Этапы делового общения

Кочешев Кирилл, ЭП-21.

Этапы делового общения

1) Установление контакта

     -Всякое  общение начинается с контакта. Неудавшийся контакт (точнее его  отсутствие) ведет к дальнейшей  цепочке неправильных действий.

      Задача  контактной фазы – побудит собеседника к общению и создаст максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. При установлении контакта нужно, прежде всего, продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта.

      Не  следует вступать в контакт, когда  собеседник занят теми или иными  делами (разговаривает, причесывается  и т.п); обращаться к собеседнику со слов «Я, мне»,лучше начать разговор словами «Вы, Ты» («Ты не мог бы…» ит.п); наполнять контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния.

2)Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким будет разговор по длительности (свернутый, четкий, конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого стоить свою тактику. Основные задачи на этом этапе:

      -вызвать  интерес собеседника к предстоящей и вовлечь его в обсуждение;

      -выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей

      -начать  решение основной задачи общения

3) Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него может быть нет особого желания, создать непринужденную атмосферу общения – это своего рода искусство.

      Если  у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный  тонус. Самый эффективный прием  – присвоить собеседнику желательное  качество: «Зная вашу старательность…», «вы такой настойчивый…». Не менее  эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных событиях.

      Для создания непринужденной атмосферы  общения можно включить человека в выполнение физических действий: «Помогите, пожалуйста», «Вот кстати», «Как хорошо, что вы рядом» и затем горячо поблагодарить за это.

      Правильно распределение ролей по принципу доминирования – подчинение также  необходимо для обеспечения успешного  делового общения. В психологии общения  выделяются 3 вида распределения ролей: «пристройка сверху», «пристройка снизу» и «пристройка на равных».

      Выпрямленная  поза с подбородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом; медленная  речь с выдержанными паузами, навязывание  собеседнику определенной дистанции  служат отличительными признаками классической техники доминирования – «Пристройка сверху». Противоположные признаки – приниженная поза, постоянное движение глаз снизу вверх, быстрый темп речи, предоставление инициативы партнеру – «пристройка снизу». Партнерское взаимодействие – синхронизация темпа речи, уравнивание ее громкости, установление симметричного рисунка, обмена взглядами – «пристройка на равных».

4) Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции.

     Действие  эффекта контраста заключается в том, что указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнёра, мы психологически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнёром, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции.

     При разногласиях обязательное правило  успешного обсуждения – контрастные  фразы должны быть безличностными, в противном случае они становятся необратимыми и общение завершится неудачей. Т.е. должно быть зафиксировано, что позиция собеседника исходит  из объективных причин, связанна с  погодой, политикой и т.д., но ни в коем случае не с его личностью, его личным качествами.

     На  фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умения слушать и умения убеждать.

           Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знание , эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно: тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, надо сначала его понять, что бы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получается, то будут хотя бы известны точки зрения, их обоснованность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение.

5) В психологии хорошо изучена роль первого впечатления, которое мы производим на собеседника и группу людей. Но роль последнего впечатления не менее велика. Оно влияет на тот образ, который остается в памяти партнера, и на будущие деловые отношения. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта - приветливость. 

     Психология  и этика делового общения

     Под редакцией проф. В.Н. Лаврененко

     М.,2005