Вербальные и невербальные коммуникации

Коммуникативная тактика, в противовес стратегии, как  общей канве коммуникативного поведения, рассматривается как совокупность практических ходов в реальном процессе речевого взаимодействия. Коммуникативная  тактика – более мелкий масштаб  рассмотрения коммуникативного процесса, по сравнению с коммуникативной  стратегией. Она соотносится не с  коммуникативной целью, а с набором  отдельных коммуникативных намерений.

Коммуникативное намерение (задача) – тактический  ход, являющийся практическим средством  движения к соответствующей коммуникативной  цели. Вспомните предыдущий пример с ‘временной откровенностью’ перед  покупателем. Такая же ‘временная откровенность’ содержится в риторических фигурах  политиков, признающихся: “Мы не ангелы, мы простые люди”, хотя коммуникативной  целью является убедить избирателя именно почти в ‘божественной’ исключительности потенциального избранника. Для этого могут использоваться также невербальные элементы коммуникации (простая одежда, президент в домашней обстановке и свитере и другие приемы имиджмейкерства). Намерение и цель здесь разные, но в конечном итоге, в рамках стратегии намерение способствует осуществлению общей цели.

Коммуникативный опыт имеет непосредственное отношение  к формированию коммуникативной  личности. Значения слов хранятся как  память о прошлых контекстах и  результатах их употреблений – так  и коммуникативный опыт понимается как совокупность представлений  об успешных и неуспешных коммуникативных  тактиках, ведущих или не ведущих  к реализации соответствующих коммуникативных  стратегий.

Успешность и  неуспешность интертекстуальна, она включается в контекст сегодняшнего дня. Так, на заре развития капитализма реклама типа Наш ассортимент еще шире (реальный пример их воронежской газеты Ва-Банк) могла быть успешной, сейчас это неуспешный тактический ход, который даже может разрушить всю рекламную стратегию торговой компании, подорвав ее авторитет как источника информации. Недаром один из учебников по PR называется Farewell to Hype (Прощай, гипербола). В первые предвыборные рекламные кампании в посткоммунистической России популистские лозунги находили ‘сбыт’. Сейчас подобный подход кажется все менее и менее эффективным.

Социально-историческая изменчивость успешности коммуникативных  стратегий подтверждает еще раз  необходимость постоянной исследовательской  работы в области теории и технологии коммуникации. Анализ коммуникативного поведения, в зависимости от его  задач, может включать различные  аспекты и параметры. В книге Г.Г. Почепцова, например, анализируется коммуникативное поведение политических лидеров и при этом проводится психологический анализ (мотивы, представления, познавательный стиль, темперамент и межличностные характеристики), мотивационный анализ (стремление к достижению результатов, установление близких отношений, получение и осуществление власти, корреляция мотивов с поведением), когнитивный и операционный анализ (система и структура взглядов, модель реальности, и более конкретное ее воплощение в предпочтениях и действиях коммуникативной личности, нарративный анализ (здесь в модель вводится время и понятие последовательности коммуникативных действий; коммуникация рассматривается как текстовое событие, как ‘сказка’ со своими героями и злодеями, этот метод ведет начало от известного исследователя структуры сказок В.Я. Проппа и сейчас очень популярен при анализе телевизионных и радионовостей), бинарный контент-анализ (анализ высказываний, дискурса по принципу +/–), ролевой анализ (роли политических деятелей, например, по Берну: киндер-сюрприз, мальчики в розовых штанишках).

Специалист по ПР должен владеть основными представлениями и основными понятиями различных видов анализа коммуникативного поведения индивида. Комплексный, многофакторный анализ в наибольшей степени полно позволяет ‘разложить по полочкам’ континуум коммуникативной деятельности. Реальность такова, что параметры и факторы, учитываемые в разных видах анализа действуют одновременно или параллельно, или последовательно, но в любом случае нерасчлененно. Задача исследователя увидеть в этом конгломерате отдельные причины и факторы в соответствии с известными ему методами. В конкретной же ситуации от специалиста по коммуникации может потребоваться даже создание новых подходов и методов анализа.

