Технология приема и размещения гостей в гостинице

Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранят анкеты на проживающих в гостинице, во вторых – на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца. Анкеты в картотеках расставляют в алфавитном порядке.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты с паспортными данными гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в котором будет проживать гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере, выписывается это документ в двух экземплярах: один для кассира, который должен выписать счет за проживание, второй для дежурной по этажу.

При регистрации клиенту выписывается счет за проживание, включающий в себя тариф номера (или мест в номере), умноженный на количество суток проживания, оплата за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые  гость заказывает при регистрации, и т.д.

Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдается клиенту, второй вместе с кассовым отчетом сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в контрольной картотеке расчетной части гостиницы.

При автоматизированном способе ведения расчетов выписывается два экземпляра счета. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя.

После оплаты администратор заполняет карту гостя. Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой сетке карты отмечается период оплаты. При выезде гостя этажный персонал делает отметку с указание даты и часа освобождения номера, наименование и мест багажа. В вестибюле гость сдает карту в администраторскую.

Карта всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: Ф.И.О гостя, номер комнаты и сроки проживания. Часто в такой карте указывается разнообразная информация  о гостинице, работе вспомогательных и сервисных служб, рекламная информация.

Кассовый отчет составляет в двух экземплярах работник, осуществляющий расчет с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами или контрольной кассовой лентой сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица.

Если гостиница оказывает услуги по размещению туристической группе, то туристическая фирма, как правило, бронирует места для размещения, что дает возможность заранее подготовить их для заселения и спланировать работу администрации. Регистрация гостей в этом случаи совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезде на место предъявляет направление туристической фирмы документ, подтверждающий, что оплата произведена, а также список туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка о безналичной оплате. Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету [4].

Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету производиться по форме № 7-Г и ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации [3].

При регистрации иностранного гостя администратор проверяет срок действия визы, проставляет в визе название гостиницы, дату регистрации, регистрационный номер гостя и фиксирует его прибытие в журнале регистрации иностранный граждан.

Иностранец обязан зарегистрировать свой паспорт в органах внутренних дел. Как правило, гостиница берет на себя обязательства по регистрации. За регистрацию паспорта взимается пошлина в размере 20% МРОТ согласно Федеральному закону от 09.01.91г. № 2005-1 «О государственной пошлине» Размещая иностранца, гостиница должна удержать с него пошлину и перечислить ее в местный бюджет.                                                        Новые прогрессивные методы регистрации. Относительно новая концепция в регистрации при поселении - саморегистрация. Терминалы для саморегистрации обычно размещаются в вестибюлях полностью автоматизированных гостиниц. Эти терминалы различны по дизайну: некоторые похожи на автоматические банкоматы, другие владеют аудио- и видеовозможностями [3].

Последние технологические достижения позволяют гостиницам размещать терминалы для само регистрации в таких местах как аэропорты, ж. д. вокзалы и т. д. в отличие от процедуры поселения такие терминалы существенно экономят время гостей [6].

Воспользовавшись терминалом, гость обычно должен прибыть в гостиницу, где он заказал номер и где его кредитная карточка имеет силу. Процедура само регистрации начинается с того, что гость вводит свою кредитную карточку в терминал, установленный вне гостиницы. Терминал дает доступ к записи бронирования и побуждает гостя ввести дополнительно дату регистрации, используя клавиатуру. Поскольку большинство терминалов соединены с компьютерной системой управления, возможно дальнейшее определение номера и цены. Поскольку номер и цена определены, терминал выдает ключ от номера и инструкции гостю как добраться до отеля. Т. к. системы электронного запирания стали более распространенными, они могут быть соединены с саморегистрирующим устройством как механизм выдачи ключей [6].

1.3 Расчеты с проживающими

Сразу после размещения гостя расчетная часть открывает счет на имя клиента. Обычно гость пользуется услугами различных гостиничных служб, предъявляя при этом или карточку гостя, или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с гостем и подает информацию об этом во все гостиничные службы.

Сводная ведомость составляется на каждый день. В нее заносятся все расходы гостей, производимые им в гостиницы [2].

Современные гостиницы используют, как правило, два вида расчета с гостями – безналичный и наличный. Если гостиница оказывает услуги по проживанию юридическому лицу, то последнее осуществляет оплату посредством перечисления денежных средств на расчетный счет гостиницы.

В отелях высокой категории в качестве платежного средства используются дебетовые и кредитовые карты. В таком случае в заявке на бронирование указывается номер и срок действия кредитной карты, а также название платежной системы. Естественно, что в таком случае гостиница должна иметь электронный терминал и банкомат [5].

Многие гостиницы практикуют продажу своим клиентам так называемых карт гостя. Такие карты также служат для оплаты гостиничных услуг по безналичному расчету и, кроме того, предоставляют клиентам определенные скидки. Для оплаты по безналичному расчету также могут быть использованы дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, и клиент выбирает услуги в гостинице на строго фиксированную сумму. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обналичить в любом банке.

В мире первое место занимают расчеты по кредитным картам, второе – расчеты по чекам и только третье место занимает наличный расчет.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации плата за проживание производится в соответствие с единым расчетным часом - 12 ч текущих суток по местному времени. Расчет платы за проживание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток плата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа [1].

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12:00 до 18:00) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18:00 до 24:00 взимается плата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов, плата взимается за сутки.

2. Требования к службе приема и размещения

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты [4].

Служба приема и размещения должна отвечать следующим требованиям [2]:

- расположение службы в непосредственной близости от входа. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка reception должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями;

- Негромко звучащая музыка;

- соответствие дизайна вестибюля и службы приема и размещения;

- стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.

- сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

- Административные формальности: необходимо постараться там, где существует анкета клиента, сделать эту процедуру наименее неприятной. А если клиент уже бывал в вашей гостиницы, то достаточно подписи на анкете;

- Клиента необходимо проводить до номера: это лучший способ проявить гостеприимство. При этом нежелательно сопровождающему лицу нести атташе-кейс клиента, так же, как и женщине (сотруднику службы приема) нести багаж гостя. Рекомендуется во время сопровождения поддерживать разговор с клиентом (особенно важно дать информацию по услугам в гостинице: местоположение ресторана и др.)

- по прибытии в номер сотрудник быстрым взглядом осматривает номер, зажигает свет в ванной комнате, включает телевизор, кондиционер 9объесняя как это делается), открывает мини-бар. Перед тем как покинуть номер необходимо вежливо попрощаться с клиентом.

- Если багаж приносит подносчик багажа, то необходимо, чтоб багаж прибыл одновременно с клиентом или, по крайне мере, через минуту после его прихода в номер.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников.

В большинстве гостиниц работники службы приема и размещения работают по 24 часа с 8 утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период, но не удовлетворенным по каким-либо причинам. Перед  началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведет учет использования номерного фонда.

              Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей служба приема и размещения четко передает всем остальным службам отеля. Для хранения ключей от номера используется стенд с пронумерованными отделениями. Во многих гостиницах используются электронные ключи [5].

3. Сотрудники службы приема и размещения

В службу приема и размещения входят следующие сотрудник:

Руководитель службы приема и размещения - руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима [7].

Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) - обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Менеджеры службы приема и размещения (портье) - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.