Эффективная работа с жалобами

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО 

ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

Московский государственный  университет 

путей сообщения (МИИТ)

Институт транспортной техники и систематизации управления

(ИТТСУ)

Кафедра «Менеджмент»

 

 

 

 

ТРЕНИНГ

«Эффективная работа с жалобами»

 

                                                                    Выполнил: студент гр. ТУП-512

                                                                       Семенова А.М. 

                                                                 Принял: ст.пр. Кошелева О. А.

 

 

 

 

 

 

МОСКВА 2012

 

1. Фирменное досье.

Inditex — крупная испанская корпорация, одна из сильнейших международных групп в области торговли одеждой. Полное наименование (исп.) — Industrias de Diseño Textil Sociedad Anónima. Штаб-квартира компании находится— в городе Артейшо (Галисия, Испания).

Inditex Group является одним из крупнейших ритейлеров в мире моды, приветствует покупателей в магазинах восьми различных форматов - Zara , Pull&Bear , Massimo Dutti , Bershka , Stradivarius , Oysho , Zara Home и Uterqüe - всего 5,618 магазинов в 84 странах. 
Группа Inditex состоит из более чем 100 компаний, работающих в текстильном дизайне, производстве и распределении.

Успех группы и ее уникальной бизнес-модели, основанной на инновациях и гибкость, сделали Inditex одной из крупнейших сетью мировой розничной моде. 
Основной подход к моде - креативность, качество дизайна и быстрая адаптация к изменяющимся требованиям рынка - все это позволило компании расширить международное присутствие в быстром темпе и вызвала отличный общественный резонанс среди мировых ритейлеров. 
Первый магазин Zara был открыт в 1975 году в Ла-Корунья, Испания, город, в котором группа впервые начала ведения бизнеса и который по-прежнему живут своей штаб-квартиры. Его магазинах теперь можно найти в престижных местах в более чем 400 городах на пяти континентах.

Компании Inditex принадлежат такие  бренды, как:

Zara – один из главных берндов,  одежда которого сочетает в  себе различные стили.

Pull and Bear – бренд, акцентирующий  внимание на повседневной удобной одежде для молодых людей.

Bershka – бренд, который изначально  занимался производством женской  одежды, а затем и мужской.

Massimo Dutti — более элегантная и  классическая одежда более высокой  ценовой политики.

Stradivarius — бренд, полностью  направленный на создание женской молодежной одежды.

Oysho — нижнее женское белье.  Бренд также включает в себя  пижамы, аксессуары, банные халаты.

Zara Home — предметы интерьера и  мебели.

Uterqüe — аксессуары, включая обувь,  сумки, украшения, очки.

Оборот: 8,2 млрд. евро в год

Чистая прибыль: более 1 млрд. евро в год

Общая численность персонала — 60 тыс. человек.

Сфера деятельности: Производство/поставка: Одежда, обувь, аксессуары

Регионы работы по России: Москва, Санкт-Петербург, Воронеж, Екатеринбург, Казань, Нижний Новгород, Оренбург, Ростов, Самара

 

2. Предтренинговая диагностика.

Организационный уровень.

Интервью с менеджером одного из магазинов компании «Индетекс», «Зара».

 

Вопросы для  интервью.

1.Какая атмосфера преобладает  в Вашем коллективе?

2.Каков средний возраста сотрудника, работающего в магазине?

3.Часто ли Вы сталкиваетесь  с трудными клиентами?

4.Насколько часто Вам поступают  жалобы от недовольных клиентов?

5.Какие меры Вы предпринимаете, для того, чтобы сократить количество  жалоб?

6.Проводятся ли в Вашей компании программы, позволяющие сотрудникам научиться выходить из сложных ситуаций?

7.Какие процедуры рассмотрения  жалоб присутствуют в Вашей  компании?

8.Кто занимается рассмотрением  и ответами на жалобы?

9. часто ли Ваши сотрудники  подвергаются стрессу на рабочем месте?

 

 

Должностной уровень.

Работа, с документами.

Главным документом при работе с  жалобами является жалобная книга, которую  я и решила проанализировать.

За текущий месяц в магазине «Зара» в жалобной книге насчитывается 29 записей от недовольных клиентов. Большинство из них адресовано продавцам-консультантам и кассирам, не уделявшим должное внимание клиентам.

В основном, суть жалоб состоит  в том, что продавцы-консультанты не уделяют должное внимание покупателям, часто отвечают в грубой форме и не всегда выполняют просьбы клиентов. На кассиров же чаще всего жалуются по поводу невнимательности и работы на возвратной кассе.

 

Пример жалобы.

