Приемы рационализации телефонного общения

 

Содержание

Введение…………………………………………………………………………

1. Приемы рационализации телефонного общения………………………….

2.Основные правила ведения телефонных переговоров……………………

3.Особенности делового разговора по телефону……………………………..

4.Подготовка к телефонному разговору………………………………………

       Заключение……………………………………………………………………..

Библиографический список……………………………………………………

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Современную жизнь невозможно представить без телефона. Он прочно вошел в нашу деловую и личную жизнь, и, несмотря на развитие общения посредством интернета, сдавать своих позиций не собирается. Телефонное общение имеет большое значение в деятельности компаний, фирм и организаций самых разных направлений, поскольку обеспечивает непрерывный обмен информацией независимо от расстояния. Не говоря уже о том, что огромное количество вопросов решается по телефону быстро и без дополнительных затрат (почтовых, транспортных и т.д.). Подсчитано, что в среднем на деловые разговоры тратится от 4 до 25 процентов рабочего времени и до 90 процентов в тех случаях, когда телефон является постоянным рабочим "инструментом".

На вопрос: "Умеете ли вы разговаривать по телефону?" - каждый человек ответит положительно. Разговор по телефону настолько привычен, что  порой мы не задумываемся над тем, "как наше слово отзовется".

Впечатление о компании складывается уже на первых минутах разговора  и во многом определяет дальнейшие отношения с клиентом. От внимания, оказанного клиенту, зависит, насколько  продуктивным будет разговор и не станет ли он последним. Существует интересная закономерность: о плохом впечатлении  человек рассказывает гораздо большему количеству людей, чем о хорошем. Следовательно, необходимо уметь произвести и удержать положительное впечатление, потому что грубость и непрофессионализм  быстро оттолкнут клиента.

 

 

 

 

Приемы  рационализации телефонного общения

Телефонный звонок нередко напоминает непрошеного  гостя, который приходит без предварительного приглашения. Такое посещение доставляет массу неудобств, но и попросить  его уйти тоже не всегда прилично. Большинство  людей позволяют втянуть себя в разговор только потому, что им позвонили. Уже на полпути из помещения  они возвращаются на свое рабочее  место, заслышав звонок телефона. В  силу каких-то необъяснимых причин они  чувствуют себя обязанными говорить по телефону даже с совершенно незнакомыми  людьми. На улице вы вряд ли станете  говорить с незнакомым человеком. Однако с помощью телефона любой незнакомец может проникнуть в ваш офис или  квартиру, без зазрения совести и  соблюдения правил приличия вторгнуться  в сферу вашей деятельности или  отдыха.

В интересах каждого  делового человека воспрепятствовать  тому, чтобы телефонные звонки нарушали ритм его работы. Чтобы рационализировать  пользование телефоном, весьма полезно  применять приём отгораживания  от неожиданных телефонных звонков.

Каждый, кто вам  звонит, убежден в важности своего намерения, и отказ от разговора  по телефону относится (наряду с отказом  принять уже пришедших посетителей) к числу сложнейших проблем делового общения. И вряд ли можно предугадать, к каким последствиям это может  привести. Следовательно, будет лучше, если вы заранее обезопасите себя от ненужных звонков или отодвинете их на другое, более удобное для  вас время. Немецкий специалист по современному менеджменту Л. Зайверт по этому поводу рекомендует следующее:

-Сообщите своим абонентам время, когда вам лучше всего звонить и когда звонить не следует.

-Обговорите также по возможности время для ежедневных активных (исходящих от вас) телефонных разговоров, тогда можно будет их сгруппировать и соответственно обрабатывать.

Старайтесь сделать  так, чтобы все входящие телефонные звонки шли через вашего секретаря, который может принимать их, сортировать  и в соответствии с приоритетностью  переключать на вас. Анализ показывает, что целый ряд телефонных звонков  попадает по неправильному адресу и  нуждается в переадресовке; другие сотрудники или службы на предприятии  могут быстрее дать желаемые сведения.

Секретарь должен обязательно  спрашивать о цели звонка, чтобы  определить степень срочности и  важности разговора. Каждый действительно  деловой партнер отнесется к  этому с пониманием.

Вручите своему секретарю  бланк с критериями, согласно которым  входящие разговоры должны быть отклонены, перенесены (повторный звонок) или  их следует «пропустить» к вам.

Отгораживание от ненужных звонков можно осуществлять с  помощью телефонного автоответчика. Правда, у многих людей есть эмоциональное  предубеждение против автоответчика, он является все же средством «второго сорта», поскольку «глушатся» все  телефонные звонки без разбора. Однако его преимущество по сравнению с  полным отключением телефона состоит  в том, что вы после завершения всех дел можете прослушать сообщения  абонента и перезвонить.

В исключительных случаях, когда прорываются важные звонки, или в течение ваших телефонных «часов приема» вы должны сразу же, в начале разговора выяснить следующие  пункты, которые облегчат вам рациональное ведение телефонных переговоров:

1. Кто именно  ваш абонент?

2. О чем идет  речь (какое дело у абонента)?

3. Насколько важно  (или срочно) дело, по которому  вам звонят?

4. Когда вы сможете  перезвонить (после того, как соберете  необходимые сведения)?

5. По какому номеру  вы можете дозвониться до своего  партнера (при первом контакте: номер  телефона или телефакса, точное  написание фамилии)?

