Этика делового бизнеса

    Законы  бизнеса гласят, что информация о  подготовке соглашения, его существо не могут быть утаены ни от кого из участников переговоров. На Западе никому не позволяется нарушать деловую этику. Для всех ведущих корпораций, чьи акции котируются на фондовых биржах, последствия недобросовестных действий могут оказаться весьма плачевными. Помимо потери репутации, привлечения к ответственности через суд возможны санкции со стороны правительственных органов, регулирующих рынки ценных бумаг.

   В последние годы тысячи российских и  западных бизнесменов садились за стол переговоров, но безуспешно. В этой связи интересны рекомендации крупного американского банкира, президента ряда компаний Питерса И. Палмса. Прежде всего, не следует говорить американцам, что вы что-то от них хотите. Расскажите, что вам нужно, а после этого слушайте, что они вам предложат. Американцы особенно заинтересованно относятся к возврату инвестиций. Каждый вложенный доллар должен ежемесячно приносить деньги, которые могут быть использованы инвестором. Если вы хотите, чтобы доллары были инвестированы в Россию, но реального дохода не будет, ваше предложение заведомо неприемлемо. Капитал должен обеспечивать ежемесячный доход в долларах, как если бы он продолжал быть инвестированным в экономику США.

   Очень важно прежде всего правильно  организовать бизнес-контакты. По содержанию переговоры обычно делятся на следующие этапы: уточнение интересов, точек зрения, позиций участников; обсуждение предложений, их аргументация и обоснование; сближение, согласование позиций, выработка общего соглашения. Характерны определенные стадии деловой беседы: начало переговоров и выдвижение предложений; пробуждение интересов и установление потребности клиента; формирование доверия к сделке, к ведущему переговоры и фирме, которую он представляет; демонстрация выгод сделки; формирование стремления удачно ее завершить и принятие решения о заключении сделки.

   Переговоры, как правило, начинаются с представления сторон друг другу, обмена визитными карточками и размещения за столом, причем гостям отводятся лучшие, наиболее удобные места. Далее следует небольшая вступительная часть, чтобы снять психологические барьеры и создать непринужденную дружелюбную атмосферу. Эта часть деловых переговоров не должна недооцениваться. В это время стороны изучают, оценивают друг друга (одежду, манеры, реакцию, психологическое состояние), делают первые выводы. Позже переходят к взаимным уточнениям интересов, точек зрения, изложению своих позиций и предложений. Происходит обмен не только устной, но и письменной информацией. Главное — пробудить интерес партнера. Для этого используются: показ новой продукции, демонстрация преимуществ своего товара, ссылки на благоприятные отзывы других фирм и т. д. Завоевание доверия партнера по переговорам достигается, если на предлагаемую ему продукцию имеется надлежащим образом оформленный сертификат качества. Весьма эффективно бесплатное предоставление в пользование образцов продукции. Сравните характеристики продукции и условия сделки с тем, что партнер может получить, если он прибегнет к услугам конкурентов.

    При выдвижении партнером искренних  возражений обычно, прежде всего, демонстрируется  их понимание, а также следует  усилить аргументацию своих предложений, прибегнуть к новым доказательствам.

    Возражения  могут быть и надуманными, что  свидетельствует или о недостаточной  компетентности партнера в вопросах обсуждаемой сделки, или о его стремлении сознательно создать трудности в ведении переговоров. Можно попытаться убедить партнера. Здесь эффективны следующие приемы:

    Уклонение от переговоров применяется для  выжидания смены сложившейся неблагоприятной ситуации, а также ухода от конфликтов в надежде на то, что интересы партнера заставят его пойти на уступки. В качестве повода для перерыва может использоваться необходимость дополнительных консультаций.

    Преувеличенные  первоначальные требования — фактор создания поля для маневрирования. Предлагая завышенные (или заниженные) цены, партнер создает ситуацию, когда он может делать уступки, не ущемляя собственных интересов.

    Блеф  — введение партнера в заблуждение  относительно своих реальных намерений и возможностей. Блефуют обычно начинающие бизнесмены, чтобы приукрасить свой имидж, создать видимость прочных позиций в бизнесе.

    "Тупиковая  ситуация" появляется при выдвижении  заведомо неприемлемых требований. Расчет делается на то, что дополнительные трудности сделают партнера более сговорчивым. Срыв переговоров свидетельствует, что одна из сторон вступила в них просто для получения необходимой информации.

