Қызметтік этикет

       Дипломат үшін өзіне шектен тыс сенімді болу, қызметтестеріне, бағыныштылары мен келушілерге шыдамсыздық  көрсету - үлкен қателік.

     Дипломаттың ақиқат шыншыл болуы - оның маңызды моральдық қасиеті болып табылады. Ол екіжүзділікке, өтірік айтуға, ырғақтарды жеке мақсаты, мансабы үшін өзгеше сипатта қарауға, түсінуге қарсы.

     Дипломатқа  , өзге мамандық иелеріне қарағанда тәкаппарлық типті де жараспайды. Ол адамдарға қатынасындағы менмендікпен, олардың білімі мен тәжірибесін менсінбеушіліктен, өз  орнын аса биік бағалаудан, қолы жеткен табысқа мастанудан, өз мүмкіндігін асыра бағалаудан көрінеді.

     Қоғамдық  пікірді есепке ала отырып, өз - өзіне  жоғары талап қоя білу мемлекеттік қызметшінің өзін - өзі ұдайы жетілдіру ғана емес, өзгелерден сондай жетілуді талап ету болып табылады. Талап қоя, сұрай білу де - мемлекеттік қызметшінің кәсіптік имиджінің моральдық кодексінін талаптарының бірі.

     Талап ету - сенім блдірумен, сыйлаумен сабақтасып жатуы қажет.

     Мемлекеттік қызметшіге қажет бір қасиет - тыңдай білу. Тыңдай білу сөйлеушінің сөзін  бөлмей мақұлдау ғана емес, оның ойына, сезіміне ортақтасу. Сөйлеп отырған  адамға тыңдаушының бет құбылысы: бейтарап отыр ма, жалығып кетті  ме, әлде қызығып, көмектесуге дайындалуда ма  бәрі әсер етеді. Қызметшінің жеке бас проблемасы әңгімелесушінікіне қарағанда анағұрлым күрделі, қиын мәселе болса да, ол тындаушы ретінде өз проблемасын естен шығара тұруы тиіс.

     Моральдық сапа қасиеттерінің ішіндегі ең шынайысы - Мемлекеттік қызметшінің өз беделі. Беделдің жиналуы - өз ісін терең білуі мен қажымас еңбек, адалдық пен әділдік, қарапайымдылық пен  байсалдылық, өзіне де, өзгелерге де талап қоя білушілік және парыз бен жауапкершіліктің дамыған деңгейі.  
        Мемлекеттік қызметшінің басты қызметі болып табылатын адамдармен қарым - қатынастағы басшылық - қоғамның басты өндіруші күші – адамдармен «адам факторымен» жұмыс істей білушілік.

       Дипломат болу, бұл - адамдармен тең қарым - қатынаста болу, кез келген жағдайдан жол таба білу, өз сезімін басқара білу.

       Іскерлік мінез-құлық:

         1) міндеттілікті  және жинақылықты;

       2) әріптестеріне құрметпен қарауды; субординацияны сақтауды;

       3) жалған сөзді құптамауды, олардың таралуына себепші болмауды;

       4) әріптестеріне көмек көрсетуді, білімі мен тәжірибесін беруді;

       5) теріс мінез-құлық (әрекет) көрсеткен жағдайда, міндетті түрде кешірім сұрауды;

     6) басқа қызметкерлердің көзінше  әріптесін, қарамағындағы адамды, басшыны сынамауды;

     7) тікелей басшыға жұмыс орнында ұзақ уақыт болмайтыны туралы хабардар етуді көздейді;

     Қызметкер лауазымдық нұсқаулыққа сәйкес тек  қана өз құзыреті шегінде шешім қабылдауға міндетті, мәселе оның құзыретінен  асып кеткен жағдайда, қызметкер тікелей  басшымен сөйлесуі тиіс. Кез келген түрдегі хат-хабар алмасу (сұрауларға жауап, ақыл-кеңестер және ұсыныстар) қарастырылып отырған мәселе және осы мәселе бойынша қолда бар барлық деректер мұқият талданғаннан кейін тек бөлімше басшысының келісімімен ғана жүргізіледі.

