Деловое общение

 

Введение 

 

        Деловое общение — необходимая часть человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

      Этика (от греч. ethos — обычай, нрав) — учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

    Мораль (от лат. moralis — нравственный) — это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль — важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни — семье, быту, политике, науке, труде и т. д.

    Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т.д.

   Различают несколько видов этикета, основными из которых являются:

- придворный этикет - строго регламентируемый порядок и формы обхождения,установленные при дворах монархов;

-  дипломатический этикет  -  правила поведения   дипломатов   и   других

   официальных лиц  при контактах друг с другом  на различных  дипломатических  приемах, визитах, переговорах;

- воинский этикет  -  свод  общепринятых  в армии правил,  норм  и манер

   поведения военнослужащих  во всех сферах их деятельности;

- общегражданский этикет - совокупность  правил,  традиций  и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

  Большинство правил  дипломатического, воинского и общегражданского  этикета в той или иной мере  совпадают.  Отличие  между  ними  состоит  в  том,  что соблюдению правил этикета дипломатами придается большее значение,  поскольку отступление от них или нарушение этих правил может причинить ущерб  престижу страны или  ее  официальным  представителям  и  привести  к  осложнениям  во взаимоотношениях государств.

  По  мере  изменений   условий  жизни  человечества,  роста  образований  и

культуры одни правила  поведения сменяются другими. То, что раньше  считалось неприличным, становиться общепринятым, и наоборот. Но требования этикета  не являются  абсолютными:  соблюдение  их   зависит   от   места,   времени   и обстоятельств.  Поведение,  недопустимое  в  одном   месте   и   при   одних обстоятельствах,  может  быть  уместным  в  другом  месте   и   при   других обстоятельствах.

  Нормы этикета, в  отличие от норм морали являются  условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том,  что  в  поведении  людей  является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать  и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать  необходимость  определенных правил и взаимоотношений. Манеры  во  многом  отражают  внутреннюю  культуру человека, его нравственные и  интеллектуальные  качества.  Умение  правильно вести  себя  в  обществе  имеет  очень  большое  значение:   оно   облегчает установление контактов,  способствует  достижению  взаимопонимания,  создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

  Современный этикет  регламентирует поведение людей  в быту,  на  службе,  в общественных местах и на улице, в гостях и на  различного  рода  официальных мероприятиях - приемах, церемониях, переговорах.

  Итак, этикет - очень большая  и важная  часть  общечеловеческой  культуры,

нравственности морали, выработанной на протяжении многих веков  жизни  всеми народами в  соответствии  с  их  представлениями  о  добре,  справедливости, человечности  -  в  области  моральной  культуры  и  о   красоте,   порядке, благоустройстве,   бытовой   целесообразности   -   в   области    культуры материальной.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Основная часть

А Противоречивая сущность мотивации общения  

 

      Нормы морали получают свое идейное выражение в общих представлениях, заповедях, принципах о том, как должно себя вести. Мораль всегда предполагает наличие определенного нравственного идеала, образца для подражания, содержание и смысл которого меняются в историческом времени и социальном пространстве, т. е. в различные исторические эпохи и у разных народов. Однако в морали должное далеко не всегда совпадает с сущим, с реально существующей нравственной реальностью, фактическими нормами поведения людей. Более того, на всем протяжении развития морального сознания внутренним стержнем и структурой его изменения является «противоречиво-напряженное соотношение понятий сущего и должного».

         В этом противоречии между должным и сущим заключена и противоречивая сущность мотивации общения (в том числе и делового общения и поведения человека). С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, должным образом, а с другой — ему необходимо удовлетворить свои потребности, реализация которых очень часто связана с нарушением нравственных норм. Этот внутренний конфликт между возвышенным идеалом и практическим расчетом, нравственным долгом и непосредственным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Но особенно напряженно он проявляется в этике делового общения, потому что именно в этом виде общения основной предмет, по поводу которого оно образуется, является внешним для индивидов. 

   Общение — процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация. По мнению Аристотеля, способность вступать в общение отличает человека от «недоразвитых в нравственном смысле существ» и от «сверхчеловека». Поэтому «тот, кто не способен вступать в общение или, считая себя существом самодовлеющим, не чувствует потребности ни в чем, уже не составляет элемента государства, становясь либо животным, либо божеством».

      Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это прежде всего получение максимальной прибыли.

      С учетом всего сказанного этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.  

    Деловое общение — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Спецификой является регламент — подчинение установленным ограничениям, определенных национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

      Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция — формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году «Генеральным регламентом» Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в  себя правила:

•  нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами коллектива (горизонтальные);

•  наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается  приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета — разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

     Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Этапы общения:

•  установка контакта (знакомство, понимание другого человека);

•  ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

•  обсуждение интересующей проблемы;

•  решение проблемы;

•  завершение контакта (выход из него). 

 

     Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

     Виды делового общения по способу обмена информацией — устное и письменное. Устные виды, в свою очередь, подразделяются на монологические и диалогические.

     К монологическим видам речи относят приветственную речь; торговую (реклама); информационную; доклад (на заседании, собрании). 

    Диалогические виды речи:

-    деловой разговор (кратковременный контакт, преимущественно на   одну тему);

-    деловая беседа (обмен сведениями, сопровождающийся принятием решений);

-    переговоры (обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу);

-    интервью (разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения);

-     дискуссия; совещание (собрание);

     -     пресс-конференция; контактный деловой разговор (непосредственный, «живой» диалог); телефонный разговор.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения. 

 

      Письменные виды делового общения — это служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и. объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение  может быть разделено на:

-    материальное — обмен предметами и продуктами деятельности; когнитивное — обмен знаниями;

-    мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

-    деятельностное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения:

-    непосредственное, которое осуществляется с помощью рук, головы, туловища, голосовых связок и т.д.;

-    опосредованное— связанное с использованием специальных средств и орудий (письма, телефакс и др.);

-    прямое — предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения (телефонный разговор, прямой эфир и др.);

-    косвенное — осуществляется через посредников (другие люди).

       Структура общения.

     К структуре общения можно подойти по-разному, как и к определению его функций. В отечественной психологии структура общения характеризуется путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон.

Стороны общения: коммуникативная, интерактивная и перцептивная. 

     Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле слова, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.