Управління якістю туристичних послуг

 

Содержание:

1. Провідні закономірності, принципи управління якістю туристичних послуг
2. Основи теорії стандартизації та сертифікації послуг
3. Список використаної літератури

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Провідні закономірності, принципи управління якістю туристичних  послуг

  Успішна діяльність низки підприємств туризму своїм досвідом доводять, що сьогодні створення і впровадження систем управління якості - не просто бажано, але і необхідно в конкурентній боротьбі. На даний момент розвитку ринку це є умовою виживання, так як на туристичному ринку спостерігається постійне збільшення ступеня конкуренції між туристкими підприємствами. Використання тільки цінових факторів конкурентоспроможності не гарантує стабільного положення на ринку.    При формуванні системи управління якістю на турпредприятия необхідно враховувати ряд принципів:                1. Для забезпечення високої якості технічного обслуговування турпредприятие має розробляти спеціальні стандарти або правила обслуговування, які передбачають систематичне навчання і тренування для зайнятого в обслуговуванні персоналу, забезпечують ідентичний рівень обслуговування на всіх рівнях обслуговування і є безумовними для виконання. 
2. Диференціація турпослуги залежить від розуміння потреб споживача і спроби задовольнити їх за допомогою індивідуального підходу і з максимальною ретельністю. 
3. Головним завданням забезпечення якості послуги є задоволення або перевищення очікувань споживачів. 
4. Оцінка якості послуг повинна ґрунтуватися на критеріях, використовуваних споживачами для цих цілей. 
5. Турпредприятию, що надає послуги, краще постійно виправдовувати очікування, ніж намагатися передбачити постійно зростаючі очікування, оскільки в останньому випадку необхідно буде підняти рівень очікувань до такої висоти, що його важко буде досягти, а потім утримати на належній висоті. 
6. Операційний менеджмент має поділяти кожну послугу на ряд послідовних дій, де кожне вносить свій внесок у складові частини процесу задоволення покупців. 
7. Споживачі судять про якість за вихідними даними. Завдання турпредприятия, який надає послугу, полягає в тому, щоб ідентифікувати і зменшити розбіжності, виявлені і класифіковані як значні перешкоди до надання якісної послуги. 
8. Відповідність, яке проявляється в наданні однієї і тієї ж залежною послуги одному і тому ж споживача та іншим споживачам для стандартної турпослуги), дуже важливо. 
9. Для турпредприятия який надає послугу, необхідно створити свою культуру на рівні компанії в цілому для заохочення своїх службовців до надання якісного образу послуги під час особистого спілкування персоналу з споживачами. 
10. Якість послуги сприяє придбання «відданих» споживачів з метою забезпечення контактів і зростання доходів прибутковості турпредприятия. В еру повільного зростання ринку найкращим джерелом нових можливостей для бізнесу є постійні клієнти. Дешевше проводити програми, спрямовані на задоволення вже наявних клієнтів, ніж витрачати гроші на пошук нових. Тур-підприємства, які вміють забезпечити високий рівень якості обслуговування, мають можливість встановлювати більш високу ціну на продукцію, розвиваються більш високими темпами і отримують великий прибуток. 
11. Потрібно використовувати всі можливі канали зв'язку, щоб забезпечити споживача оперативний контакт зі службою сервісу. 
12. Найголовнішою і важливою формою контролю для турпредприятия, яка зосереджує свої зусилля на споживача, є облік прихильності і задоволеності споживача.             Підприємство повинні не тільки гарантувати якість товару та/або послуги, здатність забезпечити задоволення вимог замовника, а також відображати потребу підприємства у створенні саморозвиткова системи-постійно зростаючого рівня якості. 
 У зв'язку з різноманітністю рекреаційних послуг процес їх надання є технологічних різним. Тому представлена модель управління якістю є доповненням до технічним вимогам, встановленим на послуги.  
 Що містяться в цій моделі вимоги є загальними і застосовні до всіх підприємств, незалежно від типу і розміру. 
