зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.

Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Таким образом, индустрия гостеприимства - это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

Как было сказано ранее, гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, Индустрия гостеприимства заключается в том, чтобы предоставить туристу домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента(гостеприимное поведение)

10 Европейская модель представляется гостеприимством высокого полета к высокой репутации. Европейский гостиничный рынок наиболее распространенный и развитый. Его отличительные черты:

1. стремление европейских отелей к сокращению вместимости номерного фонда, что усиливает индивидуализацию обслуживания клиента.
2. главное достоинство отеля не в роскоши, а в изысканности и стильных интерьерах, высокой репутацией и известности высококлассным   обслуживанием.
3. наиб. дорогие отели расположены в уникальных местах и зданиях, в исторических центров городов.
4. традиционность и требовательность дорогих отелей по отношению к гостям.
5. автоматизация европейских отелей не заменяет личностных отношений к гостям.
6. сильнее где бы то ни было в Европе выращена гостиничная сегрегация, которая приводит к тому, что постоялец дорого отеля никогда не столкнется в холле с постояльцем другого социального статуса.
7. вместе с тем европейский гостиничный рынок отличается диверсифицированность предложения от дешевых природных гостиниц и до крайних дорогих элитных гостиниц.

26 Самым распространенным типом учреждений культуры остался клуб, который представляет собой полифункциональный комбинат, способный создать человеку разнообразные условия для развития и отдыха, оказать на него комплексное интеллектуальное и эмоциональное воздействие.

Парки культуры и отдыха создавались и создаются для оптимального использования природных условий в интересах укрепления здоровья, культурного развития трудящихся и организации их досуга на открытом воздухе.

Первые парки были задуманы как универсальные комбинаты культуры и отдыха трудящихся, соединяя культурно-просветительный и физкультурно-оздоровительный виды деятельности.

Библиотеки-Это широко распространенный тип учреждений культуры, осуществляющих собирание книг и других печатных изданий, их специальную обработку, пропаганду и организующих массовую работу с читателями. Музеи

Важное место в культурной жизни обществ занимают музеи. Музеи не ограничиваются собиранием и экспонированием материальных и духовных ценностей. Они ведут также большую культурно-просветительную работу. Организуют чтение лекций, проведение экскурсий, устройство выставок, распространение специальной литературы не только в своих стенах, но и на предприятиях.

Наиболее популярным типом учреждений культуры является кинотеатр. Кинотеатр - учреждение, предназначенное для осуществления показа кинофильмов населению. Кинотеатры бывают стационарные и передвижные.

Центр досуга на современном  этапе представляется как качественно  новый уровень в развитии социально-культурной деятельности населения. Главной задачей центров досуга является создание оптимальных условий для массового, группового, семейного и индивидуального развития творческих способностей, общения, отдыха, развлечений, восстановления духовных и физических сил на основе изучения культурных запросов и интересов различных категорий населения.

Создание культурно-спортивных комплексов имело несколько параллельно  развивающихся и действующих  направлений: культуры, которая включала сеть театров, концертных залов, кинотеатров, парков, клубов, музеев и т.п.; физкультуры и спорта - сеть стадионов, спортзалов, футбольных полей, спортивных площадок, плавательных бассейнов и т.п.; отдыха - сеть учреждений отдыха и туризма, площадок, детских клубов и кружков по месту жительства, различных добровольных обществ типа охотников и рыболовов, любителей книги и т.д.

5 Рекреация —  комплекс оздоровительных мероприятий, осуществляемых с целью восстановления нормального самочувствия и работоспособности здорового, но утомленного человека.

Рекреационная система - это сложная, управляемая и, частично, самоуправляемая система, состоящая из взаимосвязанных подсистем: отдыхающих людей, природных и культурных территориальных комплексов, технических систем, обслуживающего персонала и органа управления.

Лечебно-оздоровительные местности  (курорты) - это территории (акватории), обладающие природными лечебными ресурсами (минеральные воды, лечебные грязи, пляжи, климат) и предназначенные для организации лечения, профилактики заболеваний и отдыха населения.

Курортные зоны – это десятки небольших городов и поселков, которые объединяются под одним названием. Название это может быть как географическим – по имени города или района, так и не иметь привязи к населенным пунктам.

Особо охраняемые территории — это участки земли и водного пространства, имеющие особое природоохранное, научное, культурное значение, полностью или частично изъятые из хозяйственного использования, для которых установлен режим особой охраны. Эти территории и объекты являются главным средством сохранения биоразнообразия, т. е. устойчивости биосферы.

Рекреационный район (р.р.) – это территория, где рекреационная деятельность выступает в качестве отрасли специализации. Это сумма рекреационных предприятий и обеспечивающих их функционирование производств.

Есть р.р.:лечебные, оздоровительные, спортивные, познавательные, а также районы, где налицо все эти качества, т.е. – р.р. сочетания специализаций, включая все перечисленные,местные (областные и районные) р.р. – это, скорей, не районы, а сложившиеся, ставшие традиционными в области или районе зоны отдыха.

БАЗИСНАЯ МОДЕЛЬ РЕКРЕАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ – представление рекреационной системы в виде субстратной модели, состоящей из взаимосвязанных подсистем: групп отдыхающих, обслуживающего персонала, природного и культурно-исторического потенциала, туристской инфраструктуры и органа управления. Целевая функция рекреационной системы – максимизация удовлетворения рекреационных потребностей отдыхающих.

23 Сектор развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи. Заполняя развлечениями и спортом свой досуг, человек отдыхает и восстанавливает силы. К предприятиям и организациям сектора развлечений относят цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, а также разнообразные зрелищные предприятия - театры, кинотеатры, концертные залы, филармонии и многое другое. Гостиничные предприятия устанавливают хозяйственные связи и деловые контакты с предприятиями, предоставляющими услуги развлечения, досуга, отдыха и спорта. В гостиницах формируются анимационные службы, организующие досуг и отдых гостей.

Анимация - сравнительно новое направление  курортной деятельности, предполагающее личное участие туристов в игровых  и театрализованных шоу-программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. Анимация рассматривается как деятельность по разработке и представлению специальных программ проведения свободного времени.

Аниматоры организуют красочное шоу, предусматривающее участие в  нем туристов.

В период формирования анимационной программы ее организаторам следует ответить на вопросы:

1 Для кого делается программа,  где определяется:

2 возраст и пол будущих зрителей 

3 социальное положение и профессиональную  занятость 

4 национальность (особенности культур и традиций);5 стиль жизни отдыхающих в отеле людей

6 состояние здоровья (особенно  это важно в разработке спортивно-оздоровительных  программ);

7. Как построить анимационное  событие.

