Телефонные разговоры

1. Функціональне призначення  розмови по телефону 

як форми спілкування

З метою засвоєння даної форми  спілкування менеджер повинен проаналізувати психологічні аспекти інформаційного процесу в частині зворотного зв’язку:

1.Утилітарний ефект – передається  інформація необхідна працівнику  для виконання завдання. Тут не  доречні питання абстрактного  характеру, а лише конкретизація:  що, де, коли і для чого

2.Престижний: інформація повинна  прямо або опосередковано підтримувати  цінності працівника, уникайте навішування  “ярликів”

3.Підсилення позиції: працівник  краще справиться із завданням  якщо отримає підтримку в складних  питаннях

4.Пізнавальний: передача відомої  інформації дратує співрозмовника. Ефект досяг через отримання  нової інформації шляхом:

• використання соціально психологічних методів
• вивчення мотивів здатних стимулювати даного працівника
• підвищена увага до самопочуття людини

5. Емоційний: пов’язаний з процесом  естетичного збагачення і емоційного  розвантаження учасників переговорів.  Це потребує від менеджера  індивідуального підходу до учасника  розмови, а саме визнати правоту  тези співрозмовника і своєчасність  його суджень, бути безкорисним,  але не безупередженим.

 

2. Основні вимоги до етикету  телефонної розмови

Погана  підготовка, невміння виділяти головне, чітко і грамотно висловлювати свої думки призводять до значних утрат  робочого часу (до 20-30%). Так стверджує  американський менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрати робочого часу, на його думку, перше місце  займають телефонні розмови, які  залежать від емоційного забарвлення. Лишня емоційність збільшує час телефонної розмови.

Відомо  також, що при телефонній розмові  спостерігається таке явище, як надто  насичена розмова.

Вона  може бути джерелом напруги між двома  сторонами, тому потрібно дотримуватись  певної міри, оскільки можна втратити сенс розмови, що спричинять конфлікти.

Перші ознаки перенасиченості розмови:

• роздратованість
• образливість.

Тоді  слід вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи довгі телефонні розмови, ви можете отримати репутацію зануди. Мистецтво ведення телефонної розмови  полягає в тому, щоб коротко  сказати все, що потрібно і отримати відповідь.

Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння  прийомами ведення бесіди, бажання  швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна  розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.

Ефективність  телефонної розмови залежить від  емоційного стану людини, від настрою. Під час розмови потрібно вміти  зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів переконання. Це можна зробити  за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звертати увагу на ці “дрібниці” під час телефонної розмови. Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції, старатися  не перебивати співрозмовника. Якщо ваш  співрозмовник проявляє схильність до суперечок, виказує несправедливі  звинувачення, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково признайте його правоту, намагайтесь  зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь  коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові  краще не використовувати професійних  виразів, які можуть бути незрозумілі  співрозмовнику.

Потрібно  пам’ятати, що швидке або заповільне проголошення слів затрудняє сприймання. Особливо слідкуйте за проголошенням  чисел, імен, сіл, міст, прізвищ, які  погано сприймаються на слух, їх потрібно говорити складами або навіть передавати по буквах.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися  таких правил ведення телефонної розмови.

Якщо телефонуєте  ви:

• насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім'я останнім — принаймні це буде почуто;
• якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;
• якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;
• попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди:
• не закінчуйте розмову першим: завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;
• у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують  вам:

• спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть організацію, яку ви представляєте;
• у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;
• розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;
• не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас.

Не варто телефонувати в особистих  справах зі службового телефону, а  в службових справах недоречно  телефонувати додому тій особі, котра  має їх виконати (розв'язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в  особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після  роботи.

І насамкінець, не зловживайте займенником  я, адже ваша розмова — діалог, а  не монолог.

Етикет  ділової телефонної розмови має  у своєму запасі цілий ряд реплік, наприклад:

Як ви мене чуєте?

Вибачте, дуже погано чути? І т.д.

Перед з  тим, як подзвонити кому-небудь пам’ятайте, що тривалість телефонних дзвінків негативно  впливає на нервову систему, непотрібні телефонні розмови порушують  робочий ритм, мішають вирішенню  важливих питань, вимагають глибокого  аналізу.

Дзвінок на домашній телефон діловому партнеру, співробітнику для службової  розмови може бути виправданий тільки серйозною причиною, кому ви б не дзвонили – начальнику чи підлеглому. Вихована людина не буде дзвонити після 22 год., якщо для цього немає вагомої  причини або не отримано попередньої  домовленості на цей дзвінок.

Як показують  аналізи, в телефонній розмові 30-40% займають повторення слів, фраз, непотрібні паузи  і лишні слова. Відповідно до телефонної розмови треба ретельно готуватися: заздалегідь підібрати усі матеріали, документи, мати під рукою потрібні номера телефонів, адреси організацій, календар, ручку, папір і т.д. перед  тим, як набрати номер потрібно чітко  і точно визначити ціль розмови  і свою тактику. Складіть план бесіди, запишіть питання, які хочете вирішити або дані, які хочете отримати, продумайте у якому порядку ви запитуватимете співрозмовника. Чітко сформулюйте їх, першою фразою, старайтесь зацікавити співрозмовника. При обговоренні декількох питань, по черзі закінчуйте обговорення одного питання і переходьте до наступного. За допомогою таких фраз намагайтесь виділити одне питання від іншого. Наприклад: І так по цьому питанню ми заговорилися. Можу я вважати, що по цьому питанню ми досягли згоди? І т.д.

Рекомендації

1. З’ясуйте свої навички слухати: ваші сильні сторони, недоліки в спілкуванні по телефону
2. Складіть перелік питань які ви маєте застосувати
3. Шукайте істину в словах співбесідника
4. Намагайтеся зрозуміти не тільки зміст слів але і почуття партнера
5. Слідкуйте за своїми невербальними жестами
6. Періодично повторяйте вислів співбесідника
7. Не перебивайте співрозмовника і уникайте поспішних висновків
8. Слухайте собі і не монополізуйте розмову
9. Пристосуйте темп мислення і мови

 

3. Підготовка до ділової телефонної  розмови

При підготовці до ділової бесіди по телефону, постарайтесь відповісти на наступні запитання:

1. Як голову ціль ви ставите перед собою в майбутній телефонній розмові?
2. Чи могли б ви обійтися без цієї розмови?
3. Чи готовий до обговорення цієї теми співрозмовник?
4. Впевнені ви в благополучному проходженні розмови?
5. Які запитання ви маєте задати?
6. Які запитання вам задасть співрозмовник?
7. Який перехід переговорів задовольнить (або незадовільнить) вас, його?
8. Які прийоми впливу на співрозмовника ви можете використати під час розмови?
9. Як ви будете вести себе, якщо ваш співрозмовник:

• рішуче заперечить, перейде на підвищений тон?

• Не відреагує на ваші доведення (пропозиції)?
• Проявить недовіру до ваших слів, інформації?

Для підготовки до ділової розмови  по телефону в особливості міжміської і міжнародної, краще підготувати  спеціальний бланк у якому  майбутню розмову записують з  розрахунком прогнозуючих відповідей.

По закінченню ділової телефонної розмови потратьте 3-5 хвилин на аналіз змісту і стилю  розмови. Проаналізуйте свої враження. Найдіть слабкі місця у розмові. Постарайтесь зрозуміти причину  своїх помилок.