Специалист, работающий в той или иной сфере общественной коммуникации, должен обладать определенными  коммуникативными навыками, то есть, он должен

уметь эффективно формировать коммуникативную стратегию;

уметь эффективно пользоваться разнообразными тактическими приемами коммуникации;

уметь эффективно представлять себя (или свою компанию) как участника коммуникативного процесса.

Под эффективностью здесь подразумевается соотнесение  вербальных и невербальных приемов  с целями и задачами коммуникации, коммуникативной интенцией и  перспективой, системная спаянность элементов коммуникативной стратегии, практическая целесообразность отдельных  тактических ходов.

НЕВЕРБАЛЬНАЯ  КОММУНИКАЦИЯ

Невербальное  общение включает в себя пять подсистем:

1. Пространственная  подсистема (межличностное пространство).

2. Взгляд.

3. Оптико-кинетическая  подсистема, которая включает в  себя:

- внешний вид  собеседника, 

- мимика (выражение  лица),

- пантомимика  (позы и жесты).

4. Паралингвистическая  или околоречевая подсистема, включающая:

- вокальные качества  голоса,

- его диапазон,

- тональность, 

- тембр. 

5. Экстралингвистическая  или внеречевая подсистема, к  которой относятся: 

- темп речи,

- паузы, 

- смех и т.д. 

Позиция и дистанция 

Расположение  лицом к лицу - это наиболее часто  практикуемая, хотя и не единственная возможность расположения консультанта и клиента друг к другу. Позиция  лицом к лицу, которая задаётся расположением кресел консультанта и клиента в пространстве кабинета - это приглашение к диалогу. “Я расположен к вам, я с вами прямо  сейчас” - вот то послание, которое  консультант стремится передать клиенту. Такая позиция свидетельствует  о готовности консультанта к контакту, сообщает о его вовлечённости  в беседу и приглашает клиента  к открытому самопредъявлению.

Открытая  поза

Серьёзно упрощая  положение дел, традиционно выделяют открытую и закрытую позы. Открытая поза свидетельствует об открытости консультанта и его восприимчивости  к тому, что скажет клиент. Закрытая же поза, явными маркерами которой  считаются скрещивания ног или  рук, свидетельствует о меньшей  вовлечённости в беседу.

Открытая поза не предполагает, что заняв её, консультант  отсидит в ней весь сеанс без  изменений. Открытая поза только тогда  произведёт должное впечатление, когда  она будет не напряженной и  естественной. Невербальная естественность включает в себя свободное и спокойное  использование вашего тела в качестве средства коммуникации. Активная жестикуляция часто отражает положительные эмоции и воспринимается как проявления заинтересованности и дружелюбия, а  плавная смена поз и естественное использование жестов свидетельствует  о спокойствии консультанта и  включенности в контакт и порой  напоминает танец.

Выражение лица

Выражение лица является важнейшим источником информации о человеке, особенно о его чувствах. Именно мимические реакции собеседника  свидетельствуют о его эмоциональном  отклике, служат в качестве средства регуляции процесса коммуникации. Кроме  того, лицевая экспрессия является для клиента непосредственной информацией  не только об испытываемых консультантом  чувствах, но и о его способности  сохранять над ними контроль.

Коротко коснёмся некоторых проявлений лицевой экспрессии и тех сообщений, которые они  могут с собою нести. Наиболее заметным проявлением мимики является улыбка, которая, не будучи чрезмерно  используемой, является хорошим позитивным стимулом. “Улыбка, как правило, выражает дружелюбие, однако чрезмерная улыбчивость  зачастую отражает потребность в  одобрении... Натянутая улыбка в неприятной ситуации выдаёт чувства извинения  и беспокойства... Улыбка, сопровождаемая приподнятыми бровями, выражает готовность подчиняться, а улыбка с опущенными бровями выражает превосходство” (Евсикова. Н.И. 1999)

Визуальный  контакт 

Глаза - это, как  известно, зеркало души, поэтому  визуальный контакт можно выделить в качестве отдельного специфического умения. Прямой визуальный контакт - это  еще один способ сказать: “Я с тобой, я хочу услышать то, что ты хочешь сказать”.