     Дипломат мемлекеттік тілді құрметтеу, мемлекеттік тілдің іскерлік қарым-қатынастағы, іс қағаздарын жүргізудегі, нормативтік құқықтық актілерін әзірлеген және қабылдаған кездегі жұмысын қамтамасыз ету;  жоғары этикалық стандарттарды сақтау, басқалардың пікірін сыйлау және  проблемаларды шыдаммен, ашық және  ізгі ниетпен талқылау  тиіс

     Қызметкерлерге  өздерінің лауазымдық функцияларын орындауға байланысты жеке немесе заңды тұлғалардан, ілтипат білдіру белгісі немесе кішігірім кәдесыйлар ретіндегіні қоспағанда, сыйлықтар немесе олардың қызмет көрсетуін қабылдауға тыйым салынады.

     Егер  кімде-кім қызметкердің лауазымдық міндеттеріне байланысты әрекеттер  жасауына не әрекет жасамауына ықпал  ету құралы ретінде пайдаланылуы ықтимал ілтипат білдіруге немесе қызмет көрсетуге тырысса, қызметкер келесі жұмыс күнінен кешіктірмей, бұл жөнінде тікелей басшысына хабарлауға тиіс.

      
        Жеке қарым - қатынастар. Өзін - өзі ұстау мәнері өзара амандасудан басталады. Қызмет шарты бойынша «кім ақылды әрі тәрбиелі болса, сол бірінші амандасады». әйел адамның қызметтік құқы ер адаммен бірдей болғандықтан, өзі бастап амандаса беруіне болады.  
        Этикет ережесі бойынша ер адам әйелге, жасы кіші үлкенге, бағынышты адам бастығына амандасады. Әйелдерге  қалауына қарай, ал ер адамға қол алысқан дұрыс. Көптеген елдерде, оның ішінде бізде де тұрмыстағы әйел адамның қолын сүю қабылданған. Қол алысуда бастығы бағыныштыға, үлкен ер адамға бірінші қолын ұсынады.

     Жеке  қарым - қатынас - 60 см мен 1 - 2 метр қашықтықтан  араласу. Бұған әңгімелесу, келіссөз келісім шарт кезіндегі кездесулер жатады.

     Әлеуметтік  ара қашықтық - 1,2 - 2,5 метрмен анықталады. Ол танымайтын адаммен байланысты білдіреді. Мұндай қашықтық директордың хатшысымен, өзге де қызметкерлермен қатынасында  болады. Мұндай қатынас кезінде қабылдаушының назарын басқа жаққа аударуы әңгіменің аяқталғанын білдіреді.

     Көпшілік  ара қашықтық 3,5 - 7,5 метрге шейінгі  аралықты қамтиды. Ол мәжілістер, жиналыстар өткізуде қолайлы. 

       Мемлекеттік ұйымдардың және басқа да заңды тұлғалардың өкілдерімен іскерлік қарым-қатынас барысында, азаматтар өтінішпен хабарласқан кезде қызметкерлер:

     1) ешкімді алаламай, бәріне бірдей  құрметпен қарауға, кез келген  келушімен өзін  ізгі ниетте және инабатты ұстауға;

     2) ұстамдылық және әдептілік көрсетуге  міндетті.

     Жиналыстар  және кеңестер өткізген кезде қызметкерлер іскерлік этикеттің мынадай ережелерін басшылыққа алуға міндетті:

     1) жиналысқа уақытында келу;

     2) күн тәртібімен алдын ала танысу  және барлық қажетті материалдарды,  күнібұрын дайындалған сұрақтарды  немесе түсіндірмелерді өзімен бірге алып келу;

     3) жиналыс немесе кеңес басталар алдында телекоммуникациялық байланыс құралдарын ажырату;

     4) сөйлеуге қанша уақыт берілгенін күнібұрын анықтау, сөйлейтін

     Құпиялылық  грифі бар құжаттар  қызметкердің жұмыс орнында және бөтен адамдардың қолы жететін жерлерде жатпауы тиіс.