    Затягивание переговорного процесса происходит, когда одна из сторон воздерживается от активного участия в нем, не раскрывает свою позицию. Но при этом у партнера может сложиться впечатление, что вы просто не располагаете соответствующими полномочиями для переговоров.

    Иногда  имеет место имитация ухода с  переговоров — одна из сторон делает вид, что она хочет уйти с переговоров, хотя в действительности этого желания нет. Расчет делается на получение уступок. Имитация ухода несет с собой определенный риск. Ультиматум демонстрирует реальную готовность партнера уйти с переговоров, если его условия не будут приняты. Более эффективно выдвижение компромиссных предложений — основывающихся на взаимных уступках. Хорошие результаты дает нередко выдвижение требований в последнюю минуту, цель которых — вырвать у партнера дополнительные уступки. Выдвигающий дополнительные требования ничем не рискует, поскольку в случае отказа он может их снять.

    Главным результатом деловых переговоров  должно быть принятие решений. При сложных переговорах бывает несколько вариантов решений. Иногда практикуются компромиссные решения, достигаемые путем поэтапных уступок партнеров друг другу.

    Очень важное место занимает подведение итогов переговоров. Оценка результатов включает: выявление факторов, способствовавших успеху, анализ поведения партнера, что препятствовало переговорам, каковы основные выводы.

    Особое  значение имеет этика переговоров  и разрешение конфликтных ситуаций. Этика переговоров — морально-нравственная категория, выражающая кодекс правил общения партнеров в процессе переговоров, создающих определенный морально-психологический климат в предпринимательской деятельности. Этика рыночных отношений отражает социальную ответственность предпринимателей, их общественную миссию. В отличие от кодексов юридических норм этика основывается на культуре, общественном мнении, традициях и привычках. В последнее время в России этике, деловому этикету уделяется больше внимания. Считается, что в условиях рыночной экономики 15 % успеха менеджера зависит от профессиональных знаний и 85 % — от искусства общения, владения приемами собственной презентации.

   Существуют, как известно, общие правила поведения  предпринимателя, которые предусматривают: ответственность перед обществом, честность и соблюдение законов, верность слову, обеспечение высокого качества своей продукции и услуг, соблюдение норм безопасности продукции и труда, честность и правдивость рекламы, справедливое отношение к работникам, соблюдение всех финансовых и производственных обязательств перед партнерами, защиту окружающей среды, участие в благотворительности и социально-экономическом развитии страны, региона, где расположена фирма, отказ от подкупа и взяток, доступ общественности и государства к информации о реальных делах фирмы. Эти правила контрастируют с характерными чертами значительной части современных российских предпринимателей, к которым относится безответственность, ненадежность в бизнесе, обман, эгоизм, неуважение к закону. Правда, соблюдение этических норм и правил цивилизованных рыночных отношений в России затрудняется экономической нестабильностью, юридической неопределенностью, ростом преступности, особенно таких ее форм, как коррупция и рэкет, агрессивной налоговой политикой властей. Встает проблема возвращения к традициям российского купечества: склонность к честному ведению дела, коммерческая компетентность, демократическая ориентация, разумный риск, надежность в делах, контактность, деловитость. Девизом российских предпринимателей раньше было: "Прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли".

   В рамках норм предпринимательского поведения  действуют специальные рекомендации для лиц, участвующих в переговорах. Среди них: внешний вид и привычки; порядок представления и знакомства; требования к визитным карточкам; умение держать себя на визитах, в обществе, в гостях; организация официальных и неофициальных приемов и встреч.

   В рамках основных требований делового этикета: пунктуальность и обязательность, бережное отношение к своей репутации, проявление внимания и уважения к партнеру, настрой на компромисс, немногословность. Деловая этика помимо общей культуры поведения включает в себя также специальные приемы, способствующие успеху делового общения, основанные на психологии.

    Эффективность деловых коммуникаций в современной  практике связана с выполнением следующих требований: не перебивать партнера, проявлять заинтересованность и терпение, всегда сдерживать себя, не критиковать партнера, задавать вопросы, создавать свободную атмосферу, устранять раздражающие моменты (постукивание по столу, перелистывание бумаг и т. п.).

    Не  рекомендуется слишком громко говорить, иначе у партнера по переговорам сложится впечатление, что ему навязывается определенное мнение. А слишком тихая речь создает убежденность в неуверенности и слабости позиции. Основные предложения рекомендуется вносить медленнее, чем все остальное, и четко формулировать. Заметим, что короткие предложения воспринимаются лучше, чем длинные.