4 Под гостиничной цепью подразумевается группа предприятий, осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепью. Цепь может владеть или арендовать здания или землю. Руководство цепи предприятий получает преимущества от любой прибыли. но в то же время несет бремя ответственности за операционные потери.Гостиничное предприятие может управляться администрацией цепи, профессиональной управляющей компанией по контракту или являться франшизным членом. В последнем случае предприятие заключает франчайзинговый договор с материнской фирмой.

Франчайзинг - это метод предпринимательства, благодаря которому предприниматель может объединиться с уже действующей цепью. Франчайзодатель предоставляет защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а также помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении за вознаграждение от франчайзополучателя.

Существуют два основных вида гостиничных цепей: интегрированные цепи, которые созданы из однородных единиц, и гостиничный консорциум, который объединяет независимые отели.

«франчайз». Суть ее состоит в том, что крупная фирма заключает контрактное соглашение с уже действующими самостоятельными мелкими предприятиями. При этом мелкому предприятию предоставляется право реализации услуги под маркой фирмы-патрона на специально оговоренных условиях. Влияние гостиничных цепей на индустрию туризма очень велико. Высокая активность ресторанных цепей свидетельствует о все увеличивающейся доле этого вида общественного питания в туризме. Важным пунктом контрактных соглашений в туристском гостиничном бизнесе является включение операторов в цепь предприятий, охваченных системой резервирования мест. В случае гостиничного франчайзинга договор определяет количество комнат и связанные с данным предприятием услуги, которые будут предлагаться.

15 Основные службы отеля: состав и функции

Основными службами отеля  являются следующие подразделения: служба приёма и размещения, служба эксплуатации номерного фонда, служба общественного питания, административная служба, инженерно-техническая служба, вспомогательные и дополнительные службы.

Служба приёма и  размещения предоставляет гостям услуги по бронированию, приёму, регистрации и размещению, выписки из гостиницы, ведёт учёт занятости и использования номерного фонда гостиницы. Основная задача службы приема и размещения — работа с информацией, поступающей от клиентов и наоборот.

Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги гостям.

Служба общественного  питания. Эта служба занимается обслуживанием гостей в ресторанах, кафе, барах гостиницы, принимает заказы на организацию и обслуживание банкетов.

Инженерная служба должна обеспечить гостем отеля бесперебойную работу технических средств и занимается ремонтом инженерных систем, сооружений и оборудования гостиницы.

Коммерческая служба занимается маркетинговыми исследованиями, изучением деятельности гостиниц в рыночных, анализом конъюнктуры рынка, предоставление информации о состоянии дел предприятия, выявление желаний и потребностей клиентов, создание комплекса товаров и услуг, которые удовлетворяют этим потребностям, продвижение гостиничного продукта на рынок и его сбыт, прямые продажи, создание допустимого уровня доходов.

Финансово-экономическая  служба занимается анализом результатов финансовой и хозяйственной деятельности предприятия.

Дополнительные службы оказывают платные услуги туристам. К ним относятся парикмахерская, бассейн, сауна, массажный кабинет, солярий, спортивные сооружения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, т.е. хозяйственное обслуживание, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, услуги склада и др.

6 Рекреационный туризм — вид туризма, целями которого являются отдых, лечение или спорт. Для большинства стран этот вид туризма является наиболее распространённым.

Для рекреационного туризма характерны большая продолжительность поездки, меньшее количество посещаемых мест назначения и, соответственно, большая продолжительность пребывания в одном месте. Другая особенность — широкое использование авиационного транспорта и чартерных рейсов.

Поскольку рекреационные ресурсы распределены на планете крайне неравномерно, все большее количество людей отправляется в путешествие с рекреационными целями и мотивами. Эти рекреационные путешествия (лечебные, оздоровительные, познавательные, спортивные) стали основой развития рекреационного туризма.

Под рекреационными ресурсами понимают — совокупность природных и искусственно созданных человеком объектов, пригодных для создания туристского продукта. Как правило, рекреационные ресурсы определяют формирование туристского бизнеса в том или ином регионе. Эти ресурсы имеют следующие основные свойства: привлекательность, климатические условия, доступность, степень изученности, экскурсионная значимость, социально-демографические характеристики, потенциальный запас, способ использования и др., данные ресурсы используются в оздоровительных, туристических, спортивных и познавательных целях.

Рекреационные ресурсы условно можно подразделить на природные и социально-культурные.

Природные ресурсы туризма классифицируют:

• по принадлежности к определённым компонентам природной среды (климатические, водные, лесные и т. д.).
• по функциональному назначению (оздоровительные, познавательные).
• по иссякаемости (иссякаемые: объекты охоты, рыбалки и неиссякаемые: солнце, морская вода).
• по возобновляемости (возобновляемые: растения, животные и не возобновляемые: лечебные грязи, памятники культуры).

Социально-экономические ресурсы включают:

• культурно-исторические объекты (памятники и памятные места, музеи, архитектурные ансамбли).
• культурно-исторические явления (религиозные, этнографические).
• экономические (финансовые, инфраструктурные, трудовые).

Несмотря на свою социально-гуманную роль, туризм видоизменяет окружающую среду. Снижение ущерба индустрии туризма окружающей среде регулируется на государственном и международном уровнях за счёт экологического просвещения, налогового регулирования, ограничения туристическо-рекреационной нагрузки на природные ресурсы и т. д.

7 Россия обладает богатейшими и разнообразными природными ресурсами. Россия лидирует по запасам древесины. В России находится 1/5 мировых запасов пресных вод, основная масса приходится на озеро Байкал - самое глубокое озеро в мире.

Среди регионов России с  точки зрения рекреационных ресурсов можно выделить следующие группы:

1 группа (неблагоприятные  природные условия): наиболее северные регионы России.

2 группы (малоблагоприятные  природные условия)

3 группы (благоприятные  природные условия)

4 группы (наиболее благоприятные  природные условия) По районам  в России существует специализация  туризма:

В Северном р-не (ледяная  зона и зона тундры) развит познавательный, экологический, круизы, охота, рыбная ловля, горные лыжи, самодеятельный туризм, паломничество (Архангельская область, Карелия).

В Северо-Западном р-не (зона лесов) представлены: познавательный, деловой, отдых, круизы, оздоровительный, автомобильный туризм. В Калининградской области - лечение, деловой и конгрессный туризм.

Центральный р-н (зона лесов) славится такими видами туризма как  познавательный, деловой, конгрессный, лечение, автомобильный.

В Волговятском р-не (зона лесов) развиты познавательный, деловой, круизный, промысловый виды туризма, а также лечение. В Северо-Кавказском р-не (зона степей, горные области) -лечение, познавательный, горные лыжи, экологический туризм.

В Сибирском р-не (зона тайги и лесов) существуют самодеятельный, экологический, спортивный туризм. Отдельно выделим озеро Байкал как многофункциональную зону с лечебным и оздоровительным туризмом.

В Дальневосточном регионе (зона тайги и лесов) отдельно выделим  приморскую многофункциональную зону с оздоровительным, познавательным, спортивным туризмом и др.