     Жұмыс орнында шылым шегуге және алкогольді ішімдікті пайдалануға тыйым  салынады. Шылымды арнайы бөлінген орындарда ғана шегуге болады.

      
 
     Сыртқы келбеттің  жағымды іскерлік бет-бейнені қолдаудағы маңызы зор.

       Осыған байланысты сыртқы түр этикетінен де хабардар болған жөн. Тап - таза, өзіне сенімді, сыпайы көзге ұрып тұратын артық  жылтырақсыз киінген қызметкер сенімге тез ие болады

     Қызметкерлер  өзінің киім киісінде консерватизммен, қолайлылығымен, тазалығымен, талғампаздығымен және шектен тыс болмауымен (киімнің түсі және пішімі, бижутерия, макияж, шаш баптауы) сипатталатын қатаң іскерлік стильді ұстануға тырысуға міндетті.

     Кең пішілген киім кию қызметкердің физиологиялық  жағдайына (жүктілік жағдайы, жарақаттанудан кейінгі жай-күйі) байланысты рұқсат етіледі.

     Күзгі-көктемгі және қысқы кезеңдерде аяқ киімді ауыстырған жөн болады. Спорттық аяқ  киім, сандалет, сандал, тапочка киюге  тыйым салынады.  

       Тиімді қарым - қатынас. Тиімді қарым - қатынас үшін әңгімелесуші өзіне бейімдеудің, өзін - өзі икемді ұстаудың, ұстамдалақ пен ашық адамға тән қасиеттерді меңгерудің маңызы зор.  Егер келуші қысылыс білдіріп, мазасызданса, сіз өзіңіздің қарапайым ұстамыңызбен келушіні тыныштандыра аласыз.  
        Сөйлеу білу. Сөйлеп білмей, ойлауға дағды алу мүмкін емес. Жақсы сөйлеуге үйрену үшін не істеу керек? Біріншіден, әдеби кітаптар оқып, өлеңдер мен көркемсөздер жаттау арқылы жадыңыздағы жақсы сөз тіркестерін үнемі жаңғыртып отырыңыз. Сіздің миыңыз неғұрлым көп мәтінді сақтаған сайын Сіз қажет кезде оларды дайын күйінде қолдана қоясыз. Екіншіден, өз сөзіңізді жақсы ұғыныңыз. Әрбір сөйлегеніңіз  қысқа да нұсқа, сауатты құрылған сөйлемдерден болуы тиіс. Сіз ойыңызды дұрыс құрап жеткізе алмасаңыз, қандай құнды пікір айтам дегенмен ол дұрыс қабылданбауы мүмкін.

       Белсенді тыңдау. Сіз айналаңызды ынта қоя тыңдаған сайын, сөйлеуші де Сізге ықыласпен әңгімелей түседі. Сіз өзіңіз біреуді ықыласпен тыңдасаңыз, Сіз сөйлегенде, ол да Сізді сондай ынтамен тыңдамақ. Белсенді тыңдай отырып, мәселе бойынша орынды сұрақтар қоя білу - адамның көзін жеткізудің маңызды бір бөлігі. Әдетте, қызметтегі жоғарылауларды жақсы сөйлейтіндерге қарағанда жақсы тыңдай білетіндер тез алады.

     Тиімді  тыңдап білудің тәсілдері

      1. Тыңдаушының көзіне тіке арап  отырыңыз. Сіз мұнымен оны ынта қойып тыңдағаныңызды білдіресіз.

     2. Сөйлеушіге өзіңіздің тыңдап  отырғаныңызды «иә,иә», «түсінемін»  деген сөздер немесе басыңызды  изеп қоштау арқылы сездірте аласыз.

