Застосування ділового етикету в бізнесі

Володієте технікою мови, риторичними фігурами і прийомами, уміти правильно будувати мова й інші публічні виступи.

Знаєте службовий  етикет і вміти його використовувати.

Умієте за допомогою  слова здійснювати психотерапію спілкування, знижувати стрес і  недовіра співрозмовника, коректувати  його оцінки, поводження і відносини  до подій і заяв.

Вмієте аналізувати  комунікативні конфлікти, діагностувати  з, направляти їхній розвиток у потрібне русло.

Знаєте виверту, секрети і прийоми спілкування, що вважаються нелояльними, уміти ними користатися.

Знаєте основи логіки, теорії і практики аргументації, уміти використовувати їх для ведення ділового спілкування. [Курбатов В.И., Мистецтво керувати спілкуванням., Ростову-на-Дону, 1997 р., с.86-87]

Про вас можна сказати, що ви вмієте керувати спілкуванням, тому що цей перелік знань, навичок  і умінь можна розглядати майже як синонім здатності до керування спілкуванням.

Але при спілкуванні з  підлеглими відіграє роль ще один немаловажний аспект – це чи виникнення наявність  конфліктної ситуації. У цьому  випадку, щоб вміти улагодити  конфлікт, безболісно для підприємства і його колективу, необхідно знати природу конфлікту і вміти їм керувати.

Сучасна точка  зору полягає в тім, що навіть в  організаціях з ефективним керуванням деякі конфлікти не тільки можливі, але і бажані. Звичайно, конфлікт не завжди має позитивний характер. У деяких випадках він може заважати задоволенню потреб і досягненню цілей організації. Наприклад, людина, що на засіданні комітету сперечається тільки тому, що не сперечатися він не може, ймовірно знизить ступінь задоволення потреби в приналежності і повазі і, можливо, зменшить здатність групи приймати ефективні рішення. Члени групи можуть прийняти точку зору сперечальника тільки для того, щоб уникнути конфлікту і всіх зв'язаних з ним неприємностей навіть не будучи упевненими, що надходять правильно. Але в багатьох випадках конфлікт допомагає виявити розмаїтість точок зору, подає додаткову інформацію, допомагає виявити більше число чи альтернатив проблем і т.д. Це робить процес прийняття рішень групою більш ефективним, а також дає людям можливість виразити свої думки і тим самим задовольнити особисті потреби в повазі і владі. Це також може привести до більш ефективного виконання планів, стратегій і проектів, оскільки обговорення різних точок зору на них відбувається до їхнього фактичного виконання.

Таким чином, конфлікт може бути функціональним і вести  до підвищення ефективності організації. Чи він може бути дисфункциональним  і приводить до зниження особистої  задоволеності, групового співробітництва  й ефективності організації. Роль конфлікту, в основному, залежить від того, наскільки ефективно їм керують. Щоб керувати конфліктом, необхідно знати причини його виникнення, тип, можливі наслідки для того, щоб вибрати найбільш ефективний метод його дозволу.

Бесіда з відвідувачами.

Усім без  винятку підприємцям приходиться  вступати з партнерами по бізнесі  – постачальниками сировини, що комплектують чи готових виробів, а  також зі споживачами. Від того, наскільки  добре вміє підприємець організувати і вести переговори, залежить успіх його справи, його репутація. Мистецтву ведення переговорів спеціально навчаються в усьому світі.

Правильно підготовлений  до переговорів людин зможе домогтися  своєї мети, не скривдивши при цьому  партнера і залишивши про себе сприятливі враження. Підготовка до переговорів включає два основних напрямки роботи: рішення організаційних питань і пророблення основного процесу переговорів.

Гарна підготовка до переговорів припускає попередній розгляд максимально можливого  числа варіантів рішення. Усі  варіанти ранжуются в залежності від ступеня їхньої прийнятності.

Важливим елементом  підготовки до основного процесу  переговорів є організація ділового прийому. Діловий прийом проводиться  на ранній стадії партнерства з іншою  фірмою, після встановлення з нею  контактів, що виявляють взаємну зацікавленість.

Готуючись до зустрічі з партнером необхідно намітити свою тактичну лінію. Для цього корисно  засвоїти тактичні прийоми, які можна  застосувати в ході переговорів, домагаючись своєї мети.

Прийом «відходу»  чи «відхилення від боротьби» - застосовується, коли зачіпаються питання небажані для обговорення, чи щоб не давати партнеру точної точну інформацію, однозначний відповідь.

Прийом полягає  в тім, що партнера просять відкласти  розгляд того чи іншого питання, перенести його на інше засідання і т.п. При цьому прохання супроводжується переконливими аргументами.