Высоким рекреационным  потенциалом характеризуются Центральный  и Северо-Кавказский экономические  районы. Привлекательные для организации  кратковременного отдыха горожан природно-курортные районы расположены на территории Кировской, Саратовской, Краснодарской, Ростовской, Московской и Санкт-Петербургской агломераций.

К настоящему времени  формируются новые рекреационные  зоны Черноморского побережья Кавказа, Краснодарского и Ставропольского  краев, Московской и Ленинградской областей. На начальном этапе развития находятся рекреационные районы в Тульской и Самарской областях.

24 Национальные парки — территории, которые включают природные комплексы и объекты, имеющие особую экологическую, историческую и эстетическую ценность и предназначенные для использования в природоохранных, просветительских, научных, культурных целях и для регулируемого туризма.  Государственная система национальных парков Российской Федерации начала формироваться сравнительно недавно, первый национальный парк Российской Федерации "Сочинский" был образован в 1983г., "Алания" в1998 в Республике Северная Осетия – Алания.

Парк развлечений (парк аттракционов, тематический парк) —  собирательный термин, описывающий  некоторое количество аттракционов и других видов развлечений на одной территории. Парк развлечений отличается от обычных парков тем, что предназначен именно для развлечения людей, в основном взрослых, подростков и детей. Иногда встречаются тематические парки, то есть парки развлечений, аттракционы, окружающая обстановка, обслуживающий персонал которых стилизованы под определённую тематику, например, Дикий Запад или Остров пиратов.

Таким образом, любой  отель представляет собой некую  систему или совокупность связанных между собой элементов, действующих как единое целое при реализации его целей. Для эффективного управления отелем необходимо, чтобы все управленческие решения, направленные на удовлетворение потребностей гостей, опирались на строго зафиксированную управленческую иерархию.

29 Сегментация рынка гостиничных услуг — важный элемент при выборе стратегии маркетинга. Гостиничное предприятие действует в сложных условиях рынка, поэтому следует внимательно относиться к вопросам, кого, как обслуживать, задаваться вопросами о своем имидже, о производимых продуктах, о предпочтениях и вкусах клиентов. Но прежде чем предпринять исследование рынка, нужно осознать необходимость его разделения на многочисленные сегменты, поскольку тот или иной продукт не может отвечать запросам всех потребителей. С помощью сегментации из общего числа потребителей выбираются определенные типы (рыночные сегменты).

Сегментация рынка исходит  из того, что каждый клиент имеет  индивидуальные потребности, а все  вместе они образуют широкий рынок, однако элементы комплекса маркетинга определяются в соответствии с разными сегментами рынка.

Сегментация рынка —  процесс деления рынка на разные группы потребителей, для каждой из которых могут требоваться отличающиеся продукты или маркетинговые.

Сегмент рынка — это особым образом выделенная часть рынка, группа потребителей, продуктов или предприятий, обладающих определенными общими признаками (признаком).

Сегментация является основой  для определения целей, которые  в будущем превратятся в объекты  маркетинговых исследований.

Таким образом, сегментация  представляет собой, с одной стороны, прием для нахождения частей рынка, на которые ориентируется маркетинговая  деятельность конкретного туристского  и гостиничного предприятия, а с  другой стороны, это управленческий подход к процессу принятия рыночных решений и основа для выбора оптимальных сочетаний элементов комплекса маркетинга.

19 Профессиональная этика - это одна из отраслей этической науки. Профессиональная этика — это совокупность правил поведения определенной социальной группы, обеспечивающая нравственный характер взаимоотношений, обусловленных или сопряженных с профессиональной деятельностью.

Особенности профессиональной этики

В любой профессии  честное и ответственное исполнение своих обязанностей - одно из главнейших правил профессиональной этики. Однако некоторые особенности профессиональной этики могут быть по незнанию или невнимательности упущены начинающим специалистом - тогда такой сотрудник может быть признан непригодным к исполнению своих обязанностей.

Чтобы этого не произошло, следует помнить основные нормы  и принципы профессиональной этики:

• свою работу следует  выполнять профессионально, строго в соответствии с возложенными полномочиями;

• в работе нельзя руководствоваться  своими личными симпатиями и антипатиями, следует всегда соблюдать объективность;

•при работе с личными  данными клиентов или других лиц, компаний всегда следует

•соблюдать строжайшую конфиденциальность;

• в своей работе нельзя допускать возникновения внеслужебных отношений с клиентами или коллегами, руководителями или подчиненными;

• следует соблюдать  принцип коллегиальности и не обсуждать своих коллег или подчиненных  в присутствии клиентов, партнеров  или других лиц;

• нельзя допускать срыва  уже принятого заказа через отказ  от него в пользу другого (более выгодного) заказа.

11 Азиатская модель противоположна Европейской,  отражается в любви азиатов к роскоши, показному богатству, гигантизму. Именно в Азии находятся самый высокий, самый вместительный, самый роскошный отель мира. Если в Европе категории гостиницы обратно противоположно ее вместимости, то в Азии наоборот.

Отметим черты Азиатских отелей класса люкс:

1. наиболее удачное месторасположение.
2. большая площадь номеров и общественных помещений.
3. большая вместимость.
4. роскошь и богатство интерьера и особенно экстерьеров отелей.
5. невысокая по сравнению с Европой стоимость и доступность услуг.
6. возможность пользования разнообразной инфраструктурой и доп. услугами.
7. широкое распространение системы обслуживания «все включено»

27 Транспорт является одной из важнейших частей экономики любой страны.

В настоящее время  транспорт, обладающий высокоразвитой экономической и социальной базой, является одним из механизмов экономики  государства. Транспорт является двигателем для развития туризма во всем мире. С развитием туризма и увеличением спроса на путешествия постоянно расширяются транспортные пути, что, в свою очередь, благоприятно влияет на развитие транспортной инфраструктуры.

Транспортные услуги являются одними из самых важных в туристическом бизнесе. На них приходится большая часть стоимости тура. Туристы используют различные виды транспорта для путешествий.

Основная часть в секторе  транспортных услуг принадлежит  авиации. Туристы, путешествующие на дальние  расстояния, пользуются услугами авиационных компаний. Авиационный транспорт мало распространен среди туристов, путешествующих с курортной или развлекательной целями. Автомобильный транспорт занимает второе место среди видов транспорта, используемых для путешествий. Этот вид транспорта еще называют транспортом всеобщего применения. Он используется от трансфертов и экскурсий до внутри маршрутных перевозок, а также арендуется туристами для личного пользования. Особой популярностью пользуются экскурсионные автобусы. В ходе экскурсионной программы на автобусе туристы узнают новые города и страны. Главной соперницей автобусных перевозок является железная дорога. В пределах нашей страны она имеет широкое распространение по сравнению с авиационным или автомобильным транспортом. Преимуществом железной дороги являются более низкие тарифы. Водный речной и морской транспорт реализует услуги круизного типа. Водные путешествия имеют как преимущества, так и недостатки. К достоинствам водного транспорта относятся обстановка, отвечающая любым запросам клиента, возможность размещения одновременно большого количества людей, реализация различных видов и целей туризма, полноценный отдых, полный комплекс жизнеобеспечения. Недостатками водного транспорта можно назвать невысокую скорость передвижения транспортных средств, высокие тарифы, ограничение мобильности.

