Этикет делового письма

 

Тема 3.

  Этикет делового  письма

Введение.

   Деловое письмо - одно из важнейших средств  общения в деловом мире. Оно  помогает человеку осуществлять предпринимательскую  и коммерческую деятельность, являясь  мощным и гибким инструментом проведения экономической стратегии и тактики  предприятий, компаний и фирм. Деловое  письмо направлено на обратную связь, так как без обратной связи  не может существовать деловое общение.

     Современное деловое письмо —  это, прежде всего служебное  послание в виде  документа,  передающее информацию от одного адресата – другому. Адресатом могут быть как юридические, так и физические лица.

   Существуют  определенные каноны написания деловых  писем. Не соблюдение этих канонов может  негативно отразиться на престиже предприятия, а также помешать заключению выгодных контрактов.

   Деловое письмо должно быть оформлено на специальном  бланке и иметь  реквизиты предприятия, фирмы. Суть письма должна однозначно и конкретно пониматься обоими партнерами. Содержание письма должно быть актуальным, четким, лаконичным и содержать достоверную информацию. Соблюдение всех норм делового письма является одним из залогов успеха.

   1. Деловое письмо выполняет ряд важных функций.

• Информационная функция. В письме фиксируются факты, сведения, мнения и другие явления практической и мыслительной деятельности людей.
• Организационная функция. С помощью письма обеспечивается воздействие на людей в целях организации и координаты их деятельности.
• Коммуникативная функция. Обеспечивает внешние связи организаций.
• Юридическая функция. Содержание  письма используется в качестве свидетельства, доказательства при рассмотрении спорных вопросов сторонами отношений.
• Воспитательная функция. Деловое письмо  требует повышенного уровня образовательной подготовки, дисциплинирует исполнителя, а хорошо оформленное письмо воспитывает эстетический вкус управленческого персонала, поддерживает престиж организации - автора документа.

 

    2. Общие требования  к языку делового  письма.

    К языку делового письма предъявляется  ряд требований. Одной из главных особенностей делового письма являются стиль и язык их написания, которые должны подчиняться определенным ограничениям.       Общие требования к стилю написания, языку и общему настрою письма состоят в том, что все письмо в идеале должно выражать с одной стороны радушие, но с другой и достоинство. Письма, написанные в таком стиле, вызывают у читающего чувство искренности и дружеского расположения написавшего письмо. Однако в случае злоупотребления радушием письмо может вызвать обратный эффект и читающий потеряет интерес к письму.

    Для языка деловой переписки характерно стремление к стандартизации, нейтральность  тона изложения, смысловая точность, логическая последовательность, убедительность изложения. Язык деловой переписки  характеризуется частой повторяемостью и однообразием речевых средств, в нем достаточно часто встречаются  речевые клише (штампы), которые помогают конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль.

   Каждое  письмо преследует определенные цели и поэтому должно быть написано языком, в наибольшей степени способствующим лучшему достижению ее. Переписка  между людьми, общающимися в течение  определенного времени может  иметь менее официальный тон  в отличие от переписки между  корреспондентами, впервые вступающими  в контакт. Сообщение в письме должно быть изложено простым и естественным языком, полностью исключающим двойное  толкование.

     Тон письма должен характеризоваться  вежливостью и точностью - качествами  неотъемлемыми в деловой корреспонденции.  Однако общий настрой может  меняться в зависимости от  его содержания. Письма, направляемые  государственным деятелям и официальным  лицам, прошения о приеме на  работу должны отличаться более  официальным и уважительным тоном,  чем обычные деловые письма. Кроме  того в обращении, адресе на  конверте, приветствии и заключительной  фразе (согласующейся с приветствием), должны быть употреблены определенные общепринятые официальные обращения, специфичные для каждой страны и каждого класса официальных лиц.  

3. Этикетные ритуалы  делового письма.

    Этикет - установленный порядок поведения где-либо. Деловой этикет -порядок поведения в системе делового общения.

Основу делового этикета составляют:

• вежливое и уважительное отношение к деловому партнеру;
• соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение;
• умение говорить "да" и "нет", не обижая партнера и не задевая его самолюбия;
• умение использовать в споре аргументы, а не служебное положение.

В письменном общении деловой этикет выражен  в выборе формулировок: обращения - в начале письма, а просьб, претензий, отказов, поручений и др. - в основной части текста письма.

    Деловое письмо практически всегда начинают с обращения, т.е. апелляции к личности адресата. Эта небольшая по объему часть текста очень важна как  для ближайших, так и для перспективных  целей общения. Основная функция обращения - установление контакта с адресатом. Одновременно оно является важным средством речевого этикета. Правильно выбранное обращение привлекает внимание адресата, задает переписке нужную тональность и помогает установлению и поддержанию деловых отношений.

     Обращение — обязательный элемент коммерческой переписки. Самыми распространенными формулами обращения являются такие:

• Уважаемый господин (госпожа) с указанием фамилии;
• Уважаемые коллеги (при обращении к группе лиц, связанных общим родом деятельности);
• Уважаемый Сергей Иванович (в письмах-приглашениях, в обращениях к известным лицам).

     При выборе формы обращения следует  руководствоваться не только личным вкусом, но и сложившейся в языковой среде или в коллективе этикетной  традицией.

     В деловом письме должны быть исключены  местоимения «я», «он», вместо них применяются местоимения «мы», «Вы».

