Этика делового общения

     ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 

     Деловое общение – это межличностное  общение с целью организации  и оптимизации того или иного  вида деятельности: учебной, научной, производственной, управленческой и так далее, это речевое взаимодействие двух или нескольких лиц, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающее достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

     Деловое общение – сложный многоплановый  процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Деловое общение может быть необходимым (если осуществление совместной деятельности невозможно без контактов между людьми), желательным (межличностные контакты способствуют решению поставленных задач), нейтральным (деловое общение не оказывает существенного влияния на решение поставленных задач), нежелательным (достижение поставленной цели в результате общения затруднено). [3, с.5]

     Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и  по поводу определенного вида деятельности. При этом стороны при деловом общении выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Деловое общение проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодавлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. [3, с.8]

     Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

     С учетом всего вышесказанного этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики. [4, с.62]

     Деловым людям постоянно приходится общаться с лицами, стоящими на разных ступенях иерархической лестницы, а также  с коллегами и сотрудниками одного уровня. Отношения, которые складываются в процессе делового общения, могут быть субординационными и партнерскими. Субординационные отношения – отношения по вертикали – обусловлены социальным статусом собеседников и административно-правовыми нормами (руководитель – подчиненные) и характеризуются строгим подчинением. [1, с.96]

     Разница в социальном статусе накладывает  ряд ограничений на потенциальные возможности подчиненного и дает вышестоящему лицу возможность использовать свое социальное преимущество для достижения поставленной цели.

     Однако  служебная субординация не исключает, а предполагает уважительное отношение сторон друг к другу. Здесь особое значение приобретают вежливость, такт, корректная форма отдачи распоряжений, атмосфера, в которой доводятся до сведения критические замечания в адрес подчиненного. Недопустимы как появления высокомерия перед подчиненными, так и раболепие перед руководителем, так как подобные отношения не могут способствовать успеху дела. Партнерские отношения предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества и взаимопонимания, с учетом общих интересов его участников.

     Умение  найти оптимальный вариант деловых  взаимоотношений по вертикали и по горизонтали – большое искусство. Выбор соответствующей траектории отношений входит в коммуникативную компетентность личности. В современной деловой жизни наблюдается смещение строгих субординационных отношений в сторону партнерских и утверждение по вертикали субординационно-партнерских отношений, что повышает деловую и творческую активность, усиливает обратную связь – от подчиненных к руководителю. [1, с.99]

     Специфической особенностью делового общения является регламентированность – подчинение установленным правилам и ограничениям, которые определяются видом делового общения, его целями и задачами, национальными культурными традициями и профессиональными этическими принципами.

     Регламентированность  делового взаимодействия выражается также  во внимании к речи. Обязательно  соблюдение речевого этикета – разработанных  обществом норм языкового поведения, типовых готовых конструкций, позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и другие (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик участников общения.

     Регламентированность  делового общения означает и ограниченность его определенными временными рамками. Деловые встречи имеют строгий  регламент. Так, переговоры обычно длятся 1,5-2 часа, целесообразная продолжительность совещания – 40-45 минут, если обстоятельства дела требуют большего времени, то после 40 минут объявляют десятиминутный перерыв. [3, с.8]

     Важная  особенность делового общения –  строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В процессе взаимодействия деловой человек может быть и руководителем, и подчиненным, и коллегой. Конкретная обстановка и принятая роль требуют от участника общения соблюдения определенных правил поведения. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает рабочий процесс, обеспечивая его эффективность.

     Еще одна особенность делового общения  – повышенная ответственность за результат совместной деятельности, что в значительной степени определяет успех делового взаимодействия. В связи с этим в деловой жизни особую ценность имеют такие качества, как обязательность, организованность, пунктуальность, способность держать данное слово, соблюдение нравственно-этических норм. [1, с.68]

     Деловая коммуникация всегда возникает в  определенном контексте и оказывается зависимой от него. Конкретная ситуация, в том числе и количество участников, характер поставленных целей, уровни взаимодействия, наделяет ее характерными особенностями. Деловое общение может осуществляться в виде беседы, совещания, собрания, переговоров, пресс-конференции, телефонного разговора, деловой переписки и так далее. Каждый из видов имеет свою специфику, требуя от участников взаимодействия специальных знаний по их подготовке и проведению.

     Устная  речь имеет две формы – монологическую и диалогическую. Монолог представляет собой развернутое высказывание одного лица, завершенное в смысловом отношении. Диалог – это непосредственный обмен высказываниями между двумя или несколькими собеседниками, которые поочередно меняются ролями, высказываясь об общем предмете разговора. Речевой акт включает подготовку и исполнение высказывания, его восприятие и понимание, обратную связь. Участники диалога обмениваются репликами в той очередности, которая определяется их намерениями, зависит от занимаемой в данной ситуации позиции, а также социальной роли. Желая узнать мнение коллеги по интересующему вопросу, собеседник будет занимать позицию слушающего, предоставляя возможность большую часть времени говорить партнеру по разговору. Если собеседники обмениваются новостями, реплики будут распределяться достаточно равномерно. Социальная роль накладывает свои ограничения на возможность смены реплик: студент не станет перебивать преподавателя на полуслове, чтобы выразить свою точку зрения, как он бы сделал в разговоре с товарищем, поэтому большое значение в межличностной деловой коммуникации имеет траектория отношений, то есть степень формальности. Отметим, что с течением времени служебные отношения становятся более глубокими и регулируются индивидуально выработанными правилами поведения, являющимися результатом обоюдной договоренности. [3, с.9]