23 Сектор развлечений ИГ: роль и место услуг сектора развлечений, структура

Сектор развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей  инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи. Заполняя развлечениями и спортом свой досуг, человек отдыхает и восстанавливает силы. К предприятиям и организациям сектора развлечений относят цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, а также разнообразные зрелищные предприятия - театры, кинотеатры, концертные залы, филармонии и многое другое. Гостиничные предприятия устанавливают хозяйственные связи и деловые контакты с предприятиями, предоставляющими услуги развлечения, досуга, отдыха и спорта. В гостиницах формируются анимационные службы, организующие досуг и отдых гостей.

Анимация - сравнительно новое направление курортной  деятельности, предполагающее личное участие туристов в игровых и  театрализованных шоу-программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. Анимация рассматривается как деятельность по разработке и представлению специальных программ проведения свободного времени.

Аниматоры организуют красочное  шоу, предусматривающее участие  в нем туристов.

В период формирования анимационной программы ее организаторам следует ответить на вопросы:

1 Для кого делается  программа, где определяется:

2 возраст и пол будущих  зрителей 

3 социальное положение  и профессиональную занятость  4 национальность (особенности культур  и традиций);5 стиль жизни отдыхающих  в отеле людей 6 состояние здоровья (особенно это важно в разработке спортивно-оздоровительных программ);

7. Как построить анимационное  событие.

26 Самым распространенным типом учреждений культуры остался клуб, который представляет собой полифункциональный комбинат, способный создать человеку разнообразные условия для развития и отдыха, оказать на него комплексное интеллектуальное и эмоциональное воздействие.

Парки культуры и отдыха создавались и создаются для оптимального использования природных условий в интересах укрепления здоровья, культурного развития трудящихся и организации их досуга на открытом воздухе.

Первые парки были задуманы как универсальные комбинаты  культуры и отдыха трудящихся, соединяя культурно-просветительный и физкультурно-оздоровительный виды деятельности.

Библиотеки-Это широко распространенный тип учреждений культуры, осуществляющих собирание книг и других печатных изданий, их специальную обработку, пропаганду и организующих массовую работу с читателями. Музеи

Важное место в культурной жизни обществ занимают музеи. Музеи не ограничиваются собиранием и экспонированием материальных и духовных ценностей. Они ведут также большую культурно-просветительную работу. Организуют чтение лекций, проведение экскурсий, устройство выставок, распространение специальной литературы не только в своих стенах, но и на предприятиях.

Наиболее популярным типом учреждений культуры является кинотеатр. Кинотеатр - учреждение, предназначенное для осуществления показа кинофильмов населению. Кинотеатры бывают стационарные и передвижные.

Центр досуга на современном  этапе представляется как качественно  новый уровень в развитии социально-культурной деятельности населения. Главной задачей  центров досуга является создание оптимальных  условий для массового, группового, семейного и индивидуального развития творческих способностей, общения, отдыха, развлечений, восстановления духовных и физических сил на основе изучения культурных запросов и интересов различных категорий населения.

Создание культурно-спортивных комплексов имело несколько параллельно развивающихся и действующих направлений: культуры, которая включала сеть театров, концертных залов, кинотеатров, парков, клубов, музеев и т.п.; физкультуры и спорта - сеть стадионов, спортзалов, футбольных полей, спортивных площадок, плавательных бассейнов и т.п.; отдыха - сеть учреждений отдыха и туризма, площадок, детских клубов и кружков по месту жительства, различных добровольных обществ типа охотников и рыболовов, любителей книги и т.д.

25 Клубный отдых - это приобретенное законное и исключительное право ежегодно проводить 1 или более недель своего отпуска на выбранном курорте или группе курортов. Он не предоставляет владельцу имущественных прав владения.

Клубный отдых также  предоставляет владельцу право:

-подарить приобретенные недели своим детям, близким людям или родственникам; -продать приобретенные недели другим лицам; -направить на отдых своих друзей или знакомых; -сдать приобретенные недели в аренду.

Клубный отдых предоставляет  возможность по договоренности с  клубом переносить недели отдыха на другое время года или пропустить отдых в одном году и прибавить эти недели к своему отдыху на следующий год. Основным документом, подтверждающим право владения приобретенными неделями, является клубный сертификат

Состояние. В России существует стойкое предубеждение против таймшера. Маркетинговые компании, продавая таймшеры, действуют не всегда корректно. Они часто используют прямое давление на покупателя. Система таймшера во многих странах, где он существует уже сравнительно давно, заслуженно пользуется хорошей репутацией. В России дела обстоят пока по-другому. У нас еще нет законодательства, регулирующего таймшерные отношения, и покупателям нужно проявлять максимум осторожности.

Проблемы: клубный отдых можно рассматривать как одну из элитарных форм рекреации не только из-за высокой стоимости подобного отдыха, но еще и потому, что используются отели высокого класса, высокие стандарты обслуживания, оказываются эксклюзивные услуги и т.д.

Перспективы развития:

Ассоциация организует и постоянно совершенствует следующие направления: -исследовательскую и информационную работу;

- контакты с органами  власти и иными организациями  для обеспечения защиты прав  своих членов и владельцев  таймшер-сертификатов

- разработку нормативных  актов, регулирующих деятельность компаний и обеспечивающих защиту прав потребителей, а также предоставление их в законодательные органы;

-оказание помощи в  развитии связей между держателями  сертификатов и обслуживающими  компаниями;

- развитие деловых  связей и контактов с национальными ассоциациями, клубами отдыха других стран.

- проведение международных семинаров, конференций и лекций, посвященных проблемам таймшерного бизнеса.

28 Индустрию гостеприимства можно представить как спланированную систему предприятий и предпринимателей по обслуживанию туристов.

Услуга - важная составляющая индустрии гостеприимства, является объектом менеджмента.

Объектом менеджмента  является производственная, финансовая и торговая деятельность предприятия.

Функции менеджмента в гостиничном хозяйстве:

1. Функция планирования строится на моделировании будущей ситуации. На основе планирования разрабатывается политика предприятия, обеспечивающая его жизнеспособность и развитие. Формирование политики предприятия осуществляется на высшем уровне управления.

2. Организационная функция в гостиничном предприятии связана с формированием технической, экономической, социально-психологической, правовой сторон деятельности. Данная функция направлена на упорядочение деятельности персонала.

