Деловые беседы и переговоры

Успешное ведение деловых  бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких  этических норм и принципов, как  точность, честность, корректность и  такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

1. Точность: одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.
2. Честность: включает в себя не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.
3. Корректность и такт: не исключают настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.
4. Умение выслушать: внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.
5. Конкретность: беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход  деловой беседы или переговоров  не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного  процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее  позволило сохранить контакт  и деловые связи.

 

 

3. СТРУКТУРА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Включает следующие этапы:

1. Подготовка к деловой  беседе.

2. Установление места  и времени встречи. 

3. Начало беседы: вступление  в контакт. 

4. Постановка проблемы  и передача информации.

5. Аргументирование.

6. Опровержение доводов  собеседника. 

7. Анализ альтернатив,  поиск оптимального или компромиссного  варианта, либо конфронтация участников.

8. Принятие решения. 

9. Фиксация договоренности.

10. Выход из контакта.

11. Анализ результатов  беседы, своей тактики общения.

Рассмотрим более подробно некоторые из этапов деловой беседы.

Подготовка к деловой  беседе, особенно по решению спорных  и деликатных вопросов, является трудным  и ответственным делом, включает составление плана беседы, поиск  подходящих путей для решения  задач, анализ внешних и внутренних возможностей, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей  позиции, выбора наиболее подходящей стратегии  и тактики общения, давление, манипуляция, просьбы помощи, сотрудничество.

Начало беседы включает встречу  и вступление в контакт. Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» может осуществляться по-разному: от подхода к человеку... до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветствие может быть как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание, либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

Постановка проблемы и передача информации - важный этап беседы. Постановка цели беседы может быть различной:

1) цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников;

2) цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение, сжато описывая саму ситуацию). Если цель беседы поставлена как задание, то тогда человек ответствен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена сама проблема - это его может и не волновать;

3) порой (умышленно или  неумышленно) в беседе осуществляется  манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена внешне  как проблема, но сама проблемная  ситуация описывается так, что  подталкивает другого человека  к определенному единственному  решению, т. е. вроде бы ответственность  за решение проблемы разделяют  двое, хотя способ решения задан  лишь одним человеком; 

4) встречается и «истерическая  демонстрация проблемы» («Делай, что хочешь, но чтоб я больше  жалоб не слышал!»), т. е. ставится  цель переложить на другого  человека решение и ответственность  за решение проблемы.

Фаза аргументации естественно  переплетается с фазой передачи информации, здесь формируется предварительное  мнение, занимается определенная позиция  по данной проблеме, как с вашей  стороны, так и со стороны собеседника, но еще можно попытаться изменить складывающееся мнение (позицию).

Для достижения аргументации важно:

1. Оперировать ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. Аргументы должны быть достоверными для собеседника.
2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способны воспринять высокий темп и объем аргументов, но и для них доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести сразу (для меланхоликов и флегматиков этот постепенный подход необходим). Не забывайте, что «излишняя убедительность» вызывает отпор со стороны собеседника, особенно, если у него «агрессивная натура».
3. Избегать перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующих вашего собеседника.

Фаза нейтрализации замечаний  собеседника, или фаза опровержения порой играет решающую роль в беседе. Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то:

1. выслушивайте сразу несколько возражений, собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном;
2. не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения;
3. выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или может быть вы неточно сформулировали суть вопроса;
4. вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные вопросы заставляют собеседника высказать то, что нужно сказать, независимо от его собственного мнения (например, «Иван Иванович, одним словом, вы даете добро на нашу инициативу или нет?»; если последует «нет», уточните, почему?).

Важно оперативно осуществлять анализ замечаний и их настоящей  причины, выбрать подходящий прием  «нейтрализации» замечаний (это  могут быть ссылки на авторитеты, цитаты, переформулировка, условное согласие, одобрение плюс уничтожение, сравнения, сократовский метод через поиск частичного сходства и согласия собеседников по отдельным вопросам к достижению полного согласия, «эластичная оборона», отсрочка). Доказательство бессмысленности замечаний или эмоциональные реакции партнеров, как правило, приводят не к нейтрализации возражений, а к росту конфронтации.

Фазы поиска приемлемого  или оптимального решения, а затем  принятия окончательного решения могут  осуществляться в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и  добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого собеседника. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь  в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать, исходя из своих позиций.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом. Но если перед вами флегматик, не раздражайтесь медлительностью  принятия решения или вовсе откладыванием  его, назначением новой встречи (попытки  эмоционально или логически «давить» на флегматика с целью ускорить принятие решения часто безуспешны). Помните, что с помощью полуправды и  «тонких манипуляций» можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных деловых  отношений. Не сдавайтесь слишком легко  на милость собеседника до тех  пор, пока не испробуете все возможные  методы, либо пока собеседник несколько  раз отчетливо не повторит «нет».

Фиксация договоренности и выход из контакта - заключительный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением. Выход из контакта осуществляется вначале невербально - изменяется поза, человек отводит глаза, встает - и завершается речевым прощанием «До свидания», «До встречи», «Всего доброго», «Успеха» и т. п.

Самоанализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с  другими людьми. Вечным и одним  из главных регуляторов этих отношений  выступают этические нормы. Но в  зависимости от того, как человек  понимает и реализует эти нормы, в какой степени вообще учитывает  их, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Практически все направления деловой этики имеют правила, применимые этикой поведения в широком смысле. Кроме того, все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнести уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищенность и т. п. Вряд ли можно считать правильным такое положение, когда один и тот же человек ведет себя принципиально по-разному в деловой и домашней обстановке. Корректным во взаимоотношениях, внимательным и вежливым с людьми надо быть всегда и везде.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Башмарин И.В. Современные требования к использованию трудовых ресурсов. //Кадры. – М.: 2004, №1. – с. 15-18.
2. Веснин В.Р. Менеджмент: Учебник. – М.: ТК Велби, 2004. – с. 504;
3. Виханский О.С. Менеджмент. 3-е изд. М.: Гардарики, 2000. – 528 с.
4. Горянина В.А. Психология общения: Учеб. пособие для студ. высш. учеб, заведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. - 416 с.
5. Евенко Л.И. Эволюция концепций управления человеческими ресурсами // Стратегия развития персонала. Материалы конференции. – Нижний Новгород, 2005.