 Для турпідприємств, діючих на регульованою основі, вимоги до системи якості підприємства можуть бути змінені за межі, передбачені цією моделлю, з метою задоволення встановленим нормативним вимогам.  Політика в області якості повинна відповідати потребам підприємства та її споживачів; включає зобов'язання по задоволенню потреб і постійного поліпшення; забезпечувати основу для розробки та аналізу цілей в області якості.            Для підприємства, що надає туруслугу, необхідно створити свою систему цінностей, виражену в культуру підприємства. Культуру підприємства необхідно сформувати на рівні підприємства в цілому для заохочення службовців до надання якісного образу послуги під час особистого спілкування персоналу з споживачами. На тих підприємствах, в яких панує культура, досягається найвищий рівень істинної автономії. Культура жорстко регулює кілька найважливіших змінних і наповнює їх змістом. Але в рамках цих якісних цінностей (і майже у всіх інших напрямках) людей заохочують проявляти себе, пропонувати нововведення.  Дуже часто компанії, що надають послуги спрямовують свою рекламу не тільки на споживачів, але і на власних службовців. Тобто реклама позиціонує послугу не тільки в свідомості споживачів, але і в свідомості службовців компанії, так як нагадує їм про те, яку послугу від них чекають споживачі. Таким чином, реклама послуги в даному випадку служить мотивацією для службовців, є програмою контролю (стимулом до того, щоб якість послуги відповідало сценарієм її надання).  
 Задоволеність клієнта - дзеркало роботи служби сервісу, бо клієнт - єдиний, хто може дати їй оцінку об'єктивно. Таким чином, існує необхідність в систематичному опитуванні клієнтів. Потрібно використовувати всі можливі канали зв'язку, щоб забезпечити клієнтові оперативний контакт зі службою сервісу.            Створити систему винагород, яка влаштовувала б кожного, - непросте завдання. Звичайно, в цілому система винагород повинна бути справедливою і для працівника, і для корпорації, але те, яким чином виплачуються гроші, дає різні результати з точки зору задоволеності працівника і його відношення до справи. Якщо організувати правильне стимулювання, то це призведе до зростання продуктивності праці. Політика винагород націлена на виконання наступних завдань: вона повинна забезпечити працівникам почуття безпеки; система оплати повинна мати в собі потужні стимули і бути засобом мотивації поведінки; крім зарплати і комісійних турпредприятие має виплачувати найкращим працівникам нагороди і винагороди. 
 Принципи стимулювання роботи співробітників повинні будуватися на повазі до індивіду. Але при всьому при цьому повагу до співробітникові має поєднує з дуже сильним тиском на цього індивіда в рамках жорстко встановлених корпоративних правил і традицій.  
 Туристкие підприємства, що надають високоякісні послуги, отримують безумовне конкурентну перевагу. 
 Система цінностей споживачів повинна бути відправною точної у визначенні запитів споживачів по відношенню до рівня якості продукту. Тому виробник повинен досконало знати сегмент ринку споживачів, на якому він працює. Так як вимоги на різних сегментах ринку по відношенню до рівня якості будуть різними.  
 Керівництво підприємства повинне нести зобов'язання щодо створення і підтримки усвідомлення важливості задоволення потреб і очікувань споживачів. Потреби та очікування споживачів повинні бути прийняті і задоволені. При цьому потреби та очікування споживачів повинні бути встановлені та переведені у відповідні вимоги, що мають на меті забезпечити довіру з боку споживача. 
 Керівництво підприємства має створити умови щодо здійснення взаємозв'язку із споживачами з метою задоволення його потреб відповідно до його вимог. Це можливо здійснити надаючи споживачеві інформацію про туруслуге, при безпосередньому спілкуванні з споживачами і швидкою реакцією на його вимоги. 
 Процес розгортання функції якості рухається у напрямку від цінності послуги для потреби-теля до вимог, що пред'являються до самої послуги, далі до визначення модульної структури процесу і потім до виробництва і технічним умовам процесу. Все, що відноситься до виробничих аспектів, проявляється в процесі розгортання функції якості.  
 Воно має ініціювати створення системи управління якості, орієнтуючись на довгострокові стратегічні плани розвитку підприємства і на розроблену політику якості на підприємстві. 
 На турпредприятии має бути розроблена інструкція по якості. Інструкція щодо якості повинно включати: опис елементів системи управління якістю та їх взаємозв ’ язків, а також будь-які зменшення області застосування цієї моделі; загальносистемні процедури або відповідні посилання на них.  
 Підприємство має встановити і підтримувати в робочому стані процедури здійснення внутрішніх взаємозв'язків між різними рівнями та структурами, що стосуються системи управління якості та її ефективності. 