3. Функция контроля. Контроль- это сопоставление достигнутых результатов с запланированными. Согласно правилам классического менеджмента реализация управленческой деятельности невозможна без функции контроля, с помощью которой организация успешно развивается.

Гостиничный анимационный менеджмент - это система управления процессом предоставления туристу  комплекса анимационных услуг, направленная на достижение стратегической цели функционирования тур.комплекса в условиях туристского  рынка. Для того чтобы удовлетворить потребности гостей разных национальностей, разных возрастов, разных достатков и возможностей (физических, интеллектуальных и т. д.) и в разное время, программы анимации должны меняться:

• по содержанию,

• по интенсивности,

• по времени проведения,

• на протяжении сезона и по другим параметрам.

Анимационные программы  в значительной мере зависят от размера  отеля, его месторасположения, функциональной ориентации, имеющихся возможностей, а также от профессионализма тур.аниматоров, глубины их специализации и, наоборот, степени универсальности, от их таланта.

2 История развития насчитывает 4 этапа.

I От древности -до  начала XIX в-Предыстория туризма-Просветительский

II Нач XIX - нач XX вв-Элитарный  туризм, зарождение специализированных  предприятий по производству тур услуг.-Предпринимательский период

III Нач XX - до начала  Второй мировой войны-Начало становления  социального туризма, возникновение  международного туризма-1930- 1970-организационно -централизованный период

IV После Второй мировой войны  1945г-

современный этап-Массовый туризм, формирование туристской индустрии, как межотраслевого комплекса по производству товаров и услуг  для туристов-1970- 1990 гг-административно-нормативный  период

22 Целью работы предпр. пит. является удовлетворение потребностей человека в еде. Процесс потребления пищи совпадает отчасти с процессом общения людей, воспитания, развлечения.

В зависимости от формы участия  в основной деятельности предприятия  выделяются подразделения, результат  деятельности которых выражается в кулинарной продукции, и подразделения выполняющие функции организации, управления и обслуживания производства.

Помещения для обслуживания потребителей включают аванзал, залы для потребителей, помещение официантов, вестибюльную группу помещений, артистическую. При самообслуживании посетителей также буфет и раздаточная.

В служебные и бытовые помещения  входят: помещения дирекции, управленческого  персонала, бухгалтерии; гардеробные, туалетные, душевые, ванные для персонала; бельевые; помещения для приема пище персоналом.

Классификация предприятий питания  выполняется по многим признакам.

По связанности  управления: предприятия, объединенные в цепи и работающие самостоятельно. В зависимости от ассортимента различают предприятия комплексные, универсальные, специализированные. В зависимости от обслуживаемого контингента предприятия могут работать с постоянным и переменным  контингентом. В зависимости от метода обслуживания: потребители обслуживаются официантами; самообслуживание; смешанного обслуживания.

Предприятия питания различаются  также по полноте технического цикла, объему и характеру услуг, виду питания, режиму работы, времени функционирования и другим признакам. Тур. индустрия  питания включает в себя: рестораны, кафе, бары, столовые, фабрики-кухни и т.п.

В ряде гостиниц предусматриваются  кухни, мини-бары, а услуга питания  может быть реализована в номере и на предприятии питания.

Современные тенденции  развития индустрии гостеприимства.Тенденции развития предприятий индустрии гостеприимства, получившие развитие в последние десятилетия: 1)углубление специализации ресторанного предложения; 2)образование международных ресторанных цепей; 3)развитие сети малых предприятий; 4)внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

Углубление специализации предпр. гостеприимства взаимосвязано с такой важнейшей тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания.

20 Систематически необходимо проводить такую процедуру, как аттестация рабочего коллектива в гостиницах. Аттестация выявляет оценки профессиональной деятельности каждого работника. Оценка, полученная в ходе аттестации, суммирует все результаты работы конкретного сотрудника за конкретный период. Очень важно знать, что при аттестации нельзя сравнивать между собой сотрудников, данная процедура проводится для сопоставления сотрудника со стандартами работы.

По аттестации будет наглядно видно  кто из каких работников в большей  или меньшей степени соответствует стандартам работы. Когда на работу устраиваются молодые специалисты, то проводится первичная аттестация, для определения их способностей и навыков, чтобы в дальнейшем построить план для профессионального развития сотрудника.

Сама по себе аттестация призвана стимулировать профессиональный рост работника и его личностный потенциал. Аттестация может быть разной. Она различаться целями проведениями и методами. Такие оценки работников в гостиничном бизнесе должны проводиться регулярно и комплексно. Эта процедура очень важна для предприятия, которая заинтересована в своих работниках, с целью повышения и выявления их профессиональных качеств.

30 Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя. Полезными свойствами услуги выступают её объективные характеристики, которые проявляются при её потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему  предоставили, с тем, что он желал  получить. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя.

Модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть  это понятие как единство трех составляющих частей:  базового качества; требуемого качества; желаемого качества.

Базовое качество - это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Примерами базовых качеств для услуг гостиничного предприятия могут быть:

- наличие чистого постельного  белья и полотенец при заселении  в гостиницу; 

- ежедневная уборка  номера горничной; 

- гарантии безотказной  работы телевизора и другой  аппаратуры, имеющейся в номере; т.д. 

Обеспечение базовых  качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Производитель сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги.

Требуемое (ожидаемое) качество - это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем.

Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге.

12 Принято выделять несколько устойчиво сформировавшихся моделей организации гостиничного бизнеса.

Первая из них - это  модель Ритца. Данная модель названа в честь швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Отели, придерживающиеся данной модели, отличаются европейскими традициями, изысканностью и аристократизмом.

Следующая модель - модель Кемонса Уильсона. Для нее характерен прежде всего высокий уровень обслуживания своих гостей, признаки данной модели: соблюдение единого архитектурного стиля; быстрая регистрация гостей; гибкая система тарифов; специальные номера для постоянных клиентов; наличие «шведского стола»; конференц-холл.

На данный момент гостиницы, придерживающиеся такой модели, составляют более 50 % гостиничных номеров в мире. Управляются такие гостиницы компанией-корпорацией или холдингом, который является их собственником.

Сейчас сложилась тенденция  объединения между собой гостиниц в добровольные гостиничные цепи под единой торговой маркой. Но, для того, чтобы быть принятым в такой союз, гостиница должна отвечать определенным требованиям и иметь наборы и стандарты услуг.

Объединенные гостиницы  должны платить взносы в единый фонд. Данный фонд занимается рекламой и маркетингом, но остается финансовая и управленческая самостоятельность.

Существуют различные  варианты объединения:

1) гостиничные консорциумы  (объединение нескольких отелей  и небольших гостиничных групп  разного класса); 2) семейства или ассоциации (объединяют отели, отвечающие определенным требованиям); 3) гостиницы, объединенные по принципу франчайзинга.

