Деловой язык и деловое общение

Деловой язык и деловое  общение. 
Деловой язык обязан своим развитием таким наукам как: психология, социология, дипломатия, этика. Именно они сформировали присущую ему культуру общения (речь, стиль), культуру поведения (этические нормы) и способы влияния (ведение переговоров). Деловой язык используется во всех сферах имеющих отношение к бизнесу, трудовой деятельности, производству (делу) и является средством взаимодествия в деловых кругах. 
Язык — это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности. Деловой язык — это система общения, которая регулирует деловые отношения, представленные как в устной так и письменной форме.   
Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20—40% информации передается с помощью вербальных. Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения. 
Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите.

Именно поэтому  особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует. 
Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы сможете понять, как встречено то, что вы говорите, — с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает. 
Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. (См. Приложение 1: Как трактовать некоторые невербальные сигналы). 
Все это позволяет сделать вывод о том, что если вы желаете достигнуть определенных результатов во взаимоотношениях с партнерами, собеседниками или просто коллегами, то вам необходимо овладеть хотя бы азами невербального, т.е. бессловесного общения. и Мы будем описывать их в определенной последовательности и будем давать их толкование применительно к деловому общению. 
Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществимое с помощью слов называется вербальным (от латинского verbalis – словесный). При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и т.д.).

Речь способна точно и беспристрастно фиксировать  интеллектуальные соображения человека, служить средством передачи однозначно трактуемых сообщений. Именно поэтому  речь успешно используется для закрепления  и передачи разного рода научных  идей, а также координации совместной деятельности, для осмысления душевных переживаний человека, его взаимоотношений  с людьми. 
Живая речь содержит в себе множество сведений, заключенных в так называемых невербальных элементах общения, среди которых можно назвать следующие. 
1. Позы, жесты, мимика. В целом они воспринимаются как общая моторика различных частей тела (рук - жестикуляция, лица – мимика, позы – пантомима). Эта общая моторика отображает эмоциональные реакции человека. Именно эти особенности и называются кинетикой. 
2. Паралингвистика или просодика – особенности произношения, тембр голоса, его высота и громкость, темп речи, паузы между словами, фразами, смех, плач, вздохи, речевые ошибки, особенности организации и контакта. 
Паралингвистическая и экстралингвистическая системы представляют собой «добавки» к вербальному общению. 
Паралингвистика – это качества голоса, его диапазон тональность, 
Экстралингвистика – это включение в речь пауз, покашливания, смеха, а также темп речи. 
3. Проксемимика (от англ. Proximi – близость). Основатель проксемимики Э.Холл назвал ее пространственной психологией. 
4. Визуальное общение – контакт глаз.

Невербальное  общение чаще всего используется для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания  его в процессе беседы, для фиксации того, насколько, хорошо человек владеет  собой, а также для получения  информации о том, что люди владеют  собой, а также для получения  информации о том, что люди в действительности думают о других. Американский психолог Дж. Трейгер назвал неречевые средства общения эмоциональным языком, так  как чаще всего они «говорят»  на именно о чувствах собеседника. 
Идентификация (от лат. Identifico – отождествление, уподобление) выражает простой эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. Это разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строиться на основе попытки поставить себя на его место. Существует тесная взаимосвязь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением — явлением эмпатии (от греч. empatheia — сопереживание). Эмпатия — это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Только в этом случае имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональный отклик на его проблемы. Эмоциональная природа эмпатии проявляется именно в том, что ситуация другого человека, например, партнера по общению, не столько продумывается, сколько почувствуется. 
Однако взглянуть на вещи с чьей-то точки зрения необязательно означает отождествить себя с этим человеком. Если я отождествляю себя с кем-то, то это значит, что я строю свое поведение так, как строит его этот другой. 
Если я проявляю к нему эмпатию, я просто принимаю во внимание его линию поведения (отношусь к ней сочувственно), но свою собственную — могу строить совсем по-иному. И тот, и другой аспекты важны. Но оба случая требуют решения еще одного вопроса: как партнер по общению будет меня понимать? От этого будет зависеть наше взаимодействие. 
Иными словами, процесс понимания друг друга осложняется явлением рефлексии (от лат. reflexio — обращение назад). Это не просто знание или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает меня, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом. 
Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение,., внушение, убеждение и подражание.

