Контрольная работа по учебной дисциплине: «Деловое общение»

Рассмотрев  качества, необходимые для менеджера, можно отметить, что современный  менеджер выступает в нескольких ипостасях.

Во-первых, это управляющий, облеченный властью, руководящий большим коллективом  людей.

Во-вторых, это лидер, способный вести за собой подчиненных, используя свой авторитет, высокий профессионализм, положительные эмоции.

В-третьих, это - дипломат, устанавливающий контакты с партнерами и властями, успешно  преодолевающий внутренние и внешние  конфликты. 

В-четвертых, это - воспитатель, обладающий высокими нравственными качествами, способный  создать коллектив и направляющий его развитие в нужное русло.

В-пятых, это - инноватор, понимающий роль науки в современных условиях, умеющий оценить и без промедления внедрить в производство то или иное изобретение или рационализаторское предложение.

В-шестых, это - просто человек, обладающий высокими знаниями и способностями, уровнем  культуры, честностью, решительностью характера и в то же время рассудительностью, способный быть во всех отношениях образцом для окружающих.

Выполняя  свои повседневные обязанности, менеджер общается с различными категориями  лиц. Прежде всего, это партнеры. Иногда они могут быть весьма неприятными, выдвигающими несуразные требования и  даже угрожающими, но в любом случае обращаться с ними нужно корректно, не показывая раздражения. Другая категория  людей, с которыми приходится общаться, - руководители различного ранга. В  разговорах с ними выражаться следует  четко и недвусмысленно, придерживаться только фактов или собственных соображений, кратко излагать мысли. Ставя какую-то проблему, лучше всего сразу же предложить вариант ее решения, чтобы  босс не занимался ею от начала до конца. Вообще, лучше всего большую часть  его работы взять на себя - он этого  не забудет. С подчиненными общение  должно быть в высшей мере доверительным  и доброжелательным - от них, как  известно в решающей степени зависит  судьба менеджера. И, наконец, менеджер постоянно общается с коллегами  – руководителями других подразделений. Прямого влияния на них он оказать  не может и здесь в особой мере нужно уметь вести переговоры, торговаться и  убеждать.

В процессе общения менеджеру приходится выполнять  три основных роли.

Во-первых, это роль координатора, связывающего одну группу людей с другой и упрощающего  диалог между ними. Эту роль фактический  может играть номинальный глава  фирмы, обеспечивающий ее имидж и  представительство во внешнем мире; лидер, вдохновляющий действия людей, направленные на достижение целей фирмы; коммуникатор, создающий возможность  надежных непрерывных контактов  между сотрудниками.

Во-вторых, это роль информатора, обеспечивающего  прием, передачу и обработку различного рода информации. Эту роль может  играть контролер, следящий за работой  подчиненных, сравнивающий ее с поставленными  целями. Ее может взять на себя распространитель идей, который в курсе всех изменений, влияющих на работу сотрудников, информирующий  их об этом, разъясняющий политику фирмы. Это и представитель, разъясняющий значение и характер проблем другим подразделениям или партнерам.

В-третьих, это роль, связанная с принятием  решений. Ее играет предприниматель, ищущий новые пути достижения целей и  берущий на себя всю ответственность  за риск, связанный с ними. Ее играет менеджер, ответственный за распределение  ресурсов фирмы. Ее, наконец, играет представитель  фирмы, ведущий переговоры с партнерами. |2, 45|

Существует  два психологических типа лидеров: «игроки» и «открытые». Первые внешне выглядят эффектными, надежными, гибкими. Они умеют «пускать пыль в глаза», а поэтому быстро меняют позиции, следуя исключительно своим интересам. На деле они не умеют работать с  полной отдачей и плохо справляются  с проблемами.

«Открытые»  лидеры не столь заметны, но они последовательны; берутся за любые самые трудные  дела, стремятся добросовестно во все вникнуть, чем завоевывают  прочное доверие и уважение на долгое время. Они тоже гибки и  действуют с учетом обстоятельств, но живут не сегодняшним днем, а  устремлены в будущее. Именно они  являются истинными лидерами, обладающими  непререкаемым авторитетом у  своих подчиненных.

