Правила поведения работников сферы туризма

 Правила поведения  работников сферы туризма 
Поведение человека – это совокупность поступков, совершаемых им при взаимодействии с социальной средой (обществом). 
Поведение человека характеризует его потребности, вкусы, взгляды, особенности темперамента и характера, личность в целом. На поведение человека накладывает отпечаток не только тип его нервной деятельности, но и сиюминутное состояние. Бывает, что спокойный уравновешенный флегматик иногда впадает в состояние аффекта и ведет себя весьма агрессивно. В некоторых случаях активный и энергичный холерик становится неуверенным и подавленным. Большое значение в регулировании поведения играют эмоции и чувства. В основном поведение человека определяется общественными условиями жизни, спецификой профессионального труда. Поведение человека, как сложное, многогранное явление, включает в себя оценку ситуации общения, прогноз её развития и выработку ответного действия. Так, взаимодействуя с посетителем, работник контактной зоны решает ряд профессионально- этических задач, например: 
 
- оценку своей осведомленности о запросах клиента; 
 
- выбор способа подхода к нему (установление контакта); 
 
- определение своей линии поведения в целом. 
 
Именно в линии поведения четко прослеживается нравственная ценность отдельных поступков. Продавцу надо так строить свою линию поведения, чтобы завоевать доверие, расположить к себе клиента. Особенно тщательно надо выбирать линию поведения при обслуживании малокультурного посетителя, поскольку при взаимодействии с ним не исключены неожиданные осложнения.   На поведение человека большое влияние оказывают исполняемые им в жизни те или иные социальные роли. Понятие «роль» используется для описания поведения личности при выполнении ею различных общественных предписаний (функций, программ действий). Социальная роль – это соответствующий принятым нормам способ поведения личности в зависимости от её позиции (статуса) в системе межличностных отношений, Социальная роль работника контактной зоны – это набор определенных правил поведения («правил игры»), принятых на том или ином предприятии сервиса.  

При исполнении какой –либо социальной роли человек действует по вполне определенной программе, которая может или содержаться в официальных документах, или закрепляться традициями, обычаями. Человек может исполнять свою роль как сознательно, так и неосознан. Исполнение роли строго контролируется окружающими. 
 
      Человек должен хорошо знать, что от него ожидают окружающие, когда он выступает исполнителем той или иной роли. В ожидании отражаются те надежды, которые люди связывают с поступками конкретного человека. Исполнение определённой роли человеком несет определенную индивидуальную окраску. Эта индивидуализация зависит во многом от знаний человека и его умения находиться в данной роли, значимости её. 
 
      Работник контактной зоны и заказчик – это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по данным социологического исследования, проведенного сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг удовлетворительно друга наличие определенных качеств.[3] Так, заказчик предполагает, что его встретят высококвалифицированные работники, которые смогут быстро и с высоким качеством выполнить заказ        ( предоставить услугу). 
 
      Со своей стороны работники контактной зоны ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут, поэтому клиентам, испытывающим затруднения в общении, должна быть оказана необходимая помощь. Бывают еще, к сожалению, случаи, когда работник не может исполнить свою роль профессионального обслуживания, т.е. когда ожидания клиента получить высококачественную услугу не сбываются. 
 
      Таким образом, важнейшим залогом успешной деятельности и показателем работником контактной зоны служит умелое исполнение им своей социальной роли, воплощающейся в его профессиональном поведении. 
 
      Профессиональное поведение должно не только выделять работника контактной зоны среди посетителей, но и выполнять также защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Ему следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально – психологических особенностей. К примеру, сангвинику следует развивать удовлетворительно себя большую ответственность в работе, холерику – сдержанность, флегматику – активность, меланхолику – эмоциональную устойчивость. 
 
    Работник должен правильно взаимодействовать и с так называемыми трудными клиентами. При их обслуживании работник должен быть дипломатичен, не поддаваться эмоциям. 
 
      Не рекомендуется говорить о качестве изделия (услуги) в превосходной степени и долго рассказывать о его преимуществах. Работнику важно внимательно выслушать запросы посетителя и только потом грамотно проинформировать его. Если клиент находится в нерешительности, следует в его адрес высказать такую фразу : «Если вы расскажите о своих пожелания, тогда я смогу подобрать вам то, что вы желаете». Не следует злоупотреблять профессиональными выражениями, поскольку для большинства клиентов они мало что значат. В разговоре с клиентом нужно избегать негативных высказываний, также не следует навязывать тот или иной товар (услугу). Конечно, при этом допустимо отметить определённые преимущества товара (услуги). После приобретения товара (услуги) имеет смысл проинформировать клиента о том, какие преимущества он получает, приобретя товар (услугу) в данном месте. 
 
      Бывает, что клиент уходит от вас, ничего не приобретая. При этом он может сказать, к примеру, что здесь очень высокие цены. И в этом случае работник должен оставаться спокойным и хладнокровным. Ему следует завершить обслуживание такой возможной фразой: «К сожалению, сегодня я вам ничего другого предложить не смогу. Приходите к нам, пожалуйста, в другой раз».  
 
      Помимо деловой компетентности, надо уметь производить на посетителя приятное впечатление. Это, как утверждают психологи, во многом достигается умелым контактом взглядов. Если на лице работника безразличие и скука, то клиент понимает, что здесь он лишний, поэтому работник всегда должен выглядеть доброжелательным, с приветливой улыбкой на лице. Уметь выслушать клиента – это большое искусство, которое дано, к сожалению, не очень многим.  

Формы и стили  обслуживания туристов. 
Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора—качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.                                                                                                   

Каждое предприятие разрабатывает  свою стратегию обслуживания—это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.                                                                                             

Стратегия обслуживания затрагивает  три главных компонента любого предпринимательства: 
1.Потребности клиентов обслуживаем? 
 
 -   Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем? 
2.Способность кампании      удовлетворить эти       потребности.                

-  Обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо? 
3.Долгосрочная прибыль компании  -  Как мы должны обслуживать, чтобы иметь  доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и    получить достаточную прибыль на  вложенный капитал?                                              
Стратегия обслуживания —это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.                                             

В данном случае следует обратить внимание на основные составляющие менеджмента  обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора. 
         1. Информация. Как уже говорилось, обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая информация и достоверная информация как для туристов, так и для партнеров-агентов—одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристского продукта ( его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как  продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагенств такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и. т. п. тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр. 
         2. В функции туроператора входит необходимость обеспечевания постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-инфармационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и. т. п. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте 
3. На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего  или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах. 
     4. Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Задача – выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика. 
     5. Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов. 
     На каждом конкретном маршруте—своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на турне: 
    ➢ четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному  набору; 
 
    ➢ соответствие рекламируемого уровня обслуживания       декларированному при продаже тура; 
 
    ➢ целевая адресная направленность туров по содержанию; 
 
    ➢ четкое и своевременное предоставление услуг; 
 
    ➢ оптимальность программы обслуживания; 
 
    ➢ анимация обслуживания. 
Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и. т. д.                                                  

Стратегия обслуживания также  опирается на определенный целевой  рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики  обслуживания европейцев. Различаются  по своей специфике и программы  обслуживания лиц «третьего возраста»  и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы. 
 Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям:

1. доброжелательность и радушие.  
2. Приветливость, вежливость.  
3. Обходительность, любезность.   
4. Сдержанность, тактичность  
5. Заботливость  
6. Владение навыками воспитательной работы.
7. Умение пользоваться улыбкой.