     Стратегия воздействия принимает более  сложный характер при групповой деловой коммуникации, так как каналы взаимодействия расширяются. Под групповой коммуникацией понимается личное взаимодействие трех и более человек, объединенных общими целями и ощущающих себя единой группой. Нижний предел позволяет оперировать понятием большинства. Это существенно для принятия решений, так как приоритет отдается групповому принятию решения над индивидуальным. Формой групповой коммуникации является полилог – поочередная смена реплик более двух коммуникантов, обладающая речевой и смысловой цельностью. Структура полилога гораздо более сложна по сравнению с диалогом, поэтому он часто должен быть структурирован в соответствии с принятыми правилами поведения. Так как полилог чаще всего имеет место в рамках коммуникации определенной группы, он регулируется нормами поведения, выработанными и безоговорочно принимаемыми ее членами. Смена реплик не обязательно происходит спонтанно, а в соответствии с регламентом, как, например, в ходе переговоров, деловых совещаний, аудиторных занятий. В повседневном деловом общении групповая коммуникация регулируется явным или неявным лидером, который может быть определен социальным статусом, возрастом, всеобщим уважением и сильными личностными качествами. Если в диалоге можно максимально точно приспособить свое сообщение к одному адресату, его интересам и потребностям, то в групповой коммуникации надо иметь в виду не одного, а всех слушателей. Это усложняет задачу говорящего, стремящегося воздействовать на большинство участников общения. [3, с.9-10]

     Формой, в которой осуществляется публичная  коммуникация, является монолог. Монолог  обычно представляет собой продуманную  и подготовленную речь с учетом специфики аудитории. Какой бы разной ни была публика, всегда можно выделить нечто общее, заставившее их собраться в данном месте. На первое место в данном типе коммуникации выходит личность оратора и совокупность приемов, к которым он прибегает в целях воздействия на аудиторию. Формирование положительного восприятия личности оратора является неотъемлемой частью любого публичного выступления. Даже самая сильная аргументация теряет свой вес и выглядит неприглядно, если нет доверия к личности выступающего. Оно может сформироваться благодаря личностным особенностям оратора, его социальному статусу, стратегически спланированному коммуникативному поведению. В идеале должны присутствовать все три компонента, но лишь последний при отсутствии других может оказаться достаточным. [3, с.10]

     В публичной коммуникации меняется не только число участников, но и их физическое расположение. Оратор находится  в отдалении от слушающих и противопоставлен тем, к кому обращена его речь. Особенностью публичной коммуникации является формальный стиль общения участников. Единственный путь получения непосредственной мгновенной обратной связи – зрительный контакт с аудиторией.

     Установление  контакта считается самым ответственным  этапом делового общения, оказывающим решающее влияние на весь процесс достижения цели. Создание позитивного коммуникативного климата – основная задача данного этапа общения. Следующие этапы общения – ориентация в ситуации, обсуждение вопросов, принятие решения – напрямую зависят от эффективности речевой коммуникации. При этом под эффективной речевой коммуникацией понимается достижение адекватного смыслового восприятия и адекватной интерпретации передаваемого сообщения. Главным условием успешного речевого общения является умение слушателя проникнуть в коммуникативный замысел (намерение) говорящего. Слушатель проделывает огромную работу по интерпретации речевого потока и «реконструкции» замысла говорящего, переосмыслению ранее сказанного и понятого, соотнесению своей «модели» понятого с реальными фактами и линией поведения собеседника. [4, с.79]

     Правильная  интерпретация считается состоявшейся, если слушающий трактует основную идею текста в соответствии с замыслом говорящего.

     Следует помнить, что:

     1. Суть не в том, что сообщает  отправитель, а в том, что  понимает получатель.

     2. Если получатель неправильно  трактует сообщение отправителя,  то вину несет отправитель  сообщения. [2, с.55]

     Неадекватное  понимание сообщения у отправителя  и получателя может привести к  серьезным ошибкам во время выработки  и принятия решения, стать причиной нежелательных конфликтов.

     Эффективному  обмену информацией в процессе совместной деятельности способствуют потребность в общении, коммуникативная заинтересованность, настроенность на мир собеседника, близость мировоззрения говорящего и слушающего, внешние обстоятельства.

     Коммуникативная заинтересованность – необходимое  условие возникновения и успешного завершения диалога. На уровне отношений между участниками диалога коммуникативная заинтересованность устанавливает паритетность вне зависимости от социального статуса и ролей. На заинтересованность в общении и равные права в диалоге влияют: а) глубина знакомства (близкие друзья, знакомые, незнакомые); б) степень социальной зависимости (например, подчиненное положение в коллективе); в) эмоциональный фон (благожелательность, нейтральность, неприязнь). [4, с.84]

     Следующее важное условие успешного общения, правильного восприятия и понимания – настроенность на мир собеседника, близость мировосприятия говорящего и слушающего. Жизненный опыт собеседников, сходные интересы и культурные каноны рождают быстрое взаимопонимание, которое выражается стремительной сменой реплик, такими средствами, как мимика, жесты, тон, тембр голоса. При полном доверии и искренности предвосхищение ответной реакции слушающего очевидно и естественно; в других случаях успешность речевого общения определяется умением говорящего представить мир слушающего и в соответствии с этим организовать свою речь. Это способствует возникновению у собеседника благожелательного внимания, а также активизирует все составляющие культурного понимания речи, коммуникативные ожидания и ассоциации: открытость к любой позиции говорящего, готовность принять все доводы, способность предвосхищать смысл каждой фразы и дальнейшего хода разговора.