 Підприємство має встановити загальносистемні процедури для управління документами, необхідними для функціонування системи управління якістю. Ці процедури повинні забезпечити впевненість у тому, що: документи перевірені на адекватність до їх застосування; документи аналізуються, при необхідності уточнюються і перезатверджуються; відповідні випуски документів перебувають у тих місцях, де здійснюється діяльність, що має істотне значення для ефективності функціонування системи управління якістю; застарілі документи вилучені з усіх місць їх розсилки і застосування або зроблені інші методи управління, які запобігають їх ненавмисне використання; будь-які застарілі документи, залишені для юридичних цілей або в цілях збереження знань, належним чином ідентифіковані.  
 Повинен бути складений спеціальний перелік або застосовуватися інша еквівалентна процедура управління, яка ідентифікує статус поточної версії документів, яка була б легко доступна в цілях запобігання використання недійсних і/або застарілих документів. 
 Підприємство має створити процедуру загальносистемного рівня з проведення аналізу з боку керівництва. Керівництво повинне через визначені періоди часу проводити аналіз системи управління якості для забезпечення впевненості в збереженні її придатності, адекватності та ефективності. За результатами аналізу повинна проводитися оцінка необхідності внесення змін в систему управління якості турпредприятия, включаючи політику та цілі у сфері якості. 
 Аналіз з боку керівництва повинен включати періодичний аналіз поточної діяльності і можливостей для поліпшення на основі результатів аудитів; зворотного зв'язку із споживачами; результатів аналізу процесів та відповідності послуг; статусу попереджувальних і коригувальних дій; результатів діяльності за підсумками попередніх аналізів з боку керівництва; обставин, що змінилися.  
 Діяльність, що здійснюється за результатами аналізу з боку керівництва, повинна включати заходи, пов'язані з поліпшенням системи управління якості; аудитами процесу, послуги; ресурсними потребами. 
 Керівництво підприємства повинне забезпечувати впевненість у наявності ресурсів: трудових, матеріально-технічних, фінансових, інформаційних, технологічних. 
 Очікування споживачів - найточніший стандарт для оцінки якості послуг. Ефективне управління очікуваннями покликане підготувати ґрунт для їх перевищення, що в свою чергу сприяє зміцненню переваг клієнтів.  Згідно теорії конкурентної раціональності, основним критерієм контролю якості є ступінь задоволення споживача. Якщо у фірми показник ступеня задоволення споживача не вище або не підвищується швидше, ніж у її конкурентів, то справи у такий фірми погані. Основною формою контролю для фірми, яка зосереджує свої зусилля на споживача, є облік прихильності і задоволеності споживача. На конкурентному ринку прихильність споживача і ступінь його задоволеності служать показниками майбутніх обсягів продажів. Якщо знижується задоволеність споживача і змінюється його прихильність товару, то, цілком імовірно, знизиться і обсяг продажів даного товару. Тому, щоб уникнути можливої втрати покупців і зниження обсягу продажів, маркетологи постійно проводять опитування, що мають ступінь задоволеності споживача.          Важливість тісних зв'язків між постачальниками і споживачами є кращим засобом створення системи тісних зв'язків між підприємством і його споживачами. Він сприяє закріпленню споживачів і забезпечує стабільність і зростання доходів турпредприятия. Найголовніше це призведе до подальших продажів, вірності марці і непрямої, але ефективної реклами. 
 Існуючі нормативні документи щодо створення та управління систем якості в основному спрямовані на контроль рівня якості створюваної продукції і задоволення висунутих споживачами вимог. Але сьогодні такий підхід у керуванні якістю продукції не відповідає ситуації посилення концентрації конкуренції на ринках на національних та міжнародних ринках. Сьогодні саме підприємство повинно генерувати нові рівні якості і створювати нові більш високого порядку стандарти якості. В умовах все більш розширюється процесу глобалізації економіки виробники не можуть зупинятися на досягнутому рівні якості. Жоден виробник не може бути гарантовано, захищений від експансії власних ринків конкурентами, як національними, так і іноземними. Генерування нового більш високого рівня якості продукції зможе дати цю впевненість. Особливої мірою це відноситься до підприємств, що надають послуги. Природа послуги значною мірою відрізняється від природи товару. І тому процес постійного підвищення рівня якості надаваних послуг дає можливість зберегти не тільки наявних клієнтів, але також залучити нових.                                    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Основи теорії стандартизації та сертифікації послуг

Перед споживачем завжди стояла проблема визначення якості товарів  і послуг. Звичайно, він може зробити  висновок про те влаштовує його дане якість чи ні, але це висновок буде суб'єктивно. Для того щоб мати можливість більш об ’ єктивно підійти до питання оцінки якості, були розроблені стандарти, спрямовані на захист інтересів споживача.   У Законі визначено основні положення, принципи, поняття, порядок організації робіт в галузі стандартизації, які є єдиними та обов'язковими для всіх підприємств, організацій і установ незалежно від форми власності, а також для громадян-підприємців. Дія цього Закону поширюється на виробників продукції, продавців, виконавців послуг, конструкторські, проектні, транспортні та інші організації і підприємства. 