      3. Сөйлеушіге шынымен де тыңдап  қана емес, түсініп отырғаныңызды  да білдіріңіз. Егер бір нәрсеге түсінбей қалсаңыз, сұрақ қойыңыз.  
        4. Сіздің отырысыңыз, қимыл - қозғалысыңыз тыңдап отырғаныңызды білдірсін, сөйлеуші ынталы, тірі адаммен сөйлесіп отырғанын түсінуі тиіс.  
        5. Сізге айтылған әңгіменің мәнін түсіне біліңіз. Бұл оңай емес, өйткені Сіздің ойыңыз бір айтылғанды терең ойлап, соны қуып кетсе, келесі айтылғандардан хабарсыз қалуыңыз мүмкін. Ой «адасуына» жол бермеңіз.  
        6. Ойды түсінуге ғана емес, сөйлеуші сезімін түсінуге де ден қойыңыз. Адамдардың өз ойы мен сезмдерін әлеуметтік нормалармен қабылдағандай, «құпиялап» беруі мүмкін екенін есте ұстаңыз.  
        7. Байқағыштық - жақсы қасиет. Сөйлеушінің бет құбылысының сипаттарын: Сізге қалай қарағанын, қалай отырғанын немесе тұрғанын, әңгіме кезінде өзін қалай ұстағанын бақылаңыз.  
       8. Сөйте отырып, өзіңіздің сезіміңізді де дәл беріңіз: бұл жағдайды айқындап, әңгімедегі кедергілерді жояды.  
        9. Айтылған нәрсеге өз ойыңыздың қолдауын білдіре отырыңыз. Сіздің ол қолдауыңыз сөйлеушінің ойын дәл жеткізуіне ықпал етеді. Сіздің тарапыңыздан болған кез келген жағымсыз реакция сөйлеушінің қорғаншақтауына, өзіне сенімсіздігіне соқтырады.  
        10. Сізге айтылған нәрселердің мақсаты - Сізден кері байланыс талап ететінін есте сақтаңыз. Мұндайда қажетті әрекет - әңгімелесушіге жауап беру.

      
Телефонмен әңгіме  - мемлекеттік қызметші жұмысының ажырамас бөлігі. Телефонмен сөйлесе білу де - биік мәдениеттіліктің  белгісі. 
        Біреумен телефон арқылы сөйлескенде сіздің өзіңізді көрсететн жалғыз мүмкіндігіңіз  - дауысыңыз. Сіздің дауысыңыз ашу, ренішіңізді , қуаныш, қайғыңызды білдіреді. Телефон сіздің дауысыңызды құбылтып, өзгертіп, жағымсыз әсер беруі мүмкін екенін естен шығармаңыз.  
        Қызмет бабында телефонды пайдаланудың кейбір ұсыныстары:  
        1. Тығыз, орындалуы шапшандықты қажет ететін жұмысыңыз болса, телефонды тез көтеріңіз де: «Қайырымды бола көріңіз, осынша уақыттан кейін қайта соғуыңызды сұраймын, тап қазір аса тығыз жұмыстарым бар» деңіз.  
        2. Көптеген адамдар қарсы дауыс анық естілмесе, дауысын көтеріп сөйлеуге мәжбүр. Мұндайда желінің арғы баындағы адамға қаттырақ, анық сөйлеуін ескертіңіз.  
        3. Өз телефоныңыздың құлағын көтергенде әдетте айтылатын «иә», «тыңдап тұрмын» деген сөздердің орнына «кадрлар бөлімі», «қалалық әкімшілік» деп жауап берген дұрыс. Бұл уақытыңызды үнемдейді. Оның үстіне өзіңіздің жұмыс орныңызды атап жауап беру әңгіменің іскерлік жүруіне ықпал етеді.  
        4. Жауапты телефондармен сөйлесу (қалааралық, жоғары органдармен) қоятын сұрақтарыңызды күн ілгері реттеп алуды қажет етеді. Бұл маңызды нәрселерді ұмытпау үшін қажет.  
        5. Телефонмен сөйлесу этикасы өзіңіздің кім екеніңізді таныстырудан басталуы қажет (тіпті Сізді даусыңыздан танитын болғанның өзінде). 
        6. Барлық әңгімелер, қарапайым, жайбарақат жүргізілуі тиіс. Сіздің жауабыңыз толық, дәл болғанның өзінде дөрекі, түрпідей болса, Сіздің мекемеңіздің абыройына нұқсан келуі мүмкін.  
        7. Егер Сіздің хатшыңыз болса, өзіңіз белгілі уақытта байланысып отыратын адамдар мен ұйымдар туралы ескертіп қойыңыз.  
        