Близькі за змістом  до «відходу» інші тактичні прийоми  – «затягування», «вижидання», «салямі» (за принципом нарізування ковбаси  тонкими шматочками). Ці прийоми  використовують, коли хочуть затягти процес переговорів, щоб прояснити ситуацію, одержати більше інформації від партнера і т.п.

«Пакетування» – до обговорення пропонується не одне питання, а трохи. При цьому  зважуються задачі двоякого роду (привабливі і непривабливі чи пропозиції пропонується пакет поступок).

«Завищення  вимоги» – він полягає в  тому, щоб уключити до складу обговорюваних  проблем пункти, що потім можна  безболісно зняти, зробивши вид, що це є поступкою, і зажадати в замін  аналогічних кроків з боку партнера.

«Розміщення помилкових акцентів власної позиції» - він  полягає в тім, продемонструвати партнеру крайню зацікавленість у рішенні  якогось питання, що у дійсності  є другорядним. Іноді це робиться для того, щоб, знявши це питання  з порядку денного, одержати необхідні рішення по іншому, більш важливому питанню.

«Висування  вимог в останню хвилину» - наприкінці переговорів, коли залишається тільки підписати контракт, один з партнерів  висуває нові вимоги. Якщо інша сторона  дуже зацікавлена в контракті, вона прийме ці вимоги. [Венедиктова В.И., Ділова репутація: особистість, культура, етика, імідж ділової людини., М.,1996 р., с.136-138]

Усі ділові люди повинні опанувати технікою живого контакту. Ваша мова повинна бути красивої і правильний, намагайтеся, якнайменше використовувати слів “паразитів” – це розсіює увагу і відволікає від теми розмови. Отже, щоб ваша мова була красивої, використовуйте наступні рекомендації:

акцентуйте  важливі слова і підкоряйте їм менш важливі;

змінюйте тон  голосу – він повинний те підвищуватися, те знижуватися, як поверхня моря. Раптове чи підвищення зниження тону голосу виділяє чи слово фразу на загальному тлі;

змінюйте темп мови – це додає їй виразність;

робіть паузу  до і після важливих думок.

До цього  варто додати і важливість використання особливих інструментів – комунікаційних ефектів:

ефект візуального  іміджу – як правило, спочатку людини сприймають по його зовнішньому вигляді, і це первісне враження накладає відбиток на подальші взаємини. Тому підприємець  повинний узяти на озброєння естетику одягу, поставлений міміку, загострене почуття такту, щоб випромінювати чарівність, елегантну манеру спілкування, упевнений і доброзичливий погляд і т.п.;

ефект перших фраз – чи закріплює коректує первісне враження в людей. У перших фразах повинна бути зосереджена цікава інформація, з елементами оригінальності, що відразу залучає до себе увага;

ефект аргументації – мова повинна бути обґрунтованої, переконливої, логічної. Зухвалої соразмишление  й осмислення інформації;

ефект інтонацій  і пауз – особливість людського сприйняття полягає в тому, що інтонації і паузи сприяють 10-15 – процентному збільшенню інформації, викликаючи в співрозмовників асоціації і пропозиції;

ефект художньої  виразності – це грамотна побудова пропозицій, правильні словоударения, використання риторичних прийомів – метафор, гіпербол і т.п. Як затверджував Вольтер, прекрасна думка утрачає свою ціну, якщо вона дурно виражена;

ефект релаксації (розслаблення) – тому, хто уміє вчасно пожартувати, уставити дотепне зауваження, повезе в переговорах більше, ніж не вміє це робити. Гумор створює природну паузу для відпочинку людей, зближає і набудовує на доброзичливий лад. [Венедиктова В.И., Ділова репутація: особистість, культура, етика, імідж ділової людини., М.,1996 р., с.143-146]

Варто враховувати також, що є ряд факторів негативно впливають на ведення справ:

дискомфорт  фізичного середовища: непривабливість  приміщення, незручність сидінь, несвіже  повітря і т.п.;

заклопотаність  співрозмовників якимись службовими чи особистими справами, розладнаність морально психологічного стану;

амбіції, заздрість, недоброзичливість;

неграмотність мови виступаючого, невиразність фраз і т.д.;

некомпетентність  співрозмовника;

неприйняття іміджу співрозмовника.

Постарайтеся  уникнути появи таких факторів, а при їхній наявності – згладити і нейтралізувати їх.

Діловий стиль  спілкування орієнтований на позитивний (конструктивний) результат. Діловий  стиль виключає придушення чужої  позиції. Основне питання ділового стилю спілкування можна сформулювати так: позиції сторін визначаються відношенням до обговорюваної проблеми (спірному положенню) чи відношенням до опонента.

Хочете перемагати в суперечці – вмійте аргументувати.

«Читайте» свого  співрозмовника по міміці і жестам.

Психотерапія  в спілкуванні: не перемогти суперника, а домогтися його розташування.

