Эттика секретаря

 

 

 

 

 

 

Реферат

 

по дисциплине: Этика делового общения

 

Тема: Этика секретаря

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

 

В наше время секретарь  в зависимости от сферы деятельности организации, ее корпоративной культуры, организационной структуры, количества сотрудников, стиля управления имеет различные функциональные обязанности, эффективное выполнение которых требует разного уровня профессиональных знаний, навыков, способностей и личностных качеств. Умение вести себя правильно с руководителем, коллегами и посетителями организации требует от современного секретаря сформированной этики поведения.

 

Целью данной работы является исследование вопроса этики секретаря, а также рассмотрение поведения  секретаря в конфликтных ситуациях.

 

Задача работы - изучить методическую и учебную литературу по данному вопросу, проанализировать ее и закрепить соответствующие выводы по данной теме.

 

Объектом исследования данной работы является поведение секретаря  на рабочем месте.

 

К данной работе были применены  методы исследования, анализа и сравнения. При написании данной работы использовались учебные и методические пособия.

 

1. Этика секретаря

 

Наше общество сейчас развивается таким образом, что  человеку приходится все время совершенствоваться в своей профессиональной деятельности и даже при необходимости осваивать смежные специальности. При этом чем выше профессионализм, тем выше оплата вашего труда.

 

В наши дни существует понятие имидж - сформированный образ  человека, сложившийся из совокупности различных его качеств, способностей, внешнего облика, манеры держать себя и т.д. Образ сотрудника, должностного лица, в том числе и секретаря, складывается у окружающих в зависимости от того, как тот себя ведет, как он говорит, как одевается, как он умеет держать себя в различных обстоятельствах.

 

Служебные отношения  отличаются от обычных отношений  в быту хотя бы тем, что в этих отношениях существует определенная субординация, то есть старшие по положению сотрудники и руководящий персонал имеют  ряд преимуществ по сравнению  со средним и младшим персоналом.

 

Нормальная субординация неизбежно присутствует в отношениях служащих любого учреждения и любой  фирмы.

 

Многие документы естественным образом попадают первоначально  не к рядовому сотруднику, а к  директору или его заместителю. Рядовой сотрудник, случайно первым получивший почтовое отправление, адресованное фирме, не имеет право вскрывать конверт или пакет. Это делает руководитель или секретарь, если на него возложена такая миссия.

 

Среди личных качеств  секретаря в первую очередь следует выделить: опрятный внешний вид, аккуратность, отзывчивость, приветливость, вежливость, внимательность к окружающим, выдержанность, умение владеть своими чувствами и эмоциями.

 

И начальство, и коллеги  по работе высоко оценивают тактичность  секретаря, ненавязчивость, тонкий юмор, наблюдательность, искренность и другие качества. В целом среди личных качеств секретаря важное место занимают следующие: 1) любезность и внимание как при ведении телефонных разговоров, так и при встрече посетителей; 2) чувство юмора; 3) готовность помочь другим в любое время и особенно в напряженных ситуациях; 4) стремление к пополнению знаний, любовь к книгам и периодике; 5) живой интерес и стремление быть в курсе событий, происходящих в фирме или организации; 6) отзывчивость, умение адаптироваться; 7) опрятность и умение одеваться с учетом деловой обстановки; 8) умение быстро переключаться при изменении вида работы; 9) умение правильно рассчитывать время, необходимое для работы в период больших загрузок.

 

В числе деловых качеств секретаря можно выделить нижеследующие: а) хороший уровень самоорганизации, умение организовывать ежедневно повторяющиеся конторские операции и обеспечивать их надежность и постоянное достижение высоких результатов; б) проявления инициативы в работе и умение, не дожидаясь указаний руководителя, принимать самостоятельные решения; в) важное значение имеет готовность принимать на себя ответственность по поставленным ее руководителем задачам, которые в своем большинстве касаются повторяющихся конторских операций; умение обеспечить их надежное и эффективное выполнение; г) высокая квалификация в области компьютерного набора; секретарских обязанностей, организационные навыки; д) умение проявлять тактичность, соблюдать конфиденциальность и дипломатичность при ответах на запросы, в разговорах по телефону и в беседах с посетителями. Секретарь также должна быть общительной в отношении с работниками всех уровней и уметь добиваться их содействия во всех своих устремлениях; е) кроме того, для руководителя большое значение имеет пунктуальность его секретаря, это относится, в частности, к представлению документов, организации встреч, посещению совещаний Бондарева Т.Н. Секретарское дело: Практ.пособие. - М.: Высшая школа, 1989. - 312 с.. Секретарская бизнес-этика - это умение создать ощущение значимости у другого человека. У секретаря поэтому все должно быть прекрасно: и внешний вид, и манера поведения. Секретарь излучает позитивность по отношению к коллегам, начинает и заканчивает разговор улыбкой, тем самым демонстрирует значимость и важность человека для фирмы, создает определенные удобства, комфорт и безопасность. Невозможно не заметить, что работники одеты культурно, действуют профессионально, благожелательны друг к другу и посетителям, разговоры ведут тихо и спокойно.