     В соответствии с правилами этикета  письмо, содержащее в начале текста личное обращение к адресату, должна завершать заключительная формула  вежливости, которая вместе с обращением образуют так называемую этикетную  рамку. Заключительная формула вежливости по своей эмоциональной тональности  должна соответствовать обращению  и общему настроению письма.

     Наиболее  распространенные заключительные формулы  вежливости: "С уважением...", "С  искренним уважением...", "С глубоким уважением...".

     В заключении письма могут использовать такие выражения, как "Приношу самые искренние уверения в...", "Уважающий Вас...", "Искренне Ваш-..". "Желаю процветания Вашей фирме...", "С искренним чувством уважения и признательности...". "С наилучшими пожеланиями..." и т.п. 

     Заключительную  формулу вежливости отделяют от текста 2-3 межстрочными интервалами и печатают с абзаца.

     Для формирования положительного имиджа предприятия  имеет место соблюдение такой  нормы, как своевременность ответа на запрос, деловое предложение. Если по каким-то причинам невозможно дать ответ в установленный срок, то необходимо сообщить адресату об этом, а также о сроках окончательного ответа.

    Если  требуется напомнить партнеру о  необходимости выполнения его обязательств, то напоминание  необходимо формулировать  в спокойной манере, без резких выражений. Например: «Напоминаем Вам, что срок выполнения договора от 21.08.2011 № 32/42 истекает ...»

    В ответ на жесткое письмо-претензию  также нужно придерживаться этой нормы: «Мы должны извиниться за неудобства, причиненные как Вам, так и  Вашим заказчикам вследствие несвоевременной  отправки груза...»

    При подготовке ответного письма нужно  особое  внимание обратить  на оформление реквизита «адресат». Если поступившее  письмо подписал руководитель, ответ  следует адресовать на его имя, если другое должностное лицо — отвечает на его имя.

    Проявлением этикета является также употребление заключительных формул вежливости. Если текст письма начинается с формулы  личного обращения к адресату, то в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная формула вежливости: «С уважением ...»; в отдельных случаях— « Ваш ...», «Искренне Ваш...».  

При подготовке текста делового письма важно:

• сформулировать для себя цель данного письма;
• определить основные вопросы, которые должны быть в нем изложены;
• определить отношение к адресату.

Основные  вопросы располагают в последовательности, оптимальной для восприятия. Опыт показывает, что важные и сложные  вопросы следует располагать  в начале письма.

Обычно  текст  составляют по схеме:

• введение (приводят мотивы составления письма, ссылки на события, факты, решения вышестоящих организаций и другие факторы, послужившие основанием для написания письма);
• доказательства (приводят обоснование вопроса, изложенного в письме);
• заключение (излагают выводы, предлагают решение).

 

    К тексту писем применимы общие  требования к текстам документов: актуальность и достоверность информации, рациональность построения, логичность изложения, использование официально-делового стиля, основные черты которого - нейтральный тон изложения, лаконичность текста, точность и ясность выражения мысли.

    В официальных письмах принята  форма выражения от 1-го лица множественного числа: "Предлагаем Вашему вниманию...", "Напоминаем, что срок выполнения...".

    Возможно  изложение текста от 3-го лица единственного  числа, например: "компания не предполагает...", "организация изучила...".

    Формулу обращения от 1-го лица единственного  числа ("прошу", "предлагаю", "приглашаю") используют в документах, оформленных на бланках должностных  лиц.

    Языковая  формула (документа) - слово, словосочетание, предложение или сверхфразовое единство, организующее основной текст (документа) и закрепленное за конкретным видом документа. Например, языковая формула гарантийного письма -- конструкция: "Оплату гарантируем. Наш расчетный счет №..."; сопроводительного -- "Направляем...", "Высылаю...", письма-просьбы -- "Прошу...", "Обращаемся с просьбой..." и т.д.

     В целом использование стандартных  языковых формул придает письму более  официальный характер и способствует точности выражения и однозначности  понимания текста.

     Служебные письма составляют в доброжелательном тоне, обязательно в вежливой форме. Даже когда в них идет речь о  принципиальном несогласии, недопустимо  проявление грубости, иронии или насмешки.

Категорический  отказ следует выражать прямо, но вежливо. Письма-отказы желательно начинать не с формулировки самого отказа, а  с изложения его причины, а  затем в тексте могут быть сделаны  предложения, на основе которых можно  впоследствии вернуться к рассмотрению вопроса.

     Убедительность  письма зависит от аргументированности  просьб и предложений, которая достигается  приведением тщательно отобранных фактов, количественных и качественных показателей и т.д. Информация в  тексте письма должна быть лишь достаточно и для того, чтобы убедить адресата в необходимости принятия желательного решения. Если для этого необходимо приведение большого количества материала, его оформляют как приложение к письму.

     Желательно, чтобы письмо было посвящено одной  проблеме и по объему не превышало  одну страницу.

    Письмо  оформляют как минимум в двух экземплярах. Первый экземпляр составляют на бланке и отсылают адресату. Второй -- копию -- печатают на чистом листе, на нем проставляют визы согласования, он остается в организации и подшивается в дело.

    Право подписи служебных писем устанавливается  внутренними нормативными документами  организации, как правило, оно принадлежит  руководителю и его заместителям. В крупных организациях письма могут  подписывать руководители структурных  подразделений.