Сегодня утром, я пришла в Ваш  магазин, за кофтой своему сыну. Пробила  ее на кассе, но на выходе из магазина на магнитных искателях у меня запищал пакет, оказывается, на кассе не сняли защитные магниты. Я уже в третий раз прихожу к Вам в магазин и сталкиваюсь с невнимательность ваших кассиров и вообще обстановка в Вашем магазине нагнетающая, сотрудники халатные, музыка громко орет, да еще какая! Такую музыку просто невозможно слушать! Мы должны приходить в магазин и быть настроены на покупке, а с такими звуками хочется из него побыстрее убежать, только сумасшедший мог выбрать такое музыкальное сопровождение! Я требую, чтобы в магазине были должные: атмосфера и отношение к покупателям! Я живу напротив торгового центра, и буду заходить к Вам каждый день, если ничего не изменится, я буду жаловаться в высшие инстанции.

Иванова Наталья Викторовна.

10.10.11

 

Персональный уровень.

Ознакомившись с количеством и  возрастом персонала, я решила набрать  группу, состоящую из 12 продавцов-консультантов  и 3 кассиров. Примерный возраст участников 18-25 лет, пол в данном случае не принципиален.

Для этого тренинга я хочу выбрать сотрудников, на которых чаще всего поступают жалобы, провести с ними деловые и ролевые игры на темы: «Работа с трудными клиентами», «Коммуникабельность», «Стрессоустойчивость». Так же провести мини-лекцию, показать небольшой видеоролик, рассказать о том как правильно себя вести в сложных ситуациях, обсудить с ними выбранную тему. Для работы в группе из 15 человек важна заинтересованность и активность каждого участника.

 

 

3. Сценарный план.

 