 Стандартизація - це діяльність по встановленню норм, правил і характеристик (далі - вимоги) в цілях забезпечення: 
- безпеки продукції, робіт і послуг для навколишнього середовища. *нзни, здоров'я і майна споживача; 
- технічної та інформаційної сумісності, а також взаємодія мозаменяемости продукції; 
- якості продукції, робіт та послуг у відповідності з рівнем раз. розвитку науки, техніки і технології; 
- єдності вимірювань; 
- економії всіх видів ресурсів; 
- безпеки господарських об'єктів з урахуванням ризику виникнення природних і техногенних катастроф та інших надзвичайних ситуацій; 
- обороноздатності і мобілізаційної готовності країни. 
 Існують різні визначення поняття «стандартизація» зокрема поняття, прийняте Міжнародною організацією зі стандартизації (ISO). Визначення, дане ИСО, є досить складним, проте вказує на такі важливі обставини, як оптимальність прийнятих рішень, їх загальність, багаторазовість застосування, в тому числі щодо існуючих або можуть виникнути в майбутньому завдань. 
 Визначення стандартизації, дане в цьому Законі, не містить згаданих елементів, вказуючи лише на істота діяльності - встановлення норм, правил і характеристик. Це, зрозуміло, не означає, що перераховані вимоги ІСО не будуть враховуватися на практиці. Результатом роботи зі стандартизації є прийняття стандарту, який, як згадане, містить норми, правила та характеристики. Таке розмаїття змісту є наслідком існування різних об'єктів стандартизації (продукція, процеси, послуги) і видів стандартів (основні, загальнотехнічні, на продукцію, послуги, процеси, методи контролю та ін.). Залежно від характеру стандартизуемого об'єкта і застосовуються згадані основні форми викладу стандартів.        Цілі стандартизації, викладаються в законі, відображають її двоєдиний характер в даний час. З одного боку, головна її мета-це встановлення обов'язкових вимог щодо безпеки, технічної та інформаційної сумісності, а також взаємозамінності продукції і безпеки господарських об'єктів, а з іншого - розробка рекомендацій по споживчим показників продукції виходячи з необхідності підвищення її якості та економії ресов. Ця друга сторона власне стандартизацією може бути дана умовно, оскільки виготовлені характеристики не є обов'язковими.    Особливе місце в правовому регулюванні стандартизації займають державні стандарти Державної системи стандартизації (ЦСС). 
 Державна система стандартизації являє собою сукупність основоположних державних стандартів, які повинні визначати правила і порядок розроблення, побудови, ц3 пропозиції, застосування стандартів різних категорій і видів. 
 Закон у загальних рисах визначає зміст стандартів ГСг-вони повинні регламентувати традиційні, загальні організаційні і технічні правила здійснення робіт із стандартизації, а також форми і методи взаємодії суб'єктів господарської діяльності один з одним і з органами державного управління. 
 
Зміст останньої області регулювання не повинна виходити за рамки відносин у процесі стандартизації та державного нагляду, визначених цим Законом. Одна з принципових змін, внесених в ЦСС, пов'язане з винятком технічних умов (ТУ) з числа нормативних документів по стандартизації.  Особливо відзначено пріоритет міжнародно – правових норм перед національними, що є загальновизнаним правилом міжнародного права. Основними методами керівництва стандартизацією є: координація діяльності федеральних органів виконавчої влади; затвердження обов'язкових для виконання правил і норм; державний контроль за їх дотриманням.  Інші державні органи управління беруть участь у роботах по стандартизації в межах їх компетенції.      Суб'єкти господарської діяльності, включаючи громадські об'єднання, організовують і проводять роботи по стандартизації згідно з цим Законом. Положення Угоди додатково конкретизуються спеціальними угодами і протоколами.           Цей Закон також визначає нормативні документи із стандартизації та їх застосування. Питання про нормативних документів по стандартизації, їх зміст та юридичному статусі не є формальним. Введення нових або скасування чинних документів, зміна їх юридичної сили крім того, що пов'язане зі значними матеріальними витратами, безпосередньо впливає на організацію і функціонування виробництва. мобілізаційну готовність підприємств, обсяг прав, обов'язків і юридичної відповідальності державних органів і підприємств, на ефективність захисту прав споживачів. 