Если у вас  нет секретаря или автоответчика, вы сможете защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких  фраз, как: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне  в 15 часов».

Другим методом эффективной и рациональной обработки телефонных переговоров является обратный (ответный) звонок.

Система обратных телефонных звонков существенно сокращает  число ежедневных перерывов в  работе и предоставляет значительные возможности для рационализации и экономии рабочего времени.

Метод обратного  звонка, кроме того, дает вашему секретарю  возможность подготовить необходимые  для разговора материалы, в результате чего сокращается общее время  телефонного разговора. Если абонент  назвал цель звонка, то вы выигрываете  время, обдумав в промежутке свой ответ.

Исходящими звонками легче манипулировать, чем входящими. Самый рациональный метод — сводить  исходные звонки в так называемые телефонные блоки.

Выберите два  временных промежутка, например, ближе  к полудню или к вечеру, когда  вы сможете «отработать» свои телефонные разговоры все вместе или сериями, предварительно подготовившись к ним.

Преимущества такого «серийного производства» перед  многочисленными разрозненными  звонками состоят в том, что вам  надо лишь единожды подготовиться и  вы можете разом выполнить однородную работу. Используйте этот метод и  убедитесь в том, какие в нем  скрываются возможности рационализации, но следите за тем, чтобы ваши телефонные блоки были не слишком продолжительными (примерно 30 минут), так как иначе  ваш телефон будет постоянно  занят и звонящие к вам потеряют терпение.

Таким образом вы будете вести не бессистемные разговоры  «между прочим», а целенаправленные, планомерные и потому более эффективные. Ваша концентрация будет существенно  выше, и вам не будут мешать входящие звонки (поскольку вы заблокируете свою линию). Если вы заранее определите цель разговора, вы сразу сможете  начать обсуждение важных вещей. Вы не потратите время на поспешный  поиск во время разговора необходимых  документов, поскольку все уже  заранее приведено в порядок.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Основные  правила ведения телефонных переговоров  

Общение по телефону - это разговор двух слепых, которые  по голосу выстраивают у себя в  голове образ собеседника. Представьте  себе ситуацию: рекламный агент, закурив  сигарету, и выпуская дым изо рта, прорываясь сквозь шум в комнате, звонит директору компании.«Алло…, алло, вы меня слышите? Мы как-то договаривались, что я позвоню вам по поводу размещения рекламы на нашем телевизионном  канале. Не помните? Вы еще опаздывали на совещание. Это было в прошлом  месяце. Вспомнили? Хорошо. Я сейчас располагаю некоторым временем, и  мог бы с вами обсудить все технические  моменты: сценарий ролика, сроки, форму  оплаты. Вы сейчас опять заняты? Я  непременно позвоню вам позже»Вот  замечательный образец того, как  не надо вести телефонные переговоры. Вроде бы внешне деловая форма, но: Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность  у того, кто на другой стороне  провода, в данный момент разговаривать  по телефону? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора  на такой звонок. Скорее всего, это  будет не только пустой звонок, но и  вредный для дела.

А как надо? С  чего начать? Главное в начале разговора - это создать доверительные отношения  с клиентом, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните.

Для этого можно  предложить несколько простых правил общения по телефону:

ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ.

Перед началом разговора  хорошо продумайте:

удобное время для  звонка и его длительность;

четко определите цель своего звонка;

составьте план ведения  разговора.

 

СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий –  улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Очень  многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА

Приветствуйте собеседника  максимально доброжелательно и  энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть  у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли  ему…

ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль  общения с вами. Ваш голос –  это одежда, цвет волос, темперамент  и выражение лица. Помните, что  при телефонном разговоре вы не сможете  сопроводить слова мимикой и  жестами. Здесь прежде всего важно  звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как  непременное условие, уважение к  собеседнику.

 

 

НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. К неудачной задумке можно  отнести оборот «Вас беспокоит…». После  этой фразы человек на другом конце  провода начинает беспокоиться.Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА

Для этого используйте  фразу «Меня зовут… Простите, а  как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при  общении периодически называйте  клиента по имени. Произносить имя  – означает проявлять уважение к  человеку.

ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ  ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным  и важным для него делом. Или ваш  разговор в данный момент неуместен  по какой-то другой причине. Используйте  фразу «Вам (а лучше назвать  собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Деловые звонки лучше  делать в начале или в конце  рабочего дня.

СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все  проблемы по телефону. Особенно избегайте  разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего  решать при встрече. Подготовьте  необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону.

 

ДОГОВОРИТЕСЬ О  ВСТРЕЧЕ

Договариваясь о  встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал  день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить  накануне, чтобы убедиться, что встреча  состоится? Все эти мероприятия  полезны, чтобы ваш клиент мог  спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая  собеседника к себе в офис, называйте  точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать.

ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА  ЗА ЗВОНОК

Клиенты склонны  эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать  как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора  максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас  возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас  время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно  получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте  приятно провести остаток дня  или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше  всего.

ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

Запишите общее  отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи  или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в  разговоре.

Особенности делового разговора по телефону

Казалось бы, что  может быть проще - снять трубку, набрать номер и за несколько  минут решить все проблемы! Однако, не все так просто.

Чтобы освоить правила  эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.