Время	Название цикла	Описание цикла Колба	Роль тренера	Оборудование, материалы
9-11	Стрессоустойчивость	Деловая игра Упражнение  «Пессимист, Оптимист, Шут» Цель: создание целостного отношения человека к проблемной ситуации, получение опыта рассмотрения проблемы с разных точек зрения.Тренер предлагает каждому участнику описать на отдельных листках в нескольких предложениях ситуацию, вызывающую у него стрессовое состояние или сильные негативные эмоции, либо ситуацию, которую участник затрудняется принять. Написанная история не должна содержать никаких эмоциональных описаний, – только факты и действия. Тренер предлагает группе разделиться на три подгруппы и раздает каждой подгруппе по одной истории. Задание для подгрупп следующее: надо наполнить каждую историю эмоциональным содержанием – пессимистичным (для 1-ой подгруппы), оптимистичным (для 2-ой подгруппы) и шутовским (для 3-ей подгруппы). То есть, досочинить предложенную историю и дополнить ее деталями, свойственными Пессимисту или Оптимисту, или Шуту.Далее от имени предложенных персонажей каждая группа зачитывает свою эмоциональную версию стрессовых событий.   Общая дискуссия Что вы чувствовали, когда …?  • Что вы заметили при …?  • Ваши ощущения по поводу этого опыта?  • Вы согласны/не согласны с тем, что они говорят? Почему?  • Хочет ли кто-нибудь что-нибудь добавить?  Мини-лекция На тему стрессоустойчивоть. Основные понятия, термины, стресс, виды стресса, причины стресса.   Дискуссия в минигруппах участники группы разбиваются на 3 подгруппы. Каждая подгруппа из волшебной  шляпы берет себе задание, где изложена фрустрационная ситуация, которую надо сначала обсудить, а потом принять какое-либо решение, После этого все садятся в круг. Один из представителей каждой подгруппы предлагает найденные общими усилиями пути выхода из ситуации. Остальные либо соглашаются, либо возражают, предлагая свои варианты.	Инструктор                                                                                                      Фасилитатор                       Учитель             Инструктор, консультант	Маркеры, ручки, бумага, корзина
11-13	Межличностные коммуникации	Ролевая игра Упражнение  «Дипломатический прием» Суть игры: ситуация, к вам приехал важный иностранный гость, забронировал номер  в отеле с видом на кремль вы расселили его в номер с  другим видам из-за отсутствия других номеров, гость выказывает Вам свое недовольство, ваша задача урегулировать разногласия. Участник делятся на пары, один играет роль недовольного гостя, второй участник решает проблему. Дискуссия Вопросы, которые могут быть заданы тренером:  • Что случилось?  • Что вы чувствовали, когда …?  • Что вы заметили при …?  • Ваши ощущения по поводу этого опыта?  • Вы согласны/не согласны с тем, что они говорят? Почему?  • Хочет ли кто-нибудь что-нибудь добавить?   Мини-лекция На тему межличностные коммуникации, понятие. Виды коммуникаций   Деловая игра (Мафия)   Цель: развить навыки убеждения, защиты своей позиции.Игра «Мафия» основывается на общении постоянном общении и на обсуждениях между участниками. В игре есть место обману и коварству, заключению и подлому нарушению договоров и альянсов	Инструктор                                            Фасилитатор                                 Учитель           Инструктор, консультант	Руки, бумага, маркеры, карточки для  игры в Мафию.
13-14	ПЕРЕРЫВ
14-16	Конфликт	Ролевая игра Упражнение  «Конфликт нападающего и защищающегося» Цель: Дать возможность глубже почувствовать собственную позицию в конфликте; актуализировать психологическое переживание конфликта. Инструкция: Всем участникам необходимо разбиться на пары. Один партнер играет роль «нападающего», другой – «защищающегося». Дискуссия В какой позиции Вам  было легче находиться? Почему? Что Вы почувствовали, когда находились в непривычной для Вас роли? Что Вам показалось самым сложным? Почему?   Мини-лекция Конфликт, термины, определение, виды конфликтов, причины конфликтов,  пути решения конфликтных ситуаций.   Деловая игра «Поведение  в конфликте» Цели игры: сформировать понятие о видах  поведения в конфликте; показать основные психологические  факторы, определяющие конфликт; учиться выбирать адекватные стили  поведения в конфликте в поведенческой  системе межличностного взаимодействия. Ведущий делит всех участников на пять групп, в каждой выбирается ее представитель, которому ведущий дает одну из пяти карточек с названием  определенного стиля поведения  в конфликте с соответствующим  девизом: Стиль «Конкуренция»: «Чтобы я победил, ты должен проиграть». Стиль «Приспособление»: «Чтобы ты выиграл, я должен проиграть». Стиль «Компромисс»: «Чтобы каждый из нас что-то выиграл, каждый из нас  должен что-то проиграть». Стиль «Сотрудничество»: «Чтобы выиграл  я, ты тоже должен выиграть». Стиль «Избегание»: «Мне все равно, выиграешь ты или проиграешь, но я знаю, что в этом участия не принимаю». Каждая группа обсуждает и готовит  сценку, в которой демонстрируется  предложенный ей вид поведения в  конфликте.	Инструктор                                       Фасилитатор                   Учитель             Инструктор, консультант	Карточки с названиями, бумага, листы, ручки
16-18	Работа с жалобами	Деловая игра «Жалоба» Цель игры. Развитие у участников умения анализировать конфликт на основе уяснения ими основных конфликтологических понятий; формирование навыков применения простейших методов изучения и оценки конфликтных ситуаций. Назначается группа для изучения жалобы и выработки предложений для принятия решения.   Дискуссия Что было сложнее всего? Каково были Ваши ощущения при работе с жалобой в команде, а не лично? Какие пути решения вы считаете самыми удачными? Почему?     Мини-лекция Определение, тезисы, правила работы с жалобами, трудные клиенты, работа с трудными клиентами, обработка  и анализ жалоб, менеджмент жалоб, двусторонняя коммуникация.   Деловая игра «Трудный  клиент» Цель: с помощью мозгового штурма решить, как управляться с трудными клиентами Объясните, что это упражнение проводится в начале курса/семинара/конференции/и  т.п. с целью настроить аудиторию  на творческий лад. Вы зададите 3 вопроса, на каждый из которых репортерам надо будет за 3 минуты записать как можно больше ответов. Попросите 6 добровольцев быть репортерами. Вам нужны люди, которые умеют быстро и разборчиво писать на белой доске. Еще троих желающих попросите быть редакторами, которые будут сообщать ответы по очереди каждому репортеру – во избежание повторов.	Инструктор                                              Фасилитатор                     Учитель                     Инструктор, консультант	Листы, бумага, маркеры, доска, мел, маркеры

 

 

4. Экономическая и  общая оценка.

 

Экономическая оценка.

Для тренинга в группу я набрала 12 продавцов-консультантов и 3 кассира. Час работы продавца консультанта стоит 135 рублей, кассира 150 рублей. Тренинг  занял 9 часов, следовательно, 1 полная смена каждого сотрудника. Смена продавца консультанта-1215 рублей, кассира-1350 рублей, в общем,  на 15 человек,  затраты составили-18 630 рублей.

 Предполагаю, что после тренинга  возврат товаров уменьшится на 50 % и недовольных клиентов станет  вдвое меньше.

Затраты на материал: бумага, пачка-170 рублей, маркеры, 10 штук-500 рублей, ручки, 10 штук-200 рублей, общая сумма -870 рублей

 

Общая оценка.

Опросник (можно анонимно).

 

В чем состояла суть тренинга?

Каковы особенности работы с  трудными клиентами?

Способы уменьшения количества  жалоб?

Какие знания Вы почерпнули для себя? И как Вы будете использовать их в последующей работе?

 

5. Постренинговое сопровождение.

Первое мероприятие: через пол  года, для закрепления пройденного  материала, это видеоролик на тему « Работа с трудными клиентами». Так же Видеоролик, с жалобой клиента, разбор этой ситуации, пути решения, дискуссия. Второе и последующие мероприятия по мере надобности, если еще потребуется помощь тренера.