Управление процессами обслуживания и качеством услуг на предприятиях индустрии гостеприимства

     Гостеприимство    трудно  измерить  или  включить  в   обучающие   программы.   Это   качество    обслуживания, а не уровень подготовки  или  опыт,  которому  учатся.  Нельзя    сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее  обучение    дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при  которых  может    появиться  гостеприимство.  Например,  служащий   в   гостинице,   благодаря    дополнительным знаниям, может указать  главные  достопримечательности  своей    местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную  для  гостей    информацию. Осведомленность работников во всех вопросах,  касающихся  самого    предприятия, инфраструктуры пансионата, его ближайшего окружения,  даже  без    явных  проявлений  гостеприимства,  создают  у   гостя   ощущение   домашней    обстановки.  Обучение  служащего  должно  включать   изучение   особенностей    гостей,  пользующихся  услугами  данного предприятия.  Служащий   наверняка    проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились  много    часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не  в состоянии выдержать    длительное оформление. Очевидно, что в этих  условиях  лучше  гостей  сразу    разместить в номерах,  а  формальностями  заняться  после  того,  как  гости    отдохнут.

     Взаимосвязь между обучением  и  гостеприимством,  возможно,  лучше    всего  может быть продемонстрирована при  общении  служащего  и  иностранного    гостя. Гостеприимство  и  уважение  невозможно  проявить,  не  зная  языка,    культурных и  бытовых  особенностей  и  традиции  страны  гостя.  Искреннего    желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно.   Понимая с первого  слова  или даже  намека  гостя,  когда необходимо    предоставить ему какие-либо дополнительные  услуги,  служащий  должен  иметь    достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть  способным  отреагировать  на    вновь  возникшую  обстановку  так,  чтобы  это  было  расценено  гостем  как    гостеприимство.         

     Гостеприимство  нуждается в коллективном сотрудничестве. Если  радушный    работник оказывается  на предприятии, где кадры подобраны неудачно,  служащие    недружелюбны,  оборудование  эксплуатируется  плохо,   эти   обстоятельства,    вероятнее всего, вынудят его покинуть это место. Обязанность и умение    предчувствовать, распознавать и удовлетворять  законные  потребности  гостей    настолько  фундаментальны  для  индустрии  гостеприимства,  что   не   могут    рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников.  В    этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности,  которое    должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в  неделю,    и обязательно каждым работником предприятия без исключения.         

     Следует отметить, что хотя  часто  это  и  не  принимается  в  расчет,    механическое,  электрическое  и  тому   подобное   оборудование,   создающее    удобства без участи человека, также может влиять  на  создание  в  гостинице    атмосферы   гостеприимства.   Плохо   работающее   оборудование,   будь   то    протекающий водопроводный кран или скрипучая  кровать,  трещина  на  оконном    стекле  -  все  является  видимым  и  очевидным  проявлением   безразличного    отношения к гостю. Подобные условия разрушают те  моральные  устои,  которые    возможно еще сохранились в персонале и продолжают  побуждать  его  проявлять    гостеприимство. Работник, который знает, что следующее утро не принесет  ему    ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.         

     С  точки  зрения  гостеприимства  большое  значение  имеет   различная    справочно-информационная   печатная   продукция,   предлагаемая   гостю в    гостинице. Гость весьма  доброжелательно  относится  к  имеющимся  в  номере    брошюрам,  проспектам,  листовкам.  В    здравнице «Виктория» в   каждом   номере    установлено  радио,  по  которому  периодически  отдыхающий  может  получить    исчерпывающую   информацию   об   услугах   предлагаемых   ему.    Атмосфера    гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать  вопросы  работнику,    у которого на лице  написано,  что  ему  надоело  каждый  день  отвечать  на    подобные вопросы.          Администрация  пансионата  является  ключевым  фактором   в   создании    атмосферы гостеприимства. Любое действие руководства,  от  принятия  решения    об увольнении того или иного сотрудника, до введения и поддержания  тех  или    иных стандартов качества, оказывают  опосредованно  через  персонал  то  или    иное  воздействие  на  уровень  гостеприимства  по   отношению   к   гостям.    Неквалифицированное  управление  предприятием  может  затруднить  выполнение    поставленных  задач,  но  руководство  не   может   вообще   отказаться   от    обязанностей относиться к гостям и служащим цивилизованно и радушно.         

     Но   не   только   руководство   должно   нести   ответственность   за    гостеприимство. Оно делит эту ответственность со  своими  служащими.  Каждый    работник оказывает влияние на атмосферу, в которой  протекает  работа  всего    персонала, и может создавать  условия,  при  которых  климат  гостеприимства    возникает или исчезает.  Важно четкое определение обязательств по отношению к гостям,  а  также    их неукоснительное выполнение.

Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг

     История развития различных гостиничных  корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества. Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

     Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, то качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия. Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания.

     Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ". Они разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490. В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: «Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям. Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.»

     Таким образом на качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы:

1. Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.
2. Прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.
3. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.
4. Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

     Факторы влияющие на качественное обслуживание в гостиничных хозяйствах требуют  более подробного изучения. Рассмотрим проблемы качества услуг в гостиничном  предприятии на примере пансионата "Виктория" г.Анапа.

