Разрешение конфликтов в деловом общении

     Основные барьеры общения:

• отрицательных эмоций

1. возникающий на почве страдания и горя, разочарования;

2. плохого настроения (физические и эмоциональные причины);
3. вызванный сильным раздражителем и гневом;
4. страха, стыда и вины;

• восприятия - каждый человек стремится к тому, чтобы его понимали, но не все для этого делает. Существуют:

1. барьеры речи - «зажатость», косноязычие, нет эмоционального подъема или излишняя возбудимость; слово опережает мысль;
2. барьеры установки - разница в шкале ценностей - главное, менять установки при изменении реальности;
3. барьеры впечатления - внешний вид, качество подачи информации, поза, жесты, одежда и общее эмоциональное возбуждение «+» или «-».

• взаимопонимания - зависит от несоблюдения следующих принципов:

1. владение профессиональным языком;
2. уровень интеллектуального развития коммуникатора должен совпадать с интеллектуальным уровнем реципиента;
3. уровень взаимопонимания обусловлен полнотой информации;
4. в основе эффекта взаимопонимания - логичность изложения и последовательность обоснования;
5. сконцентрированность внимания (умение слушать).

     Коррекция самооценки партнеров.

     В процессе делового общения один из методов разрешения конфликтной ситуации - коррекция самооценки партнеров. Очень часто конфликтная ситуация складывается из-за заниженной самооценки. В таком случае необходимо сказать комплимент или похвалу в адрес партнера, а если это не помогает, следует посоветовать ему записаться на тренинг по повышению самооценки или воспользоваться другим методом.

       Ролевое взаимодействие.

     В 70-е гг. в Лейпцигском и Йенском университетах под руководством М. Форверга был разработан метод, названный им социально-психологическим тренингом. Средствами тренинга выступали ролевые игры с элементами драматизации, создававшие условия для формирования эффективных коммуникативных навыков. Практической областью приложения разработанных М. Форвергом методов стала социально-психологическая подготовка руководителей промышленного производства. Т.е для решения конфликта следует использовать метод  ролевой игры: можно поменяется ролями с партнером, другими словами, представить себя на месте партнера и понять каково ему в этой ситуации.

     Минимизация личной угрозы.

     Метод направленный на то, чтобы человек, который применяет этот метод, не чувствовал угрозы со стороны оппонента, следовательно он будет всячески себя защищать, ставить барьеры и попытается найти выход из конфликта, таким образом,  чтобы не проиграть в этом конфликте и не быть обманутым.

     Восприятие конфликтной ситуации как проблемной.

     Для моделирования разрешения конфликта большое значение имеет осознание конфликтной ситуации. Субъективное отражение конфликтной ситуации не обязательно соответствует действительному положению дел. В литературе справедливо отмечается, что осознание конфликта всегда несет в себе элементы субъективизма и уже поэтому является в определенной мере искаженным. Искажения в восприятии ситуации способны достигать значительных масштабов. Известно, что причиной конфликта может послужить простое непонимание другого субъекта. Специалисты выделяют такие категории, как «неадекватно понятый» и «ложный» конфликты.

     К первому относятся те случаи, когда существует конфликтная ситуация и стороны воспринимают ее как таковую, но с существенными отклонениями от действительности. Под существенными отклонениями можно понимать, например, значительное преувеличение масштабов возникшей проблемы (разногласия, возникшие исключительно по частному поводу, ошибочно интерпретируются как имеющие глобальный характер) или, наоборот, значительное их преуменьшение. Применительно к последнему случаю можно говорить о неполном или частичном отражении конфликтной ситуации. Отклонения другого рода имеют место в ситуации «условного» конфликта, когда существование противоречий зависит от легко изменяющихся обстоятельств, что не осознается противоборствующими сторонами.

     В случаях же «ложного» конфликта объективная конфликтная ситуация полностью отсутствует, между субъектами нет никакого противоречия, но тем не менее стороны ощущают конфликтность взаимоотношений и вступают в противоборство.

     В названных случаях неадекватное или ложное восприятие редко характерно для обеих сторон. Обычно только один субъект интерпретирует ситуацию искаженно или ошибочно, тогда как другой - вполне адекватно. Восприняв ситуацию как конфликтную, первый субъект начинает действовать; другой же, став адресатом конфликтных действий, для подобной оценки ситуации имеет уже больше оснований. Впрочем, и он будет не вполне объективен, если не осознает случайность возникшей проблемы. Ложное восприятие часто связано с интерпретацией чьих-то непреднамеренных действий как умышленных, т.е. соответствующих определенным интересам другого. Для разрешения этой проблемы обычно достаточно объясниться, выяснить, что действия, начавшие конфликт, были неосторожными, ненамеренными. Но очень часто эти возможности игнорируются и стороны предпочитают во всех действиях друг друга видеть злой умысел, способствуя разрастанию и углублению конфликта. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Практическое задание

     Составьте аналитическую карту Ваших способов влияния на делового партнера в конфликтных ситуациях. Дайте обоснование их эффективности для разрешения деловых ситуаций.

     Чаще всего я использую стиль сотрудничества. Он наиболее эффективен при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что возможно найти наиболее приемлемое для обеих сторон решение и стать не оппонентами, а партнерами. Сотрудничество означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Так же я предпочитаю такой стиль разрешения конфликта как компромисс. Он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу, Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы.

     Стиль уклонения я использую в случаях, если приходится иметь дело с конфликтной личностью, а также если мне необходимо выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение.

     Стиль конкуренции или соперничества для меня менее приемлем, потому что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты. Проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

     Почти не использую стиль приспособления, так как чувствую себя наименее комфортно. Данный стиль означает, что действуя совместно с другой стороной, не отстаиваются собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Хотя в некоторых случаях это единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем мои, или его переживания - более сильными. В таком случае приходится жертвовать собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает что надо отказываться от своих интересов. Возможно просто необходимо оставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны оппонента или каким-либо иным способом. 
 

     Заключение

      Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Ничего странного в этом нет. Жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в  выработке решений или оставить  это другим. Поэтому каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении; к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Поскольку каждый конфликт всегда связан с эмоциями, то человек начинает испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список использованной литературы

1. Психология и этика делового общения: учебник для студентов вузов/Под ред.В.Н.Лавриненко - 5 изд. М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2006.
2. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.:Питер, 2000.
3. Конфликтология/Под ред.В.В.Ратникова. М.: ЮНИТИ, 2005.
4. Майерс Д. Социальная психология. - М.: Питер, 2005.
5. Морозов А.В. Деловая психология: Курс лекций. - СПб.: Союз, 2002.