 

От манеры держаться в обществе и стиля одежды во многом зависит отношение к секретарю. Одежда - это первая ступень для карьеры, визитка. Секретарь должен оценивать, не будет ли его одежда отвлекать собеседников от того, что он им говорит. Даже грязная обувь может значительно помешать общению, не говоря уж о неопрятной прическе или развязной позе.

 

Каких же норм в этом вопросе  следуют придерживаться секретарю?

 

В зависимости от времени  года костюм секретаря может быть различным по цвету и по используемым тканям. Главное требование к костюму - строгость, элегантность. Здесь все зависит от вкуса человека. Основное - костюм должен быть удобным, практичным, строгим. Обувь должна быть удобной, модной. Для работы рекомендуется сменная обувь.

 

Секретарь должен постоянно помнить о личной гигиене. Духами нужно пользоваться очень осторожно или не пользоваться вообще. Макияж - по возможности умеренный Шейнов, В. П. Секретарь: Секреты профессии. М.: Ось-89, 2002. -- 208 с..

 

2. Отношения с окружающими

 

 

2.1 Отношения с руководством, коллегами

 

 

Служба секретаря на фирме начинается с вводной беседы начальника, который обычно достаточно подробно рассказывает о стиле и  методах своей работы, формулирует  основные требования, которые он предъявляет  к секретарю. Установить нужный деловой контакт удается им не сразу, требуется время и терпение с обеих сторон.

 

Доброжелательность и  корректность - непременные показатели интеллигентности и культуры секретаря, который должен владеть мимикой  лица, интонацией, жестом. При первой встрече с руководителем или должностным лицом высокого ранга секретарь обязан встать и поздороваться (женщине дозволяется не подавать руки, если она этого не желает).

 

Секретарь не должен допускать  ошибок в документации и тем самым  способен освободить руководителя от постоянной проверки каждого документа.

 

При разговоре по телефону секретарь должен уметь тактично и гибко ответить на любой вопрос, а руководитель должен доверять своему секретарю решение вопросов, которые  в деятельности конторы считаются  конфиденциальными.

 

Секретарь должен уметь  выбрать для руководителя важнейшие  факты, содержащиеся в отчетах и  журналах, чтобы избавить его от необходимости детально изучать  материалы.

 

Также секретарь должен понимать, что в случае срочной  работы ему нужно остаться после окончания рабочего дня.

 

Руководителю необходимо постоянно информировать секретаря  обо всех своих делах, чтобы он мог максимально помочь ему.

 

Руководитель должен полагаться на пунктуальность секретаря, а секретарю следует знать, что  руководитель иногда может быть и непунктуальным. Обеим сторонам необходимо чувство юмора.

 

Поведение секретаря  и эффективность его работы - пример для всех сотрудников. секретарь  манера личный качество

 

Для того, чтобы взаимоотношения  руководитель - секретарь успешно  складывались, следует координировать совместную работу, устанавливать регламент работы. При этом должны быть учтены специфические условия работы предприятия, личность руководителя и секретаря Демин, Ю. М. Секретарское дело. Универсальный справочник / Ю. М. Демин. - М.: Бератор-Пресс, 2006. - 320 с..

 

Даже самый замечательный руководитель иногда бывает в плохом настроении, может сорваться, обидеть. И далеко не всегда это реакция на ваш профессиональный промах. Умение психологически ограждать  себя от незаслуженных обвинений шефа - необходимое качество секретаря. Должна быть сильная внутренняя защищенность. Настоящий секретарь всегда спокоен и рассудителен. На уравновешенного человека хочется положиться, и, наверняка, руководитель по достоинству оценит эти качества.