Заражение. В самом общем виде его можно  определить как бессознательную, невольную  подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется  через передачу определенного эмоционального состояния или, по выражению известного психолога БД.Парыгина, психического настроя. 
Экспериментально установлено, что чем выше уровень развития личности, тем критичнее её отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма "заражения". 
Внушение. Это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Явление сопротивления внушающему воздействие называется контрсуггестией. Внушение производится путем непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике. Внушение — это эмоционально- волевое воздействие. 
Убеждение. Оно построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению. 
Подражание. Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. Поскольку речь идет об усвоении предложенных образцов поведения, существуют два плана подражания: или конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой.

Все эти  закономерности проявляются в деловом  общении. Для того чтобы  оно было конструктивным, необходимы: 
1. Понимание целей, задач, надежд, психологического состояния партнера. 
2. Способность к моделированию личностных особенностей партнера по общению. 
3. Способность ставить себя на место партнера по общению. 
4. Доверительность коммуникаций. 
Что понимается под доверительностью? 
•    открытая демонстрация своих намерений; 
•    проявление доброжелательности по отношению к партнеру; 
•    деловая компетентность; 
•    убедительные манеры; 
•    устранение недопонимания. 
Причинами недопонимания часто являются: 
•    склонность не говорить того, что действительно думают и хотят; 
•    стремление говорить то, что кажется целесообразным в данной ситуации, а     
•    не то, что в действительности хотели бы сообщить; 
•    неуемное желание говорить самим, неумение слушать других; 
•    стремление слушать других не с целью услышать, а с целью оценить        
   говорящего. 
   Конструктивности делового общения часто мешают разнообразные коммуникативные барьеры. К ним относятся: 
   - социальные барьеры – политические, религиозные и т.д. Они порождают непонимание, подозрительность, ведут к блокированию межличностного общения; 
   - этнокультурные барьеры. Национально-культурные особенности сильно влияют на восприятие других народов. Свои традиции и привычки воспринимаются как норма, их отсутствие в  других – как недостаток; 
   - психологические барьеры – индивидуальные особенности личности (замкнутость, застенчивость, назойливость, вздорность и др.); психологические отношения общающихся (взаимная симпатия,  неприязнь, несовместимость и др.); отсутствие необходимых навыков общения. 
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производства какого - либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких – либо других целей. В условиях рыночных отношений – это прежде всего получение максимальной прибыли. 
Типы общения определяют по тем правилам, выполнение которых подразумевается. Так, если правила «светского» общения основаны на кодексе вежливости, то в основе деловых отношений лежит кодекс, основанный на принципах кооперативности. Деловой язык содержит  следующие правила: 
•    Правило необходимости и достаточности информации. (Говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент.) 
•    Правило качества информации. 
•    Правило соответствия (не отклоняйся от темы). 
•    Правило стиля (выражайся ясно). 
•    Правило коммуникативного этикета. 
Существует множество понятий «общение» связанное с различными подходами и взглядами (психологическими, лингвистическими) на эту проблему. Будем использовать определение М. А. Измайловой . 
Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. 
Во множестве определений выделяют: 
Общение как вид самостоятельной человеческой деятельности; 
Общение как атрибут других видов человеческой деятельности; 
Общение как взаимодействие субъектов. 
     А.Н.Леонтьев  обозначает общение как «коммуникативную деятельность», и рассматривает основные структурные компоненты общения: 
Предмет общения — это другой человек, партнер по общению, как субъект;  
потребность в общении состоит стремлении человека к познанию и оценке других людей, а через них и с их помощью — к самопознанию, к самооценке;  
коммуникативные мотивы — это то, ради чего предпринимается общение; 
действия общения — это единицы коммуникативной деятельности, целостный акт, адресованный другому человеку ( две основные категории действия общения- инициативные и ответные);  
задачи общения — это та цель, на достижение которой в конкретной коммуникативной ситуации направлены разнообразные действия, совершаемые в процессе общения;  
средства общения — это те операции, с помощью которых осуществляются действия общения;  
продукт общения — образования материального и духовного характера, создающиеся в итоге общения. 
 
Письменное деловое общение: Письмо 
 
Письменное деловое общение строится на тех же принципах, что и устное, а именно: информация, её актуальность, стиль общения.  
I.    Правила оформления и структура письма (В России). 
    Обычно деловое письмо состоит из нескольких типовых структурных элементов: 
Область заголовка.  
 В этой части письма слева размещается угловой штамп организации с указанием наименования организации, ее почтовых и других реквизитов, а также регистрационный номер и дата регистрации письма как исходящего документа. Если служебное письмо является письмом-ответом, то здесь же указывается, на какой документ отвечает данное письмо.  
В правой части заголовка размещаются реквизиты адресата. 
 Ниже углового штампа размещается заголовок к тексту документа. Языковая конструкция заголовка может иметь вид: 
•    предлог о + существительное (сущ.) в предложном падеже: "О поставке автомобилей";  
•    по вопросу о + сущ. в предложном падеже: "По вопросу о поставке запчастей";  
•    касательно + сущ. в родительном падеже: "Касательно заказа на поставку" и т. п. 
  2. Собственно текст письма. Основные особенности оформления текста письма состоят в следующем. Текст письма, как правило, должен касаться одного вопроса или нескольких вопросов, если они взаимосвязаны и будут рассматриваться в одном структурном подразделении организации-адресата. 
Текст письма, как правило, состоит из двух частей. В первой части излагается причина, основание или обоснование составления письма, приводятся ссылки на документы, являющиеся основанием подготовки письма. Во второй части, начинающейся с абзаца, помещаются выводы, предложения, просьбы, решения и т. д.  
Письма печатаются на стандартных листах или бланках формата А4 или А5; при оформлении письма на двух и более страницах вторая и последующие страницы нумеруются посередине верхнего поля листа арабскими цифрами. 
Если письмо оформлено на бланке должностного лица, то его текст излагается от 1-го лица единственного числа: "прошу...", "направляю...". В остальных случаях текст письма излагается от 3-го лица единственного числа. Например: "Министерство считает...", "Государственный комитет рассмотрел...". 
Если к тексту письма предусмотрено приложение, то оно указывается ниже основного текста, например: Приложение: на 10 л. в 1 экз. Если приложений несколько, то дается сокращенное наименование каждого документа приложения с обознанием количества экземпляров и листов, например: 
Приложение: 
1. Справка на 1 л. в 2-х экз. 
2. Ходатайство на 2 л. в 1 экз. 
      3. Область подписи. Эта область оформляется обычным образом: указывается должность и фамилия лица, подписавшего документ, например:  
Заместитель руководителя       личная подпись         В.А. Еремченко 
      Если исполнителем документа было другое лицо, то фамилия исполнителя и его телефон (или другие реквизиты, если это необходимо) указываются в нижней части листа письма с левой стороны, например: 
Иванов 
225-3456 
II.    Оформление и структура письма (Международная). 
Письма могут различаться по оформлению в деталях приминительно к традициям письменного общения разных стран, однако существуют общие закономерности деловой корреспонденции: точность, краткость, вежливость, красота (это обаяние языкового стиля автора письма, качество используемых им бумаги, конверта, чернил – если это не электронное – для писем).  
Чем яснее и проще вы говорите, тем быстрее вас поймет собеседник, и тем эффективнее будет ваше общение. Следует помнить: если в вашем письме будет слишком много ненужных фраз, читатель может подумать, что вы неискренни и достижение цели станет невозможным.  
Краткость сопровождает точность в бизнес-корреспонденции. Следует отметить, что краткое письмо это не всегда короткое письмо. Бывают такие письма, в которых приводятся какие-либо факты, дается описание товаров. В этом случае письмо обязательно будет длинным. Нужно постараться использовать четкие и конкретные слова и словосочетания вместо абстрактных многословных фраз. 
Но иногда короткое письмо может показаться невежливым и слишком резким. В этом случае лучше пожертвовать краткостью, потому что несколько приятных и вежливых слов могут сделать письмо доброжелательным и располагающим к общению. 
Письмо можно сделать ясным, легко читаемым с помощью аккуратного и правильного деления его на абзацы. Многих читателей часто пугают длинные блоки печатного текста. Поэтому нужно взять за правило каждую новую тему начинать с абзаца. 
Главным правилом этикета переписки является пунктуальность и отвечать на все письма следует в тот же день, в который они получены. Это сослужит хорошую службу, так как большинство людей не любит ждать ответа на письма и пребывать в неизвестности. 
Следует адресовать письмо именно тому человеку, с которым нужно установить деловые контакты - это тоже элемент вежливости. Американцы, стараясь сделать свою деловую корреспонденцию как можно более личной и теплой, а в самом письме обращаются к адресату по имени.  
 Любая мысль должна быть выражена сдержанно и с достоинством. В противном случае можно потерять или испортить отношения с партнерами по переписке. 
Образно говоря:  написать деловому партнеру подобное письмо — «все равно что познакомится с девушкой. Вам нужно произвести хорошее впечатление и своим внешним видом, и манерой поведения, особенно в тот момент, когда вы только вступаете в контакт. В этом случае ваша деловая переписка – это ваша визитная карточка...».

Администрация «ВЫСШЕЙ ШКОЛЫ» благодарит Мудрых Ирину Станиславовну  за предоставленные материалы для статьи.