Материально - техническая база

     Состояние материально - технической базы, а  именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение  ее общественных помещений и жилых  номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др. – все это является одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в гостиничном предприятии. Кроме того, предъявляются специальные требования к архитектуре зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей, спортивных площадок, развлекательных заведений и мест отдыха, медицинских учреждений.

     Пансионат "Виктория" был построен и сдан в эксплуатацию в июне 1988 года. Первых отдыхающих принял 24 июня того же года. Здание пансионата содержит технологически сложное оборудование. Пансионат удачно соединяет комфорт гостиницы с уникальными лечебными возможностями. Главное достоинство - непосредственная близость к морю. Спальный корпус здравницы буквально стоит на берегу.

       Основные фонды пансионата составляют более 70 млн.руб., малоценный инвентарь, оборудование около 20 млн.руб. В пансионате имеется главный спальный корпус, который одновременно может принять 500 человек. Спальный корпус представляет собой современное 12-ти этажное здание находящееся в 50 метрах от моря. 
В спальном корпусе имеются 1-2х спальные и двухкомнатные номера. В номерах имеются все коммунальные удобства, они оснащены холодильниками, телевизорами. Комнаты типа "люкс" снабжены кондиционерами и телефонами. И туристические агенты и отдыхающие, посетившие пансионат, выражают пожелания о наличии в спальном корпусе большего количества таких номеров. К услугам отдыхающих имеются гладильные комнаты, телефонные кабины для междугородных и международных переговоров. К главному спальному корпусу примыкает столовая. Пансионат располагает мед.частью на 150 посещений в день. В мед.части имеются: физиотерапевтический кабинет с электролечением, бальнеологические ванны, ванны подводного душа - массажа, грязелечебница, с использованием традиционных грязей и голубой глины. Наряду с широким использованием природных лечебных факторов применяются самые различные традиционные методы лечения и медицинские услуги по очистке организма от шлаков и токсичных метаболитов, а также нетрадиционные методы лечения. Пансионат располагает охраняемой автостоянкой, кафе, барами, ночной дискотекой, яхтой, скутерами, лодками, детской комнатой, аттракционом-батутом, бильярдными и тренажерными залами, хорошо оборудованным и оснащенным пляжем, парикмахерской, киноконцертным залом, приспособленным для проведения семинаров, конференций и выставок.

     В пансионате имеется две сауны "верхняя" и "нижняя". "Верхняя" сауна представляет собой отдельно стоящее здание с парилками финской и русской баней, бассейном с гидромассажерами, комплексом классического массажа, вибромассажером и др. В сауне имеется банкетный зал. "Нижняя" находится непосредственно на пляже с выходом в море.

     В пансионате имеется мини- стадион, для проведения игр по теннису, волейболу, баскетболу. Детская комната, предназначенная для развлечения и проведения досуга детей в возрасте от 4 до 12 лет. В этой комнате имеются игровые автоматы, компьютерные игры, пианино, видеосалон и др. атрибутика для проведения детских игровых мероприятий. Специально для детей проводятся развлекательные мероприятия.

     Пансионат оснащен современным автопарком. В автогараже имеются боксы (место  для грузового и пассажирского  автотранспорта, спец.гидравлический подъемник для ремонта автомобилей, электроцех, токарный цех, диагностический пункт). Автопарк насчитывает 22 единицы автотранспорта, в том числе 4 пассажирских автобуса, 2 спецавтомашины рефрижератора для доставки продуктов, автокран, экскаватор, легковые автомобили и другая техника. В пансионате имеется прачечная, обрабатывающая до 500 кг белья, в сутки, оснащенная современным оборудованием, и, собственная котельная, которая дает возможность иметь горячую воду 24 часа в сутки.   Пищеблок представляет собой современные цеха для приготовления пищи, а также складские и холодильные камеры. Столовая имеет 300 посадочных мест. Но на сегодняшний день этого мало, чтобы соответствовать всем требованиям высоких стандартов. Далеко не все благополучно обстоит в материально - техническом обеспечении пансионата. Например, в номерах мягкая мебель является очень громоздкой и не совсем отвечает требованиям современного дизайна; существует проблема кондиционирования основной массы номеров. Номера не в полной мере отличаются уютом, комфортом. Отсутствует общий стиль, включающий в себя мебель, картины, зеленые насаждения, половое покрытие, стены, покрывала, постельные принадлежности, занавесы. Все должно отвечать вкусам и требованиям отдыхающих, нельзя отставать от современных стандартов. Большое внимание в курортной гостинице должно уделяться условиям для отдыха и развлечений, а также центрам физической подготовки.

     Неплохо было бы иметь закрытый плавательный бассейн, обычно пользующийся большой популярностью у отдыхающих. Такой бассейн мог бы дать возможность работать коллективу круглый год. Руководством пансионата привлекаются инвестиции на строительство лечебно-оздоровительного комплекса. Администрация пансионата имеет реальные проекты модернизации предприятия и ищет пути их реализации.