 

Замечено, что преуспевающие люди всегда находят язык с окружающими  и никогда не паникуют заранее, если сталкиваются с новой проблемой. Они не скажут, что с этим незнакомы  или им это не по силам. Если секретарь  задумывается о карьере и успехе, необходимо развивать этот оптимистический подход. В то же время не следует забывать, что секретарь должен всегда находиться как бы «в тени» своего руководителя.

 

2.2 Отношения с посетителями. Прием  гостей

 

 

Посетитель любого ранга без  исключения может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря.

 

Посетители условно подразделяются на следующие группы: а) сотрудники сторонних организаций; б) сотрудники, принимаемые по текущим вопросам; в) сотрудники, принимаемые по личным вопросам; г) командированные; д) делегации.

 

Прием посетителей из сторонних  организаций должен быть заранее  подготовлен секретарем. Секретарь  назначает время приема, согласованное  с руководителем и удобное  также и для посетителя; делает соответствующую запись в журнале  приема посетителей; ставит в известность руководителя о вопросе, который будет решаться во время встречи Кузнецова Т.В. Путь к профессионализму // Секретарское дело, 2001, N 4, с. 9-11..

 

Можно производить регистрацию  посетителей с помощью компьютера.

 

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь вправе самостоятельно решить: доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если после доклада руководителю о посетителе получен отказ в его приеме, секретарь предлагает посетителю переговорить с заместителями руководителя или другим компетентным работником предприятия. Если посетителя такое предложение не устраивает, секретарь сообщает ему точную дату и время, когда его примет руководитель.

 

Если посетитель настаивает на другом, удобном для него, времени, секретарь выясняет, может ли руководитель перенести прием на желаемое посетителем время, и сообщает последнему дату и часы приема.

 

Если руководитель, к которому приглашался  посетитель, отсутствует по таким  обстоятельствам, как болезнь, срочная командировка и т.п., то секретарь должен извиниться, объяснить причину его отсутствия и договориться о времени, на которое переносится прием.

 

 

Секретарь также может предложить посетителю, чтобы его принял другой компетентный сотрудник.

 

Организуя прием командированных работников, секретарь должен выяснить, по какому вопросу прибыл посетитель; узнать, обеспечен ли он гостиницей, и при необходимости помочь ему; отметить командировочное удостоверение.

 

Если прибывает делегация, то секретарю следует позаботиться о выделении сотрудника, который будет ее сопровождать.

 

По просьбе руководителя секретарь должен уметь приготовить  и подать руководителю и посетителю (или членам делегации) чай или  кофе. При этом необходимо соблюдать  следующие элементарные правила. Посуда (кофейные чашки с блюдцами, десертные тарелки, чайные ложки, сахарница) должна быть идеально чистой. Кофе и чай следует приготовить в приемной, затем разлить по чашкам и внести в кабинет руководителя на подносе. Не стоит забывать о салфетках. Обычно посетители берут чашки с подноса самостоятельно. Если же секретарь расставляет чашки сам, то начинать следует с женщин, причем со старшей по возрасту. Можно расставить чашки по числу посетителей на столе до их прихода, в таком случае кофе и чай вносят в кабинет в кофейниках после прихода посетителей и разливают в их присутствии. К кофе и чаю можно подать пирожные, печенье, конфеты. Кроме кофе и чая (или вместо них) можно поставить на стол бутылки с минеральной водой и стаканы. Следует запомнить: никогда нельзя наливать чай или кофе в чашки до самого верхнего края. Надо наполнять их с таким расчетом, чтобы всегда можно было положить кусочек лимона или добавить немного сахара.

 

Прием посетителей по личным вопросам руководитель обычно проводит в определенные дни. Секретарь должен предупредить всех сотрудников, которые могут понадобиться руководителю во время приема, чтобы они были на рабочих местах и при необходимости смогли бы помочь ему. В случае длительного отсутствия руководителя прием по личным вопросам должен проводить работник, исполняющий обязанности руководителя.

 

Секретарь доводит до сведения всех сотрудников предприятия  часы приема по текущим вопросам.