Подчиненным импонирует руководитель, берущий на себя ответственность, смело принимающий  решения, честно признающий ошибки. Росту  авторитета способствует также терпимость к слабостями людей, не мешающим работе.

Авторитет завоевывается долго, а теряется быстро. И главные причины этого - бездеятельность и перестраховка. Ошибки же на авторитет практически  не влияют - от них никто не застрахован, а исправить их при желании  нетрудно.

 

 

Идеальная модель менеджера

 

С конца XIX века начались попытки создать  и реализовать научные принципы организации труда, задача которых  – максимально эффективно использовать работников в рамках высокоорганизованного  и высокотехнологичного производства, а, следовательно, повысить эффективность  управления человеческими ресурсами. Все управленческие действия по отношению  к персоналу базируются на тех  этических взглядах на человеческую природу, которые сознательно или  подсознательно присутствуют у менеджера. |1, с.28|

В  связи  с этим было много попыток разработать  идеальную модель менеджера, и одной  из наиболее удачных считается модель "с целью помочь сотрудникам  выполнить работу",  разработанная  аналитиками "Чейз Манхэттен Бэнк":

 

1. Гуманное отношение к работникам                                      - 100%
2. Дружеские отношения с сотрудниками                           -  75%
3. Саморепрезентация                                                                -  30%
4. Использование работников в своих интересах                    -  40%
5. Зависимость от чего-либо                                                      -  20%
6. Избегать принятия решений                                                  -  40%
7. Не воспринимать альтернативных решений                        -  20%
8. Применять административное давление                              -  25%
9. Стремление к цели, несмотря ни на что                               -  30%
10. Неудовлетворенность получаемыми результатами            -  60%
11. Целеустремленность                                                              - 100%
12. Получать удовлетворение от своей работы                         - 100%

 

Примечания к модели:

Дружеские отношения с сотрудниками (п.2) не означают панибратства. Необходимо относиться ко всем сотрудникам ровно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий; обращаться к сослуживцам по имени и отчеству; в деловой обстановке обращаться  к подчиненным на "Вы".

Без саморепрезентации (стремления к тому, чтобы нравиться людям) (п.3) менеджеру не обойтись, но главное для каждого специалиста фирмы самоутверждение благодаря достижению конкретных результатов. Кстати, в нашем обществе длительное время правилом движения по иерархической лестнице была саморепрезентация (способность хорошо преподнести себя), а не самоутверждение (достижение конкретных результатов). Не удивительно, что с течением времени, не имея прочной основы самоутверждения,  многие руководители стремительно срывались со своих командных высот или попадали в зависимость от "лапы" ради сохранения карьеры.

При 100% самоутверждении  происходит полная ориентация на достижение результатов при отсутствии способности  объяснить достижения окружающим; при 100% саморепрезентации происходит полная ориентация на себя с целью продвижения по служебной лестнице. Оптимальное соотношение для эффективного управления персоналом: самоутверждение – 70%, саморепрезентация – 30%.

Необходимо  помнить (п.4) о том, что никто и  на одну десятую не будет решать проблему шефа,  пока будет озабочен своими проблемами; показателем мастерства менеджера является способность  оказать помощь подчиненным в решении их проблем и,  таким образом, стремиться к достижению целей.

Избегать  принятия решений (п.6) - это  качество  является  отрицательным для американского  менеджера, но положительным для  японского, который использует групповую  форму  принятия  решения.

Не воспринимать альтернативных решений (п.7) - само по себе это качество отрицательное, но так  как для американских  менеджеров самым ценным является время, то для  них допустимо на 20% не воспринимать то, что заведомо нецелесообразно.

Менеджер  может быть внутренне не удовлетворен (п.10), но не должен этого показывать: вознаграждая результаты, он тем самым  мотивирует подчиненных на достижение более значимых целей.

 

Важная  черта менеджера - реализм. Он должен уметь правильно оценить свои возможности и возможности подчиненных, их поступки, не витать в облаках, тогда  не так больно будет падать при  неудаче.

Хороший менеджер характеризуется здоровым оптимизмом и уверенностью.