Также существуют модели гостиниц, различающиеся по характеру  взаимоотношений между владельцем гостиницы и управленческим звеном гостиницы:

1) гостиницы, находящиеся  в распоряжении собственника (независимые  гостиницы):

а) находящиеся под  управлением самого владельца;

б) для управления которых  привлекаются специалисты-менеджеры  или управленческие компании;

2) гостиницы, объединенные в  гостиничные цепи:

а) гостиницы, которые  объединены общей собственностью владельцев и, как следствие, являются полноправными  членами цепей. Управление в таком  случае осуществляется администрацией цепи - представителями собственников. Собственники имеют полное право на получение прибыли;

б) гостиницы, которые  присоединились к гостиничной цепи. Их участие в бизнесе регулируется договором франшизы;

3) объединение гостиниц, управляемое профессиональными  гостиничными компаниями:

а) владелец наделяет оператора  полным правом управления собственностью и не вмешивается в процесс управления. В данном случае оператор несет ответственность за финансовые и операционные риски в своей деятельности, а собственник лишь получает итоговый чистый доход от гостиничной деятельности;

б) владелец может вмешиваться  в процесс управления, контролируя  деятельность, и, как следствие, несет  ответственность по финансовым рискам и осуществляет все операционные расходы по управлению. В контракте  должно быть оговорено, какую долю ответственности несет оператор за исход своей деятельности;

в) владелец тщательно  следит за деятельностью управляющей  компании и из-за этого вынужден полностью освободить ее от ответственности  за результат работы (кроме умышленных случаев и случаев грубой неосторожности);

4) гостиницы, объединенные  между собой на комбинированных  условиях;

5) гостиницы, которые входят  в объединение независимых гостиниц. При вхождении гостиницы в  объединение она сохраняет способность  действовать самостоятельно во  всем. Такие объединения в основном имеют единый товарный знак и за участие в ассоциации платят взносы

8 Франчайзинг - это форма предпринимательства, основанная на системе взаимоотношений, закрепленных рядом соглашений, при которых одна сторона предоставляет возмездное право действовать от своего имени другой стороне, способствуя тем самым расширению рынка сбыта.

Сегодня предприниматели  всего мира знают франчайзинг  как безопасный способ, чтобы:

-помогать человеку  вести бизнес самостоятельно, но  не быть в нем одиноким;

-помогать компаниям эффективно расширяться, не неся больших затрат на создание и поддержание массивного административного комплекса и не испытывая трудностей в управлении широкой сетью корпоративных предприятий;

-помогать компаниям  превратить свою существующую  сеть в эффективно работающий, сильный бизнес, в котором работают преданные делу люди.

Франчайзи обязуется  продавать этот продукт или услуги по заранее определенным законам  и правилам ведения бизнеса, которые  устанавливает франчайзор. В обмен  на осуществление всех этих правил франчайзи получает разрешение использовать имя компании, ее репутацию, продукт и услуги, маркетинговые технологии, экспертизу, и механизмы поддержки.

Франшиза - это полная бизнес система, которую франчайзор продает франчайзи.

Франшиза в системе гостиничного хозяйства предполагает использование франшизополучателем торговой марки франшизодателя как средства рекламы определенного типа услуг; применение технологии и стандарта обслуживания франшизодателя в гостинице, получившей франшизу, а также разработанных франшизодателем методов и сиситем управления гостиницей, вплоть до ведения бухгалтерской отчетности, использования методов подготовки персонала, включая стажировку на его предприятиях, включение франшизополучателя в общую систему рекламы и маркетинга франшизодателя.

Согласно действующему в России законодательству любой  договор должен иметь обязательные условия:

- предмет договора

- цена

- сроки исполнения.

Включение или не включение  в договор дополнительных условий  и их конкретное содержание с юридической точки зрения целиком зависит от воли сторон.

Предмет договора: право  на использование имени, репутации  и способов ведения бизнеса, имеющихся  у франчайзера и зарекомендовавших  себя на рынке, предметом соглашения всегда является передача прав и возможностей эффективного ведения бизнеса, которыми располагает франчайзер и которые отсутствуют у франчайзи.

В положении о порядке  возобновления соглашения должны быть указаны сроки договора и условия  его возобновления. При этом финансовые требования будут являться определяющим началом в установлении стартовой цены франшизы, графика платежей, размеров роялти и т.п.

В соглашение о франшизе обязательно включают пункт о  защите торговой марки и действиях  франчайзера в случае незаконного  ее использования. Кроме того, пункты франшизного соглашения должны обеспечивать франчайзеру получение справедливого вознаграждения в случае продажи франшизы.

Должны быть включены обязательства, которые берет на себя франчайзи. Они также в значительной мере определяются предметом договора. Основное из них - плата за пользование именем, торговой маркой, лицензией и т.п. Способы установления платы могут быть весьма различными. Обычно они включают в себя единовременный вступительный взнос и периодические последующие платежи в виде отчислений от прихода или прибыли (роялти).

9 Для отелей классификация — это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.

Для потребителей классификация означает большую прозрачность, большую информированность и большую согласованность в оценке гостиниц.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта — это комплексный критерий:

1. состояние номерного фонда — площадь номеров (кв. м), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
2. состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;
3. наличие и состояние предприятий питания — ресторанов, кафе, баров и т.п.;
4. состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории;
5. информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;
6. предоставление ряда дополнительных услуг.

Наиболее распространены следующие системы классификации:

1. система звезд — европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии и ряде других стран.

Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги, услуга общественного питания;

2. система букв — система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. В настоящее время наряду с буквами на фасадах гостиницы можно увидеть и привычные звезды;

3. система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

4. балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.

13 I. Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:бронированием номеров;приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;обеспечение обслуживания в номерах;поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;оказание бытовых услуг гостям.

Отдел обслуживания включает следующие подразделения:1. Директор или менеджер по эксплуатации номеров.2. Служба бронирования.3. Служба приема и  размещения 4. Служба эксплуатации номерного  фонда 5. Сервисная служба 6. Служба безопасности.

Служба бронирования.Возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания. К функциям службы бронирования относятся:

1. Прием заявок и  их обработка.

2. Составление необходимой  документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, год), карты движения номерного фонда.

Служба приема и  размещения.Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. К важнейшим функциям службы приема относятся:приветствие гостя;выполнение необходимых формальностей при его размещении;распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;выписка счетов и производство расчетов с клиентами;ведение карточки гостя.

Служба эксплуатации номерного фонда.Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. Сервисная служба

Возглавляет обслуживающий  персонал менеджер. Ему подчиняются швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные Служба безопасности В широком смысле СБ отвечает за защиту собственного отеля, всех гостей и окружающих, их личной собственности.

П. Служба общественного питания Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Состав службы:Кухня;Ресторан;Бары и кафе;Секция уборки внутренних помещений и мойки посуды;Отдел обслуживания массовых мероприятий;Обслуживание номеров.

