Деловой телефонный разговор

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

§ 1. Когда  звоните вы. 

     Каждому человеку время от времени необходимо совершать деловые звонки различных назначений: для уточнения каких-либо деталей, совершения покупки или просто выяснения подробностей.  

§ 1.1 Подготовка к деловому телефонному разговору.

       Первое, что должен сделать желающий позвонить – убедиться, что это действительно необходимо: обязательно ли знать ответ собеседника, готов ли он для ответа на ваши вопросы, достаточно ли звонка для решения вопроса или стоит назначить встречу. 

     Своим следующим действием звонящему следует проверить, правильное ли время он выбрал для звонка. Оптимальное время должно быть удобно как для инициатора звонка, так и для того, кому звонок предназначен. Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

     Выбрав  время, следует подготовить всё  необходимое для данного разговора: документы, материалы, номера телефонов или адресов, которые могут понадобиться, а также календарь, ручку и бумагу для возможных записей.

     Известно  также, что при телефонном разговоре  наблюдается такое явление, как  пресыщение общением. Чтобы между сторонами не появилась напряженность, следует заранее продумать цель разговора и тактику его ведения. Лучше зарание составить план беседы, записать вопросы, которые нужно решить, или данные, которые необходимо получить, продумать вопросы и порядок их постановки. Вопросы следует формулировать чётко, чтобы собеседник не мог их многозначно трактовать.

     Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать  все материалы, документы, иметь  под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или  нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.

     Желательно  держать в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постараться спрогнозировать вопросы и контраргументы собеседника и свои ответы ему. Перед разговором нужно решить, какие приёмы воздействия на собеседника можно использовать. Следует обратить внимание на то, что понимание друг друга при телефонных беседах хуже, чем при непосредственной встрече, в результате чего могут возникнуть недоразумения.

     Набирать  номер следует внимательно, предварительно убедившись, что возможность быть прерванным появлением человека, не относящемуся к данному звонку, минимальна. 

§ 1.2 Деловой  телефонный разговор.

     Если  абонент не отвечает после пятого-шестого  сигнала, звонки прекращают. Просьбу  соединить вас с кем-либо рекомендуется  заканчивать словом «спасибо», как  будто даже не допускается мысли, что она не будет выполнена. Нельзя выдавать себя за близкого друга адресата ради более быстрого соединения. Позвонив кому-либо впервые за день нужно  поприветствовать собеседника. Если он не знает звонящего или не узнаёт его голос необходимо представиться.

     Перед тем как начать разговор, следует  спросить может ли ваш собеседник уделить время звонящему. Чтобы  разговор состоялся и принёс результаты важно заинтересовать собеседника, дляс этого можно использовать голос, тон, тембр - интонации внимательному слушателю говорят очень много. Нужно говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника. Позвонив, нужно быть кратким, задавая лишь необходимые вопросы и давая собеседнику лишь нужную ему информацию.

     Основа  успешного проведения делового телефонного  разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или  оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные  эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

     Если  вы звоните говорливому человеку, то предварите разговор словами: «Я хотела поговорить с вами до того, как поеду  на встречу к двум часам дня». Закончить беседу можно так: «Хорошо, я не хочу больше отнимать у вас  время».

     Первым кладет трубку тот, кто позвонил: если начальник позвонил своему подчиненному, подчиненный ждет, когда положит трубку начальник (субординацию нарушать нельзя). В заключение разговора любезно попрощайтесь, поблагодарите за беседу и пожелайте приятного дня. Фразы, завершающие разговор, должны использоваться адекватно ситуации. Это могут быть благодарность за информацию, предложение, помощь. Уместны также извинения за беспокойство в позднее время, долгий разговор.