     Қызметкерлер  телефон арқылы қарым-қатынас  жасаған кезде  іскерлік этикеттің  мынадай нормалары  мен ережелерін басшылыққа алуға міндетті:

     1) келіп түскен қоңырауларға:

     - телефон қоңырауына жауап бере отырып,  сыпайы амандасуы, бөлімшенің атын атауы керек;

     - сөйлеушіні мұқият тыңдау керек; 

     - егер осы сәтте орнында жоқ  әріптесіне  қоңырау соғылса,  оны табуға көмектесу немесе  оған арналған хабарды қабылдау  керек;

     - егер  қоңырау шалған адам нөмірді дұрыс термесе, сыпайы түрде қайта теруін сұраған жөн.

     2) шығатын қоңырауларға:

     - сыпайы амандасу керек, бөлімшенің  атын, өзінің аты-жөнін, қоңырау  шалғандағы мақсатын айту керек;

     - автожауап берушіде  хабар қалдырып, қоңырау шалған күнді, уақытты, өзінің атын, содан соң қоңырау шалу мақсатын қысқаша баяндауы керек;

     - керек адамын орнынан таппаса,  қашан қайтадан телефон шалған  ыңғайлы болатынын сұрағаны немесе  өзінің аты-жөнін және телефон  нөмірін қалдырғаны жөн;

     - телефон арқылы әңгімені, әдетте, қоңырау шалған адам тоқтатқаны жөн;

     - егер әңгіме барысында байланыс  үзіліп кетсе, қоңырау шалған  адам қайталап қоңырау шалғаны  жөн. 