Визуальный контакт - это также средство взаимной регуляции  процесса беседы. Всем нам из опыта  повседневного общения известно, что визуальный контакт легко  поддерживается при обсуждении приятной темы, однако собеседники обычно избегают его, когда речь заходит о запутанных или неприятных вопросах. Если говорящий  то смотрит в глаза, то отводит  взгляд в сторону, это обычно значит, что он ещё не закончил говорить. По завершении высказывания говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы предлагая тому вступить в разговор.

Кивки головой 

Кивки головой - очень хороший способ показать клиенту, что вы его слушаете. Наблюдая за работой профессионалов, убеждаешься  в том, насколько терапевтичным оказывается простое кивание головой, в сочетании с хорошим визуальным контактом и реакциями типа “Угу” и “Я понимаю”. Пожалуй, не превзойдённым мастером в этом “простом” деле был Карл Роджерс. К сожалению, на собственным опыте убеждаешься в том, насколько это сложно. Кивки головой являются для клиента непосредственным подтверждением того, что вы следуете за ним, шаг за шагом понимая сказанное. Это простейшее умение, если его последовательно использовать, начинает выполнять функцию обратной связи. Отсутствие кивков сообщает клиенту о недостатке понимания и необходимости прояснения, а их появление - о том, что смысл, который пытается выразить клиент, ухвачен. В заключение хочется заметить, что кивки головой как ничто другое требуют меры, так как при их чрезмерном использовании они скорее раздражают и сбивают с толку, чем способствуют диалогу.

Тон, темп и громкость  голоса

Голос является важным средством выражения целого диапазона субъективных чувств и  смыслов. Тон и темп речи может  многое сказать о эмоциональном состоянии человека. Как правило, скорость речи возрастает, когда говорящий взволнован, возбуждён или обеспокоен. Быстро также говорит тот, кто пытается убедить своего собеседника. Медленная же речь часто свидетельствует об угнетённом состоянии, высокомерии или усталости. То, насколько громко произносятся отдельные слова, может служить индикатором силы чувств. Та или иная фраза, в зависимости от интонации, может приобретать различный смысл. Так можно говорить уверенным и ноющим, принимающим и извиняющимся, ликующим и пренебрежительным тоном. Зачастую люди реагируют именно на интонацию, а не слова.

Паузы и молчание

 Наличие пауз  создаёт в беседе ощущение  неторопливости, продуманности происходящего,  поэтому не следует слишком спешить задавать вопросы или комментировать то, что говорит клиент. Пауза даёт возможность добавить что-то к уже сказанному, поправить, уточнить сообщение. Пауза подчёркивает значительность того, что сказано, необходимость осмыслить и понять это. Время паузы воспринимается в беседе по-особому. Еще одной причиной молчания может быть желание обоих участников остановиться на некоторое время, чтобы осмыслить, суммировать ранее произошедшее, подумать о следствиях.. Молчание может иметь самые разные значения. Так, например, молчание может свидетельствовать о стремлении скрываться, уединяться и защищаться от других людей. Клиент может использовать молчание, чтобы передать консультанту сообщение: “Я приближаюсь к страшащей меня теме и нуждаюсь в поддержке” или “Я независим и не нуждаюсь в вашем понимании”. Консультант, в свою очередь, посредством молчания может передавать следующие послания: “Я хочу, чтобы мы двигались немного медленнее”, или “Я хочу, чтобы вы больше подумали о только что сказанном”, или “В данный момент я очень внимателен к вашим чувствам”.