Внутренние и внешние стандарты обслуживания потребителей

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.
Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:
изучить теоретические обоснования системы стандартов и понятие стандарта качественного обслуживания;
выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;
охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;
ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала;
проанализировать стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиниц;
определить основные правила ведения телефонных переговоров.

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА I ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1 Стандарты обслуживания клиентов – основа высшего качества услуг
1.2 Понятие стандарта качественного обслуживания
1.3 Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания
ГЛАВА II ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ИХ ВЗАИМОСВЯЗЬ СО СТАНДАРТАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
2.1 Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства
2.2 Сравнительный анализ стандартов обслуживание потребителей на примере отлея Ritz-Carlton (5*) и Комплексом отдыха «Завидово» (4*)
ГЛАВА III. ЭЛЕМЕНТЫ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ
3.1 Международные стандарты
3.2 Требования к внешнему виду персонала
3.3 Требования к поведению сотрудников
3.4 Основные правила ведения телефонных переговоров
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