 Розробка і застосування нормативних документів по стандартизації є мірою державної захисту інтересів споживачів і держави. Тому із змінами державного устрою і форм управління народним господарством змінюються перелік, Утримання та юридичний статус нормативних документів по стандартизації.           Під галуззю розуміється сукупність суб'єктів господарської діяльності незалежно від їх відомчої належності та форм власності, які розробляють н (або) виробляють продукцію (виконують роботи та надають послуги! певних видів, які мають однорідну споживче або функціональне призначення. Нормативні документи із стандартизації на продукцію та послуги, що підлягають відповідно до законодавства обов'язкової Сертификации. повинні містити вимоги, за якими здійснюється обов'язкова сертифікація, методи контролю на соответещ,цим вимогам, правила маркування продукції та послуг, требой звернення до інформації про сертифікації, включається до супровідну документацію.        Оскільки державні, галузеві стандарти і рівнозначні документи приймаються державними органами управління, вони є офіційними документами та законодавство про авторське право на ці документи не поширюється.          Державні стандарти повинні містити: 
- вимоги до продукції, робіт і послуг за їх безпеки для навколишнього середовища, життя, здоров'я і майна, вимоги пожежної безпеки, вимоги техніки безпеки і виробничої санітарії; 
- вимоги за технічної та інформаційної сумісності. а також взаємозамінності продукції; 
- основні споживчі (експлуатаційні) характеристики продукції, методи їх контролю, вимоги до упаковки, маркування, транспортування, зберігання, використання та утилізації; 
- правила і норми, що забезпечують технічне та інформаційне Єдність при розробці, виробництві, використання (експлуатації) продукції, виконання робіт та надання послуг, у тому числі правила оформлення технічної документації, допуски і посадки, загальні правила забезпечення якості продукції, робіт та послуг, збереження та раціонального використання всіх видів ресурсів, терміни їх визначення, умовні позначення, метрологічні та інші технічні та організаційно-технічні правила і норми.    Зміст вимог державних стандартів, області їх розповсюдження, сфери дії та дати їх введення визначаються державними органами управління, які їх приймають.         Відповідність продукції і послуг вимогам державних стандартів може підтверджуватися шляхом маркування продукції та Послуг знаком відповідності державним стандартам. 
 Маркування продукції та послуг знаком відповідності державним стандартам здійснюється в тому випадку, якщо що маркується продукція (послуги» відповідає всім передбаченим нормам. Знак відповідності Дсту застосовується додатково до знака відповідності вимогам з безпеки, право застосування якого виникає після проходження обов'язкової сертифікації. 
 Видача ліцензії на маркування продукції знаком відповідності ГОСТам означає визнання державою високого технічного рівня і якості відповідної продукції.           Отримання ліцензії на маркування продукції знаком відповідності Дсту здійснюється на добровільній основі. Застосування будь-якої спеціальної відповідальності до підприємства, що випускає продукцію, маркіровану знаком відповідності Дсту але не відповідає показникам останнього, законодавством не передбачено.       Стандарти галузей можуть розроблятися і прийматися державними органами управління в межах їх компетенції в цілях забезпечення вимог, зазначених у ст. 1 даного Закону стосовно продукції, робіт і послуг галузевого значення. 
 Стандарти галузей не повинні суперечити обов'язковим вимогам державних стандартів. 
 Відповідальність за відповідність вимог стандартів галузі обов'язковим вимогам державних стандартів несуть прийняли їх державні органи управління. 
 Порядок розроблення, приймання, реєстрації облікового, застосування, контролю за дотриманням обов'язкових вимог, зміни скасування стандартів галузей встановлюється державними стандартами Державної системи стандартизації.

  Стандарти підприємств можуть розроблятися і затверджуватися ними самостійно, виходячи з необхідності їх застосування в цілях забезпечення вимог, зазначених у ст. 1 цього Закону, а також для вдосконалення організації та управління виробництвом. 
 Вимоги стандартів підприємств підлягають обов'язковому дотримання іншими суб'єктами господарської діяльності, якщо в договорі на розробку, виробництво і поставку продукції, виконання робіт і надання послуг зроблено посилання на ЦІ стандарти. 
 Стандарти науково-технічних, інженерних товариств та інших громадських об'єднань розробляються і приймаються цими громадськими об'єднаннями для динамічного поширення та використання отриманих в різних областях знання результатів досліджень і розробок. Необхідність застосування цих стандартів суб'єкти господарської діяльності визначають самостійно. Порядок розроблення, затвердження, обліку, зміни та скасування стандартів суб'єктів господарської діяльності встановлюється ними Самостійно згідно з цим Законом. 
 Стандарти суб'єктів господарської діяльності не повинні порушувати обов'язкові вимоги державних стандартів. 
 Відповідальність за відповідність вимог стандартів суб'єктів господарської діяльності обов'язковим вимогам державних стандартів несуть затвердили їх Суб'єкти господарської діяльності.     На практиці основними документами, що визначають споживчі вимоги і характеристики якості продукції (крім Гостів), є технічні умови та інша технічна документація виробника (еталони – зразки, технічні описи, паспорта, інструкції з експлуатації і т.п.)- Техннчсс такі умови, безумовно, є локальним нормативним актом затвердив їх підприємства. 
 Нормативні документи із стандартизації повинні застосовувати державними органами управління, суб'єктами господарської діяльності на стадіях розробки, підготовки продукції до виробництва, її виготовлення, реалізації (постачання, продажу), иснользо* ня (експлуатації), зберігання, транспортування та утилізації, при виконанні робіт і наданні послуг, при розробці технічної документації (конструкторської, технологічної, проектної), у тому числі технічних умов, каталожних листів на поставляє продукцію (послуги).         Замовник і виконавець зобов'язані включати в договір умова про відповідність продукції, виконуваних робіт і послуг обов'язковим вимогам державних стандартів. 
 Якщо замовник і/або виконавець л порушення Закону не включили в договір умова про відповідність продукції (робіт, послуг) обов'язковим вимогам державних стандартів, це не знімаєте них обов'язки забезпечити виконання цих вимог і встановленої відповідальності за їх порушення. 
 Офіційна інформація про що розробляються і прийнятих державних стандартах, загальноросійських класифікаторах техніко-економічної інформації, а також самі ці державні стандарти і загальноросійські класифікатори повинні бути доступні для користувачів, у тому числі іноземних, у тій частині, в якій вони не становлять державної таємниці.  Особливе місце в законі займає питання про державний контроль і нагляд за дотриманням вимог державних стандартів. 
 Державний контроль та нагляд за дотриманням суб'єктами господарської діяльності тільки обов'язкових вимог державних стандартів здійснюються на всіх стадіях життєвого циклу продукції: від її розробки (дотримання в нормативної та технічної документації обов'язкових вимог Дст) до утилізації. 
 Державний контроль та нагляд за дотриманням суб'єктами господарської діяльності обов'язкових вимог державних стандартів здійснюються на стадіях розробки, підготовки продукції до виробництва, її виготовлення, реалізації (постачання, продажу), використання (експлуатації), зберігання, транспортування та утилізації, а також при виконанні робіт і наданні послуг.          Зазначений порядок є обов'язковим для всіх суб'єктів господарської діяльності незалежно від відомчої належності та форм власності. Об'єктами контролю є продукція, зокрема імпортне, послуги, технічна документація на продукцію. 
 Посадові особи суб'єктів господарської діяльності зобов'язані створювати всі умови, необхідні для здійснення державного контролю і нагляду.           Здійснення державного контролю і нагляду за дотриманням обов'язкових вимог державних стандартів проводиться посадовими особами державних органів управління в межах їх компетенції.

Державні інспектори, які  здійснюють державний контроль і  нагляд за дотриманням обов'язкових  вимог державних стандартів, є  представниками державних органів  управління і знаходяться під захистом держави. 