III. Административная  служба.Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

IV. Коммерческая служба.Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

V. Инженерные (технические)  службы.Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

VI. Вспомогательные службы.Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и пр. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

21 Тип предприятия питания — вид предприятия с характерными особенностями кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых услуг потребителям. Согласно ГОСТР «Общественное питание. Классификация предприятий» основные типы предприятий общественного питания — это рестораны, бары, столовые, кафе, закусочные.

Ресторан - считается наиболее комфортабельным  предприятием питания с самым  широким ассортиментом блюд сложного приготовления. В ресторане высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. Рестораны размещают преимущественно на центральных, оживленных улицах, в аэропортах, на пристанях, теплоходах, морских судах, при гостиницах, мотелях, в центрах туризма и местах массового отдыха.

Кафе - предприятие общественного  питания, предназначенное для производства и реализации блюд менее сложного приготовления в ограниченном ассортименте. В зависимости от ассортимента продукции кафе подразделяют на две группы: общего типа и специализированные (кафе - кондитерская, кафе - мороженное, кафе национальной кухни).

Столовая - наиболее распространенный тип предприятия общественного  питания. Основное назначение - приготовление  и реализация потребителям преимущественно продукции собственного производства.

Закусочная - предприятие быстрого обслуживания. Ассортимент закусочных - холодные и горячие блюда, а также напитки. Наиболее широко распространены специализированные закусочные.Закусочные имеют высокую пропускную способность и размещаются в оживленных местах, по пути движения туристских маршрутов.

Бар - специализированное предприятие  быстрого обслуживания, предназначенное  для реализации смешанных, натуральных  и крепкоалкогольных напитков в  широком ассортименте. В баре также реализуют блюда, закуски и кондитерские изделия. Назначение бара - предоставить возможность посетителям отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку, посмотреть выступление артистов или какое-то шоу. Бары размещают в торговых центрах, при ресторанах, при крупных музеях и т.д.

Существует несколько подходов к классификации ресторанов. По принципу обслуживания клиентов (классический, ресторан быстрого обслуживания, быстрого питания - фаст-фуд), по этническому  признаку (кухня какой страны преобладает), по уровню качества предоставляемого сервиса - эта классификация относится, как правило, к классическим ресторанам.

Отличие ресторанов с разными принципами обслуживания клиентов заключается в следующем:

- В классическом ресторане приготовление всех блюд осуществляется непосредственно после заказа клиентом и исключительно из свежих продуктов, без использования полуфабрикатов. - Ресторан быстрого обслуживания, исходя из предполагаемой посещаемости ресторана на короткий период, заготавливает силами своего персонала небольшое количество полуфабрикатов, но всегда только из свежих или частично консервированных продуктов. - Ресторан быстрого питания (фаст-фуд) предполагает оперативное приготовление ограниченного ассортиментного перечня блюд из полуфабрикатов, изготовляемых в фабричных условиях и доставляемых в рестораны централизовано.

Бары и рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг посетителям различаются на:

Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд,

Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей – для баров.

Первому классу соответствует гармоничность, комфортность и выбор услуг, широкий ассортимент фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления – для баров.

16 Служба приема и размещения.Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. К важнейшим функциям службы приема относятся:приветствие гостя;выполнение необходимых формальностей при его размещении;распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;выписка счетов и производство расчетов с клиентами;ведение карточки гостя.

Служба эксплуатации номерного фонда.Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями.

Служба безопасности

Служащие данной службы обязаны принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и пр. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице. К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Введение электронных замков существенно повысило безопасность номерного фонда. Также для предотвращения краж во многих гостиницах по просьбе клиентов в номерах устанавливаются индивидуальные сейфы. Пользование этими сейфами осуществляется за дополнительную плату в период всего проживания. Кроме индивидуальных сейфов многие гостиницы организуют и централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовой кладовой.

Т.к. сотрудники службы безопасности при проведении расследования сильно ограничены в правах по сравнению  с правоохранительными органами: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия - главной задачей службы безопасности является не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение.

17 Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира. Гость останется недовольным, если его расположить в самом лучшем номере, но при этом плохо обслуживать. Гостиница состоит из множества подразделений, которые обслуживают гостя.

Требования  к персоналу можно разделить  на обязательные и рекомендуемые. К рекомендуемым относятся следующие требования:высочайший энергетический потенциал;энтузиазм в работе;исключительная особенность общения с людьми;терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе;аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка;умение работать самостоятельно;высокая работоспособность и выносливость;умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.

К обязательным требованиям  можно отнести:

1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

2. Знание иностранного  языка.

3. Поведение.Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность в отношении гостей гостиницы.

4. Медицинские требования.Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

5. Униформа.Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии.

Гостиничные службы можно  разделить на два уровня:

1) службы, которые находятся  в тесном контакте с гостем;

2) службы, работники которых  редко контактируют с гостем.

В каждой службе предъявляются  свои требования к персоналу. Чтобы  попасть в первую службу, необходимо соответствовать следующим требованиям:

1) быть вежливым, тактичным  и внимательным;

2) знать этику и  психологию общения;

3) быть коммуникабельным  и активным;

4) знать хотя бы  один иностранный язык;

5) быть привлекательным  и опрятным;

6) соответствовать возрастным  требованиям.

Персонал высшего и среднего звена, как правило, подбирается  среди знакомых руководителя гостиницы  или через кадровые агентства. Работников низшего звена (горничных, официантов, барменов) набирают по объявлениям или через государственную службу занятости населения. В настоящее время большинство гостиниц предпочитает самостоятельно готовить кадры для своих нужд, чем набирать уже опытных, но работавших ранее в других гостиницах. Такая тенденция свидетельствует о заинтересованности руководства в карьерном росте своих сотрудников. Если в гостинице существует вакансия, то чаще всего работодатели предпочитают предложить ее работникам своей же фирмы. Поиск претендента на должность вне гостиницы производится только в том случае, если в штате нет подходящей кандидатуры.Для гостиниц проще и удобнее нанять человека без опыта работы и научить его всему необходимому. Системе обучения уделяется большое внимание, ведь грамотное планирование - это основа функционирования любого предприятия.

14 Организационная структура управления  — это совокупность специализированных функциональных подразделений и должностных лиц, взаимодействующих в процессе деятельности предприятия. Другими словами, это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей. Элементарная организационная структура характеризуется следующими особенностями:- существует в небольших организациях;- имеет 2 уровня управления – руководитель и исполнитель.

Ее достоинства:- оперативность в принятии решений, как работником, так и исполнителем,- неформальный подход к стимулированию сотрудников и контролю за их деятельностью;

- быстрая адаптация  к изменениям в окружающей  среде.

Недостатки:

- загруженность руководителя текущими делами;

- опасность субъективного  подхода к принятию решений  со стороны руководителя.