Намагайтеся не висувати необґрунтованих пропозицій і аргументувати свої дії. Аргументацією  називають дійсність, що зв'язана  з доказом, обґрунтуванням, твердженням, чи спростуванням критикою.

У повсякденному  житті кожна людина в процесі спілкування затверджує власне «я», свою оцінку тих чи інших явищ, своє відношення до них. Завдяки досвіду, знанням, здібностям у людей складаються різні по глибині і ступеню розробленості особисті принципи і правила, що дозволяють вважати щось доведеним, а щось сумнівним. Але це буває доти, поки в суперечці не зустрінеться опонент, що володіє теорією і практикою аргументації, усім її арсеналом, або коли власна аргументація не стане об'єктом критики, чи спростування просто серйозного розгляду.

Потрібно відзначити, що практика аргументації, звичайно, богаче і різноманітніше будь-якої теорії, однак теорія повинна провести елемент  систематичності і прогностичності  результатів.

Перемога в  суперечці – річ дуже мінлива. Може бути, і не потрібно прагнути перемогти, зруйнувати позицію супротивника, зламати оборонні ряди його доводів. Ніхто не любить програвати. І, найчастіше, перемога – це найкоротший шлях нажити собі ворога. [Курбатов В.И., Мистецтво керувати спілкуванням., Ростову-на-Дону, 1997 р.]

У всякому разі, один із законів спілкування говорить: при інших рівних охотнее усього приймається точка зору людини, що особисто симпатичніше, приємніше, робить враження «свого».

Що для цього  потрібно? Чимало, але, насамперед, вміти  ідентифікувати співрозмовника по психотипу, підбудуватися під нього, використовувати його лексичні обороти, манери. Тоді він підсвідомо буде вважати, що має справу з людиною, що близька до нього по багатьом параметрам.

Зміст спілкування  будь-якої людини полягає в тій  реакції, що він викликає. А для того щоб одержати потрібну реакцію необхідно підготуватися до спілкування з партнером.

Підготовка  до спілкування

Перед початком розмови потрібно чітко сформулювати для себе, чого необхідно досягти  в результаті зустрічі. Щоб бесіда була продуктивної із самого початку, треба:

установити  контакт зі співрозмовником;

створити сприятливу атмосферу для бесіди;

привернути  увагу партнера;

розбудити інтерес  до бесіди;

«перехопити»  ініціативу, якщо це необхідно.

Існують такі способи  початку бесіди, що закривають нам шлях до чи успіху сильно утрудняють його досягнення. Варто уникати їх якщо ви хочете щоб ваша бесіда була результативною:

прояв ознак  непевності в собі й у необхідності зустрічі;

прояв неповаги на початку зустрічі, навіть у м'якій формі;

порушення оборонної  позиції співрозмовника першими  ж питаннями. [Іванова Е.Н., Ефективне  спілкування і конфлікти., С-П., 1997 р., с.13-15]

А тому що ми часто  схильні робити передчасні висновки. При такій установці згодом підкріплюється і сприймається тільки та інформація, що підтримує перші враження, а інша відсівається, здається малозначної і недостовірною.

Нерідко стиль  ведення бесіди впливає на її результати, і навіть при самій позитивній настроєності партнерів на спілкування, щирому бажанні досягти домовленості їхня бесіда не складається, більш того, їхній зусилля виправити положення лише збільшують його.

Найважливішою причиною цього часто є розходження  стилів ведення бесіди в партнерів.

Стиль ведення  бесіди – комплексне поняття, що включає, з однієї, сторони, що здаються «елементарними», «технічними» компоненти мови, такі як:

висота тону, тембр;

голосність;

тривалість, частота  пауз;

швидкість;

наявність і  характер жестів;

інтонація;

повторення  і т.д.

Однак, ці характеристики аж ніяк не елементарні і дуже важко піддаються зміні, тому що вони реалізуються в мові, в основному, автоматично, часто несвідомо. Крім того, їхнє значення і враження, що вони роблять на партнера, дуже неоднозначно.

Проблема успішної взаємодії людей збільшується ще і наявністю більш складних і глибинних складових стилю ведення бесіди, таких, як:

схильність  висловлюватися чи прямо натякати;

расспрашивание  чи надання іншим ініціативи в  наданні інформації про себе;

комфортний  рівень формальності – простоти; припустимі жарти;

відношення до обміну скаргами;

чекання, що іншої  піде нашому прикладу і т.д. [Іванова  Е.Н., Ефективне спілкування і  конфлікти., С-П., 1997 р., с.13-15]

ВИСНОВОК

Отже, щоб ваша бесіда була результативної незалежно  від того, з ким ви розмовляєте  необхідно: по-перше сподобатися співрозмовнику, для цього встановлені основні правила які сприяють досягненню даної мети: