Алгоритм делового телефонного звонка. Этикет телефонных разговоров

Федеральное государственное  образовательное  учреждение среднего профессионального  образования

Саратовский техникум отраслевых технологий и финансов

По дисциплине: Социальная психология

На тему: «Алгоритм  делового телефонного звонка. Этикет телефонных разговоров.»

                                            Выполнила: студентка 241 группы

                                            Богатова Ю. П.

                                            Проверила: преподаватель

                                            Терентьева Ю. А.

Саратов 2010

Содержание:

Введение………………………………………………………………………………….…….3

Алгоритм телефонного  звонка………………………………………………………….4

Подготовка к деловой  беседе…………………………………………………………...5

Общение по телефону……………………………………………………………………..6

Выражения, которых следует избегать………………………………………………7

Телефонный этикет…………………………………………………………………….….10

Как вежливо закончить  телефонный разговор…………………………………..13

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта………….14

Заключение…………………………………………………………………………………...16

Литература……………………………………………………………………………………17

  
 
 
 
 
 
 

Введение

        Если раньше в  нашей стране  телефон зачастую являлся   роскошью, и большинство людей   безликому телефонному разговору  предпочитало личную встречу,  то в наши дни напряженный  темп жизни заставляет нас все чаще прибегать к услугам телефонного аппарата. Огромные пространства стали подвластны телефонным провода и радиоволнам. Телефонные средства связи все активнее вторгаются во все сферы жизни. Ни одно современное предприятие не может обойтись без развитой сферы телефонных коммуникаций. По мер того, как фирмы все строже следят за объемом расходов на командировки, а каждый работник стремится осуществить максимум  необходимых контактов за определенный промежуток времени, телефон стал излюбленным способом связи с теми, кто работает в том же учреждении, так и за его пределами. Эталоном современного бизнесмена стал человек с сотовым телефонным аппаратом. Но к сожалению умело, эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не все. Пройдет еще много времени, пока умение вести беседу по телефону станет таким же необходимым навыком делового человека, как мастерство беседы «с глазу на глаз».

Алгоритм  телефонного звонка 

Подготовка  к телефонным переговорам

 приготовьте бумагу  и ручку, на случай, если придется что-либо записывать;

цель звонка;

содержание звонка;

подготовьте вопросы, на которые вы хотели бы получить ответы;

Телефонные  переговоры 

Помните, что  Вас  не видят, и визитной карточкой становится то, что Вы говорите и как Вы говорите.

Набрать номер телефона.

Не начинайте разговор с вопроса: "Кто говорит?", а  уточните, туда ли вы попали.

Представьтесь и  сообщите цель своего звонка.

Не кричите, даже при плохой слышимости – это не улучшит связь.

Четко проговаривайте слова.

Никогда не перебивайте собеседника на полуслове, дайте закончить мысль.

Не задавайте несколько  вопросов подряд, сделайте паузу, чтобы  услышать ответ.

Ваши вопросы должны быть четкими и короткими.

Если вы что-то не поняли или не услышали, то попросите  собеседника повторить или уточнить информацию. Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону решить сразу все вопросы. Повторите еще раз то, что должен запомнить ваш собеседник (дату встречи, телефон, Ф.И.О. и т.д.).

Норма делового телефонного  разговора – три  минуты.

За  это время  вы должны:

поприветствовать  сотрудника компании;

представиться (Ф.И.О., интересующая вакансия, образование, квалификация, практика работы по специальности, способности  и т.д.);

продемонстрировать  интерес к работе в данной фирме.

В случае ответа "да" – договориться о дате и времени встречи, "нет" - позаботиться об информации: возможная работа в ближайшем будущем, работа не по специальности и т.д.

Выразить благодарность  за уделенное время.

 Подготовка  к  деловой беседе по телефону 

 До  того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его проведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, подумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например

 Итак, по этому  вопросу мы договорились?

 Могу  я считать,  что по этому вопросу  мы  достигли соглашения?

Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу поддержку?

 Таким образом,  две машины вы поставите нам  не позже первого квартала?

 Разговор  по каждой теме должен заканчиваться  вопросом, требующим однозначного ответа.  Для подготовки к деловому разговору  по телефону, особенно к междугородному и международному, лучше подготовить  специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.  По  окончании делового телефонного  разговора потратьте 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок. 
 
 

Общение по телефону

Когда звонить?

 С 8.00 до 9.30, с  13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы  длительность разговора по телефону  удваивается, решение затягивается.

 Телефон налагает  на того, кто им пользуется, определенные  требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица при тех или иных словах ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают о характере общения. И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можно манипулировать при умелом обращении с телефоном; к ним относится момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Затем, много значит, как быстро человек снимает трубку (после которого гудка); это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили. 

    Важно  помнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный  ВАМ, но, возможно, не вашему собеседнику. Не обижайтесь, если вас попросят перезвонить  попозже. Ведь вы, скорее всего, не бросили  все свои дела ради этого звонка, и логично поэтому предположить, что тот, кому вы звоните, также может сказать: "Сейчас мне неудобно разговаривать". Если звоните человеку, привычек которого пока не знаете, вежливо будет начать разговор с вопроса: "У вас сейчас есть время со мной поговорить?" 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Один  консультант  по вопросам совершения торговых сделок через технические средства считает, что самый тяжкий грех против этикета телефонных переговоров - это не назвать себя и свою фирму, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Плохо также, когда вы называете себя, но так быстро, что собеседник все равно не успевает ничего разобрать. "Еще один порок, - продолжает она, - когда человек выпаливает название и говорит: "Прошу вас подождать", совершенно не поинтересовавшись, есть у вас время ждать или нет. Другая оплошность - заставить долго ждать у аппарата, вместо того, чтобы вериться к трубке и спросить, можете ли вы потерпеть еще. Но самая грубая ошибка - навязывать человеку по телефону какую-то покупку, не выяснив даже, интересен ли тому этот товар хоть в какой-то степени. Бывает, позвонят вам домой и начнут расхваливать алюминиевую облицовку, а дом-то у вас кирпичный". (Этой грубейшей ошибки можно было бы избежать, если бы звонивший придерживался четвертого основного принципа этикета: заботься о других, а не только о себе.).

Выражения, которых следует избегать, Я не знаю. Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас» Мы  не сможем этого сделать

      С помощью такой фразы вы можете потерять клиента или партнера. Попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя

Подождите секундочку, я скоро  вернусь. Говорите правду, когда прерываете разговор: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню», запишите номер телефона

Нет «Нет» в начале предложения не способствует конструктивному  решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так?»

 При обычном  внутригородском общении регламент  делового телефонного разговора ограничивает продолжительность информативной беседы  1 мин. – 1 мин. 15 с.

Беседы, целью  которой является решение  проблемы 3 мин.

 При этом  соответственно выделяются следующие   композиционные части: 
 
 
 
 
 
 
 

Информативная беседа                                Деловые переговоры с целью принятия решения

1. Взаимное представление  20+-5 с                  1. Взаимное представление 20+-5 с

2. Введение собеседника  в курс дела 40+-5 с  2. Введение собеседника в курс дела 40+-5 с

3. Заключительные  слова и слова прощания 20+-5 с 3. Обсуждение ситуации 100+-5 с.

                   4. Заключительные слова и слова  прощания 20+-5 с

 В целях экономии  времени представление  во  время телефонного диалога   происходит не так, как при  личной встрече. Сначала называется  фирма, затем должность и фамилия  звонящего:

А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.

Б. – Добрый день.

В. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной  поддержки презентации нашей  организации. При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:Мне нужно (необходимо) Проинформировать  вас…

Поставить в известность…

Обсудить с вами вот что…

Я должен (должна) Сообщить  вам…

Объяснить вам…

Вы  не могли бы меня Проконсультировать…?

Я звоню вам вот  по какому делу…  

У меня вот какой  вопрос…  

Я вам звоню… По  просьбе… 
 
 
 
 
 
 
 

Меня  просили  с вами связаться по вопросу…

 В отсутствие  визуального контакта реактивные  реплики должны быть более  энергичными. Трубка не должна  «молчать»: для говорящего это  означает, что его не слушают   или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение. При переходе ко второй, а затем к  третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации  информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации). Перефразирование – Как я вас понял…

– Как я понимаю, вы утверждаете…

– Другими словами, вы считаете…

– Если я вас правильно  понял, вы говорите…

Авторизация – По моим предположениям…

– По нашим сведениям…