 Державний інспектор має право: 
- вільного доступу в службові та виробничі приміщення суб'єкта господарської діяльності; 
- отримувати від суб'єкта господарської діяльності документи і відомості, необхідні для проведення державного контролю н нагляду; 
- використовувати технічні засоби і фахівців суб'єкта господарської діяльності при здійсненні державного контролю і нагляду; 
- проводити у відповідності з діючими нормативними документами по стандартизації відбір проб і зразків продукції та послуг для контролю їх відповідність обов'язковим вимогам державних стандартів з віднесенням вартості витрачених зразків і витрат на проведення випробувань (аналізів, вимірювань! на витрати виробництва перевіряються суб'єктів господарської діяльності; 
- видавати приписи про усунення виявлених порушень обов'язкових вимог державних стандартів на стадіях розробки, підготовки продукції до виробництва, її виготовлення. реалізації (постачання, продажу), використання (експлуатації), зберігання, транспортування та утилізації, а також при виконанні робіт і наданні послуг; 
- видавати приписи про заборону або припинення реалізації (постачання, продажу), використання (експлуатації) перевіреної продукції, а також виконання робіт і надання послуг у випадках невідповідності продукції, робіт і послуг обов'язковим вимогам державних стандартів; 
- забороняти реалізацію продукції, виконання робіт і надання послуг у разі ухилення суб'єкта господарської діяльності 01 пред'явлення продукції, робіт і послуг для перевірки.         Державні інспектори при здійсненні покладених на чих обов'язків повинні захищати інтереси споживачів, суб'єктів господарської діяльності і держави, керуючись законодавством. 
 Державні інспектори несуть відповідальність, установлену законодавством за невиконання або неналежне виконання покладених на них обов'язків, розголошення державної або комерційної таємниці.  Юридичні та фізичні особи, а також органи державного управління, винні в порушенні положень даного Закону, несуть у відповідності з чинним законодавством кримінальну, адміністративну або цивільно-правову відповідальність.          Об'єктами сертифікації можуть бути продукція виробничо-технічного призначення, товари народного споживання, послуги, що надаються населенню і підприємствам, а також інші об'єкти (далі - продукція). Об'єкти обов'язковій сертифікації визначаються законодавчими актами (актами законодавчого органу).        Сертифікація - процедура підтвердження відповідності, за допомогою якої незалежна від виробника (продавця, виконавця) н споживача (покупця) організація засвідчує у письмовій формі, що продукція відповідає встановленим вимогам. 
 Сертифікація здійснюється в цілях: 
- створення умов для діяльності організації і підприємців на єдиному товарному ринку, а також для участі в міжнародному економічному, науково-технічну співпрацю і міжнародної торгівлі; 
- сприяння споживачам в компетентному виборі продукції; 
- захисту споживача від несумлінності виробника (продавця, виконавця); 
- контролю безпеки продукції для навколишнього середовища, життя, здоров'я і майна споживача; 
- підтвердження показників якості продукції, заявлених виробником. 
 Сертифікація може носити обов'язковий і добровільний характер. 
 Сертифікація є методом об'єктивного контролю якості продукції, її відповідності встановленим вимогам. 
 Наявність сертифікату, виданого компетентним органом, полегшує експорт та імпорт продукції, допомагає покупцям у виборі товару і є певною гарантією його доброякісності. 
 Обов'язкова сертифікація є також засобом державного контролю безпеки продукції. 
 Добровільна сертифікація сприяє підвищенню конкурентоспроможності продукції.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список викорастиної літератури

1. Альперін Л. Сучасний погляд на системи якості та їх розвиток // Стандарти і якість. - 1998. - № 10.
2. Антонов Р. А. Основи стандартизації та управління якістю продукції. Ч. 1-3. - СПб.: Вид-у СПбУЭФ, 1995.
3. Белобрагин В. Я. Сучасні проблеми теорії управління ефективністю виробництва і якістю продукції в умовах становлення ринку. - М: Вид-у стандартів, 1994. - с.49.
4. Демиденко Д. С. Управління витратами при формуванні якості промислової продукції. - СПб.: Вид-у СПбУЭФ, 1995.
5. Огвоздин В.Ю. Про уточнення методичної основи та термінології стандартів ісо 9000 і ІСО 8402 // Стандарти і якість. - 1993. - № 11.
6. Дехтяр Р. Ліцензування і сертифікація в туризмі.- М., 2007. - з. 58
7. Федеральний закон №184 від 27.12.2002 «Про технічне регулювання». - ст. 44
8. Дехтяр Р. Ліцензування і сертифікація в туризмі.- М., 2007. - з. 63
9. Боголюбов В.С. Економіка туризму: Навч. посібник для студ. вищ. навч. закладів. - М.: «Академія», 2008. - з. 116
10. Дехтяр Р. Ліцензування і сертифікація в туризмі.- М., 2007. - з. 96