     Қызметтік қарым - қатынастар. Жаңа қызметкерді ұжымға бастық таныстырады. Бұрынғы қызметкерлер жаңа адамның ортаға өз адамдарындай сіңісіп кетуін іске араластырып, бірнеше күн өткеннен кейін жаңа адам өзін осы ортаның байырғы мүшесіндей қолайлы сезінуі керек. Ұжымдағы кейбір адамдардың күрделі қарым - қатынастарын, өзара реніштерін жаңа келген адамға білдіртпеген жөн.  
        Ұжымдағы мүшелердің бір - бірімен қарым - қатынасы олардың арасында қалыптасқан дағдыға немесе өзара жеке қарым - қатынастарына байланысты болады.  
        Мекеме басшысы неғұрлым жас болса, жасамыс қызметкерлер мен әйелдерге сәлем береді. Тәрбиелі адамдар бір - біріне иілісу де бар.  
        Бөлмеге кіргенде, басшы бірінші амандасады, қызметкерлер орындарыннан тұрмай - ақ амандасады.  
        Басшы өз кабинетіне жұмыспен келген әйел қызметкерді тұрып қарсы алмайды. әңгіме ұзаққа созылар болса, орын ұсынады.  
        Келушінің қызметкерлерді өз жұмысынан аландатпауы үшін есікті қақпай кіргені  дұрыс. Басшының кабинетіне алдына хатшы болмаса ғана қағып кіруге болады. Басшы қызметкерлеріне есік қағып кіруді ескерткен болса, бұл ережені сақтаған дұрыс.  
        Қызметкерімен немесе келушімен сөйлесіп отырған басшы: іске қатысы жоқ қағаздарды ақтарып кетуден; қайта - қайта телефонменен сөйлесуден; саусақтарымекн үстелді тықылдатудан аулақ болғаны жөн  
        Егер әңгіме нақты іске қатыссыз бағытқа кетіп, ұзаққа созылар болса, басшы орнынан тұрып, әңгіменің аяқтала келгендігін білдіргені дұрыс.   
        Көпшілік алдында сөйлесу. Көптеген мемлекеттік қызметшілер өз жұмысы барысында көпшілік алдына шығып сөйлесуге мәжбүр болады.  
        Сөйлесуге байсалды дайындықпен кірісіңіз. Сіздің әрбір сөзіңіз аудитория үшін де, сіз үшін де маңызы болуы тиіс.  
        Қажетті жерге дәл уақытта жету үшін мекенжайлы, күннің жадын, уақытты, қабылдайтын тарап туралы мәліметті, ұйымдық мәселелерді жазып алыңыз. Келеңсіздің болмас үшін рет - ретімен не болатынын нақтылаңыз. Сіздің кездесуіңіз қандай болатынын да алдын ала білуңіз қажет: жиналыс па, қабылдау ма, әлде ресми емес қабылдау ма? Сахнадан сөйлейсіз бе, кафедрада ма, әлде топ ортасына шығу керек пе? Бұларды да алдын ала білгеніңіз дұрыс. Мұндай мәліметтер сіздің қандай жағдайға не лайықтап киетініңізді таңдауға мүмкіндік береді.  
        Біріншіден, не жөнінде, қандай мақсат қойып сөйлейтініңізді анықтап алыңыз. Қанша уақыт талап етіледі? Сөйлеп болғаннан кейін сұрақтарға жауап беру үшін уақыт беріле ме? Регламентпен дәл сәйкестікте жүруді жоспарлаңыз.  
     Сөйлеудің - мақсаты, іскерлік жұмыс екенін ұмытпаңыз.  
      Сахнаға шығар алдында мыналарды есте сақтаңыз: 
  

• Менің сыртқы түрім толықтай тәртіпте: шашым, гримім, киімім жағдайға үйлесімді;
• Мен өз тыңдаушыларымың көзіне тіке қарай аламын:
• Менің тұлғам тіп - тік сондықтан өзімді еркін, жайбарақат ұстай аламын;
• Бет құбылысым мен қимылым иманды, игі,байсалды түрде;
• Менің сөздерім - ең жақсы сөздер;
• Менің тыңдаушыларыма  мені жылы қабылдап, тыңдауға әзір;
• Мен өз тыңдаушыларыма ұнаймын, сондықтан олардың алдында сөйлегім келеді;
• Мен сөз сөйлеп тұрғанда қалай демалуды білемін;
• Мен сенімділік пен достық қарым - қатынасты таратамын;
• Менің шешендік деңгейім жоғары деңгейде;
• Олар менің сөйлей түскенімді қалауы мүмкін, бірақ мен өз сөзімді олар ойлағаннан бұрынырақ аяқтаймын;
• Мен өз сөзімді аяқтағанда жасалған жұмыстың нәтижесіне риза боламын.

      
        Қызметтік хаттар. Хат анық, айқын қатесіз жазылуы тиіс. Қағаз үнемдеу келіспейді. Сыймай қалған сөйлемге бетті арнаған дұрыс, тасымалдың қажеті жоқ. Маңызды хаттарды бүктемей, үлкен конвертке салған дұрыс. Хат мерзімін толық көрсету керек. Цифрмен қысқа көрсету алушыны уақыт мерзімін жаңылыстыру мүмкін.  
        Мемлекеттік қызметшінің әр түрлі кәсіби сұрақтарды шешудегі адалдығы мен әділдігі, қайырымдылығы мен байсалдылығы, әріптестермен өзара қарым-қатынаста да, жұмыс барысы немесе жеке мәселемен келген сырт адамдармен қатынаста да маңызды роль атқарады. Қызметтік этика қазірде мемлекеттік қызметшінің жеке бас сапасы ретінде ғана емес, оның кәсіптік қасиетін білдіретін деңгейіне көтереді.