Культура поведінки та службовий етикет державного службовця

      Ситуація 2: Ви телефонуєте (вихідний дзвінок).

      До  телефонної розмови слід готуватися, чітко визначивши для себе: мету розмови, питання, які необхідно  поставити; документи та матеріали, потрібні Вам для розмови. Ще кілька порад, які спираються на вимоги етикету до спілкування телефоном:

• куди б Ви не телефонували, ніколи не можна починати розмову з питань «Хто це?» або «Хто говорить?»;
• коли Вас з'єднали з абонентом, слід привітатись, назвати своє Ім'я та прізвище, а також місце роботи і посаду: це зорієнтує співрозмовника і наблизить Вас до головної мети цього спілкування. Якщо трубку зняв секретар, то, привітавшись і назвавшись, необхідно коротко викласти причину дзвінка. Якщо Ви самі цього не зробите І секретар Вас про це запитає, - не треба ображатись: це його обов'язок, до якого треба ставитися з розумінням і повагою. Своє ім'я та прізвище слід вимовляти чітко і повільно;
• пам'ятайте, що Ви телефонуєте у зручний для Вас час, тому не варто ображатись, якщо Вас попросять передзвонити;
• будь-яка телефонна розмова передбачає ввічливу форму спілкування, привітність та доброзичливість. Ось які початки фрази вважаються ознакою ввічливості:

      • Доброго ранку (дня, вечора)!

      • Чи можна попросити...

      • Чи можна покликати...

      • Чи не могли б Ви попросити...

      • Чи Вам не важко попросити...

      В офіційному звертанні телефоном  неприпустиме: «Петренка!» (без привітання, без «будь ласка» чи «прошу», без  посади або імені та по батькові). 

      Культура  поведінки та службовий етикет державного службовця

      Існує низка ввічливих форм відмови:

      • Вам не складно буде зателефонувати ще раз?

      • На жаль, його ще немає, Ви не змогли б  зателефонувати через годину?

• Якщо Ви налаштовані на довгу телефонну розмову, перш ніж її розпочати, поцікавтесь, чи має Ваш співрозмовник достатньо часу, або домовтесь про зручніший час Якщо розмова триває надто довго, то доцільно перепитати «Чи є у Вас час для продовження розмови?»;
• неприпустимо називати себе особистим другом керівника, до кабінету якого телефонуєте через секретаря (навіть якщо це справді так). Це - серйозне порушення етикету. Сьогодні широко розповсюджені телефони з визначенням номера, але їх етичність ставиться під сумнів, тому що їх можна розглядати як втручання у приватне життя. Тому, користуючись таким телефоном, доцільно не називати ім'я чи прізвище того, хто дзвонить, поки він сам не відрекомендується.

      Нові  ситуації, що потребують регулювання, створює і користування «мобільним», або «стільниковим», телефоном. Не бажано користуватися ним під час  засідань та нарад, навіть якщо Вам  здається, що Ви розмовляєте тихо і нікому не заважаєте. Краще взагалі не брати з собою такого телефона на офіційні та урочисті заходи, концерти, вистави тощо. Якщо «мобільний», або «стільниковий», телефон нагадав про себе на вулиці (у коридорі установи), для продовження розмови відійдіть убік, розшукайте по можливості місце, де б Ви не заважали іншим.

      Важливою  слід вважати неприпустимість передавання  під час спілкування телефоном  інформації конфіденційного та закритого  характеру.

      7.3. Порядок привітань  і звертань

      В етикеті немає дрібниць, тому завжди слід прагнути до виявлення максимальної ввічливості. У спілкуванні людей велике значення мають привітання як зовнішні прояви поваги. Існують визначені правила етикету не тільки щодо форми привітань, але й умов, за яких найбільш доцільно застосовувати ту або іншу форму. Вербально (мовно) першим за етикетом вітає:

• молодший (за віком, за посадою, за соціальним статусом тощо) старшого, але ввічливий керівник лише покращить свій імідж, привітавшися першим зі старшим за віком підлеглим;
• чоловік - жінку;
• між рівними за віком, статтю, соціальним статусом та службовим становищем - «... той, хто ввічливіший...» (так колись було визначено у військовому статуті французької армії);
• той, хто запізнюється, - того, хто очікує;
• той, хто заходить, - присутніх у приміщенні;
• той, хто виходить з приміщення, - тих, хто залишається;
• той, хто обганяє, - у той момент, коли порівняється зі знайомим;
• той, хто проходить повз стоячого.

      Невербально (немовно) за вимогами етикету ініціатива привітання належить:

• старшому - він має пріоритет у розв'язанні питання, - чи подати руки молодшому; за субординацією, підлеглий не повинен першим подавати руку для потиску, якщо навіть керівник молодший за нього за віком;
• жінці - сучасні ділові жінки, зазвичай, вітаються за руку. Якщо жінка не подає руки для потиску чоловікові, не варто виявляти ініціативи. Таку форму привітання, як поцілунок руки ділова жінка - не завжди сприйме адекватно. Жінка, яка дотримується радикальних феміністичних поглядів, може сприйняти поцілунок руки як приниження її гідності. Не прийнято цілувати руку жінці на вулиці, це роблять лише у приміщенні;
• господареві (під час офіційного прийняття) етикет не дозволяє обмінюватися потиском руки через стіл, поріг, або які-небудь Інші перешкоди. Але етикет не залишається незмінним: так, останнім часом можна бути свідком того, як навіть під час дипломатичних церемоній на найвищому рівні керівники країн і урядів тиснуть один одному руки, простягаючи їх через стіл.