Линейная организационная структура. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, т.е. лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы или ее структурных подразделений Характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий все функции управления. Достоинства:- простота управления;- единство и четкость взаимосвязей;- согласованность действий исполнителей- четко выраженная ответственность,- оперативность в принятии решений,- личная ответственность руководителя за конечные результаты.

Недостатки:- отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;- перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими структурами;- низкая эффективность при необходимости специализации функций;-большая нагрузка на руководителя;- концентрация власти в управляющей верхушке.

Функциональная организационная структура. Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализирующихся на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления. Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы, службы): служба бронирования, служба питания, отдел маркетинга и т.д. В соответствии с кругом решаемых задач сотрудники подчиняются сразу нескольким руководителям. Достоинства:

- высокий уровень специализации  профессиональной деятельности,

- взаимодополняющие линейные  и функциональные связи,

- освобождение линейных менеджеров от некоторых специальных вопросов,

- стандартизация, формализация  и программирование явлений и  процессов, 

- исключение дублирования  в выполнении управленческих  функций, 

- уменьшение потребности  в специалистах широкого профиля.

Недостатки:

- необходимость в дополнительных  бюрократических звеньях,

- нарушение принципа  единоначалия,

- чрезмерная заинтересованность  в реализации целей и задач  «своих» подразделений,

- трудности и поддержание  постоянных взаимосвязей между  различными функциональными службами,

- длительность процедур  принятия решений,

- относительно застывшая  организационная форма, с трудом  реагирующая на изменения.

Как правило, ни линейная, ни функциональная структуры в чистом виде не встречаются. Наиболее распространена линейно-функциональная модель. Помимо характеристик линейной и функциональной структур, ей присущи:

- двойное подчинение  персонала  и к линейному  и к функциональному руководителю,

- разделение управленческого  труда по функциональному признаку,

- дублирование функций руководителей и специалистов в процессе управления организацией.

Достоинства:- лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализаций работников,- освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем,- возможность привлечения консультантов и экспертов.

Недостатки:- отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между службами,- недостаточно четкая ответственность, т.к. готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует.

20 Критерии оценки сотрудников при подборе

1. Образование, опыт, стаж: Образование, Опыт, Работа автономно, под началом, Ответственность

Управление, Совместная работа

2. Поведение: Внешний вид, Самоуверенность, Самостоятельность, Уравновешенность

Справедливость, Контактность

3. Целеустремлённость: Желание к повышению по службе, Инициатива, Готовность к выполнению

заданий, Усердие, Способность  к дальнейшему образованию

4. Интелектуальные: Способности, Сообразительность, Абстрактное мышление, Умение вести

переговоры

5. Манера разговора: Находчивость, Многословность, Ясность изложения мыслей

      6 Особенности.

      7 Проф. пригодность:

Профессиограмма – это перечень необходимых качеств, предъявляемых к профессии.

Психограмма – это перечень психологических качеств, которые необходимы для реализации данной профессии.

     Осуществляя  набор персонала, служба персонала  должна исходить из определения  оптимальной численности персонала:  не должно быть как недостатка, так и избытка кадров.

Систематически необходимо проводить  такую процедуру, как аттестация рабочего коллектива в гостиницах. Аттестация выявляет оценки профессиональной деятельности каждого работника. Оценка, полученная в ходе аттестации, суммирует все результаты работы конкретного сотрудника за конкретный период. Очень важно знать, что при аттестации нельзя сравнивать между собой сотрудников, данная процедура проводится для сопоставления сотрудника со стандартами работы.

По аттестации будет наглядно видно  кто из каких работников в большей  или меньшей степени соответствует  стандартам работы. Когда на работу устраиваются молодые специалисты, то проводится первичная аттестация, для определения их способностей и навыков, чтобы в дальнейшем построить план для профессионального развития сотрудника.

Сама по себе аттестация призвана стимулировать профессиональный рост работника и его личностный потенциал. Аттестация может быть разной. Она различаться целями проведениями и методами. Такие оценки работников в гостиничном бизнесе должны проводиться регулярно и комплексно. Эта процедура очень важна для предприятия, которая заинтересована в своих работниках, с целью повышения и выявления их профессиональных качеств.

18 Подбор и расстановка персонала – это рациональное распределение работников организации по структурным подразделениям, участкам, рабочим местам в соответствии с принятой в организации системой разделения и кооперации труда, с одной стороны, и способностями, психофизиологическими и деловыми качествами работников, отвечающими требованиям содержания выполняемой работы - с другой. При подборе сравниваются деловые и другие качества работника с требованиями рабочего места. Не путать с отбором — это выделением кого-либо из общего числа («отбор кандидатов на вакантную должность», «отбор сотрудников для продвижения по службе» и т.п )

Принципы подбора и  расстановки персонала:

- принцип соответствия  - означает соответствие нравственных  и деловых качеств 

   претендентов  требованиям замещаемых должностей;

- принцип перспективности  -  основывается на учете следующих  условий:

• установление возрастного ценза для различных категорий должностей;

• определение продолжительности  периода работы в одной должности  и на одном и том  

   же участке  работы;

• возможность изменения  профессии или специальности, организация  систематического  

  повышения квалификации;

• состояние здоровья;

- принцип сменяемости  - заключается в том, что лучшему  использованию персонала должны способствовать внутриорганизационные трудовые перемещения, под которыми понимаются процессы изменения места работников в системе разделения труда, а также смены места приложения труда в рамках организации, так как застой (старение) кадров, связанный с длительным пребыванием в одной и той же должности, имеет негативные последствия для деятельности организации.

При подборе персонала нужно учитывать внутренние и внешние источники.

Внутренние источники - это люди, работающие в организации.

Внешние источники –  это неопределённое количество людей, способных работать в  организации, но не работающих в ней на данный момент.

Методы набора персонала из внутренних источников:

Рассылка во все подразделения  фирмы информации о вакансиях;

Просьба к работникам порекомендовать на данные вакансии своих друзей и знакомых.

Для руководителей высшего  звена перемещения связаны, как  правило, с повышением должности, с расширением или уменьшением обязанностей; с повышением квалификации.

Внешние источники

К ним относятся:

- незнакомые люди, с  которыми руководство ещё не  встречалось;

- люди из «списка  ожиданий», которые уже беседовали  с руководством по вопросу поиска работы.

Под подбором кадров понимается процесс их изучения с целью определения  пригодности, выдвигаемых кандидатов для выполнения функциональных обязанностей по данным должностям и достижения гармоничного сочетания различных  индивидуальных качеств коллектива.

Процесс подбора кадров включает:

сбор информации о  возможных кандидатах,

обработка получаемой информации по определённой системе,

оценка необходимых  качеств кандидатов и составление  характеристик на каждого из них,

сопоставление совокупных качеств кандидата и тех требований, которые необходимы для выполнения функций по данной должности,

сравнение кандидатов.