    Особое  значение имеет разрешение конфликтных  ситуаций. Конфликт на переговорах  означает столкновение противоположных  интересов. Конфликты всегда считаются  нежелательными, поскольку они накосят ущерб людям, ухудшают отношения, связи.

    Иногда конфликты желательны, поскольку они позволяют выявлять различные точки зрения, альтернативы и находить наилучшие решения.

    Причинами возникновения конфликтов бывают различия целей, психологическая несовместимость партнеров, недостатки в организации переговоров, неудовлетворительные коммуникации, некомпетентность, неполномочность одной из сторон. Присутствие серьезных причин вовсе не означает, что конфликт произойдет. Обычно он не происходит, если обе стороны считают, что выгоды от конфликта меньше возможных затрат и потерь. Но когда конфликт происходит, приходится применять разные методы его разрешения, что обычно зависит от причины.

    Нередко конфликт возникает из-за неудовлетворительных коммуникаций – непонимания друг друга. Здесь оптимальный метод — разъяснение своих позиций.

    Когда налицо противоречивость целей, эффективен метод принятия принципиально новых  решений. Стороны отказываются от своих  первоначальных требований и переводят  переговоры в новое русло. Это  реально, когда обе стороны учитывают  интересы друг друга и настроены на достижение согласия. Эффективно бывает и уклонение от конфликта, что происходит тогда, когда обе стороны стараются не попадать в конфликтную ситуацию, снимают предложения, вызывающие конфликт. Используют и сглаживание конфликта в расчете на то, что конфликт разрешится сам собой. Это бывает, когда конфликт возникает по малозначительному поводу. Подавление конфликта связано с предъявлением ультимативных требований или с имитацией ухода с переговоров.

    Более рациональны взаимные уступки, когда стороны предлагают, принимают или отвергают уступки. Иногда при этом используется посредничество — участие третьей стороны, причем посредник должен располагать доверием партнеров по переговорам. Бывает и разъединение конфликтующих сторон, когда одна или обе стороны заменяют участников переговоров, что иногда вызывается психологической их несовместимостью.

    Соблюдение  общечеловеческих этических норм и  правил разрешения конфликтов является важнейшим условием формирования в России цивилизованной рыночной экономики.

    Конфликты возникают не только в рамках переговоров, но и в любых деловых контактах, поэтому на этом следует остановиться подробнее. Этика менеджмента играет главную роль в разрешении многих возникающих проблем в сфере  управления, в частности, и при возникновении конфликтных ситуаций. Конфликт — это отсутствие согласия между сторонами делового контакта. Считается, что конфликт всегда нежелателен, поскольку он разрушает деловые взаимоотношения, негативно сказывается на результатах совместной работы. Но в тоже время конфликты позволяют выявить разнообразие точек зрения, проанализировать множество альтернатив. Процесс выработки решения становится более эффективным.

    Можно выделить две группы конфликтов —  функциональные и дисфункциональные конфликты. Конфликты первой группы ведут к повышению эффективности бизнеса, вторые приводят к разрушению группового сотрудничества. При правильном управлении конфликт может стать конструктивным, функциональным. При неумелом руководстве он может перерасти в дисфункциональный конфликт.

   И в деловых контактах с партнерами, и в рамках руководимого коллектива, и с коллегами-менеджерами точка зрения менеджмента может не совпадать. Люди различны, по-разному воспринимают реальную ситуацию, что часто приводит к тому, что люди по определенному поводу не соглашаются друг с другом. Это имеет место, когда ситуация носит конфликтный характер. Поэтому особое значение приобретает этика действий менеджера в положениях, когда возникают конфликты. Конфликт определяется тем, что поведение одной из сторон (личности, группы, организации в целом) не соответствует интересам другой стороны. Конфликт, как известно, имеет субъективную природу, и поэтому необходим анализ всей совокупности факторов, предопределяющих его возникновение. Возможны различные подходы к минимизации конфликтов, к управлению ими. Большую роль при разрешении конфликтов играют психологические особенности личности. Конфликт, прежде всего, зависит от особенностей людей, в нем участвующих, их темпераментов, уровня культуры, воспитанности. Этими качествами обычно определяются цели конфликта, тактика поведения обеих сторон. В своей жизни человек постоянно вступает в отношения с другими людьми. От того, как будет налажено общение с ними, зависят социальная комфортность человека, результативность его деятельности.