Автор работы: Пользователь скрыл имя, 17 Февраля 2013 в 08:19, курсовая работа
Индустрия гостеприимства относится к социальной сфере и служащие составляют часть её продукта. Анализ экономических исследований в области гостиничного сервиса показал, что, когда речь идет о совершенствовании конкурентноспособности отеля, авторы особое внимание уделяют вопросам, направленным на профессиональное общение, на коммуникативные компетенции персонала.
Оказывать кому-либо услуги - это непростая в психологическом смысле работа, так как у работников гостиничной сферы разные характеры, манера общения, стремления и желания и даже самочувствие работника может испортить качество оказываемой услуги, вследствие чего резко упадет конкурентоспособность всего предприятия.
ВВЕДЕНИЕ 3
1. КОНФЛИКТЫ И ЖАЛОБЫ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ 6
1.1. Научные подходы к изучению конфликта, его видов и природы 6
1.2. Виды конфликтного взаимодействия в контактной зоне 10
1.3. Условия нейтрализации конфликтного взаимодействия с гостем 13
2. ИССЛЕДОВАНИЕ СПОСОБОВ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ И НЕЙТРАЛИЗАЦИИ КОНФЛИКТОВ С ГОСТЕМ 17
2.1 Основные методы нейтрализации и способы управления конфликтом 17
2.2 Характеристика гостиницы «Эридан» 21
2.3 Методические рекомендации администраторам 26
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 31
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 32
Конфликт - это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта являются накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся.
Но конфликт в социальной сфере более сложен, ведь служащие составляют лишь часть гостиничного продукта. Высокий уровень сотрудников контактной зоны действительно может помочь в решении конфликтов, возникающих с постояльцами. Но если похожие конфликты возникают снова и снова, то нужно бороться не с ними, а с их причиной. Следовательно, каждый работник контактной зоны обязан уметь нейтрализовать конфликт так, чтобы гость остался доволен и не потерял лояльность к гостинице, но информация, полученная в результате конфликта, не должна игнорироваться, а должна анализироваться и использоваться в совершенствовании гостиницы и её методов взаимодействия с клиентами.
Мы рассмотрели конфликт со всех его основных сторон: выяснили природу его возникновения, стадии роста, рассмотрели ситуации, когда легче всего сгладить конфликт, выяснили все пути выхода из конфликтных ситуаций. Данные теоретические знания затем были применены на практике. Главным результатом исследования, проведенного в курсовой работе, является создание методики взоимодействия персонала с клиентом в контактной зоне, а именно - стандарт «работа с замечаниями и жалобами». Данная методика была разработана для реально существующего объекта -гостиницы «Эридан».
Таким образом, были достигнуты все цели, поставленные в начале данной работы.
10. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый [Текст] / Х. Корнелиус, Ш. Фейр. М., 1992.
11. Линчевский Э.Э. Мастерство управленческого общения: руководитель в повседневных контактах и конфликтах [Текст] / Э.Э. Линчевский - СПб.: Речь, 2002