Руководить  людьми без уверенности в себе невозможно. Уверенные люди знают, чего хотят. Они никогда не прибегают  к обходным путям. Их взгляды на проблемы всегда четкие и ясные, и они стремятся  к тому, чтобы все об этих взглядах знали, а поэтому высказывают  свободно свою точку зрения, добиваясь, чтобы их услышали и поняли, но при  этом уважают других людей и их мнения.

Хороший руководитель должен уметь  обеспечивать сопричастность сотрудников  к работе. Для этого необходимо правильно поощрять людей, превращать любую, даже самую нудную работу в  увлекательную игру, отыскивая нестандартные  подходы и неизвестные грани  в деле решения проблемы, сдабривать свои действия известной долей авантюризма  для пущей привлекательности. Он должен считаться с желанием подчиненных  добиться определенного положения  в этом мире, знать их идеалы и  способствовать реализации их в жизнь.

Но самое  главное - менеджер должен обладать умением  руководить, организовывать и поддерживать работу коллектива, быть готовым к действиям, риску. Он должен уметь определить объем своих служебных полномочий, возможность действовать независимо от руководства, побуждать людей к повиновению, избавляться от балласта, а оставшимся помочь стать самими собой, а не подминать под себя. Для этого менеджер должен обладать терпимостью к слабостям людей, не мешающим работать, и нетерпимостью ко всему, что препятствует успешному решению стоящих перед ним и коллективом задач.

Он должен установить четкий порядок, при котором максимально уменьшится вероятность того, что ему кто-то помешает в работе; и порядок, когда любой сотрудник в достаточно короткий срок сможет встретиться с ним и обсудить любой вопрос.

Менеджер  должен обладает искусством собеседника, то есть умеет выслушать человека и уметь эффективно пользоваться "бессловесной  информацией", то есть понимать информацию от стиля, манер, одежды, жестов, мимики собеседника; осторожно  использовать слово "я"; высказываться  кратко и по существу; избегать назидательности.

Он не будет без особой необходимости  отдавать распоряжения "через голову" нижестоящего руководителя, подрывая его авторитет.

И основное - он всегда выполняет обещания в  срок.

Все названное  выше действительно имеет важное значение для удачного ведения дел предпринимателем, но нужно иметь в виду, что не существует, и не будет существовать менеджера, обладающего универсальными способностями и одинаково эффективно действующего в любой ситуации.

 

 

Реальности отечественного бизнеса

 

Но что же  сегодня  делает  именно  отечественный  бизнес ущербным?

1. Практически полное отсутствие  у наших  предпринимателей  привычки  и  традиций  услужить, обслужить, наиболее  очевидно  проявляющееся у работников сферы  сервиса. Не случайно при наборе персонала в многочисленные совместные предприятия  (магазины, кафе, отели) обязательным требованием  к  претендентам является отсутствие опыта работы в  государственной  торговле, общественном питании, гостиничном хозяйстве.

2. Комплекс "неполноценности", покорность, боязнь пойти  "до конца", рискуя по крупному. Психология  не победителя, а вечно проигрывающего  до начала игры. И вместе с  тем - надежда на почти мгновенное, сказочное улучшение, но отнюдь  не опора на собственные силы, настойчивость.

3. Зеркальное отражение предыдущего  - рабская агрессивность, нетерпимость, нездоровое желание "растоптать", унизить. Иностранцы отмечают  повышенную  конфликтность наших  людей, нежелание искать компромиссы.

4. Отчетливо выраженная у наших  бизнесменов психология рантье, объясняющаяся, с одной стороны,  низким уровнем  жизни, а с другой - неуверенностью в завтрашнем дне.

5. Стремление к ограничению конкуренции,  монополизму, опираясь на "блат".

6. Отсутствие имиджа делового  человека, предпринимателя, что проявляется в стиле мышления, манере одеваться, вести себя. На Западе много внимания уделяется тому, чтобы произвести хорошее впечатление. С  человеком, неопрятно одетым, просто дело иметь не станут. Но это не значит, что обязательно должна быть "тройка" с шикарным галстуком. Хорошее  впечатление можно произвести и без прекрасного костюма. Здесь важен имидж вообще.