      Характер  потиску руки також регламентується  етикетом. Надто тривалий потиск може викликати в іншої людини відчуття незручності, особливо якщо цей інший - жінка. Занадто міцний атлетичний потиск також недоцільний. Млява рука під час потиску може свідчити про відсутність до Вас інтересу. Потиск двома руками може бути виправданий лише особливою близькістю стосунків або рівністю статусів осіб, інакше він може виявитись нетактовним. У холодну пору року чоловік під час вітання, зазвичай, знімає рукавичку.

      Велике  значення під час вітання має  манера триматись:

• на людину, з якою вітаєтесь, слід дивитися прямо з приємним виразом обличчя (посмішкою);
• негарно виглядає людина, яка подає праву руку для привітання, а ліву руку тримає в кишені, дивиться убік, додолу або продовжує розмовляти з іншою особою.

      Чоловік має встати, якщо він сидів, для привітання жінки або старшого (за віком, становищем, посадою). Якщо вітають тих, хто проходить повз, не вступаючи з ними в розмову, можна лише трохи піднятись

      Керівник  у кабінеті повинен встати і вийти  із-за столу, щоб потиснути руку відвідувачеві; встати, коли до Вашого кабінету зайшов керівник. Цим Ви демонструєте професійну повагу. Сам керівник може не вставати, якщо до нього зайшов співпрацівник (співпрацівниця або його секретар). Існує думка, що в установі відвідувач не зобов'язаний стукати у двері службових кабінетів. На наш погляд, без стуку до службових кабінетів входити небажано. У службовій ситуації звертання повинно мати персонофікований характер. Уживання Імен співпрацівників та підлеглих під час звертання - один з визнаних мотиваційних засобів службового етикету. Відсутність фамільярності виявляється в повазі до підлеглого звертанням до нього на «Ви».

      В Україні в офіційних обставинах та в побутовому колі залежно від  регіону вживають такі звертання: «пан», «пані», «панове», «панство», «добродій», «добродійка», «добродії». Наприклад: пане Президенте України, добродію сільський голово, панове депутати.

      Новими  етикетними ситуаціями для нашого часу слід вважати ті, що пов'язані з  участю в багатьох політичних заходах  священнослужителів світових релігій.

      Наводимо  звичайні форми звернень.

      До  духовних осіб Православних церков слід звертатись:

• До патріарха:

         • Ваша святосте.

• До митрополита:

         • Ваше високопреосвященство;

         • Владико.

• До архієпископа:

         • Ваше високопреосвященство.

      До  епископа:

         • Ваше преосвященство.

      До  священика парафії:

         • Всечесний отче.

         • Отче.

      До  духовних осіб Греко-католицької та Римо-католицької церков слід звертатись.

• До Папи Римського:

         • Ваша святосте;

         • Святий отче.

• До кардинала:

         • Ваша еміненціє.

• До архієпископа:

         • Преосвященний  владико;

         • Всечесніший отче;

         • Всесвітліший отче.

• До священика парафії:

         • Всесвітліший отче;

         • Отче.

      До  духовних осіб іудаїзму слід звертатись:

• До Головного рабина України:

         • Пане Головний рабе;

         • Пане і далі за прізвищем.

• До рабина міста:

         • Пане рабе;

         • Пане і далі за прізвищем.

• До рабина синагоги:

         • Пане рабе;

         • Пане і далі за прізвищем.

     До  духовних осіб ісламу слід звертатись:

• До муфтія:

      • Хаджі муфтій і далі па ім’я.

      До  шейха:

      • Хаджі шейх і далі па ім'я.

      

      Рис 7.1. Схема розсаджування членів президії

• До імам-хатида:

         • Хаджі імам-хатид  і далі па ім'я.

• До мулли мечеті:

         • Хаджі мула і  далі на ім'я.

      Важливим  етикетним питанням можна вважати  розміщення президії урочистих або  поточних зборів, сесій та нарад  за столом згідно з соціальним статусом присутніх. Найбільш оптимальною слід вважати схему розсаджування, коли керівник організації (К.О.) сидить по центру. Найбільш почесним вважається місце праворуч від керівника - там розміщується почесний гість (П.Г.), другим - ліворуч від нього (1) Далі займають місця члени президії згідно із соціальною ієрархією, як зображено на рис. 7.1.

      Запрошених  до президії зі схемою розсаджування  ознайомлюють перед початком зборів, сесій, нарад, Інших організаційних заходів.

      7.4. Організаційні аспекти  проведення зборів

      Важливим  елементом діяльності сільського, селищного  голови є проведення зборів. Організаційними  заходами щодо їх проведення є такі. Збори планують заздалегідь. Визначають місце, час проведення та їх необхідне  технічно-естетичне забезпечення. Необхідно передбачити:

• розміри приміщення та його відповідність заходові, що спланований;
• необхідне технічне забезпечення - мікрофон, кодоскоп, за можливості, фліп-чарт, або «біла дошка», на яких можна писати фломастером, вказівка, підсилювальна аудіоапаратура, можливо, урна для голосування;
• трибуну, стіл і необхідну кількість стільців для членів президії;
• художню-естетичне оформлення сцени: квіти, так званий «задник», тобто якийсь художній елемент на її задньому плані.

      Порядок денний зборів, або регламент, згідно з яким розглядають питання, може бути такий:

• відкриття;
• підтвердження повноважень і компетенцій учасників;
• затвердження порядку роботи;
• вибори голови зборів та секретаря (за необхідності - комісії з вироблення рішень; лічильної комісії тощо);
• визначення регламенту;
• перевірка виконання рішень попередніх зборів, засідань (за потреби);
• доведення тематики (теми) зборів, засідання;
• розподіл порядку денного за пунктами (поділ їх за ступенями важливості, при цьому питання, що потребують обговорення, ставлять на початку «а ті, що необхідно затвердити, - у кінці»);
• поточні питання (які можуть бути порушені під час зборів);
• повідомлення, оголошення;
• закриття зборів.